Б. Стороны обращаются друг к другу при наблюдении медиатора.

4. Работа над правилами взаимодействия.
Процедурные правила:

- без оценок друг друга;

- не форсировать голос;

- интерпретации;

- не пропускать стадии;

- не путать зоны конфликта.

Зоны конфликта

Технология отношений	Восприятие друг друга	Содержание совместной работы
Правила отношений, опреде­ление ответственности, функ­ций...	Взаимные симпатии-антипатии, совместимость межличностная, разные цен­ностные ориентации...	Взгляды на стратегию, цели работы, систему и стиль управления, маркетинг и т. д.

Кольцевое развитие конфликта:взаимопогашение (обострение) зон. На­чать с технологизируемой зоны. Работа над технологией отношений есть канал одновременно упорядочения этой зоны и улучшения взаимного восприятия, а через эти две зоны облегчается выход на содержательную зону конфликта.

Советы консультанту

Конечно, необходимо изучать литературу и знать хотя бы основные теоре­тические разработки по конфликтологии, но медиатором можно стать, только практикуя. Поэтому стоит пытаться участвовать в разрешении любых конф­ликтов, чтобы постепенно почувствовать и понять свои возможности. Эти воз­можности будут развиваться от одного эмпирического эпизода к другому. То есть надо действовать.

Между тем конфликтологический "рынок" в России не сложился. Одна из самых конфликтогенных стран Европы не имеет развитой конфликтологии прежде всего потому, что нет спроса на эти услуги. Даже неплатежеспособного спроса практически нет, если не считать тренинги. Но их считать и не надо, потому что это работа не для медиатора, консультанта.

И все-таки я призываю включать в Ваши буклеты и рекламные материа­лы, Р Невские акции предложения об оказании услуг по разрешению конфлик­тов (организационных, межорганизационных, политических и т. д.). Я ожи­даю, что спрос вот-вот откликнется. А наши предложения будут будоражить и формировать этот спрос на третьем, четвертом его уровнях (см. раздел о мар­кетинге консультационных услуг). Ибо самый пока надежный способ получе­ния доступа к конфликту - через другие консультационные работы. Если Вы получили доверие клиента, проводя оргдиагностику или работы по стратегии

и т. п., но при этом обнаруживаете в организации конфликт, - у Вас немало шансов успешно предложить тому же клиенту конфликтологические методы. Однако эта работа относится к числу тех, где личность консультанта очень силь­но влияет на использование таких методов. Приходится внимательно присматри­ваться к своим личностным особенностям: что в нас соответствует характеру такой работы? Что нужно и можно изменить в своем облике, поведении для успешного продвижения в таком бизнесе? А что в Вашем характере препятствует подобной специализации или делает ее невозможной?

Советы руководителю

Есть несколько доводов по обсуждаемой теме, которые становятся все бо­лее значимыми для капитанов нашей индустрии.

1. Все равно раньше или позже руководителям придется обратиться к кон­
фликтологической грамоте и к медиаторам. Такая тенденция просто встроена
в социальный прогресс. Россия тут не будет исключением.

2. Экономическая цена конфликтов очень велика: теряется время, уходят
сотрудники, приходится отвлекаться от работы, не решаются проблемы. По­
этому любое облегчение и ускорение разрешения конфликтов дает экономию.
Иначе говоря, конфликты себе дороже.

3. Люди повсюду становятся все более чувствительными к своему досто­
инству, поэтому способ одностороннего подавления, к которому обычно при­
бегают руководители, будет вызывать все более обостренную ответную реак­
цию, чреватую разрывами с ценными партнерами и сотрудниками.

Так что запомним это слово - медиатор. Может быть, он где-то близко?

ПОЛЕВЫЕ МАТЕРИАЛЫ

Как вести переговоры¹

Противоконфликтные методики уже давно начали использоваться на меж­личностном, межгрупповом уровнях в семейных и трудовых отношениях. Но в организационных и политических конфликтах у нас абсолютно преобладают уси­лия, часто огромные, но исходящие из здравого смысла, жизненного опыта, ин­туиции тех, кто пытается предупредить, остановить или преодолеть конфликт.

