Консультирование как метод социальной помощи

Как один из методов технологии социальной работы консультирование играет важную роль в системе социального обслуживания населения. Понятие метода в научной литературе используется в двух значениях. Метод дает ответ на вопросы: «Как достигается поставленная цель?» и «Как добиться изменений в лучшую сторону и качественного решения проблемы?» С одной стороны, метод в социальной работе предстает как методология, то есть самый общий теоретический подход к исследованию, к познанию предмета. В этом смысле метод включает использование закономерностей, принципов, категорий и понятий, составляющих основу теории социальной работы. С другой стороны, методом называются апробированные, практические способы действий, дающие качественные результаты при их применении. Именно к таким — более частным — методам относятся посредничество и консультирование.

Консультирование как технологический способ решения социальных задач — это процедура, часто используемая в социальной работе, в медицинской, юридической практике специалистами разных направлений с целью ориентации граждан, отдельных лиц, семей, групп, общин путем советов, указания на альтернативные формы оказания помощи, в определении целей и обеспечении необходимой информацией¹.

Решение многих проблем в практике социальной работы требует прежде всего информационного обмена со многими

¹ Барнер Р. Словарь социальной работы. М., 1994.

специалистами: врачами, юристами, психологами, работниками городских служб и учреждений. Утверждение и общественное признание социальной работы как важной подотрасли социальной защиты населения во многом определяются усилением роли специалистов социальной работы в качестве консультантов.

В практике социальной работы встречаются и широко используются несколько типов консультирования, а именно:

— общее консультирование клиентов специалистами социальной работы.

— специальное консультирование клиентов по направлению социальных работников специалистами социальных служб или учреждений.

— обучающее консультирование специалистов социальных служб и организаций работниками вышестоящих организаций и учреждений. Оно включает работу с персоналом, разъяснение содержания законов, социальной политики, программ, процедур, направленных на улучшение социального обслуживания населения.

— договорное консультирование специалистами социальных организаций по различным организационным, экономическим, профессиональным и иным вопросам.

По своей технологии и форме консультация представляет собой взаимодействие между двумя или несколькими людьми, в ходе которого консультант передает специальные знания и соответствующую информацию консультируемому лицу с целью помочь ему в решении назревших проблем, а также при подготовке социальных прогнозов, перспективных программ

и т.п.

Информация консультанта может реализовывать различные функции консультирования: быть катализатором и фаси-литатором, ускоряющим и облегчающим работу, выступить средством мобилизации ресурсов личности, средством, формирующим мотивацию действий. Информация, вовремя полученная клиентом, может предупреждать последствия его альтернативных действий. И главное, в большинстве своем консультации помогают консультируемому комплексно и объективно оценить стоящие перед ним проблемы, глубже их уяснить и осуществить оптимальный выбор варианта действия, поведения. Консультант способствует ликвидации дефицита информации об объекте и предмете исследования или преобразования, вооружает клиента новыми подходами, инновационной информацией и технологией.

По форме различают групповое и индивидуальное консультирование, по содержанию — конкретное и программное. В практике социальной работы находят применение все формы и виды консультирования, а в соответствии с возникающими проблемами может быть использовано и их сочетание.

Конкретное консультирование осуществляется в тех случаях, когда речь идет об узкоспециальной проблеме индивида, группы, семьи и т.д. При этом, как правило, происходит не только передача дополнительной информации, которая помогает консультируемому по-новому увидеть волнующую его проблему, но и осуществить поддержку клиенту. На практике нередко случается, что клиент нуждается именно в морально-психологической помощи для воплощения уже имеющегося у него знания в практическое действие.

Что касается программного консультирования, то его можно определить как двусторонний процесс решения проблем, в ходе которого консультант помогает учреждению или организации объективно проанализировать их деятельность, устранить налет субъективизма в оценках и на этой основе повысить качество оказываемых социальных услуг. Акцент в такого рода консультации делается на способах обеспечения реальности мероприятий в планах, на способах развития и оказании действенных социальных услуг, а не на личностной проблеме отдельно взятого клиента, отдельной персоны.

Другая разновидность программной консультации предполагает сосредоточение основного внимания на организационных вопросах. Таковы, например, случаи трудностей мораль-но-психологическогс^ характера типа напряженности в отношениях между сотрудниками, пагубно влияющей на результаты работы коллектива, чреватые возникновением конфликтов. Используя системный подход и технику разрешения конфликта, консультант помогает руководителю и персоналу в диагностике и организационном решении возникающих проблем.

Следует, однако, отметить, что, хотя этот способ во многих ситуациях эффективен, иногда он может создать дополнительные трудности. Это происходит в том случае, если социально-психологическая напряженность в организации сохраняется и после консультации или даже усиливается. Тогда целесообразность дальнейшего привлечения специалистов для консультирования оказывается проблематичной. Лучше сделать это на ниспадающей фазе напряженности, по прошествии определенного времени с целью профилактики новых конфликтов.

Существует и еще одна форма консультирования — сочетание конкретного и программного подходов. Специалист социальной работы, применяющий такой подход и форму консультирования, начинает консультацию конкретного типа, помогая сотрудникам социальных учреждений в решении проблем отдельных клиентов. Но в ходе консультирования консультант оперативно применяет как полученную дополнительно информацию, так и конкретные результаты, обобщает их и переключает внимание на решение программных или структурных проблем, относящихся к данной категории клиентов в целом.

, Консультирование — это вид социальной работы, в ходе которого специалист социальной работы помогает клиенту изучить и понять суть существующей проблемы и предложить различные варианты, которые могут быть использованы для ее решения.

