Мимические признаки эмоционального состояния

ЭЛЕМЕНТЫ ЛИЦА	ГНЕВ	ПРЕЗРЕНИЕ СТРАДАНИЕ	СТРАХ УДИВЛЕНИЕ	РАДОСТЬ
Рот	Открыт	Закрыт	Открыт	Закрыт
Губы (уголки)	Опущены	Приподняты
Глаза (форма)	Раскрыты или прищурены	Сужены	Широко раскрыты	Раскрыты или прищурены
Глаза (яркость)	Блестят	Тусклые		Блестят
Брови	Сдвинуты к переносице	Подняты вверх
Уголки бровей	Внешние подняты	Внутренние подняты
Лоб	Вертикальные складки	Горизонтальные складки
Подвижность лица	Динамичное	Застывшее		Динамичное

Мимика зависит от возраста. В детстве и юности лица более подвижны, чем в зрелом возрасте.

Профессиональный имиджмейкер должен уметь придать своему лицу ту мимику, которая лучшим образом способствует деловому или интимному общению, и уметь с помощью специальных упражнений помочь овладеть этой техникой своему клиенту.

Взгляд.Это наиболее информативный компонент общего выражения лица. Человек не может менять размер зрачка произвольно, и даже опытный клиент не сможет скрыть важную информацию о себе от наблюдательного имиджмейкера. Диаметр зрачка может увеличиваться в 4 раза по сравнению с обычным состоянием. Контакт глаз (взгляд «глаза в глаза») создаёт атмосферу взаимопонимания. Однако непрерывный визуальный контакт вызывает у собеседника дискомфорт. Оптимален для общения «имиджмейкер – клиент» визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется со взглядом на окружающие предметы. Время прямого визуального контакта – до трёх секунд. Если клиент тревожен, это время уменьшается. Считается оптимальным прямо встречаться взглядом с клиентом примерно 2/3 времени общения.

Телодвижения.Закрытая поза. (Человек перекрещивает руки и ноги.) Эта поза выражает преграду между человеком и собеседником. Послание покупателю: «Я занят собой, я не хочу с вами контактировать».

Открытая поза. (Корпус тела направлен в сторону собеседника, руки и ноги не перекрещены, ладони несколько развёрнуты к партнёру по общению.) Сообщение клиенту: «Я настроен на общение с вами». Интересно, что партнёры, ведущие переговоры в расстёгнутых пиджаках, достигают взаимного согласия быстрее, чем люди в наглухо застёгнутой одежде.

Техника отзеркаливания.Отзеркаливание – одно из средств построения контакта. Это повторение мимики, жестикуляции и интонации собеседника. Происходит бессознательная трансляция сообщения: «Я думаю и чувствую так же, как и ты». Практика показывает, что при использовании отзеркаливания наряду со словесными техниками клиент в 1,5 раза быстрее приходит к нужному решению. В этом случае имиджмейкеру удаётся быстрее наладить контакт с клиентом. Эта техника позволяет также «вести» за собой. Один из её приёмов – присоединение к дыханию. Необходимо помнить, что нельзя копировать защитные позы и позы превосходства.

Сбор информации о клиенте. Активное слушание.Активное слушание понимается как активный процесс в том смысле, что слушающий делит с говорящим ответственность за общение. Слушание – активный процесс и потому, что оно требует определённых навыков. Чтобы быть успешным имиджмейкером, необходимо слушать и слышать на целостном уровне и понимать не только факты, но и через отношение к этим фактам ценности клиента.

Уровни слушания

Ø Ø Целостное слушание (понимание фактов, отношений и ценностей).

Ø Ø Слушание фактов и понимание отношений.

Ø Ø Слушание фактов (ориентация на применение).

Ø Ø Поверхностное слушание.

Ø Ø Скрытое игнорирование.

Ø Ø Демонстративное игнорирование.

Сбор информации о клиенте. Техника вопросов.Смысл техники в том, что с помощью вопросов, задаваемых в определённой последовательности, и активного слушания человека, который отвечает на эти вопросы, можно получить представление о ценностях человека, что чрезвычайно важно для обнаружения мотивов обращения к специалисту по имиджу.

Последовательность выглядит следующим образом:

а). а). вопросы о фактах;

б). б). вопросы об отношении к этим фактам;

в). в). вопросы о ценностях.

w w Вопросы о фактах – это традиционные вопросы: что? когда? где? как часто? и т.п.

w w Вопросы об отношении к этим фактам начинаются со слов «Нравится ли вам...», «Как вы относитесь к...», «Что вы думаете о ...» и т.п.

w w Вопросы о ценностях начинаются, как правило, с вопросительного слова «почему?»

Хотя техника называется техникой трёхуровневых вопросов, это одновременно и техника активного слушания другого человека. Продвижение на каждый новый уровень может произойти лишь тогда, когда имиджмейкер «уловил» разрешение двигаться дальше. Иными словами, профессионал в этой технике предельно психологичен, не позволяет себе вторгаться в зону другого человека, если тот вербальным или невербальным образом даёт понять о нежелательности такого вторжения. В реальном диалоге вопросы первого уровня составляют 60%, вопросы второго – 30%, третьего – 10%. Нередко уже по ответам на вопросы второго уровня можно получить представление о ценностях.