Конфликтные типы личности и стратегии взаимодействия с ними

Дженни Грехем Скотт (1991) считает, что у каждого человека в зави­симости от жизненного опыта есть собственная классификация труд­ных в общении людей. Он приводит одну из классификаций, предло­женную Робертом М. Бремсоном, в которую входят такие типы людей, как «агрессивисты», «жалобщики», «молчуны», «сверхпокладистые», «вечные пессимисты», «нерешительные» (стопоры) и др. Однако какой бы классификации мы ни придерживались, главное — выяснение осо­бенностей партнера по общению и выбор в соответствии с этим страте­гии и тактики при взаимодействии с ним.

Д. Скотт утверждает, что успех будет зависеть и от того, сумеете ли вы взять под контроль собственные эмоции и дать выход эмоциям партне­ра по общению: «Не принимайте на свой личный счет оскорбления, не попадите под влияние трудного человека».

Он же дает рекомендации по общению с конкретными «трудными» типами людей, однако мы должны иметь в виду, что в жизни скорее встре­чаются люди, обладающие набором особенностей нескольких типов. По­этому нижеследующая классификация, предложенная автором, носит условный характер.

«Паровой каток».Люди этого типа считают, что все должны уступать им, они убеждены в собственной правоте. Главная угроза для них — под­рыв их имиджа, поэтому они могут вести себя грубо, бесцеремонно по причине того, что боятся ошибки, после которой произойдет подрыв их имиджа. Поэтому при общении с таким партнером, если предмет спора не очень для вас важен, лучше использовать такие способы выхода из конфликта, как уклонение или приспособление. Уступив такому чело­веку в малом, вы поможете ему успокоиться. Если же вы решили бо­роться за свои права, желательно дать «паровому катку» выпустить пар, снизить эмоциональное напряжение. Не перечьте ему в это время. А за­тем спокойно и уверенно изложите свою точку зрения, ни в коем случае не критикуя его подход, иначе вместо конструктивного решения вы спро­воцируете враждебное отношение к себе. Ярость «парового катка» мож­но подавить только собственным спокойствием.

«Скрытый агрессор».Такие люди стремятся причинить нам неприят­ности с помощью закулисных махинаций. Причем они вполне убеждены в своей правоте, в том, что именно они выполняют роль тайного мстите­ля, что они восстанавливают справедливость. Иногда их поведение вызвано тем, что они не обладают властью, чтобы действовать открыто. При возникновении трудностей общения с подобным «оппонентом» при воз­можности лучше уклониться от общения с ним, но в случае необходимо­сти взаимодействия желательно выявить конкретный факт причинения зла и сказать такому человеку, что вам известно, что именно он совершил то или иное действие против вас. Приведите ему доказательства, если он будет оспаривать ваши факты. Однако сохраняйте при этом спокойствие, не давайте ему повод для агрессивного нападения. После того как вы ра­зоблачили его, попытайтесь определить скрытые причины подобного по­ведения. Если вы поймете их, то вам легче будет прийти к общему реше­нию. Быть может, он считает вас конкурентом, стремится получить то, что вовсе не нужно для вас (например, должность, внеочередной отпуск).

«Разгневанный ребенок».Эти люди не злы по своей природе, но вре­мя от времени взрываются подобно детям, у которых плохое настрое­ние. Как правило, также вспышки бывают спровоцированы ощущени­ем беспомощности, испугом, что в настоящий момент у них «земля уходит из-под ног» и они теряют контроль над ситуацией. Будь то роди­тель, который кричит на сына-подростка, или начальник, топающий ногами на подчиненного, причина вспышки может быть одна и та же: «разгневанный ребенок» боится потерять авторитет, власть, боится не справиться с ситуацией.

Если у вас нет возможности уклониться от контакта с таким челове­ком, то лучше всего в момент вспышки не перечить ему, дать накричать­ся, убедить его втом, что вы слушаете его. То есть он должен быть уве­рен, что по-прежнему контролирует ситуацию, это его успокоит. После вспышки он, скорее всего, будет ощущать дискомфорт, смущение, рас­каяние, поэтому лучше всего не заостряйте внимание на случившемся, не напоминайте и не упрекайте его в содеянном. Переведите разговор на решение проблемы, не настаивайте на извинении перед вами, а если извинения последовали без вашей просьбы, примите их тут же, без ана­лизирования случившегося. Помогая «разгневанному ребенку» вновь почувствовать себя спокойно, уверенно, вы тем самым приблизите обо­их к моменту конструктивного решения проблемы.

