Анализ применения современных технологий в отеле «Onix Торжок»

Основные службы, имеющиеся в гостинице, включают в себя:

- служба приема и размещения;

- служба обслуживания номерного фонда;

- служба общественного питания;

- финансовая служба;

- инженерно-техническая служба;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Рисунок 2 – Организационная структура ООО «Onix Торжок»

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание клиентов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в номерах, ресторане, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Организационная структура ООО «Onix Торжок» рациональна и способна обеспечить правильное руководство деятельностью исследуемого предприятия.

ООО «Onix Торжок» занимает не последнее место в рейтинге гостиничных предприятий на рынке гостиничных услуг в Торжке.

Преимуществом можно наличие телефона в каждом номере и сейфа у администратора, позволяющего обеспечить сохранность документов. Ценовая политика правильная и гостиница занимает третье место в Торжка по минимальной стоимости номера. Включение завтрака в стоимость номера – это тоже преимущество по сравнению с конкурентами. По наличию стандартных услуг среди своих конкурентов гостиница не уступает своим конкурентам.

Основной контингент отеля ООО «Onix Торжок»: командировочные, туристы, иностранцы.

Реклама: сайт, смс-рассылка, радио Торжок, листовки и флайера 5%, что обеспечивает загрузку отеля до 60%. Основные партнеры отеля алкогольный компании и торжокский мясокомбинат.

Рассмотрим на рисунках цели приезда и средний возраст туристов (рисунок 2.3) для того, чтобы определить не только контингент, но и возможные уровни ожидания гостей от предоставляемых услуг в гостинице ООО «Onix Торжок».

Рисунок 1 – Цель приезда в ООО «Onix Торжок»

На рисунке 1 показано распределите гостей по целям прибытия в гостиницу ООО «Onix Торжок». Исходя из данных рисунка, мы можем увидеть, что основные цели это отдых и бизнес–туризм, таким образом, необходимо повысить качество предоставляемых бизнес–услуг, и качество услуг, связанных с рекреацией. На рисунке 2.4 показан средний возраст туристов. Наиболее частые гости отеля – это люди в возрасте от 41 до 50 лет. Маркетинговой службе необходимо изучить основные ожидания гостей данной категории и нацелить политику гостинцы на удовлетворение их потребностей. Также не стоит забывать и о других категориях граждан, предоставляя спектр услуг, удовлетворяющих и их потребности.

Рисунок 2 – Возраст туристов

Необходимо оценить работу маркетинговой службы и в целом всех служб отеля. Это можно сделать, оценивая источник информации о гостинице и желание гостей повторно вернуться в гостиницу. На рисунке 3 показано, откуда посетители узнали о гостинице. Основным источником информации послужили турагентства, предлагающие туры в данную гостиницу и советы и рекомендации коллег и друзей. Это можно считать благоприятным фактором, так как показывает, что в целом, уровень обслуживания в гостинице был на таком уровне, что ее стали рекомендовать.

Рисунок 3 – Откуда узнали о гостинице

Используя систему бронирования отелей Onix, можно не только посмотреть подробное описание представленных на сайте отелей, их номера, цены, адреса, фотогалерею, но и оформить заказ на бронирование номера и получить подтверждение от администратора отеля в кратчайшие сроки.

Основные недостатки отеля: нет парковки нормальной (строится) и иногда подводит техника в номерах, нет лифта, что доставляет некоторые неудобства гостям, нет таблички с указанием отеля, иногда дает сбой сантехника, есть бесплатный интернет, но он часто дает сбои.

Для уборки полов и напольных покрытий в ООО «Onix Торжок» используют профессиональные уборочные машины и механизмы. Отличие таких уборочных машин от бытовых состоит, прежде всего, в ресурсе их работы, который увеличен благодаря использованию более дорогих износостойких материалов, а также в их производительности. Сила всасывания профессиональных пылесосов на порядок больше, чем бытовых. По характеру производимых работ, как уже упоминалось в первой главе, уборочные машины и механизмы подразделяются: на отсасывающие машины – пылесосы, убирающие пыль и мусор потоком воздуха, создаваемым вентилятором; подметальные машины и коврочисты – для уборки всех видов полов с твердым покрытием, ковров и ковровых покрытий; полотерно-поломоечные машины – для натирки и влажной очистки паркетных полов, шлифовки и полировки линолеумных пластиковых полов с одновременным отсосом пыли и мойкой пола; специальные машины – для мойки стен, инвентаря и оборудования номеров, санузлов, служебных помещений гостиницы и другие.

