Моисеев А. А., Завьялова Ж. В.

Моисеев А. А., Завьялова Ж. В.

М74 Работа свозражениями и сопротивлениями. 2005. — 96с.,илл.

ISBN 5-9268-0312-8

В книге описана авторская технология тренинга для специалистов, работающих с клиентами (продавцов, менеджеров). Основное внимание в книге уделено работе с сопротивлением и возражениями клиентов, особенностям общения с различными типами секретарей и руководителей.

Книга будет полезна для психологов, специалистов по работе с персоналом, менеджеров, специалистов в области тренинга и консультирования.

ББК 88.5

Главный редактор И. Авидон

Художественный редактор П. Борозенец

Технический редактор О. Кояесниченко

Директор Л. Янковский

© А. А. Моисеев, Ж. В. Завьялова, 2004 © Издательство «Речь», 2004 © П. В. Борозенец, обложка, 2004 © К. А. Завьялова, рисунки, 2004

Подписано в печать 24.05.2005 г. Формат 60x88'/i6. Усл. печ. л. 6. Тираж5000 экз. Заказ № 1336

ООО Издательство «Речь»

199178, Санкт-Петербург, ул. Шевченко, д.З (лит. «М»), пом. 1, тел. (812) 323-76-70, 323-90-63, [email protected], www.rech.spb.ru Интернет-магазин: www.internatura.ru Отпечатано с готовых диапозитивов

в ГУП «Типография «Наука» 199034, Санкт-Петербург, 9 линия, 12

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие.....................................................................................................5

Часть 1 РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА

Фасилитация.....................................................................................................7

Упражнение «Корзина возражений»...........................................................7

Мини-лекция «Потребности наших клиентов »........................................10

Раздаточный материал для участников тренинга: скрытые и явные потребности....12

Упражнение «От скрытой потребности — к явной»...............................13

Разминка «Стрельбаглазами»....................................................................16

Мини-лекция «Технология снятия возражений»....................................18

Ролевая игра «Работа с возражениями». ....................................................23

Разминка «Дракон, самурай и девочка»....................................................25

Проведение видеоанализа............................27

Раздаточный материал для участников тренинга: работа с возражениями.......29

Разминка «Найди свою пару!»....................................................................31

Фасилитация «Психологические условия при работе с возражениями».....32

Метафорическая деловая игра «Крошка-Енот»..................................... 33

Часть 2

СНЯТИЕ СОПРОТИВЛЕНИЯ У ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА

Бизнес-процессы продаж.............................................................................36

Немного о сопротивлениях, возражениях, рекламациях и секретарских барьерах..36

Секретарский барьер................................................................................... 38

Мини-лекция «Типы секретарей»..............................................................\1

Ролевая игра «Прохождение секретарского барьера»...........................45

Мини-лекция «Психологическая природа сопротивления»..................47

Фасилитация...................................................................................................48

Разминка «Ладошки»....................................................................................48

Мини-лекция «Стратегия при работе с сопротивлением».....................50

Мини-лекция «Типы сопротивлений».......................................................51

Раздаточный материал для участников тренинга: работа с сопротивлением клиента...62

Практическое упражнение: «Сопротивление потенциального клиента» ... 64

Раздаточный материал для участников тренинга:

упражнение «работа с сопротивлением» ............................................66

Часть 3

МЕТОДОЛОГИЯ ТРЕНИНГА.

ОПИСАНИЕ ОТДЕЛЬНЫХ МЕТОДОВ ТРЕНИНГА, КОТОРЫЕ

ИСПОЛЬЗОВАНЫ В МОДУЛЬНЫХ БЛОКАХ ПО РАБОТЕ

С СОПРОТИВЛЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Речевые приемы.............................................................................................67

Фасилитация...................................................................................................67

Упражнение....................................................................................................69

Мини-лекция..................................................................................................72

Разминка.........................................................................................................74

Ролевая игра...................................................................................................77

Видеоанализ...................................................................................................81

Метафорическая деловая игра....................................................................85

ПРЕДИСЛОВИЕ

Не забывай, главный грех человечества — неспособность к общению, нежеланное, нелюбимое одиночество, забвение того, что мы были созданы, чтобы встречаться друг с другом, чтобы отражаться друг в друге, как в зеркале. И все, что помогает нам встречаться и общаться, в конце концов помогает нам стать более человечными и более отзывчивыми.