Результат консультирования во многом зависит от достижения взаимопонимания между консультантом и консультируемым. Для этого необходимо соблюдать следующие технологические условия. Во-первых, необходимо, чтобы позиция консультанта не противоречила взглядам клиента. Во-вторых, необходимо наглядно показать клиенту, что действия, которые от него ожидаются, будут способствовать и соответствовать удовлетворению его потребностей и интересов. В-третьих, при всех равных условиях, люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоциональное положительное отношение, и отвергают позицию того, к кому испытывают отрицательные эмоции.

Вызвать к себе эмоционально-положительное отношение клиента является важной задачей специалиста социальной работы. Специалисту социальной работы, консультирующему клиента, следует использовать специальные психологические приемы завоевания доверия и формирования взаимопонимания. Он должен уметь слушать, наблюдать, чутко реагировать на содержание и форму вербального и невербального общения.

Чтобы стать опытным консультантом, мало быть заботливым и понимающим, надо еще умело применять на практике соответствующие приемы и методы. Хороший консультант должен обладать семью качествами:

1. эмпатией, или способностью видеть мир глазами другого человека;

2. уважением к клиенту, способностью реагировать на проблему клиента таким образом, чтобы передать ему уверенность в том, что он может справиться с ней;

3. конкретностью, четкостью;

4. знанием самого себя и умением оказывать другим помощь в самопознании;

5. искренностью, умением вести себя естественно во взаимоотношениях с клиентом;

6. соответствием, то есть умением вести себя так, чтобы используемые слова соответствовали жестам, «языку телодвижений»;

7. сиюминутностью, то есть умением иметь дело с тем, что происходит в настоящий момент встречи.

Процесс консультирования

Проведение любой консультации предполагает соблюдение основных принципов:

Целесообразность и целеустремленность. Консультация должна иметь конкретную цель, решать строго определенную задачу, проблему.

Добровольность и ненавязчивость. Консультируемый вправе в любое время отказаться от помощи консультанта. Эффективность консультации определяется ценностью идей, а не статусом консультанта.

Методическая грамотность и компетентность. Ядром технологии процесса консультирования является установление доверительных взаимоотношений консультанта и консультируемого. Грамотный консультант должен обладать широкой эрудицией и быть компетентным в области обсуждаемой проблемы, уметь методически грамотно, убедительно вести консультации.

' Консультирование не является одномоментной акцией, это — процесс. Оно имеет протяженность во времени, поэтому в этом процессе можно выделить несколько этапов. Основные из них: '"*

— выявление причин, побудивших клиента к обращению за консультацией;

— анализ, оценка и диагностика проблемы;

— формулировка проблемы и определение целей консультации;

— установление стратегии и плана действий;

— осуществление соответствующих действий;

— оценка результатов консультации и выводы. Консультация в социальной работе обычно подразумевает формулирование рекомендаций, советов по содержанию, при-

емам и формам поведения и жизнедеятельности, по руководству подчиненными, доведения до клиента дополнительной информации.

В процессе консультирования не следует начинать общение с клиентом словами: «Я думаю ...», «Я чувствую ...». Золотое правило: выслушать клиента полностью и затем реагировать на мнение клиента, его вопросы и поставленные проблемы. Лишь когда клиент продемонстрирует потребность в помощи, проанализировать его действия и определиться с советами и рекомендациями. В этом случае уместно использование фраз: «Вы полагаете ...», «Вы чувствуете ...», чтобы дать возможность клиенту прислушаться к себе.

Следует учитывать, что на результаты консультации большое влияние оказывает мнение, бытующее среди ближайшего окружения клиента. Социальная среда, или обстановка, в которой проводится консультация, способны вызвать к жизни различные ассоциации и воздействовать на варианты социальной помощи, которые могут по-разному повлиять на действенность усилий консультанта по социальной работе: положительно, негативно или нейтрально. Предвидеть характер влияния среды и обстоятельств — также входит в задачу консультанта.

По мере накопления и обогащения опыта социальной работы, развития социальных служб и расширения спектра оказываемых услуг складывается целостная модель технологии консультирования, соответствующая конкретным нуждам населения и национальному менталитету. Это эволюционный процесс и количественных, и качественных накоплений, который продолжается непрерывно, ибо уникальный опыт и знания специалистов социальной работы приобретают все большее значение в сферах образования, здравоохранения и социального обслуживания.

Технология консультирования очень близка технологии посреднической деятельности социального работника. Посредничество как вид деятельности широко и с успехом используется во всех сферах жизнедеятельности человека: экономике, политике, при разрешении социальных конфликтов. Обстановка напряженности, конфликты, споры наносят значительный ущерб как физического, материального, так и социального, нравственно-духовного порядка. Помочь сторонам устранить морально-психологические препятствия, достичь взаимных уступок и договоренности, объединить участников конф-

ликта или спора для решения жизненно важных проблем — задача посреднической деятельности.

Посредничество — одна из функций социальной работы. Существуют определенные организационные, методические, психологические и нравственные условия, при которых возможно посредничество и обеспечение результативности совместных действий.

Социальный работник в силу характера своей деятельности объективно выступает в роли посредника между государством или общественными организациями, представителем которых он чаще всего является и клиентом, которому необходима социальная помощь в решении той или иной проблемы.

В настоящее время особенно велика потребность в услугах социального работника, что обусловлено отсутствием стабильности в обществе, причем по многим направлениям. Люди нуждаются в самых разных услугах специалистов социальной работы, и они обращаются к ним за посреднической помощью по экономическим, административным, трудовым, юридическим, бытовым и другим вопросам.

Посреднические услуги могут быть сгруппированы по таким направлениям, как посредничество между государством, организацией, учреждением и клиентом; между организациями и учреждениями; между специалистами разной ведомственной подчиненности; между клиентами социальных групп и институтов, а также как межличностное посредничество.