В гостинице ООО «Onix Торжок» предусматриваются технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования (регулирование внутреннего климата).

Под вентиляцией здания (проветриванием) подразумевается полная или частичная замена загрязненного воздуха помещения чистым наружным воздухом. Вентиляция бывает естественной, которая происходит за счет проникновения в помещение воздуха через открытые окна, форточки, щели в конструкциях зданий и поры строительных материалов. Вытяжная, когда испорченный воздух организованно отводится наружу, и приточно-вытяжная с организованным отводом загрязненного и распределением свежего воздуха. Каждая организованная вытяжная система состоит из следующих элементов:

- жалюзийной решетки, через которую загрязненный воздух удаляется из помещения;

- вытяжного канала, по которому циркулирует сменяемый воздух;

- сборного короба, в нем находятся вентиляторы и фильтры;

- приточной камеры, расположенной на чердаке;

- шахты с утепленным клапаном, он закрывает шахту и останавливает работу вентиляции в целях сохранения тепла в помещении.

Эффективная работа вентиляции возможна при исправном состоянии коробов и каналов, в них не должно быть щелей. Персонал обязан следить за состоянием фильтров, очищающих приточный воздух, периодически их осматривать, очищать фильтрующий материал от пыли, а, в случае сильного загрязнения, заменять его новым. Вертикальные и горизонтальные вытяжные каналы следует ежегодно осматривать и очищать от скопившейся пыли и мусора. Очень важно добиться бесшумной работы вентиляционных установок. Возникновение шума может быть вызвано неправильным выбором вентилятора, дефектами его работы или слишком большой скоростью прохождения воздуха в вентиляционных каналах. Заглушить звуки можно, применив соответствующие строительные материалы или специальной обкладкой из звукопоглощающих материалов.

Управление работой вентиляционных установок должно быть несложным, чтобы их мог включить или остановить персонал гостиницы.

В ООО «Onix Торжок» применяются канальные сплит-системы, которые предназначены для кондиционирования нескольких помещений одновременно. С помощью канальных кондиционеров можно подавать охлажденный воздух по сети воздуховодов в различные зоны и отдельные помещения. Канальные кондиционеры особенно хорошо подходят для использования в жилых помещениях и объёмных нежилых помещениях общественного назначения.

Телевизионная система ООО «Onix Торжок» в зависимости от назначения классифицируется на систему наблюдения, охранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференц-залов. Телевизионная система наблюдения обеспечивает контроль производственных процессов, служб гостиницы. Телевизионные замеры, установленные у стоек регистрации клиентов, на эскалаторах, помогают наблюдать за техническим обеспечением гостиницы, проводить анализ и экспертизу чрезвычайных ситуаций, облегчают работу персонала.

Телефонизация осуществляется от собственной автоматической телефонной станции. Для связи с городской АТС прокладывается магистральный телефонный кабель. Распределительная сеть проходит по всему зданию, и на каждом этаже гостиницы устанавливают специальные распределительные коробки. В одном из помещений вестибюльной группы или непосредственно в вестибюле устанавливают телефонные будки (или встроенные кабины) для городских телефонов-автоматов и для междугородной связи. При установке кабин рядом, перегородки выполняются из звуконепроницаемых материалов. В больших гостиницах особое значение имеет организация внутренней связи с сотрудниками, отделами и обслуживающими гостиницу учреждениями. Для оперативной связи директора гостиницы и главного администратора со служащими устанавливаются два коммутатора. Эти станции оперативной административной связи рассчитаны на включение сорока абонентов.

Сигнализация у администратора. Особое внимание уделено оборудованию приборами сигнализации и связи места дежурного администратора в вестибюле. Оформление прибывших в гостиницу, хранение и выдача документов, ключей от номеров и корреспонденции производится централизованно.