Пауло Коэлъо Из книги Хуана Ариаса «Исповедь паломника»

Эта книга была задумана, как пособие для бизнес-тренеров, как помощь в составлении и проведении бизнес-тренингов. Наша практика показывает, что тренинги продаж по-прежнему популярны, но запрос заказчиков к тренеру стал несколько иным. На первый план выступает потребность научиться работать со сложным клиентом, сложным собеседником. В чем же мастера переговоров испытывают сложность? Оказалось, в умении устанавливать контакт с теми клиентами, которые от этого самого контакта активно отказываются. Одним словом, все чаще и чаще тренинг продаж, равно как и тренинг деловых переговоров или эффективного делового взаимодействия, сводится к обучению работать с сопротивлениями и возражениями клиентов, партнеров, поставщиков и прочих собеседников.

Наши менеджеры по продажам и продавцы уже

прекрасно знают свой товар,

умеют делать его презентацию,

посвящены во все технические тонкости продаж... Но они по-прежнему

бессильны перед негативными реакциями своих клиентов!

Часто мы встречаем ответную ненависть к клиентам со стороны тех продавцов, кто вынужден по нескольку раз в день выслушивать нелицеприятную критику и противостоять сопротивлениям, но ничего не может с этим поделать. Продавцы в таких случаях чувствуют себя беспомощными, бессильными и начинают ненавидеть своих клиентов. Поэтому книга, которую вы сейчас держите в руках, предназначена не только для бизнес-тренеров, но и для менеджеров по продажам и закупкам, для продавцов и покупателей, для профессиональных переговорщиков, одним словом, для всех, в чьи профессиональные обязанности входит продолжать переговоры даже если противоположная сторона склонна их завершить, идти к своей цели, даже если партнер в беседе настроен критически и полон возражений. И если для вас поднятый вопрос важен — смело читайте нашу книгу.

В ней вы погрузитесь в кусочек реального тренинга, раскрывающего технологию работы с секретарским барьером, когда вас не допускают по телефону к лицу, принимающему решения по интересующему вас вопросу.

Сможете понять психологию потенциального партнера, который не настроен говорить о будущем сотрудничестве и стремится прервать контакт, получите технику работы с пятью видами сопротивлений с его стороны, а также сможете ответить на вопрос: «Как работать с возражениями и критикой моих аргументов, моего товара, моей услуги?» Если вы хотите вести или уже ведете тренинги, то сможете включить эти готовые фрагменты в свой тренинг.

Испанский философ Фернандо Саватер в книге бесед сказал: «Эмоциональные реакции нельзя измерить, тогда как интеллект всегда играет с определенными величинами, поддающимися счету. Дважды два — четыре в математике, но две неприятности плюс две неприятности — это не четыре неприятности, а, возможно, причина для того, чтобы выброситься из окна».

Профессиональный риск для настоящего переговорщика — накопление стресса от негативных реакций людей, с которыми он должен общаться по своей работе. Мы надеемся, что наша книга поможет вам быть не только профессиональнее, но и счастливее. Нам обычно не нравится только то, что у нас плохо получается. Если мы легко сможем улаживать неприятности и снимать негативные реакции, превращая их в повод для более искреннего сотрудничества, мы перестанем отгораживаться друг от друга. И быть может, тогда наша жизнь станет хоть чуточку прекраснее. Именно этому и посвящена данная книга.

Часть 1

МИНИ-ЛЕКЦИЯ

«ТЕХНОЛОГИЯ СНЯТИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ»

(Тренер объясняет технологию, работая либо со слайдом, если пользуется мультимедийным проектором, либо рисуя схему на доске, если проектора нет.)

PAE0TA С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Чтобы снять возражение клиента, первое,что мы должны сделать, — это понять, какая потребность за ним скрывается, и переформулировать скрытую потребность в явную. Вы прекрасно умеете это делать, и это показало только что сделанное упражнение. Второе— нам важно показать, что мы понимаем клиента, и назвать его явную потребность. (Тренер рисует на доске первый модуль.)

Например:

Клиент. Эта кофемолка слишком темная, я не хочу ничего мрачного в своей кухне.

