Эмоциональный менеджмент как механизм управления человеческими ресурсами

Васильева Вероника Анатольевна аспирантка кафедры общей психологии и психологии труда НОУ ВПО «Тверской институт экологии и права», Антоновский Александр Викторович кандидат психологических наук, декан факультета психологии НОУ ВПО «Тверской институт экологии и права», Тверь, Россия В статье рассматривается новое направление в области организационной психологии и психологии труда – эмоциональный менеджмент. Эмоции как психологические состояния субъектов труда, выступают в качестве управляемых ресурсов. Отмечается влияние эмоций на состояние среды, в которой протекают трудовые процессы, и на здоровье работников. Изучаются условия и принципы эффективного эмоционального менеджмента. Функционирование организаций протекает в жестких современных условиях, которые характеризуются высокой степенью конкуренции и изменчивости. На сегодняшний день первостепенную важность приобретают не сырьевые ресурсы, а интеллектуальные. От умения грамотно ими распорядиться зависит успех компании, ее прибыль и возможность дальнейшего развития. Одним из таких ресурсов выступают человеческие ресурсы – специфический и важнейший из всех видов экономических ресурсов. Специфика эффективного управления человеческими ресурсами заключается в том, что необходимо учитывать социально-психологические потребности и свойства личности в процессе трудовой деятельности. Зачастую подходы, основанные на традиционном экономическом стимулировании, не только не срабатывают, но и приводят к снижению результата. Сегодня большинству работников компаний все чаще приходится сталкиваться с задачами, решение которых далеко не очевидно, найти его можно, лишь отказавшись от привычных схем и взглянув на проблему в новом ракурсе [7]. Таким образом, усиливается роль психологических методов управления персоналом, основанных на изучении параметров психологического портрета личности и принятии решений с учетом этих параметров. Достаточно новым и нестандартным подходом является эмоциональный менеджмент человеческих ресурсов. Эмоциональный менеджмент – это система комплексного воздействия управляющей подсистемы на управляемую, направленная на создание нового качества жизни и труда субъектов деятельности, психологического благополучия личности, в основе которого лежит комфортное состояние коллектива предприятия и отдельных работников. Целью эмоционального менеджмента является реализация стратегий развития предприятий, повышение их конкурентоспособности на основе механизма подкрепления и стимулирования деятельности работников, формирования положительных эмоций у отдельных работников и в целом у коллектива, обеспечения позитивного состояния социума, устранение и профилактики деструктивных воздействий. Направленность целого ряда научных дисциплин, в том числе и психологии профессиональной деятельности, особенно в последние годы, обращена к изучению эмоциональных ресурсов и эмоциональной среды организации. Концепция эмоционального менеджмента продолжает активно развиваться. Актуальные научные исследования в этой области расширяют управленческий инструментарий для достижения успеха в профессиональной деятельности. Эмоциональная среда организации представляет собой непосредственно эмоции и эмоциональные отношения, которые возникают у людей в процессе работы в организации. Эмоции и эмоциональные отношения имеют энергетическое, ценностное, информационное и мотивирующее значения, поэтому их можно рассматривать как ресурсы. · Энергетический ресурс эмоций. Эмоции и эмоциональные отношения дают энергию, причем характеристика этой энергии различна, в зависимости от характера эмоций. Энергия одних эмоций может быть использована организацией, энергия других должна быть нейтрализована или преобразована. · Ценностный ресурс эмоций. Эмоции и эмоциональные отношения представляют для людей определенную ценность, они обладают валентностью. Люди ценят некоторые свои эмоции, а от некоторых хотели бы избавиться. Парадокс состоит в том, что люди ценят организацию не только за положительные, но и за определенные отрицательные эмоции. · Информационный ресурс эмоций. Эмоции несут в себе определенную информацию. · Мотивационный ресурс эмоций. Эмоции являются важнейшими мотивами деятельности или бездействия, которые могут и должны регулироваться и использоваться организацией [2, с.74]. Рассматривая роль и значение эмоций в процессе трудовой деятельности, можно сделать вывод, что эмоциональные явления напрямую влияют на микроклимат организации, производительность труда, степень конфликтности и эффективность принятия решений и, самое главное, на здоровье самих субъектов трудового процесса. Многими учеными отмечена такая важная функция эмоций, как сигнализирование о пользе или вреде для организма индивида того или иного явления. Эта оценка событий выступает первичной, предшествуя более развернутой, логической, осознанной оценке [8, с.10]. Игнорирование и подавление собственных эмоциональных сигналов и эмоций сотрудников чревато весьма негативными последствиями: · появление и возрастание числа психосоматических заболеваний. Согласно современным представлениям и исследованиям, одним из важных факторов психосоматических заболеваний являются подавленные, неотреагированные во внешнем плане эмоции; · появление и развитие тяжелых душевных состояний – тревоги, страха, тоски, депрессивных расстройств, негативно влияющих на все сферы человеческой жизни; · возрастание эмоциональных «взрывов» и конфликтов. Такая ситуация приводит к нездоровому психологическому климату в рабочем коллективе и, как следствие, к низкой эффективности труда; · появление состояния неудовлетворенности собой и окружающими, трудности с установлением доверительных отношений. Все это мешает раскрыться потенциалу личности на работе, использовать ее ресурсы и развить профессиональные навыки. Эмоциональные переживания всегда сопровождаются более или менее глубокими изменениями в деятельности нервной системы, в состоянии сердечной деятельности, дыхания, желез внутренней секреции, мышечной системы и т.