«Жалобщик».«Жалобщики», как реалистичные, так и параноидаль­ные (они жалуются на воображаемые обстоятельства), как правило, охва­чены какой-либо идеей и обвиняют всех окружающих. Если «жалобщик» говорит вам о ком-то другом, можно либо поддакивать, либо возразить ему. Но лучше сначала просто его выслушать, причем совсем не обязательно соглашаться с тем, что он говорит. Может, единственное, что ему необходимо, — быть выслушанным, и вы тем самым возвратите ему ощущение собственной значимости. Выслушав, используйте технику резюмирования: изложите кратко суть его жалобы, дайте ему понять, что вы услышали его слова. Затем лучше всего перевести разговор на другую тему. Если же он вновь и вновь будет возвращаться к теме своей жалобы, спокойно и уважительно прервите его, переключите на решение проблемы, а не на ее описание. Можно спросить его: «Что бы вы хотели сделать в данной ситуации?» Скорее всего, у «жалобщика» нет готового рецепта, тогда вы спросите: «Чем я могу вам помочь?» Если и тут ситуация не прояснится, попробуйте вместе с ним придумать, какой конкретный человек (или люди) может помочь в этой ситуации. Например, это может быть специалист-дефектолог для ребенка, семейный психотерапевт, тренер спортивной секции и т. д.

«Молчун». Причины скрытности таких людей могут быть самыми разными (враждебное отношение, плохое самочувствие, природная интровертированность и др.), и успех вашего общения будет зависеть от того, известна ли вам эта причина. Лучше всего с целью выяснения этого задать «молчуну» несколько открытых вопросов (например: «Что вы думаете по этому поводу?»). Но не перегибайте палку: если вопросов будет слишком много, «молчун» еще больше может замкнуться, ибо ваш разговор будет похож на допрос. Причем необходимо учитывать и возможные природные особенности человека: если он обычно малоразговорчив и медленно действует, то вы, задав ему какой-либо вопрос, не торопите его с ответом, не подгоняйте (ему необходимо больше време­ни для ответа). Если этот человек заговорил с вами, не старайтесь тут ж заполнять возможные в этом случае паузы в разговоре. Не торопите его, дайте обдумать и высказать ему все, что он хочет, в удобном для него темпе. В противном случае он вряд ли захочет продолжать общение с вами. Главное при взаимодействии с такими людьми — доброжелатель­ное отношение к ним.

Соблюдайте чувство меры: если вы видите, что общение с вами тяготит «молчуна», не настаивайте, не вовлекайте его в разговор против его воли. Возможен вариант, когда вы, размышляя вслух, говорите о причи­не молчания партнера: «Мне кажется, что вы чем-то расстроены...». Од­нако такой способ помогает далеко не всегда: если человеку неприятно то, что вы сказали, или вы ошиблись в своем предположении, он может прекратить общение вовсе.

«Сверхпокладистый». Когда такие люди встречаются нам, они кажут­ся приятными во всех отношениях: поддерживают любую нашу идею, всегда уступают в спорах, стараясь понравиться всем окружающим. Но, как правило, их слова расходятся с делом: вы полагаетесь на такого человека, а он в ответственный момент подводит вас, не выполнив того, что обещал. Если вы вынуждены общаться с таким человеком, скажите ему, что для вас самое главное — правдивость. Пусть он обещает сделать для вас только то, что действительно в его силах. Объясните, что вы бу­дете относиться к нему лучше не в том случае, когда он соглашается с вами во всем и обещает помочь во всем, а когда он будет говорить вам правду о том, что он думает и что делает. Однако этот человек должен видеть и с вашей стороны подобное поведение.

Безусловно, указанная типология носит лишь условный характер, и в жизни вряд ли мы встретим чистый тип «сверхпокладистого» челове­ка, «скрытого агрессора» или «разгневанного ребенка» и т. п. Поэтому наша главная задача — распознав конфликтную личность, реагировать на ее поступки так, чтобы не усугублять конфликт, а попытаться прийти к конструктивному решению.