Продавец. Я понимаю, что вам важно, чтобы цвет создавал приятное настроение. (Этой фразой продавец одновременно выражает понимание и называет потребность, делает ее явной.)

Третье(тренер рисует второй модуль) — если продавцу недостаточно ясно, как в связи с выявленной потребностью аргументировать товар, то он задает уточняющий вопрос, хотя этот этап не обязателен.

Пример: Клиент. Эта кофемолка слишком темная, я не хочу ничего мрачного в своей кухне. Продавец. Я понимаю, что вам важно, чтобы цвет создавал приятное настроение. Скажите, вы бы хотели светлые или яркие тона? (Уточняющий вопрос.) Клиент. Пожалуй, лучше яркие, пусть она контрастирует со спокойными тонами моей кухни.

Клиент, отвечая на вопрос, сам осознает свою потребность, тем самым помогая продавцу сориентироваться и подготовиться к аргументации.

Четвертое(тренер рисует третий модуль) — контраргументация.Продавец принимает решение, показать ли другой товар, соответствующий вскрытой потребности клиента, или привести контраргумент в защиту этого товара, продемонстрировав его другие свойства, которые перевесят по значимости этот «минус».

Пример:

Вариант 1— продавец принимает решение о показе другого товара.

Клиент. Эта кофемолка слишком темная, я не хочу ничего мрачного в своей кухне.

Продавец. Я понимаю, что вам важно, чтобы цвет создавал приятное настроение. Скажите, вы бы хотели светлые или яркие тона? (Уточняющий вопрос.)

Клиент. Пожалуй, лучше яркие, пусть она контрастирует со спокойными тонами моей кухни.

Продавец. Тогда взгляните на эту кофемолку, она ярко-оранжевая, будет контрастировать со спокойными тонами вашей кухни. К тому же она прекрасного качества, не сломается, и ей удобно пользоваться (дает товар в руки, поясняет, как пользоваться).

Важно/ИВ своей аргументации 'продавец должен опираться только на явные потребности клиента, те, которые клиент сам назвал на этапе сбора информации о потребностях. Менее эффективно опираться на то, что важно большинству покупателей, поскольку неизвестно, также это важно для нашего клиента или нет. Это может породить серию дополнительных возражений.

Пояснение. Продавец выбрал другую кофемолку, поскольку она была в ассортименте, и он также был заинтересован продать ее. В своей аргументации продавец повторил слова клиента о тонах кухни, чтобы клиент узнал свой запрос (клиент может спорить со словами продавца, но с собственными словами он спорить не может). Дальше в своей аргументации продавец упомянул о следующей значимой потребности клиента, которую тот высказывал в самом начале диалога. («Вам нужна кофемолка. У нас 10 видов кофемолок. Чтобы я смог для вас подобрать ту, которая подошла бы именно вам, скажите, на что вы обращаете внимание в первую очередь при выборе кофемолки?» — «Она должна быть красивой, не ломаться. Кофемолка должна быть удобной в употреблении».)

Итак, продавец упомянул о качестве и об удобстве пользования. Далее он перешел к демонстрации товара, показывая, как именно пользоваться кофемолкой.

Вариант 2— продавец не может заменить товар на аналогичный, поэтому приводит контраргументы, раскрывающие пользу этого товара под потребности клиента.

Пример:

Клиент. Эта кофемолка слишком темная, я не хочу ничего мрачного в своей кухне.

Продавец. Я понимаю, что вам важно, чтобы цвет создавал приятное настроение. Скажите, вы бы хотели светлые или яркие тона? (Уточняющий вопрос.)

Клиент. Пожалуй, лучше яркие, пусть она контрастирует со спокойными тонами моей кухни.

Продавец. Эта кофемолка фирмы «N», у нее прекрасное качество и она не сломается. Вы можете быть в этом уверены. Именно по этой модели с браком к нам не обращались. Ей удобно пользоваться благодаря вот этому механизму (показывает). Черный цвет сейчас в моде, к тому же он будет прекрасно контрастировать со светлыми тонами вашей кухни. Прежде чем от нее отказаться, познакомьтесь с ней поближе, это вас ни к чему не обязывает.