д. Под воздействием эмоций меняется голос человека, выражение глаз, окраска кожи. Эмоции способны охватывать своим влиянием весь человеческий организм, дезорганизовать или, напротив, улучшать его деятельность [3, с.24]. Сильные и длительные «отрицательные» эмоции (в том числе и долго сдерживаемая злость) приводят к патологическим изменениям в организме: язвенной болезни, дискинезии желчных путей, заболеваниям выделительных систем, гипертонии, сердечному приступу, инсульту, развитию различного рода новообразований и др. [4, с.11]. Безусловно, значимую роль в реализации эффективного эмоционального менеджмента играет субъект руководства. Для современных бизнес-организаций крайне необходимо, чтобы руководители обладали высокой эмоциональной компетентностью, т.е. умели точно распознавать, оценивать и управлять эмоциями, извлекать информацию из эмоциональных сигналов персонала, создавать такую организационную культуру, которая порождала бы в сотрудниках состояния, необходимые для эффективной деятельности. Как отмечают ученые, в последнее десятилетие в психологии менеджмента отмечается необходимость эмоционально-волевой регуляции управленческой деятельности. В литературе подчеркивается эмоциогенный характер этого вида деятельности, вызванный стрессогенностью, высокой степенью ответственности, интенсивными межличностными отношениями, что требует эффективной эмоционально-волевой регуляции. Поэтому при описании профессионально-важных качеств руководителя большинство авторов перечисляют свойства, включающие эмоциональные компоненты (А.М. Бандурка, Л.Д. Кудряшова, И.С. Мангутов, Л.И. Уманский). К ним относятся: эмоциональная сдержанность, эмоциональная уравновешенность, эмпатия, экспрессивная сензитивность, действенность (понимаемая как способность увлечь за собой людей, активизировать их деятельность, найти наилучшие средства эмоционально-волевых воздействий и правильно выбрать момент их применения), коммуникативные управленческие способности, включающие способности управлять собственными эмоциями в общении и т.п. А.С. Петровской в 2007г. была установлена и экспериментально подтверждена закономерная взаимосвязь между индивидуальной мерой выраженности эмоционального интеллекта и результативными параметрами управленческой деятельности. Данная взаимосвязь выражена в положительном коэффициенте корреляции между коэффициентом эмоционального интеллекта и степенью эффективности управленческой деятельности [5, с.23]. Эмоциональная компетентность базируется на эмоциональном интеллекте, способности человека эффективно идентифицировать свои и чужие эмоции, и в дальнейшем успешно выстраивать взаимоотношения с другими людьми. В системе психологического знания содержатся различные взгляды ученых на происхождение, сущность и роль эмоций. Здесь еще достаточно много нерешенных вопросов, которые требуют дальнейшего изучения. Вместе с тем, работа по формированию и развитию эффективной эмоциональной среды организации должна вестись с учетом основных принципов и закономерностей эмоциональной жизни. Перечислим основные из них. 1. Непрерывность переживания эмоций. В. Вундт отмечал, что человек постоянно что-то чувствует, даже при низкой интенсивности чувств [Цит. по 7, с.550]. 2. Потенциальная осознаваемость эмоций – человек способен осознать то, что он чувствует. Эта особенность составляет краеугольный камень эмоциональной компетентности. Умение отслеживать собственные чувства и чувства других людей, а также их изменения лежит в основе эмоционального интеллекта. 3. Управляемость эмоций. Эмоциональную компетентность можно и нужно развивать. Современная психологическая практика предлагает достаточно широкий инструментарий для решения подобной задачи, особенно популярным средством в настоящее время являются бизнес-тренинги. 4. Учет гендерных особенностей в опознании, определении и интерпретации эмоций, которые детерминируют эмоциональные отношения в организации. Исследования показывают, что женщины не только превосходят мужчин по точности опознания эмоций по мимике, интонации голоса, но имеют и более обширный словарь вербальных обозначений [1, с.25]. Эмоциональный менеджмент, как один из видов менеджмента, направлен на совершенствование управления трудовым потенциалом, он позволяет выделить инструментальную ценность менеджмента, обеспечивающую новое качество трудовой деятельности, создающее условия нового качества жизни, отвечающего требованиям общества знаний, в котором человек и его ключевые компетенции, способности к обучению становятся важным фактором повышения конкурентоспособности предприятия и личности. Комфорт, позитивные эмоции, становятся значительным фактором мотивации современного работника, залогом его успешности, снижения социальной напряженности и механизмов снятия деструктивных процессов в коллективе [6]. Эмоциональный менеджмент предполагает такие управленческие решения и действия, которые порождают в сотрудниках эмоции и состояния, стимулирующие интерес, активность, лояльность, приверженность организации. Эмоциональный менеджмент также выступает средством профилактики неблагоприятных отношений и эмоций в трудовой среде. Литература: 1. Грошев И.В. Гендерные аспекты эмоциональной архитектуры, интерпретации и опознания ландшафта эмоций и эмоциональных отношений в организации // Менеджмент в России и за рубежом. 2012. № 4. - С.14-19. 2. Добрусина М.Е., Бауэр К.В. Эмоциональный и интеллектуальный менеджмент: противостояние или сочетание // Вестник Томского государственного университета. Серия «Экономика». 2011. № 2 (14). - С.73-77. 3. Иванилов И.А. Тренинг «Эмоциональная компетентность в бизнесе». СПб.: Речь, 2007. - 149с. 4. Кровякова Е.А. Психофизиологические особенности клинически здоровых врачей медико-социальной экспертизы с факторами риска ишемической болезни сердца. Автореф. …канд. мед. наук. Саратов. 2011. - 24с. 5. Петровская А.С. Эмоциональный интеллект как детерминанта результативных параметров и процессуальных характеристик управленческой деятельности. Автореф. … канд. психол. наук. Ярославль, 2007. - 25с. 6. Тэд Пинк об удивительной науке мотивации [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.ted.com/talks/lang/ru/dan_pink_on_motivation.html (дата обращения 30.10.2012). 7. Холмогорова А.Б., Гаранян Н.Г. Принципы и навыки психогигиены эмоциональной жизни [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.psychology-online.net/articles/doc-1861.html (дата обращения 30.10.2012). 8. Хомская Е.Д., Батова Н.Я. Мозг и эмоции: нейропсихологическое исследование. М.: Изд-во МГУ, 1992. - 179с.

