Прием «Беру тайм-аут», или «Я подумаю»

На самом деле это два разных приема, но довольно близких по смыслу, поэтому я их объединил в один. Разница их лишь в том, что в первом случае разговор между сторонами будет обязательно продолжен, а во втором может быть и закончен, если вторая сторона не назначила время продолжения решения вопроса. Прием очень надежный, поскольку на определенном отрезке времени позволяет не проиграть. Прием хорош и тем, что смягчает борьбу, переводя ее из настоящего в будущее. А мы-то с вами знаем, что лучший способ нейтрализации энергии противника, направленной на настоящее, – это перевод ее на будущее.

Всем знакомый пример. Подчиненный врывается в кабинет руководителя с листом бумаги и громко говорит: «Подпишите, я от вас увольняюсь». Начальник берет заявление и отвечает: «Я подумаю, что с этим делать, зайди завтра утром». И это понятно, что ему входить в борьбу за настоящее сейчас невыгодно и неправильно. И энергии у него поменьше, и эмоцией он может «заразиться», а за эмоцией и «дров нарубить». А за ночь много чего изменится. Во-первых, можно поразмышлять над ситуацией, над словами, которые завтра произнесешь. Во-вторых, у подчиненного энергия снизится. В-третьих, поговорив с женой, он поймет, что, может, и зря собрался уходить. В-четвертых, в-пятых… В общем, «утро вечера мудренее».

Прием применяется, когда:

• тебя «прижали к стенке»;

• необходимо время для обдумывания решения;

• необходимо остановить наступательный порыв противника, так как его наступление приобретает неотвратимый характер;

• необходима передышка в борьбе.

Варианты исполнения приема:

• «Мне нужно время, чтобы принять решение»;

• «Я до завтра хочу все обдумать»;

• «Дайте мне пару дней для принятия решения»;

• «Беру тайм-аут на обдумывание».

Прием «Бифуркация»

Бифуркация – это приобретение нового качества в движениях динамической системы при малом изменении ее параметров (Большой Энциклопедический Словарь). Еще этот прием может называться «Смена режима работы». Суть приема – в неожиданной смене темпа речи, и/или тембра, и/или громкости голоса для того, чтобы переломить ход переговоров, сбив и ослабив сопротивление противника. При использовании этого приема у противника возникает кратковременная неадекватность картины мира, он не понимает причины происходящего и на время отменяет свое наступление до момента, пока картина мира полностью не прояснится.

Прием применяется, когда:

• противник яростно наступает;

• противник почувствовал неотвратимость своей победы;

• нет возможности взять тайм-аут;

• противник тебя недооценивает;

• необходимо произвести впечатление на присутствующую при разговоре третью сторону;

• противник имеет адекватную картину мира только в зоне своего наступления.

Прием «Благодарность за урок»

Ваш оппонент развивает наступление, перейдя, например, к «навешиванию ярлыков», а вы ему неожиданно отвечаете словами искренней благодарности. В этот момент у противника и происходит «зависание бортового компьютера». Ожидал он одного, а получил прямо противоположное. В этот момент противнику необходимо время для обдумывания ситуации, для осмысления происходящего. Да и эмоциональный фон у него резко подскакивает в этот момент от полной неожиданности. Но, поскольку переговоры на этом не закончены, ему ничего не остается, как их продолжать. Только адекватность картины мира в этот момент у него неполная.

Прием применяется, когда необходимо:

• «утереть нос», «дать щелчок по носу» оппоненту;

• создать хотя бы кратковременную неадекватную картину мира у оппонента;

• успокоить свое волнение;

• произвести впечатление на присутствующую при разговоре третью сторону;

• понизить «градус» диалога.

Вариант исполнения приема. Например, на негативную оценочную реплику оппонента дать ответ: «Ваша оценка в какой-то степени мне неприятна, но своими действиями вы многому меня научили…» (и пояснить, чему именно, если эмоции не мешают разуму быстро сформулировать ответ).