Пятое(тренер дорисовывает 4-й модуль по технологии снятия возражений) — продавец либо переходит к активной демонстрации товара, либо задает вопрос, чтобы получить подтверждение от клиента. Если клиент отвечает на вопрос и если он не прерывает демонстрацию, значит, мы успешно прошли сквозь возражение. Негатив мы обернули в

позитив и завоевали чуточку больше доверия у клиента. Мы стали клиенту чуть ближе. В примерах я уже рассказал вам, как надо переходить к демонстрации. Вопрос лучше задавать альтернативный. Вот универсальный вопрос для этих целей: «Вам показать или вы сами поработаете с товаром, а я буду вам подсказывать?» Более робкие клиенты предпочтут смотреть, а более активные — делать самостоятельно. В любом случае, мы прошли возражение.

Есть ли у вас какие-то вопросы по технологии работы с возражениями? (Пауза. Чаще вопросов нет. Если тренер объяснял нечетко, то мопт возникнуть вопросы по отдельным этапам технологии. Тогда тренер еще раз проговаривает тот фрагмент мини-лекции, который остался невос-принятым участниками тренинга.)

Самое важное здесь — суметь негатив перевести в позитив и сказать правду, как в мультике про корову. Сравните два варианта и их влияние на продажу.

Тренер показывает фрагменты из мультфильма «Как мужик корову продавал»: сначала фрагмент первый, когда сам мужик продавал корову и не мог продать, а затем фрагмент второй, где парень бойко торгует коровой.

РОЛЕВАЯ ИГРА¹

«РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ»

Что понадобится:видеокамера (необходимо удостовериться, что она заряжена и на кассете есть достаточно места для записи), телевизор, непрозрачный мешочек с парными пуговицами разных цветов (количество пуговиц — по числу участников тренинга).

Тр е н е р. Атеперь мы разделимся на пары. Каждой группе я дам по одному возражению вместе с выявленной потребностью. Ваша задача — доделать работу по технологии, то есть если необходим вопрос, придумать его, затем принять решение о товаре — оставляете или заменяете, и составить контраргументацию. В конце нужно либо задать вопрос-подтверждение, либо сделать предложение о переходе к презентации товара.

Итак, тяните из мешочка пуговицы. Те, кто достанут пуговицы одинакового цвета, объединяются в пары. (Тренер обходит с мешочком группу, побуждает тянуть пуговицы быстро и весело.) На работу в парах — 10 минут. После этого вы разыгрываете сценку «клиент—продавец», в которой наглядно демонстрируете, как работать с возражениями. Сейчас вы — сценаристы и режиссеры. В сценке не надо мешать друг другу. Просто сыграйте ее, как артисты. Важно условие: ваша работа с возражением должны выглядеть правдоподобно! Затем мы посмотрим наши сценки по телевизору и проведем анализ. Итак, у вас 10 минут. Время пошло!

Действия тренера во время самостоятельной работы пар.Тренер готовит пространство для ролевых игр. Для этого он ставит два стула под углом 45 градусов друг к другу. Проверяет видеокамеру. Выставляет на камере нулевой отсчет времени (так тренеру при перемотке кассеты на начало будет легче его найти). Тренер может закрепить видеокамеру на штативе и проверить, насколько хорошо через нее видно два заготовленных стула. Тренеру должно быть удобно стоять рядом со штативом, при этом он не должен загораживать участников будущей ролевой игры ни для одного из наблюдателей.

Тр е н е р (спустя 10 минут). Я уверен, что вы смогли продумать ваши сценки. Если кто-то не успел — не беда. Можете импровизировать.

¹ В разделе книги «Методология тренинга» вы найдете подробное описание того, что такое метод «Ролевая игра».

В профессии продавца главное — быстро реагировать и уверенно импровизировать!

Итак, первая группа, прошу (указывает рукой на выбранную им группу и жестом приглашает их занять стулья).

Как выбирать, кто из участников пойдет первым, вторым и т.д.? Первая группа — или те, кто первыми закончили, или самые болтливые (шушукаются), или самые уверенные в себе. Остальные — можно по порядку, можно по мере активности (кто хуже других наблюдает, тот и идет играть — все равно ничего не увидит, пока свою роль не исполнит).