Между тем в противоконфликтных методиках содержится значительный ре­сурс дееспособности субъектов, заинтересованных в мирном прекращении кон­фликта. Особенно это относится к использованию переговорной технологии. Уп­рощенное и краткое описание ее дается ниже.

¹ Когда начинался конфликт вокруг Чечни, депутат Государственной Думы В.Н Лысенко попро­сил меня подготовить методические рекомендации по ведению многосторонних переговоров с участи­ем депутатов, представителей Администрации Президента, чеченских лидеров (местных и московс­ких) Представители нескольких организаций — государственных и общественных — начали было дви­гаться по этой методике, но участники со стороны президентской Администрации были отозваны, и переговоры потеряли смысл.

1. ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ

С точки зрения успеха переговоров нетехнологичны следующие действия и ситуации.

1.1. Предлагаются результаты переговоров до самих переговоров, что ос­
ложняет их начало неизбежными разногласиями по принципиальным вопросам.
Например, о разделе территории или порядке правления.

1.2. Не соблюдается равновесие сторон, когда многообразие участников с
одной стороны оказывается большим, чем с другой; или переговоры предлагается
начать на предварительных условиях только одного из участников конфликта.

1.3. Размываются субъекты переговоров, отчего возникает проблема слож­
ного согласования внутри каждой из сторон: формирование групп участников из
представителей всех заинтересованных сил.

1.4. Пренебрежение процедурной составляющей переговоров, правилами их
ведения, что вызывает дополнительную напряженность из-за недоразумений,
приводит к новым, внутрипереговорным конфликтам между отдельными участ­
никами или их группами.

2. ПРИНЦИПЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

2.1. В начале следует решить задачу формирования самого механизма пе­
реговоров, т. е. сделать предметом договоренностей правила взаимодействия.
Они должны быть признаны участниками.

2.2. Рискованно переступать через стадии переговоров, стремясь к главной
цели. Чем скорее участники стремятся ее достичь, тем менее это вероятно.

2.3. Естественное желание сторон вести поначалу переговоры по модели
"выигрыш - проигрыш"должно смениться моделью "выигрыш - выигрыш".
Это означает, что стороны будут избегать одностороннего подавления партнера,
но будут искать удовлетворительных результатов и для него.

2.4. Компромисс - не единственный способ достижения положительного
результата переговоров. Это наиболее распространенный путь разрешения кон­
фликтов. Но он строится на серии последовательных отступлений, не дает пол­
ного удовлетворения результатом и чреват возобновлением конфликта. Помимо
подавления и компромисса всегда следует искать возможность т. н. интегратив-
ноговарианта. Последний означает нахождение такого решения, которое каж­
дая из сторон считает своим и исчерпывающим конфликт.

2.5. Необходимо стремиться к юридизациипереговоров, т. е. документаль­
но оформлять все договоренности, соотнося их с законами, международным пра­
вом и сопровождая мерами по контролю за их выполнением.

2.6. В процессе переговоров следует избегать политических, идеологичес­
ких деклараций, негативных оценок другой стороны. Переговоры - прагмати­
ческийпроцесс, имеющий целью только достижение договоренностей.

3. ОПРЕДЕЛЕНИЕ СУБЪЕКТОВ ПЕРЕГОВОРОВ

3.1. Полноценные переговоры предполагают участие в них следующих субъектов.

3.1.1. Конфликтующие стороны: вовлеченные в конфликт (физически или
морально) социальные институты, силы, группы.

3.1.2. Посредники (представители относительно нейтральных правительств,
политических организаций, моральные авторитеты и т. д.).

3.1.3. Медиаторы: специалисты по методике проведения переговоров (тех­нологи).

Субъекты могут создавать также группы экспертов по конкретным вопросам.

