Посредничество в решении межличностных, семейных конфликтов и др.

К основным приемам оказания посреднических услуг можно отнести следующие:

> оформление выписки с перечислением самых необходимых данных об организации или учреждении (адрес, номер телефона, ф.и.о. специалиста и т.п.) для обратившегося взрослого или ребенка.

> составление сопроводительного письма, в котором указаны причины и цели обращения клиента в учреждение. В этом случае клиент освобождается от необходимости предварительных разъяснений, а специалисты получают четкое представление о том, что он ожидает от них;

> личный контакт социального педагога с представителем учреждения или специалистом (непосредственный или опосредованный, например, по телефону). Социальный педагог получает возможность уточнить суть дела, сообщить собствен­ное мнение, договориться о дальнейших переговорах по поводу решаемой пробле­мы, обеспечить надежность организуемого контакта;

> подбор сопровождающего для клиента из числа педагогов, родственников, близких людей, который владеет информацией о содержании предстоящего контакта;

> заключение устного или письменного, официального или неофициального, двустороннего (социальный педагог- клиент) или трехстороннего (социальный педагог - специалист - клиент) договора как одного из способов установления правил, норм взаимодействия субъектов. При этом каждый их субъектов принимает и считает эти правила важными.

Договор представляет собой результат процесса переговоров. Содержание данного процесса включает выявление каждым их партнеров своего личного интереса, отстаивание его и нахождение совместных интересов. Цель договора - разъяснить сторонам различные аспекты предоставляемых у слуг.

Технология профилактики и преодоления

Межличностных конфликтов

Конфликт – напряжение в отношениях, возникшее в резуль-

тате явных или скрытых противоречий, столкновения различных

мотивов и стремлений людей и ведущее к борьбе сторон-участ-

ников напряжения. Конфликты бывают: между личностями (учи-

тель – учитель, учитель – родитель, учитель – ученик, ученик −

ученик, родитель – ребенок); внутри группы (учителей, учащих-

ся); между отдельными группами (учащихся разных классов, учи-

телей разного возраста и разных ценностных и профессиональ-

ных ориентаций, которые вынуждены сотрудничать друг с дру-

гом).

Чтобы спрогнозировать конфликт, надо сначала разобрать-

ся, имеется ли проблема, которая возникает в тех случаях, когда

есть противоречие, рассогласование чего-то с чем-то. Далее уста-

навливается направление развития конфликтной ситуации. Затем

определяется состав участников конфликта, где особое внимание

уделено их мотивам, ценностным ориентациям, отличительным

особенностям и манерам поведения. Наконец, анализируется со-

держание инцидента.

Важно отслеживать сигналы, предупреждающие о развитии

конфликта:

• кризис (в ходе кризиса обычные нормы поведения теряют

силу, и человек становится способным на крайности);

• недоразумение (вызывается тем, что какая-то ситуация

связана с эмоциональной напряженностью одного из участников,

что приводит к искажению восприятия);

• инциденты (какая-то мелочь может вызвать временное

волнение или раздражение, но это очень быстро проходит);

• напряжение (состояние, которое искажает восприятие

другого человека и его поступков, взаимоотношения становятся

источником непрерывного беспокойства, очень часто любое не-

доразумение может перерасти в конфликт);

• дискомфорт (интуитивные ощущения волнения, страха,

которые трудно выразить словами).

В практике социального педагога наиболее важен анализ

конфликтной ситуации. Инцидент, например, можно заглушить

путем «нажима», тогда как конфликтная ситуация и этом случае

сохраняется, принимая затяжную форму и отрицательно влияя на

жизнедеятельность коллектива.

Социальному педагогу в профилактических целях необхо-

димо ориентироваться в стилях поведения, предрасполагающих к

возникновению конфликта, это:

- доминантность в общении, консерватизм в мышлении, не-

обоснованная критичность в отношении партнера;

- нарушение персонального пространства партнера;

- резкое и неожиданное убыстрение темпа беседы, намерен-

ное создание дефицита времени при решении проблемы;

- принижение личности партнера и его прав (перебивание,

игнорирование контактов, преуменьшение его вклада в общее де-

ло, нежелание признать его правоту в суждениях и т.п.);

- постоянное навязывание своей точки зрения;

- демонстрация своей постоянной занятости;

- подчеркивание разницы с партнером в свою пользу;

- неискренность, несдержанность, негибкость, несправедли-

вость.

При возникновении напряжения в общении специалисты ре-

комендуют:

- проявлять естественное внимание к собеседнику, быть

доброжелательным, терпимым, дружелюбным;

- держаться спокойно, не терять самоконтроля и выдержки,

говорить лаконично, чуть медленнее, если собеседник излишне

взволнован;

- установить контакт глазами и стараться не терять его;

- дать выговориться собеседнику, не пытаться перебивать его;

- уменьшить социальную дистанцию в пространстве, при-

близиться, наклониться к собеседнику, дать понять, что вы пони-

маете его состояние;

- признавать свою вину, если таковая есть. Тактично пока-

жите, в чем, как вам кажется, неправ собеседник;

- показывать, что вы заинтересованы в решении проблемы

собеседника, сотрудничестве с ним, будете поддерживать его, ес-

ли это не противоречит интересам дела;

- разделять с собеседником ответственность за решение

проблемы, определять план будущего сотрудничества.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенча-

тый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации,

выбор способа разрешения конфликта, формирование плана дей-

ствий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информа-

ции по следующим проблемам:

• объект конфликта (материальный, социальный или иде-

альный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен;

какова его доступность для каждой из сторон);