Реакция группы.Если тренер энергичен, уверен в себе, то группа его слушается. Если тренер говорит негромко, фразы произносит нечетко, волнуется, то группа начнет сопротивляться и попытается убрать видеосъемку. Тренеру важно не вступать в дискуссию с группой, которая удлиняет время до начала первой ролевой игры и видеозаписи.

Варианты пресечения сопротивления видеосъемке.

1. Тр е н е р. Как говорил Суворов: «Тяжело в ученье — легко в бою».

Вы смелые ребята — прошу, дерзайте. Маша иПетя — занимайте места согласно купленным билетам. (Тренер жестом приглашает названных участников занять места на съемочной площадке.)

2. Тр е н е р. У вас есть право на ошибку. Раскрою секрет: чем больше

ошибок вы сделаете, тем ценнее будет наш фильм. Профессиональ-

ный учебный фильм с актерами стоит 1000 долларов за 20 минут. Так что мы сейчас будем создавать настоящий ценный продукт. Маша и Петя — прошу, вы раньше всех подготовились. Я уверен, что у вас здорово получится! (Тренер жестом приглашает названных участников занять места на съемочной площадке.)

Гр у п п а. А гонорар заплатите?

Тренер. Конечно, если сумеете найти покупателя на этот фильм. Но сначала его надо отснять. Прошу ребята, начинайте, время идет!

Участники парами разыгрывают сценки снятия возражений по схеме: два активных участника, остальные — наблюдатели.

Тренер ведет видеосъемку. После окончания каждой сценки благодарит исполнителей и задает вопрос наблюдателям: «Возражение снято? (пауза для ответа). Правдоподобно? (пауза для ответа)».

После того как все поучаствовали в ролевых играх, а тренер все записал на видеокамеру, объявляется 15-минутный перерыв.

Действия тренера в перерыве.Тренер готовит видеоаппаратуру к просмотру: перематывает пленку и устанавливает на начало, подключает видеокамеру к телевизору, устанавливает уровень звука, ставит первый кадр первой сценки на паузу. Затем идет либо болтать с участниками на произвольные темы (если тренер — экстраверт), либо подышать свежим воздухом и остаться наедине с собой, чтобы мобилизоваться (если он интроверт).

РАЗМИНКА

«ДРАКОН, САМУРАЙ И ДЕВОЧКА»

Примечание.Разминки проводятся каждый раз, когда после перерыва участники собираются в круг для дальнейшей работы. Это позволяет тренеру добиться того, что опоздавших становится все меньше с каждым перерывом (те, кто пришел вовремя и участвовал в разминке, стремятся в следующий раз также прийти вовремя). Те, кто опоздал, видят радостные лица своих коллег после разминки и стремятся в следующий раз не опаздывать. В то же время, если опоздавшие все же есть, они не теряют значимый материал тренинга, так как опаздывают только на разминку.

Инструкция к разминке.Разделитесь на две команды и встаньте в две Шеренги — одна команда напротив другой (участники делятся на две команды и выстраиваются в две шеренги).

Это упражнение-соревнование. Соревноваться будем командами. Играем до трех победных очков у какой-либо из команд.

Для проведения соревнования нам надо выучить три фигуры. Внимание, показываю. (Тренер последовательно показывает три фигуры, а участники их повторяют, чтобы лучше запомнить.)

Девочка. Тренер переминается с ноги на ногу, руки как будто бы держатся за края воображаемой юбочки. При этом характерный звук: «Ляля-ля-ля».

Дракон. Тренер ставит ноги на ширине плеч. Руки подняты над головой. Пальцы растопырены как когти. При этом характерный агрессивный звук: «А-А-А-А!!!»

Самурай. Тренер встает в боевую стойку — одна нога выпадом вперед, одна рука также вперед, как будто бы самурай держит воображаемую саблю и направляет ее в противника, издавая при этом характерный звук: «У-У-У-У!!!»

Командам будет дано по 30 секунд, чтобы договориться, какую из трех фигур выбрать для показа. После этого я говорю: «Три-два-один!» И обе команды одновременно показывают ту фигуру, которую они выбрали. Ваши фигуры могут совпасть, а могут и не совпасть. Если совпали — в этом раунде ничья. Если не совпали, то действует правило: «Самурай убивает дракона — команда, показавшая самурая, зарабатывает победное очко. Дракон съедает девочку — команда, показавшая дракона, зарабатывает победное очко. Девочка соблазняет самурая — команда, показавшая девочку, зарабатывает победное очко».