3.2. Конфликтующие стороны.Определение субъектов от конфликтующих
сторон может проводиться тремя путями.

3.2.1. Разовое уполномочивание глав и членов делегации соответствующей
стороны.

3.2.2. Поэтапное уполномочивание участников переговоров населением,
общественными организациями, съездами, конференциями и т. д. с постепен­
ным сужением состава делегации.

3.2.3. Многоканальные переговоры (по принципу "кто с кем сможет") с пос­
ледующим обменом и объединением положительных результатов.

3.3. Посредники.Являются неконфликтующей стороной переговоров, при­
емлемой для остальных участников. Они берут на себя примирительные инициа­
тивы в выборе места, времени и формы проведения переговоров с каждой из
конфликтующих сторон в отдельности и вместе, в разработке вариантов согла­
шений, выполняют иные функции по поручению или согласию других участников.

Посредники выбираются или приглашаются вовлеченными в конфликт сто­ронами. По поручению последних посредники могут получить статус гаранта вы­полнения или наблюдателя за выполнением договоренностей.

3.4. Медиаторы.Выступают независимым наемным коллективным субъек­
том переговоров. В отличие от посредников они не являются стороной перегово­
ров, не касаются их содержания, а обеспечивают только методическое оснаще­
ние переговоров. Оплата медиаторов проводится другими субъектами перего­
воров в равных долях. Возможно поочередное пребывание их на территориях,
контролируемых конфликтующими сторонами.

4. СТАДИИ ПЕРЕГОВОРОВ

Стадирование переговорного процесса сильно варьирует в зависимости от ситуации, но в общем виде предполагает следующую последовательность.

4.1. Согласование механизма переговоров (субъекты, технология, органи­
зационное обеспечение, сроки, место и т. д.).

4.2. Подготовка сторонами первых позиций: набора вариантов и аргументов
(с участием посредников и медиаторов).

4.3. Совместный поиск зон наименьших расхождений и наибольшего согла­
сия по предъявленным позициям.

4.4. Расширение зон согласия, формулирование и оформление первых до­
говоренностей.

4.5. Оценка успеха трудностей и неудач в реализации договоренностей, воз­
врат к решениям.

Разработка механизма поддержания совместных решений.

5. МЕТОДИКА ПЕРЕГОВОРОВ

При всей непредсказуемости хода переговорного процесса медиаторы чаще всего помогают:

5.1. Освоить определенные правила продуктивного взаимодействия как внут­ри каждой делегации, так и между ними: - провести ролевое распределение участников;

- сформировать благоприятный психологический климат;

- осуществить взаимообмен образами друг друга и т. д.

5.2. Активизировать коллективное мышление в поисках решений:

- отделить позицию от интереса.

Примечание. Предметом переговоров должны стать даже очевидные дей­ствия (гуманитарная помощь населению, захоронение погибших и т. д.), с тем чтобы переговорный процесс набрал свой позитив: навыки соглашений, начало сближения сторон, личное знакомство и т. д.;

- оценить силовой баланс конфликтующих сил;

- построить сценарий вероятного хода событий по принципу "что будет,
если..?";

- разложить трудную проблему на части такой размерности, которая легче
поддается решению и т. п.

Существует большое разнообразие конкретных методов, процедур и подхо­дов в упорядочивании переговоров, и применение их весьма ситуативно.

6. ОЖИДАЕМЫЕ ТРУДНОСТИ

6.1. В ходе переговоров и даже по отношению к ним весьма вероятно деле­
ние внутри каждой из сторон, отчего возникают проблемы согласования внутри
делегаций, размывание субъекта переговоров.

6.2. В отличие от межличных конфликтов в массовых конфликтах участники
переговоров делегируются, т. е. представляют не столько самих себя, сколько
стоящие за ними силы, которым они подотчетны. При этом их личная позиция
может эволюционировать в ходе переговоров, что может негативно восприни­
маться теми, кто в них непосредственно не участвует.