В практике работы педагога (как и в общении между любыми катего­риями людей) конфликты возникают не только при взаимодействии с «трудными» родителями. Очень часто конфликты возникают в ситуаци­ях, когда одна из сторон пытается манипулировать другой.

МАНИПУЛЯЦИИ

В ПЕДАГОГИЧЕСКОЙ ПРАКТИКЕ

И СПОСОБЫ ПРОТИВОСТОЯНИЯ ИМ

Современные английские словари синонимов приводят такие значе­ния: для термина «манипулировать» — управлять, использовать, конт­ролировать, оперировать и др. (English Thesaurus, 2001); для понятия «Манипулятор» — человек, который добивается своей цели путем обма­на и намеренного осуществления контроля над другими людьми (Dictionary of Contemporary English, 2003).

Е. В. Сидоренко (2001) отмечает, что манипуляция — это преднаме­ренное и скрытое побуждение другого человека к принятию решений и выполнению действий.

Использование манипуляций взрослыми и детьми может объяснять­ся различными причинами:

r слабостью (многие боятся честной открытой стратегии);

r неверием в действенность просьбы;

r неверием в действенность убеждения;

r стремлением к одностороннему выигрышу;

r привычкой манипулировать.

Поскольку в педагогической практике довольно часто встречаются случаи манипулирования со стороны детей, родителей и самих педагогов, желательно уметь распознавать этот деструктивный способ влияния и противостоять ему.

Среди признаков манипуляций можно назвать такие, как:

r психологическое воздействие;

r отношение манипулятора к другому как к средству достижения собственных целей;

r стремление получить односторонний выигрыш;

r скрытый характер воздействия;

r использование силы, игра на слабостях (Сидоренко Е. В., 2001).

Для манипулятора несущественно, какой человек перед ним: добрый или злой. Для него важно, как можно использовать эти качества в своих интересах.

В. А. Соснин, П. А. Лунев (1996) выделяют 10 типов наиболее часто встречающихся манипуляций:

1. Провоцирование ваших защитных реакций.

2. Провоцирование вашего замешательства, дезориентации.

3. Формирование впечатления, что партнер настроен на сотрудни­чество.

4. Игра на вашей нетерпимости — «висящая морковка».

5. Игра на вашем чувстве безысходности.

6. Игра на чувстве жадности.

7. Использование запланированных «трудных» уступок.

8. Намеренное затягивание времени обсуждения.

9. Провоцирование вашего интереса к партнеру «Убаюкивание», чтобы «убить» позднее.

Для удобства проведения тренинга мы предлагаем использовать таб­лицу, в которой приведены типы манипуляций, цели их использования, анализ способа манипулирования, а также техники контрвлияния.

Таблица 3

Типы манипуляций

№ п/п	Тип манипуляции	Цель манипуляции	Анализ ситуации	Техники контрвлияния
1.	Провоцирование ваших защитных реакций	Ослабить вашу решимость	Вас ставят в позицию обороня­ющегося, заставляют оправды­ваться, вызывают у вас чувство вины	Не оправдываться. Смена рамки[1]
2.	Провоцирование вашего замеша­тельства, дез­ориентации	Вывести вас из равновесия, побудить к действиям и высказываниям, которые могут нанести вред вашим интересам	С помощью оскорблений и унижений партнер стремится зажать вас в угол. Задаются провокационные вопросы	Хладнокровие, ис­пользование юмора. Самоконтроль: «Нет хладнокровия - нет преимущества»
3.	Формирование впечатления, что партнер настроен на сотрудничество	Получить первоосновные преиму­щества в замен на хорошие отношения	Ваш партнер демонстрирует вы­сокий уровень понимания ваших проблем, но выражает сожаление, что не может вам помочь. Он ни­чего конкретного не обещает, но за свое хорошее отношение к вам просит что-то взамен	Хорошие отношения не продаются и не поку­паются. Можно ответить хорошим отношением
4.	Игра на вашей нетерпимости -«висящая морковка»	Получить дополни­тельные уступки	Оппонент демонстрирует готов­ность пойти на соглашение, но каждый раз перед тем, как под­писать договор, выясняются но­вые неожиданные обстоятельства и нюансы, требующие от вас до­полнительных уступок	Твердо отстаивайте свои интересы
5.	Игра на вашем чувстве безысходности	Заключить сделку, не учитывая интере­сы партнера	Доказать человеку, что Вы находитесь в безвыходной ситуации	Убедитесь, так ли это. Рассмотрите доводы, проверьте законность
6.	Игра на чувстве жадности	Втянуть собеседника в рискованную игру	Убеждает в использовании открывшейся необыкновенной возможности, которая сулит большие выгоды в будущем, стоит только рискнуть	Твердо оставаться на почве реальности, не дать «жадности затмить глаза»
7.	Использование запланированных «трудных уступок»	Побудить партнера сделать ответную уступку	Оппонент с большим видимым трудом делает уступку по незна­чительному вопросу, требуя от­ветной уступки в более глобаль­ных масштабах	Убедитесь, что обмен будет эквивалентным
8.	Намеренное за­тягивание време­ни обсуждения	Получить уступки в одностороннем порядке	Партнер демонстрирует готов­ность к сотрудничеству, но вся­чески оттягивает момент приня­тия решения	Можно предложить отложить обсуждение вопроса, пока он не будет готов к конструк­тивному диалогу
9.	Провоцирование вашего интереса к партнеру	Произвести хорошее впечатление, чтобы партнер сам захотел развивать отношения	Партнер широко рекламирует себя, свои возможности и при этом требует уступок	Получить информацию из других источников
	«Убаюкивание», чтобы «убить» позднее	Втянуть в заведомо проигрышную для партнера игру	Собеседник оказывает небольшую услугу, затем просит несоразмеримую плату	Отказаться от предложения