Внимание, игра! Сейчас у вас есть 30 секунд, чтобы договориться, какую фигуру надо показать, чтобы заработать победное очко!

Подарок-сюрприз.

Тренер. А сейчас у меня для вас сюрприз: я дарю вам шпаргалку, на которой уже написаны варианты работы с основными возражениями, встречающимися в вашей компании.

С этими словами тренер раздает бланки с ответами каждому участнику. Вариант бланков представлен ниже.

Примечание.Тренер может вложить эту таблицу в раздаточный материал участников тренинга, оставив графы «Встречные аргументы» и «Вопрос...» незаполненными, тогда таблица заполняется во время тренинга.

Также тренер может во время подготовки к тренингу собрать основные возражения, сам составить для них аргументацию и вопросы и сделать бланк-шпаргалку. Бланк выдается в конце темы «Работа с возражениями» как приз. Обычно участники очень этому рады.

К I

Раздаточный материал для участников тренинга: | работа с возражениями |

I Этими вариантами работы с критикой вы можете пользоваться в I своей ежедневной практике. Также вы можете придумать свои, более

, Удачные аргументы. '

, Помните, что клиенту важно прежде всего получение прибыли через '

продажу вашего товара. Если вы покажете, за счет каких признаков то- I

! вара (условий работы) клиент получит прибыль, то критика снимается. I

		Вопрос, побуждающий
Критика	Встречные аргументы	к переходу вконструктивные
		диалог
Качество товара	Действительно есть новые модели, которые только	Вам порекомендовать модели, на
у в невысокое,	проходят апробацию, и там процент брака выше -	которые хороший спрос и брак
% брака боль-	в этом случае мы вас предупреждаем, что модели	минимален?
шой	экспериментальные. В целом по продукции
	процент брака у нас составляет 1-2%. Вы не
	найдете торговые марки, где нет брака вообще, а у
	нас процент даже ниже, чем в некоторых других
	компаниях. В то же время, мы даем гарантию на
	целый год
У вас торговая	Как вы думаете, кто оплачивает массовую рекламу	Как отнесутся ваши клиенты к том
марка нераскру-	раскрученных торговых марок?	что у наших чайников с качеством
ченная	Делая бизнес на нашем товаре, вы не оплачиваете	таким же, как у......по цене ниже
	рекламу, потому что цена на наш товар очищена от	на ...% литраж 2 литра, а не 1,5
	рекламных затрат. Кроме того, мы даем рекламу	и 1,7, как у чайников раскрученны
	по СМИ в сезон. В индивидуальном порядке	торговых марок?
	можем помочь вам организовать PR-акции по
	товару в вашем регионе, если вы заинтересованы
	в рекламе
У вас бедный	Идеология нашей компании - снижение цены при	Вам порекомендовать модели, ко-
ассортимент	сохранении хорошего качества и выведение на ры-	торые, согласно нашей статистике
	нок проверенных моделей, которые соответствуют	пользуются наибольшим спросом'
	вкусам большинства людей (кстати, вкусы людей
	в большинстве своем стереотипны - и эти вкусы
	отражены в наших моделях)
Ваши цены не-	С чем вы сравниваете?	Вам показать модели, наиболее
конкурентоспо-	Вы согласны, что цена на товар важна именно	удачные по соотношению цена-
собные	в контексте прогнозирования прибыли от продаж?	качество?
	Прибыль от работы с нашим товаром вы получаете
	за счет эффективного соотношения цены и
	качества. Также наша продукция имеет узнаваемый
	дизайн, который нравится большинству
	покупателей. От наших клиентов... (назвать) мы
	знаем, что оборачиваемость средств, вложенных в
	нашу продукцию, составляет... Согласитесь - это
	выгодно
Вы снимаете	Мода на бытовую технику не стоит на месте. Наша	Вам порекомендовать наиболее
с производства	компания чутко следит за изменениями вкусов	перспективные модели?
модели, которые	покупателей. Согласитесь, что снимать с произ-
у нас хорошо	водства ходовые модели нам тоже невыгодно.
идут и нам	Прогноз о спросе на наши модели мы делаем
нравятся	тщательно: то, что хорошо сегодня, может хуже
	раскупаться завтра. Ведь вы не хотите, чтобы ваши
	средства заморозились в моделях, популярность
	которых начнет снижаться?

