Раздел 1. Организация работы хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения

Тема 1.1. Классификация гостиниц и туристских комплексов

1. Международная и российская система классификации гостиничных предприятий и гостиничных номеров

2. Функциональное назначение гостиничного предприятия, классификация обслуживания в индустрии гостеприимства

3. Международные и российские гостиничные цепи.

4. Модели международных гостиничных цепей

Литература:

Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания - М.: Академия, 2015, стр.4-24

Контрольные вопросы:

1. Для чего вводится новая система классификации гостиниц и других средств размещения?

Тема 1.2. Организация поэтажного обслуживания номерного фонда гостиниц

5. Структура службы эксплуатации номерного фонда: состав, основные функции.

6. Изучение основных технологические документы, оформляемые в службе номерного фонда: виды назначение, особенности оформления

7. Персонал номерного фонда: задачи, квалификационные требования, ответственность за качество выполняемых работ, правила поведения в нестандартных ситуациях.

8. Изучение требований, предъявляемые к внешнему виду сотрудников.

9. Организация работы консьержей, ранеров, беллманов.

10. Уборка номеров: виды, последовательность, этапы, контроль качества.

11. Ознакомление с последовательностью уборки гостевых, общественных и служебных зон гостиницы, особенности уборки административных и офисных помещений, контроль качества, периодичность.

12. Контроль подготовки к обслуживанию YIP- гостей

13. Виды «комплементов».

14. Порядок и организация оказания различных видов «комплиментов» в зависимости от категории гостиницы.

15. Порядок и организация оказания различных видов «комплиментов» в РФ и за рубежом

16. Уборочные материалы, техника, инвентарь.

17. Контроль за соблюдением мер безопасности при работе с уборочными материалами, техникой, инвентарем.

18. Контроль за технологией обращения с жидкими, порошкообразными и гелеобразными чистящими и моющими средствами.

19. Нормы расхода чистящих и моющих средств.

20. Техника безопасности.

21. Правила пожарной безопасности.

22. Ознакомление со средствами пожаротушения.

23. Правила поведения при обнаружении очага возгорания.

24. Правила эвакуации

25. Охрана труда в гостиничных предприятиях.

Литература:

Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания - М.: Академия, 2015, стр. 27-51

Тема 1.3. Организация работы прачечной и химчистки

26. Контроль обеспеченности гостиниц бельем, требования к белью, стандарты гостиничного белья, организация бельевого хозяйства гостиницы

27. Организация работы прачечной и химической чистки в гостинице.

28. Ознакомление с международными знаками по уходу за тканями из различных материалов.

29. Порядок приема и оформления заказов на стирку и чистку личных вещей проживающих.

Литература:

Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания - М.: Академия, 2015, стр. 124-134

Тема 1.4. Организация предоставления услуг в процессе проживания

30. Бизнес – центр: назначение, оборудование, функции персона, виды предоставляемых услуг.

31. Предоставление услуг сервис-бюро и spa.

32. Назначение подразделения, используемое оборудование, функции персонала, виды предоставляемых услуг.

33. Организация экскурсионного обслуживания.

34. Виды экскурсионных программ для групповых и индивидуальных туристов.

35. Документационное обеспечение экскурсионного обслуживания.

36. Технология оказания телекоммуникационных услуг в гостинице.

37. Современные телефонные системы.

38. Телефонный этикет.

39. Оказание услуг платного и интерактивного телевидения.

40. Оказание персональных услуг гостю.

41. Технология предоставления услуги «побудка»

42. Оказание транспортных услуг проживающим.

43. Бронирование билетов на различные виды транспортных средств с помощью новейших информационных технологий.

44. Заказ такси.

45. Прокат машин.

46. Услуги трансфера.

47. Порядок приема заказов на услуги автотранспорта и ведения документации.

48. Организация отдыха и развлечений в гостиничных предприятиях.

49. Анимационно - досуговая деятельность гостиничных предприятий.

50. Организация спортивно - оздоровительного комплекса.

51. Спектр услуг, оказываемых в спортивно-оздоровительном комплексе.

52. Должностные требования к персоналу.

Литература:

Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания - М.: Академия, 2015, стр.140-177

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

53. Ситуационная задача: Вы работник прачечной в гостинице и отвечаете за выполнение заказов гостя. В номере, где вы должны забрать заказ, на одежде гостя нет ярлыков о рекомендуемой обработке. Ваши действия

54. Ситуационная задача: Гость, проживающий в гостинице, не доволен качеством уборки номера. Алгоритм действий горничной

55. Ситуационная задача: Вы — супервайзер. Гость решил воспользоваться услугами прачечной. Ваши действия.

56. Ситуационная задача: Вы — горничная. Собираетесь приступить к уборке номера, но на двери висит табличка «Не беспокоить». Ваши действия.

57. Ситуационная задача: Вы — горничная. В номере, из которого уехали гости, вы обнаружили открытый пакет молока, пачку печенья, коробку конфет. Вашидействия.

58. Ситуационная задача: Представьте, что Вы горничная гостиницы. Вы пришли убирать номер, дойдя до уборки спальни, вы видите, что на кровати и на пред кроватной тумбочки лежат веще гостя. Ваше действия?

59. Ситуационная задача: Представьте, что Вы горничная гостиницы. Вы пришли убирать номер после выезда гостя, дойдя до уборки гостиной, вы видите, что на столике лежат забытые часы гостя. Ваше действия?

60. Ситуационная задача: Вы — администратор бизнес-центра. Гость, заказавший конференц-зал на завтра на 10.00, в 20.00 сегодня вспомнил, что не заказал необходимое оборудование. Ваши действия.

61. Ситуационная задача: Вы — администратор СПА-центра. Г ость жалуется, что во время посещения процедур из его шкафчика пропали вещи. Ваши действия.

62. Ситуационная задача: Вы — сотрудник экскурсионного бюро отеля. Гость хочет осмотреть все достопримечательности города за одну экскурсию. Что вы можете для пего сделать?

63. Ситуационная задача: Вы — администратор бизнес-центра. Гость хочет заказать переговорную комнату с гарантией конфиденциальности. На названную дату все комнаты арендованы. Ваши действия.

64. Ситуационная задача: Вы — сотрудник сервис-бюро. VIP-гость просит оказать визовую поддержку своему знакомому, который не собирается останавливаться в вашей гостинице. Ваши действия.

65. Ситуационная задача: Дайте характеристику текстильному изделию, пользуясь международными символами ухода за тканью: шелковая блузка;

66. Ситуационная задача: Дайте характеристику текстильному изделию, пользуясь международными символами ухода за тканью: женское шерстяное вязаное платье;

67. Ситуационная задача: Дайте характеристику текстильному изделию, пользуясь международными символами ухода за тканью:мужская рубашка(хлопок — 80 %, вискоза — 20 %);

68. Ситуационная задача: Составьте «комплементы» от гостиницы - комплименты на день рождения

69. Ситуационная задача: Составьте «комплементы» от гостиницы - комплименты для молодоженов

70. Ситуационная задача: Вы менеджер службы обслуживания номерного фонда .Гость, проживающий в гостинице, не доволен качеством уборки номера и требует немедленно убрать номер. Ваши действия.