Работа с возражениями гостей
Если у Гостя есть возражения, значит он хочет, чтобы мы исправили данную ситуацию. Гость очень лоялен к нам.
| Отличие возражения от конфликта (КС) | |
| Возражение - это вербализованная форма сопротивления. Гость проявляет желание спросить, уточнить. Следует принять возражение и не спорить с гостем. | Конфликт –это яркая, эмоционально окрашенная ситуация с Гостем, когда ожидания Гостя не совпадают с действительностью |
| Задача: Снять эмоциональное напряжение свое и гостя, связанное с ситуацией возражения. | Задача: сделать все возможное, чтобы, благодаря профессиональному и вежливому разрешению КС, гость покинул ресторан, оставаясь лояльным к нам. |
| При ответе на возражение гостя не рекомендуется: ● Оправдываться. ● Подвергать сомнению причины, вызвавшие возражение гостя. ● Брать вину за недовольство гостя на себя. ● Перекладывать ответственность на гостя. ● Преуменьшать важность и значимость возражения. | При ответе во время конфликтной ситуации: ● Не перебивай Гостя ● Не спорь с Гостем ● Не груби Гостю ● Уберите со стола блюдо, на которое жалуется гость, напиток, в который попал инородный предмет |
| Примеры возражений: «Что вы мне суете новое меню» «Да фу-у!! Ваша старая форма была лучше!!!» «Налейте мне полный стакан пива, я не за пенку плачу!!!» «Мне мороженое с орешками, но без сливок и с фруктами» (такого мороженого нет в меню) «Сдачу принесите!» «На этот раз вы Фреш соком не разбавили». «Я вас звал что ли?» «Сколько можно ждать?» «Что у вас так дорого?» | Примеры КС: 1. Гость не доволен работой официанта 2. Официант перепутал заказ гостя (вынес не то, что гость заказал), либо не учел особых пожеланий гостя («заменить соус/приготовить без лука» итп) 3. Инородный предмет в блюде 4. Официант пролил/уронил напиток/блюдо на Гостя 5. Гость нетрезв и шумно себя ведёт и т.д. |
В данной ситуации нужно обязательно выслушать гостя, поблагодарить за высказывания, и незамедлительно передать информацию менеджеру, заверив гостя, что ситуация будет решена:
- «Извините пожалуйста, сейчас я приглашу менеджера, он/она обязательно решит эту ситуацию.»
Работа с резервами и самовывозом
Правило 1. Если гость хочет забронировать стол, ты уточняешь дату, затем смотришь, есть ли возможность брони стола. Если желанием гостя является какой-либо конкретный стол, ты должен убедиться, что этот стол не забронирован другими гостями ранее (посмотреть в книге резервов), только после этого ты бронируешь стол. Уточняешь:
- фамилию, имя гостя,
- контактный телефон,
- какой зал,
- количество человек,
- время прихода в ресторан.
Правило 2. При резервировании стола все графы и столбцы книги резервов должны быть заполнены.
Правило 3. По приходу на работу проверь книгу резервов и позвони гостям, сделавшим резерв на сегодняшний день:
- Добрый день, кафе для друзей Рататуй, Елена. Сегодня для Вас забронирован столик на 4 персоны на 19-00. Будете ли Вы к этому времени?
Если у гостей что-то изменилось, внеси эти правки в книгу резервов.
Правило 4. Мы бронируем столы без предоплаты, если нет предзаказа.
Правило 5. Предложи сделать предзаказ, если стол бронируется на 8 персон и более, для того, чтобы гости не ждали первые блюда и напитки длительное время
Правило 6. Столы с предзаказом и предоплатой бронирует только менеджер!
Правило 7. Если гости пришли за САМОВЫВОЗОМ.
- Узнай имя Гостя;
- Уточни способ оплаты и наличие бонусной карты;
- Забери собранный заказ у оператора, возьми на кассе терминал, если оплата будет по безналичному расчету;
- Перед расчетом проверь вместе с гостем собранный заказ;
- Рассчитай гостя.
- Пожелай приятного аппетита и хорошего дня/вечера.
Правило 8. Если гости хотят заказать еду на вынос:
- посади Гостей за ближайший свободный стол;
- подай меню, дай гостю время выбрать (если это требуется);
- запиши заказ, повтори его гостю;
- предложи гостю напиток пока он будет ожидать заказ;
- передай заказ менеджеру доставки;
- у старшего повара уточни время приготовления заказа;
- предупреди гостя о времени ожидания, спроси о способе оплаты счета;
- вынеси заказ и сразу рассчитай гостя.
Работа с системой IIKO.
1.Проведи картой официанта по считывающему устройству или введи пароль.
2.Выбрать ячейку «зал». Нажать на соответствующий номер стола.
3.Количество гостей.
4.Ввод заказа:
- Блюда вводятся в счет того гостя, который сделал заказ
- Количество гостей (должно соответствовать количеству гостей за столом)
- Последовательность ввода (в соответствии с выбранной гостем(-ями) очередностью подачи):
- Классическая очередность подачи:
Аперитив
Бар (все напитки)
Холодные закуски-салаты –роллы-горячие закуски - супы – горячие блюда – десерты
Дижестив, десерты
- Очерёдность подачи в соответствии с пожеланием гостя (-ей):
ПРИМЕР: Кофе – горячее блюдо – салат – суп, наименование блюд и их количество.
5. Заказ вводится в IIKO раздельно для всех гостей.
- Если Вы уже ввели заказ вIIKO, а гость тут же отказался от заказа, нужно:
- оперативно спросить у повара, бармена или кондитера, возможно ли не готовить заказ;
- пригласить менеджера для отмены блюда
- сохранить сервис с отменённым блюдом
6. Пользование модификаторами:
Если гость заказал напиток со льдом. ПРИМЕР: Напиток (наименование) > Общие модификации > Со льдом.
Гость попросил напиток и к нему лед отдельно. ПРИМЕР: Напиток (наименование) > Общие модификации > Лед отдельно
Если у гостя есть дополнительные пожелания, например, салат без лука. ПРИМЕР: Салат (наименование) > Общие модификации > Ждать разъяснений официанта.
5.2.4.1. Подойти на кухню и проинформировать поваров, что заказ необходимо сделать без лука.
Учесть пожелания гостя, с каким дополнительным ингредиентом подавать капучино. ПРИМЕР: Капучино > модификатор> высвечивается: корица/шоколад > Произвести выбор.
● После ввода заказа в систему подойдите к бару, кухне и уточните у барменов, поваров, через какое время будет готов Ваш заказ.
Вернитесь к гостям и сообщите о времени приготовления блюд, включая дополнительное время, если зал полный:
- «Ваше блюдо будет готово в течение … минут»
После введения заказа, обязательно проверьте заказ, отправьте заказ «в работу», выйдите из системы (блокировка)
Не забудь перед уходом закрыть смену!!!