		Вопрос, побуждающий
Критика	Встречные аргументы	к переходу в конструктивный
		диалог
У вас нет рекла-	Нашу рекламу вы можете найти в... (дается	Насколько вам интересно, если пру
мы. Больше про-	источник рекламы). Кроме того, мы регулярно	объемах закупок (назвать) мы
водите рекламу	проводим рекламу в сезон. Также мы обеспечим	согласуем вопрос о персональных
	рекламными материалами магазины ваших	PR-акциях для вашего региона?
	клиентов (ваши магазины). Наши консультанты	Что еще вас смущает?
	позаботятся о том, чтобы товар в магазине
	привлекал внимание покупателей. Мы дадим вам
	каталоги... и...
У вас бедная	Мы только следуем современной моде и	Для вас важно, чтобы цвета были
цветовая гамма	заботимся, чтобы наша продукция хорошо	не просто разнообразными, а
	раскупалась. Сейчас мода на обтекаемые формы и	работали на привлечение
	нейтральные расцветки. Когда клиентам больше	покупательского спроса?
	нравились яркие расцветки, мы выпускали их. При
	смене тенденций в моде цвета, форма, размеры
	наших моделей также сменятся

Перерыв на обед — 1 час.

РАЗМИНКА «НАЙДИ СВОЮ ПАРУ!»

Разминка занимает около 10 минут, развивает умение устанавливать контакт с помощью взгляда, увеличивает групповую сплоченность.

Инструкция.Давайте встанем в круг. Внимательно посмотрите друг на друга. Наша задача — объединиться в пары без слов. Нельзя разговаривать и издавать звуки. Вы будете искать себе пару и приглашать объединиться в пары только с помощью глаз, с помощью взгляда!

Процедура упражнения следующая.

Сначала опустите глаза. Смотрите в пол, чтобы уравнять шансы каждого.

На счет «Раз!» поднимаем глаза и смотрим друг на друга.

На счет «Два!» взглядом находим свою пару.

На счет «Три!» объединяемся в пары. Объединиться — значит взяться за руки.

Итак, начали!

Разминка проводится несколько раз, чтобы каждый смог хотя бы один раз найти себе пару. Важно, чтобы каждый раз участники объединялись в пары с новыми участниками.

После разминки можно провести краткое обсуждение упражнения и задать группе следующие вопросы:

□ Поднимите руки те, кто всегда находил себе пару!

□ А кто ни разу не нашел себе пары?

П Кто нашел себе пару только один раз?

□ Что мешало объединиться в пары? П А что помогало?

О Что вы чувствовали, когда не могли найти себе пару?

□ А что чувствовали, когда получалось найти пару?

Выводом из разминки может быть тот обнаруженный в ходе обсуждения феномен, что мы не находим себе пару, так как стесняемся проявлять активность, боясь быть отвергнутым. Тот, кто идет на риск быть отвергнутым, проявляет активность, в итоге всегда оказывается с парой. Второй вывод заключается в том, что реально мы испытываем радость, благодарность, облегчение, когда встречаем глаза, приглашающие объединиться в пары, доброжелательные и настроенные на контакт. Поэтому быть активным в установлении контакта безопаснее, чем избегать контакта из-за страха быть отвергнутым.

После этой разминки тренер плавно переходит к фасилитации.

ФАСИЛИТАЦИЯ

«ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ ПРИ РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ»

Тренер. Представьте, что вы пришли в магазин, чтобы купить очень нужный вам товар, а его там не оказалось. Вы обращаетесь с жалобой к персоналу. Теперь вопрос: какую реакцию вы бы хотели получить?

Тренер выслушивает несколько ответов, резюмирует сказанное: «Итак, нам как клиентам небезразлично эмоциональное состояние продавцов в момент предъявления им критики, жалобы. Всем нам было бы приятно получить участие с их стороны, включенность в наши проблемы, желание помочь. И мы были бы недовольны или даже сильно раздражены, если бы продавец в ответ сказал нам грубость или стал

оправдываться, если бы остался холоден к нашим словам, проигнорировал бы нас. Поэтому то, в каком эмоциональном состоянии вы работаете с возражениями ваших клиентов, небезразлично для них. Им важна ваша доброжелательность, и они придут в раздражение от вашей холодности или тем более от вашей неприязни к ним».