Прием «Блокировка»

Этот прием очень полезен для применения в продажах. А точнее, при работе с возражениями и сомнениями клиента. Например, он говорит: «Я не стану это покупать, потому что это дорого».

А вы вместо того, чтобы сразу реагировать на его «дорого», спрашиваете: «Позвольте узнать, это единственное, что вас останавливает?» И тут наступает момент истины. Либо клиент говорит: «Нет, конечно». Тогда вы «вытаскиваете» и другие его возражения. Или говорит «да», и тогда он становится «заблокированным». После такого его ответа ему будет значительно труднее возражать как-то еще.

Прием применяется, когда необходимо:

• заблокировать противника в его количестве возражений или причин отказа;

• показать противнику, что разногласий в позициях не так уж и много, чтобы не дойти до договоренностей;

• вытащить из противника все его возражения, сомнения, замечания, чтобы начать на них отвечать.

Варианты исполнения приема:

• «Это единственное, что вас останавливает?»;

• «У нас с вами только по этому вопросу разногласия?»;

• «Только по этой причине вы не хотите подписать договор?».

Прием «Бумеранг»

Прием рассчитан на «борьбу» с клиентом, который в чем-то не согласен с вашей позицией. Суть приема в том, что на любой аргумент его возражения вы ему «возвращаете» фразу, начинающуюся со слов «Именно поэтому…». Например, клиент говорит: «Мне не нравится этот цвет!» Вы: «Именно поэтому я и хочу рассказать вам обо всей цветовой гамме этого продукта». Или клиент: «Мне не нравится обслуживание в вашем магазине». Вы: «Именно поэтому я хотел бы вас выслушать. Для нас важны все мнения наших клиентов».

Прием применяется, когда:

• необходимо поработать с возражениями, сомнениями оппонента;

• нужно не вступить в ступор и продолжить борьбу;

• необходима связка в диалоге, а решение еще не найдено. Пока произносится начало фразы, рождается ее окончание;

• когда противник наступает и считает свой аргумент ставящим тебя в тупик.

Варианты исполнения приема:

• на реплику клиента: «Это дорого» – ответ: «Именно поэтому я и хочу вам объяснить, что входит в стоимость нашего продукта»;

• на реплику: «Мы уже сотрудничаем с одной хорошей компанией» – ответ: «Именно поэтому я и собираюсь вам рассказать о выгодах сотрудничества с нами».

Прием «Вам может показаться, но…»

Прием из серии «согласись и опровергни». Сначала необходимо присоединиться к противнику со словами «Вам может показаться, что…». Эти слова у него вызовут доверие. Ему приятно, что противник сам озвучивает свое «несовершенство», как бы признаваясь в этом. Но только «как бы». Он не говорит открыто: «Я такой». Он всего лишь говорит: «Вам может показаться». И далее, смягчив переговоры, он озвучивает причину такого поведения, которая вызывает еще больше уважения или доверия.

Прием применяется, когда необходимо:

• присоединиться к оппоненту с тем, чтобы медленно, без рывков изменить его картину мира;

• показать противнику другую сторону происходящих событий, его выгоду;

• сохранить хорошие отношения с собеседником;

• построить эффективную защиту своей позиции, основанную на контрасте;

• вызвать доверие к себе.

Варианты исполнения приема:

• «Может и правда показаться, что я жестко с вами поступил. Но это только для того, чтобы вы поскорее вошли в процесс и изнутри поняли, что вы попали в компанию, где все нацелено на результат и успех»;

• «Вам может показаться, что мы чрезмерно жестко защищаем свои позиции. Но это только для того, чтобы все наши партнеры, коими мы хотим вас видеть в будущем, имели полную уверенность в завтрашнем дне»;

• «Тебе может показаться, что я большой скряга. Но все это лишь для того, чтобы нам поскорее въехать в наш строящийся дом, где наконец-то мы могли бы свить с тобой наше уютное гнездышко».