Тема 2. Технология регистрации гостей.

Цель: изучить на практике технологический процесс регистрации гостей.

Содержание:

2. Описать систему управления гостиницей, используемую работниками службы приема и размещения для регистрациии гостя. Раскрыть:

1) построение системы (на какой платформе реализована, модульная структура, интеграция с другими системами);

2) расположение оборудования;

3) функциональные блоки системы.

3. Поэтапно описать технологию регистрации гостей (граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства) с заполнением соответствующих документов.

4. Сделать прогноз количества свободных номеров, используя данные таблицы 1.2.

Таблица 1.2

Исходные данные для прогнозирования количества свободных номеров.

вариант	номерной фонд гостиницы	кол-во номеров, находящихся в ремонте	кол-во номеров, занятых ранее намеченного срока	кол-во забронированных номеров	процент гостей, не приезжающих в забронированные номера	процент гостей, выезжающих ранее запланированного времени	процент гостей, продлевающих срок проживания
					3,2	1,5	2,0
					1,2	2,1	5,0
					1,0	0,98	2,1
					2,8	0,8	1,8
					2,1	3,6	0,8

5. Предложите меры по преодолению следующих типовых проблем, возникающих в процессе поселения и проживания гостя:

- Гостя не устраивают условия проживания в забронированном номере.

- Гость потерял ключ от номера.

- Гость через несколько часов после поселения обнаружил трещину стекла окна. Горничная утверждает, что во время подготовки номера к поселению трещины не было. Кто должен возмещать убытки гостинице?

- Какое решение, по вашему мнению, наиболее оптимально, если в сентябрьский «наплыв» гостей в ночное время исчерпан номерной фонд, а в поселении нуждаются 3-5 человек:

А) отправить на такси за счет гостиницы в ближайший свободный отель;

Б) временно разместить гостей в подготовленных служебных помещениях;

В) связаться с администраторами других гостиниц и порекомендовать клиентам обратиться в ближайшую, имеющую свободные места.

Обоснуйте свой выбор.

- Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный администратор поинтересовался у гостя, когда он предполагает выезжать из гостиницы. Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда в последний оплаченный гостем день?

- Как должен поступить администратор гостиницы, если клиент просит отселить его от курящего соседа?

6. Выполните тест.

5.1 Показатель, обозначающий возможную пропускную способность гостиницы при 100%-ном использовании всех инвентарных мест, которыми располагает гостиница в планируемом периоде

1) количество койко-суток;

2) показатель пропускной способности гостиницы;

3) коэффициент загрузки

5.2 В течение какого срока должны быть устранены недостатки оказанной услуги с момента предъявления потребителем соответствующего требования?

1) 12 часов;

2) суток;

3) 1 часа.

5.3 В течение какого срока должны быть удовлетворены требования потребителя услуги об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении ущерба, причиненного расторжением договора на предоставление услуг со дня предъявления соответствующего требования?

4) недели;

5) 3 дней;

6) 10 дней.

5.4 Рассчитать загрузку гостиницы, если номерной фонд состоит из 400 номеров, 250 из которых занято.

1) 160%;

2) 62,5%;

3) 0,6%.

5.5 Число инвентарных мест в гостинице – 620 мест. Пропускная способность гостиницы за год, если цикличность планового ремонта – 5 лет, средняя продолжительность ремонта одного инвентарного койко-места – 10 дней, составит

1) 226300 к/с;

2) 225060 к/с;

3) 1240 к/с.

7. Предложить рекомендации по совершенствованию технологии регистрации гостей в гостинице в гостинице (гостиничное предприятие города на выбор студента).

Рекомендуемая литература: 1.1-1.13, 1.15-1.18, 2.1-2.11, 2.13-2.15, 2.15, 2.17-2.26, 2.29-2.32.

Тема 3. Оформление расчетных документов гостя.

Цель: изучить на практике технологию ведения расчетных документов гостя.

Содержание:

2. Перечислите тарифы, применяемые к гостям, а также способы оплаты за гостиничные услуги.

3. Рассчитать количество суток проживания гостя, используя данные таблицы 1.3.

Таблица 1.3

Исходные данные для расчета количество суток проживания гостя

вариант	1-ый гость	2-ой гость	3-ий гость
дата и время заезда	дата и время выезда	дата и время заезда	дата и время выезда	дата и время заезда	дата и время выезда
	01.01 11⁰⁰	02.01 10⁰⁰	01.01 12⁰⁰	03.01 15⁰⁰	01.01 7⁰⁰	03.01 18⁰⁰
	01.01 22⁰⁰	03.01 1⁰⁰	03.01 8⁰⁰	07.01 8⁰⁰	01.01 15⁰⁰	02.01 1⁰⁰
	02.01 12⁰⁰	03.01 19⁰⁰	05.01 2⁰⁰	08.01 17⁰⁰	03.01 18⁰⁰	06.01 2⁰⁰
	08.01 23⁰⁰	10.01 1⁰⁰	03.01 1⁰⁰	03.01 7⁰⁰	05.01 13⁰⁰	09.01 24⁰⁰
	03.01 17⁰⁰	03.01 19⁰⁰	04.01 6⁰⁰	05.01 1⁰⁰	08.01 8⁰⁰	09.01 23⁰⁰

4. Описать процедуру расчета с гостем за предоставленные услуги, с заполнением соответствующих расчтеных документов и с предприятием (туроператором, турагентом, предприятием-перевозчиком и др.) за предоставленные услуги, с заполнением соответствующих расчтеных документов.

5. Описать процедуру возврата денег гостю за непредоставленные услуги, с заполнением соответствующих документов.

6. Каким образом необходимо действовать в следующих ситуациях:

- Клиент, расчет с которым при поселении был произведен с использованием контрольно-кассовой техники (т.е. работник гостиницы выдал клиенту кассовый чек), выезжает раннее указанного в анкете срока – в день внесения оплаты за проживание в кассу гостиницы и требует оформить возврат.

- Клиент, расчет с которым при поселении был произведен с использованием контрольно-кассовой техники (т.е. работник гостиницы выдал клиенту кассовый чек), выезжает раннее указанного в анкете срока – в день, не совпадающий с днем внесения денежных средств в кассу гостиницы и требует оформить возврат.

- Клиент, расчет с которым при поселении был произведен без использования контрольно-кассовой техники (т.е. работник гостиницы выдал клиенту БСО), выезжает раннее указанного в анкете срока и требует оформить возврат.

7. Выполните тест.

6.1 Может ли гостиница осуществлять наличные денежные расчеты и (или) расчеты с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники при условии выдачи соответствующих бланков строгой отчетности?

1) нет;

2) да;

3) только в случае оказания услуг населению;

6.2 В скольких экземплярах выписывается счет (форма № 5Г)?

1) 1,

2) 2;

3) 3.

6.3 Может ли гостиница осуществлять наличные денежные расчеты и (или) расчеты с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники при условии выдачи соответствующих бланков строгой отчетности?

1) нет;

2) да;

3) только в случае оказания услуг населению.

6.4 Приравниваются ли бланки строгой отчетности к чеку контрольно-кассовой техники?

1) да;

2) нет.

6.5 Могут ли отдельные реквизиты БСО, установленные Минфином РФ, изменяться, удаляться?

1) да;

2) нет.

8. Предложить рекомендации по совершенствованию процедуры расчета с гостем в гостинице (гостиничное предприятие города на выбор студента).

Рекомендуемая литература: 1.1, 1.5, 1.6, 1.10, 1.11, 1.13, 1.16.