Реинжиниринг бизнес-процессов предприятия

ООО «АПК “ВЕСНА”»

ПЕТРОВА В.Н., КГЭУ, г. Казань

Науч. рук. канд. физ.-мат. наук, с.н.с. ФИЛИМОНОВА Т.К.

В настоящее время различные предприятия сталкиваются с проблемой комплексной автоматизации управленческой деятельности. Существует множество методов в этой сфере, которые позволяют проводить изменения с максимальной эффективностью, но наиболее прогрессивным, радикальным и универсальным является реинжиниринг бизнес-процессов.

Предприятие рассматривается как множество взаимодействующих бизнес-процессов. Под бизнес-процессом понимается целостное описание основных видов деятельности организации и их проекция на организа-ционные структуры с учетом развития взаимодействия участников во времени. Основной целью данной работы является качественное улучшение отдельных направлений деятельности предприятия. На основе установленных бизнес-процессов предприятия и их понимания в процессе проектирования (корректировки) системы управления предприятием создается стандарт управления предприятием. На основе этого стандарта определяется уточненный перечень бизнес-процессов предприятия ООО АПК «Весна», производится документирование этих бизнес-процессов. Для каждого бизнес-процесса устанавливается входной поток ресурсов, правила закона функционирования и выходной продукт. Взаимосвязь бизнес-процессов предприятия рассматривается как взаимо-связь по потокам и по времени.

Реинжиниринг бизнес-процессов предполагает внедрение новых или совершенствование существующих информационных технологий на предприятии. Идея использования информационных технологий для повышения эффективности функционирования предприятий не является новой. Однако бездумный, бессистемный подход к автоматизации не только не дает желаемого эффекта, но, наоборот, приводит к совершенно противоположным результатам. Что касается проведения самого реинжиниринга бизнес-процессов предприятия, то для этих целей существует соответствующее программное обеспечение. Для того чтобы облегчить трудоемкий процесс перепроектирования бизнес-процессов на рассматриваемом предприятии, используется пакет Microsoft Project, который позволяет осуществлять реинжиниринг наиболее эффективно и с минимальными затратами времени.

УДК 519.876.2

МОДЕЛИРОВАНИЕ ПАРАМЕТРОВ ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ

КОНТАКТ-ЦЕНТРА

СОКОВА А.О., АО «Татэнергосбыт», г. Казань

Науч. рук. канд. техн. наук, доцент БУДНИКОВА И.К.

Актуальность данной работы определяется растущей потребностью в развертывании современных контакт-центров с привлечением информационных технологий. Основной технологический процесс на предприятиях заключается в сборе информации, ее обработке, хранении, обновлении и выдаче по мере необходимости. Усиление конкуренции в сфере предоставления телекоммуникационных и информационных услуг, а также повышение спроса на разнообразную информацию явились стимулом для предприятий в поиске и развитии новых способов общения с клиентами.

Компания АО «Татэнергосбыт» обслуживает почти 34 тыс. юриди-ческих лиц и более 850 тыс. физических лиц по всему Татарстану. Основными задачами компании являются дальнейшее развитие партнерских принципов взаимодействия с клиентами, а также повышение оперативности в работе с абонентами, обеспечение информационной открытости предприятия и прозрачности расчетов. Таким образом, главным принципом работы предприятия является клиентоориенти-рованность. В своей деятельности «Татэнергосбыт» ориентируется на обслуживание абонентов с предоставлением полного комплекса сервисных услуг с применением современных средств автоматизации, использованием информационных технологий и средств связи. В структуре компании – управление и 9 филиалов, в состав которых входит 56 офисов клиентского обслуживания, которые обеспечивают очную работу с потребителями электроэнергии. Также производится и заочное обслуживание потребителей услуг посредством телефонной связи. В составе управления «Татэнергосбыта» действует единый контакт-центр, ежедневно принимающий порядка 2 тыс. звонков потребителей со всего Татарстана.

Целью данной работы является разработка алгоритма моделирования параметров эффективной работы контакт-центра на основе математи-ческой теории массового обслуживания, а также использование действующих в организации информационно-коммуникационных технологий.

Для оптимизации и повышения эффективности работы контакт-центра необходимо организовать совокупность оборудования, программного обеспечения и потратить минимальное время на бизнес-процесс заочного обслуживания потребителей. Достигнуть этих результатов можно благодаря внедрению биллинговых систем физических лиц (Программный комплекс «Энергобиллинг») и юридических лиц (АСУСЭ). Биллинговые системы АО «Татэнергосбыт» позволяют всем подразделениям управления компании, в том числе и контакт-центру, который входит в управление, работать в одной базе данных, где хранятся данные со всех филиалов, и создают современную учетную инфра-структуру, повышающую точность расчетов и эффективность работы предприятия. CRM-система для контакт-центра АО «Татэнергосбыт» предназначена для решения следующих ключевых задач:

– соблюдение требований законодательства к уровню клиентского сервиса;

– рост эффективности подразделений, взаимодействующих с клиентами;

– лояльность клиентов как основа конкурентоспособности.

CRM-система аккумулирует всю информацию о клиенте и способствует снижению количества обращений к более квалифициро-ванным сотрудникам. Таким образом, благодаря информации биллинговых систем и CRM-системы, повышается производительность операторов и снижаются временные затраты на заочное обслуживание.

УДК 005 : 620.9