Виды используемых способов бронирования и количество обращений

Способ бронирования	2011	2012	01.01 – 01.03. 2013	Всего
Факс	4	3	-	7
E-mail	50	170	32	252
Телефон	128	176	45	349
Турфирмы	3	20	1	24
Бронирование через Web-сайт	7	8	1	16
Бронирование через сайты-партнеров	12	15	2	29
Личное обращение, без брони	35	17	-	52
Всего	239	409	81	729

Проанализировав данные таблицы можно увидеть, что наибольшее количество броней в отелей происходит через телефон. Стоит учитывать, что по телефону информация может теряться, что иногда приводит к конфликтным ситуациям при заселении.Необходимо также отметить, что из всех забронированных услуг, услуги проживания пользуются меньшей популярностью, чем бронирование дополнительных услуг (например, корпоративов в ресторане). Стоит также отметить, что многие брони теряются, либо туристы не приезжают, что также сказывается на загрузке отеля.На величину загрузки гостиницы ООО «Onix Торжок» оказывают влияние следующие факторы: · экономические факторы (общее состояние экономики страны и региона, средний доход на душу населения, уровень безработицы, обменный курс местной валюты, уровень налогообложения, банковский процент на кредиты и др.);

· социально–экономические факторы (распределение населения по уровню доходов, уровень образования, образ жизни, возрастная структура, соотношение городского и сельского населения (городское население более подвижно), образ жизни, уровень преступности, развитие туризма и т.п.);

· законодательство (налоговое и трудовое законодатель­ство, правила лицензирования, санитарно–гигиенические требования, правила пожарной безопасности, законы о правах потребителей и др.);

· неправильно выбранная система гостиничных тарифов;· фактор сезонности и др.

Влияние некоторых факторов (платежеспособность населения, общая ситуа­ция в стране и мире и т.п.) устранить невозможно, поэтому к ним нужно при­спосабливаться и попытаться устранять негативное влияние следующих факторов.

Устранить влияние фактора сезонности на процесс заселения можно сле­дующим:

1) повышать цены на услуги в периоды сезона с целью накопить средства для функционирования гостиницы в период межсезонья;

2) направить работу маркетингового отдела на использование гостиницы для проведения семинаров, конференций и т.п. в период межсезонья;

3) предоставлять значительные скидки для больших групп туристов (бес­платные комплексные завтраки).

Для устранения влияния фактора качества предоставляемых услуг необхо­димо:

1) постоянно развивать и совершенствовать материально–техническую базу;

2) выделять средства на повышение квалификации персонала;

3) расширять спектр предоставляемых услуг.

Улучшение эффективности использования основных средств

Повышение эффективности использования основных средств – важная задача в гостиничном предприятии.

На данном гостиничном предприятии существует проблема излишнего количества ОС, которое уже не приносит прибыли, но требует расходов на свое содержание.

Основные пути повышения эффективности использования ОС:

· модернизация действующего оборудования (замена износившегося и устаревшего оборудования более новым и современным (интенсивный фактор))

· освобождение предприятия от излишнего оборудования, машин и других ОС или сдача их в аренду;

· повышение уровня квалификации обслуживающего персонала (интенсивный фактор);

· повышение уровня механизации и автоматизации производства (интенсивный фактор);

· внедрение новой техники и технологии – малоотходной, безотходной, энерго- и топливосберегающей;

· совершенствование организации производства и труда с целью сокращения потерь рабочего времени и простоя в работе машин и оборудования (интенсивный фактор);

Провести локальную автоматизацию стойки приема гостей, внедрения прикладных программ автоматизации бронирования;

Использования систему управления базами данных;

Использование локальных компьютерных сетей;

Внедрение мультимедийных маркетинговых систем;

Использование глобальной сети Интернет;

Внедрение современной офисной техники (ПК, средства связи, офисная оргтехника, автоматизированное рабочее место, аудио- и визуальная техника, внедрение новых технологий (новые прикладные программы, локальные компьютерные сети мультимедийные технологии, системы бронирования и резервирования.

Для эффективного использования лишних площадей организовать пункт продажи сувениров, открыток, печатной продукции, поставить банкоматы, автоматизированные устройства приема платежей (тем самым можно избежать простаивания производственных помещений, и получать внереализационные доходы), т.е. сдавать лишние ОС в аренду.

Современные тенденции таковы, что всех предлагаемые технологии для автоматизации гостиничного и туристского офиса обеспечены сервисным сопровождением, включая обновление, консалтинг, обучение персонала, гарантийное обслуживание и др. Это важно потому, что персонал, которые умеет обращаться с современной техникой и современными программами меньше ломает технику, т.е. ОС служат дольше.

Улучшение экстенсивного использования основных средств предполагает увеличение времени работы действующего оборудования в календарный период (за смену, сутки, месяц квартал год), а так же увеличение количества и удельного веса действующего оборудования в составе всего оборудования, имеющегося на предприятии.

Расчет влияние перечисленных факторов на уровень фондоотдачи можно провести с помощью статистического корреляционного метода используя при этом множественную связь.