• участники (общие данные о них, их психологические осо-

бенности; отношения участников; возможности по усилению сво-

его ранга; их цели, интересы, позиция; правовые и нравственные

основы их требований; предыдущие действия в конфликте, допу-

щенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем нет и др.);

• собственная позиция специалиста (цели, ценности, интере-

сы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы соб-

ственных требований, их аргументированность и доказатель-

ность; допущенные ошибки и возможность их признания перед

участником и др.);

• причины и непосредственный повод, приведшие к конф-

ликту;

• социальная среда (ситуация в организации, социальной

группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт

влияет на них; кто и как поддерживает каждого из подчиненных,

если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);

• вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как

его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он вос-

принимает субъекта и его представление о конфликте и т.д.). Ис-

точниками информации выступают личные наблюдения, беседы с

руководством, подчиненными, неформальными лидерами, сво-

ими друзьями и друзьями участников конфликта, свидетелями

конфликта и др.

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, участ-

ники прогнозируют варианты разрешения конфликта и опреде-

ляют соответствующие своим интересам и ситуации способы его

разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие

событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее

реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если

просто прекратить активные действия в конфликте.

Важно определить критерии разрешения конфликта, причем

они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят:

правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных

лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом.

Действия по реализации намеченного плана проводят в со-

ответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если

необходимо, то производится пересмотр ранее намеченного пла-

на (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; вы-

движение новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуж-

дение дополнительных уступок).

Контроль эффективности собственных действий предпола-

гает критические ответы на вопросы: зачем я это делаю? чего хо-

чу добиться? что затрудняет реализацию намеченного плана?

справедливы ли мои действия? какие необходимо предпринять

действия по устранению помех разрешения конфликта? и др.

По завершении конфликта целесообразно: проанализировать

ошибки в собственном поведении; обобщить полученные знания

и опыт решения проблемы; попытаться нормализовать отноше-

ния с недавним участником; снять дискомфорт (если он возник) в

отношениях с окружающими; минимизировать отрицательные

последствия конфликта в собственных состояниях, деятельности

и поведении.

В.М. Афонькова утверждает, что успешность педагогиче-

ского вмешательства в конфликты подростков зависит от позиции

педагога. Таких позиций может быть, как минимум, четыре:

1) позиция авторитарного вмешательства в конфликт – педа-

гог, не будучи убежден, что конфликт – это всегда плохо и что с

ним надо бороться, старается подавить его;

2) позиция нейтралитета – педагог старается не замечать

столкновения, возникающие среди воспитанников, и не вмеши-

ваться в них;

3) позиция избегания конфликта – педагог убежден, что кон-

фликт – показатель его неудач в воспитательной работе с детьми

и возникает из-за незнания, как выйти из создавшейся ситуации;

4) позиция целесообразного вмешательства в конфликт – пе-

дагог, опираясь на хорошее знание коллектива воспитанников,

соответствующие знания и умения, анализирует причины воз-

никновения конфликта, принимает решение либо подавить его,

либо дать возможность развиться до определенного предела. Дей-

ствия педагога в четвертой позиции позволяют контролировать

конфликт и управлять им.

Взаимодействуя с участниками при урегулировании кон-

фликта, социальный педагог может использовать следующие

тактики посреднического поведения:

- тактика поочередного выслушивания на совместной

встрече применяется для уяснения ситуации в период острого

конфликта, когда разъединение сторон невозможно;

- сделка – посредник стремится вести переговоры с участи-

ем обеих сторон, делая основной упор на принятие компромисс-

ных решений;

- челночная дипломатия – медиатор разделяет конфликтую-

щие стороны и постоянно курсирует между ними, обсуждая раз-

личные аспекты соглашения. В результате обычно достигается

компромисс;

- давление на одного из участников конфликта – большую

часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участ-

ников, доказывая ошибочность его позиции. В конце концов,

участник идет на уступки;

- директивное воздействие предполагает акцентирование

внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибоч-

ности их действий по отношению друг к другу. Цель – склонение

сторон к примирению.

Правила грамотного преодоления конфликта включают в

себя следующее:

- попытайтесь поставить себя на место конфликтующей сто-

роны;

- не делайте поспешных выводов. Дайте участникам неко-

торое конкретное время, чтобы осмыслить создавшуюся ситуа-

цию: урегулирование конфликта – это решение проблемы «что

делать», а не расследование вины «кто виноват»;

- не давайте конфликту разрастись, чтобы в него не втягива-

лись новые участники; проблемы должны решаться преимуще-

ственно теми, кто их создал;

- преодолеть конфликт помогает общая деятельность и по-

стоянная коммуникация между партнерами;

- ищите момент для начала переговоров между участниками

конфликта, «точки» доверия и уважения к партнерам по перего-

ворам;

- при обсуждении анализируйте мнения противоположных

сторон, ищите компромисс, выслушивайте мнение каждой сторо-

ны: не столько для того, чтобы его опровергнуть, сколько для то-

го, чтобы его учесть. Согласия в конфликте можно достичь путем

определения общей основы оценок;

- конфликт разрешим при твердом намерении обеих сторон

к конструктивной дискуссии в интересах дела;

- по частям, шаг за шагом, можно разрешить любое напря-

жение, преодолеть любые межличностные противоречия.

Социальному педагогу необходимо не только самому руко-

водствоваться вышеперечисленными требованиями в организа-

ции общения, разработке мер по преодолению конфликтных си-

туаций, но и информировать о них воспитанников, использовать

упражнения, тренинги для выработки неконфликтного стиля по-

ведения.

№ 29.