Все больше и больше компаний приходят к пониманию того, что поощрение искусного владения эмоциональным интеллектом является важнейшим компонентом в управлении любой организацией. «Теперь уже недостаточно конкурировать своей продукцией; успешность конкуренции зависит от того, насколько хорошо вы используете своих служащих», — сказал мне один из управляющих шведской телекоммуникационной компании TeliaSonera. А Линда Киган, вице-президент по подготовке руководящих кадров Citibank, уверена: «Эмоциональный интеллект составляет основополагающую предпосылку всей подготовки руководящих кадров».

С некоторых пор я все время слышу этот рефрен.
Начальник предприятия, на котором работают сто человек, выполняя специальные заказы авиационно- космической промышленности, поделился со мной важным опытом. По его словам, одна из главных компаний, снабжением которой они занимаются, Allied-Signal, потребовала, чтобы он сам и все его работники прошли обучение по известному методу под названием «кружок качества». «Они хотели, чтобы мы лучше работали как отличная команда, — сказал он. — Но оказалось, что это трудно: как можно было стать командой, если мы еще даже не являлись группой? А для того чтобы брать на себя обязательства в качестве группы, нам пришлось повысить свой эмоциональный интеллект».
«Мы изрядно потрудились над повышением рентабельности, прибегнув к модернизации технологии и ускорению цикла разработки новых изделий. Но даже после нескольких крупных достижений кривая улучшений растет очень слабо, — пожаловался мне управляющий из германского концерна Siemens AG. — Мы отдаем себе отчет в необходимости лучше использовать свой персонал — максимизировать человеческий капитал 1, чтобы эта кривая снова поползла вверх. Поэтому стараемся сделать свою компанию более разумной в эмоциональном отношении».
Бывший руководитель проекта в Ford Motor Company подробно рассказал мне, как в процессе модернизации автомобиля «Линкольн Континенталь» пользовался методами «учащейся организации», разработанными в Слоановской школе управления при Массачусетском технологическом институте. Он сказал, что знакомство с эмоциональным интеллектом стало для него чем-то вроде прозрения: «Это именно те способности, которые нам нужно было развивать, чтобы стать действительно учащейся организацией».

В 1997 году Американским обществом по профессиональной подготовке и развитию был выполнен анализ методов выбора исходных данных для сравнительной оценки. Этими методами пользовались преимущественно крупные корпорации. Анализ показал, что четыре из пяти компаний в ходе аттестации или при найме на работу стараются активизировать эмоциональный интеллект своих работников посредством обучения и развития.

Если это так, то возникает вопрос: зачем писать данную книгу? Затем, что попытки многих, если не большинства, организаций поддержать развитие эмоционального интеллекта оказывались недостаточными и приводили лишь к пустой трате огромного количества времени, энергии и денег. К примеру, самое систематическое из всех когда-либо проводившихся исследований доходности капитала, инвестированного в подготовку руководства (как мы с вами увидим в части IV), продемонстрировало парадоксальный факт. Известный всем и хорошо зарекомендовавший себя недельный семинар для руководителей высшего звена, как ни странно, оказал в некотором смысле негативное влияние на качество их работы.

Деловые круги начинают осознавать тот факт, что даже самое дорогостоящее обучение может ничего не дать, как часто и происходит на самом деле. А полная бессмысленность такого обучения становится очевидной в тот момент, когда обнаруживается, что именно эмоциональный интеллект конкретных людей и организаций является недостающим ингредиентом в рецепте конкурентоспособности.