МЕТАФОРИЧЕСКАЯ ДЕЛОВАЯ ИГРА¹ «КРОШКА-ЕНОТ»

Что понадобится:два ватмана и два комплекта фломастеров, часы.

Тренер. Атеперь мы с вами сыграем в игру. Рассчитайтесь на пер-вый-второй! (Группа рассчитывается.) Первые номера — первая команда. Вторые номера — вторая команда. Объединитесь в команды, сядьте поближе к участникам своей команды! (Участники пересаживаются, образуя две группы.)

Вспомните мультфильм про Крошку-Енота. Когда Крошка-Енот отправился один в лес, он, переходя через реку, заметил в пруду чью-то рожицу. Он испугался, но решил идти дальше и отпугнуть «Того, кто сидит в пруду». Крошка-Енот зарычал и скорчил гримасу, но «Тот, кто сидит в пруду», скорчил еще более страшную гримасу. Крошка-Енот взял большую палку и погрозил ею. Но «Тот, кто сидит в пруду» не убежал. Наоборот, он взял палку побольше и тоже погрозил.

Мы все помним, что бедный Енот очень тогда напугался собственного отражения. А мама посоветовала ему просто улыбнуться. На этом и закончился инцидент.

Ваша беседа с возражающим клиентом очень похожа на этот муль-тик. Мультфильм — прекрасная метафора к тому, что если мы раздражаемся на критикующего нас и наш товар клиента, то клиент становится еще более безжалостным. И наоборот, наше дружелюбие помогает нам из возражения сделать осознаваемую потребность и побудить клиента не просто к покупке, но к долговременному и очень приятному сотрудничеству.

Итак, внимание!

¹ В разделе «Методология тренинга» вы можете прочитать описание метода «Метафорическая деловая игра».

2 3ак. 1336

Первая команда, вы — Крошки-Еноты. Вам нужно за 10 минут придумать как можно больше вариантов поведения (улыбка уже есть), которые бы позволили Енотику не бояться «Того, кто сидит в пруду».

Вторая команда, вы — «Тот, кто сидит в пруду». Вам реально нет никакого дела до Крошки-Енота, так как вы — всего лишь его отражение. Ваш взгляд — философский. За 10 минут с высоты вашего философского взгляда напридумывайте как можно больше вариантов поведения Крошки-Енота, которое бы создало атмосферу безопасности и комфорта для самого Енотика.

Команды получают по ватману и комплекту фломастеров, чтобы наглядно изобразить свои идеи. После 10 минут генерации идей и их оформления каждая команда выступит со своей презентацией. Пусть идей у вас будет как можно больше!

Реакция группы.Участники, как правило, активно включаются в процесс придумывания и рисования своих идей. Их эмоциональное состояние улучшается. От метафорической деловой игры участники получают наслаждение, а тренер — повышение конструктивной групповой активности.

Действия тренера.Тренер следит за временем, не вмешивается в творческую работу команд. По истечении 10 минут приглашает всех сесть в общий круг для выслушивания презентаций от команд. «Первой выступает команда Крошек-Енотов. Итак, что вам надо предпринять, чтобы не бояться «Того, кто сидит в пруду»? У вас на презентацию три минуты».

Команда выступает. Это может быть как один ее представитель, который просто зачитывает все, что они оформили на ватмане, так и несколько участников команды, которые даже могут разыграть сценку. Все зависит от желания самих участников.

«Замечательно! Очень интересные идеи. Пожалуйста, вторая команда, вопросы к участникам первой команды. У вас есть пять минут, чтобы спросить все, что вы пожелаете!.. Теперь слово предоставляется второй команде — «Тем, кто сидит в пруду». С высоты своего философского взгляда они поведают нам свою версию того, что надо было предпринять Крошке-Еноту, чтобы создать обстановку безопасности и комфорта для себя. У вас три минуты на презентацию!»

Команда выступает. Затем тренер отводит пять минут на вопросы.

После выступления обеих команд тренер сравнивает идеи команд друг с другом, выделяет сходства и различия. На этом этапе проведения метафорической деловой игры тре