Коммуникативные конфликты в тренинге

Конфликты - это тема, которую можно включать в тему обще­ния, а можно делать темой отдельного тренинга. Если она включена в программу тренинга общения, то можно на схеме стадий общения по­казать, где находится конфликт.

Эту тему лучше включать в тренинг ближе к завершению после того, как прошли третью стадию общения. Тогда участникам будет понятно, что если вести себя в конфликте правильно, то он проходит по тем же стадиям, что и общение: контакт, далее ориентация в проблеме(в ее одинаковом понимании всеми участниками конфликта), затем стадия поиска решения, и в этом случае конфликт протекает в конструктивной форме.

Внимание группы можно обратить на то, что в конфликтах можно выделить две основные стратегии выхода из конфликта - конструктивную и деструктивную. В первом случае решается проблема, во втором выясняется, кто прав и кто виноват.

Тренер может рассказать о нескольких теоретических подходах для решения конфликтных ситуаций. Перед теорией конфликтов можно спросить группу, как она думает, что нельзя делать в конфликтных си­туациях. Участники высказываются. Далее можно провести игру на конфликтное взаимодействие и на основе анализа рассмотреть выведенные закономерности.

После первой игры можно поработать с приложением 9. Тренер за­читывает одиннадцать факторов, которые способствуй возникновению и развитию конфликта, и дает свои комментарии.

Контакт		Конфликт	Ориентация		Поиск решения

Принятие

решения
Принятие

Рис. 4

Глава 4. Содержание программы

Перебивание партнера. В большинстве случаев в эмоционально ил пряженной ситуации перебивание собеседника приводит к нарастай и и < раздражения и напряжения, что может послужить дополнительным тол-чком к конфликту. Рекомендации здесь просты: нужно ждать, пока со> беседник выговорится, как бы ни хотелось ему в ответ что-то сказать.

Принижение партнера. Пункт, который не нуждается в коммента­риях, так как даже самый спокойный человек с трудом может сдержи­вать себя в ситуациях, связанных с принижением.

Высказывание негативных оценок партнера, его слов, поступков, Обычный вариант, когда в ситуации спора мы часто говорим собесед нику, что его мнение ничего не значит, что только мы в этой области специалисты, и так далее. Конечно, это только «подливание масла к огонь».

Подчеркивание разницы между собой и партнером. Еще один фактор, который тоже часто встречается в сложных ситуациях, когда один или оба собеседника заявляют друг другу, что «я на этом деле собаку съел», «я здесь работал, когда ты под стол пешком ходил» и тому подобное. Понятно, что партнеру не понравятся такие высказывания.

Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего. Никому не нравится, когда его обвиняют в том, что он сделал меньше другого, или когда заявляют, что вообще всю работу сделал именно другой.

Мелочные придирки. Нередко бывает, что вместо детального анализа проблемы один из собеседников обвиняет другого в несущественных, мелких ошибках и тем самым уходит от ответственности.

Искусственное создание дефицита времени для решения проблемы. Этот пункт обычно проявляется в нежелании одного из партнеров решать проблему, и он придумывает отговорки для того, чтобы этим не зани­маться. Например: «У меня есть только пять минут».

Резкое убыстрение темпа беседы. Еще одна попытка побыстрее за­кончить неприятный разговор.

Полное непонимание или нежелание понять партнера. Обычно, когда нас не хотят услышать и понять, вероятность достижения взаимопри­емлемого результата существенно снижается.

Отсутствие или потеря эмоционального контакта с партнером. Са­мый обычный пример такого поведения — это когда ребенок игнори­рует эмоциональное высказывание родителей, тем самым еще более накаляя обстановку.

Избежание пространственной близости и контакта глаз с партне­ром. Это тоже часто встречается в жизни, когда один из собеседников

!•*• Коммуникативные конфликты в тренинге

может отводить глаза, и это раздражает другого, так как не понять, слушает человек или нет. То же относится и к увеличению дистанции и разговоре — это воспринимается как нежелание продолжать раз-нжор.

После разбора этой части листа можно провести еще одну игру на конфликт и рассмотреть вторую часть листа, которая называется «По-ш-дение в напряженной конфликтной ситуации». Здесь описаны два нпжных момента. Первый — это рекомендации, как правильно отнес­тись к претензиям партнера, как не обидеться на него, а понять, что человек возмущен и именно поэтому так себя ведет. чЭто можно рас­сматривать как первую стадию выхода из конфликта. Вторая стадия включается в том, что мы даем возможность партнеру выговориться и немного успокоиться. Далее мы стараемся показать, что мы с ним парт­неры в борьбе с проблемой, готовы и хотим ему помочь. Если есть наша пина, то сначала надо признаться в этом, попросить прощения и пред-иожить выход. Если же нашей вины нет, то мы опять же просим про­щения (но в данном случае, когда мы говорим «извините», это просто форма вежливости, а не признание вины), а потом говорим о нашей непричастности и предлагаем свою помощь.

Все эти правила и рекомендации выполнять в полном объеме не обязательно, нужно ориентироваться на конкретную ситуацию.