Психологи — участники наших тренингов — отмечают, что в педаго­гической практике чаще всего они встречаются с такими типами мани­пуляций, как:

r «Убаюкивание», чтобы «убить» позднее: некоторые родители при­носят подарки и говорят комплименты, но кто-то из них делает это искренне, а кто-то после этого обращается с некорректными предложениями и просьбами, в которых учителю бывает трудно отказать.

r «Провоцирование ваших защитных реакций»: иногда родители рассказывают преподавателям и воспитателям детских садов о том, насколько в других образовательных учреждениях лучше учат и воспитывают детей. При этом они не предлагают конструктивных решений, а просто критикуют, заставляя педагога постоянно оправдываться. Это снижает авторитет учителя или воспитателя, а родителям дает возможность ставить свои условия и предъявлять свои требования. При этом родители-манипуляторы не переводят ребенка в другой класс или в другую группу, их цель — диктовать свои условия.

Как отмечает Э. Шостром, каждый человек в той или иной степени является манипулятором: ребенок, который слезами и криками добивается внимания взрослых; продавец, пытающийся во что бы то ни стало продать нам свой товар; уличные попрошайки, с помощью специальных приемов вызывающие у нас жалость и даже чувство вины и т. д. Далее Э. Шостром выделяет следующие типы манипуляторов:

1. Диктатор.Для того чтобы управлять людьми, он не останавливается ни перед чем: приказывает, заставляет, угрожает, подавляет.

2. Тряпка, слабак.Как правило, это «жертва» диктатора, которая виртуозно к нему приспосабливается, растворяется в нем, занимая беспринципную, бесхребетную позицию.

3. Вычислитель (калькулятор).Пытается контролировать, перепроверяет всех и все. Хитрит, обманывает.

4. Прилипала.Полярная противоположность вычислителю, преувеличивающая свою зависимость от других. Хочет, чтобы за не выполняли всю работу, потому что он беспомощен.

5. Хулиган. Управляет жертвами, используя угрозы, намеренно пре­увеличивая свою жестокость.

6. Славный парень.Добродетельный, угодливый, безгранично любя­щий. Преувеличивает свою заботу и любовь.

7. Судья. Склонен обвинять всех, не любит прощать других. Мстите­лен. Критичен.

8. Защитник. Преувеличивает свою поддержку других людей. Сочув­ствует людям, лишает их возможности самостоятельно действовать.

Как и любая другая, предложенная классификация носит условный характер. Каждому человеку в той или иной мере присущи черты всех перечисленных типов манипуляторов, но бывает, что доминируют при­знаки одного из типов, и тогда черты данного типа манипуляторов пре­обладают в его поведении.

В российской системе образования, как правило, наиболее часто встречающиеся типы манипуляторов — это «диктатор», «тряпка», «при­липала», «судья» и др. Для того чтобы не попадаться на удочку манипу­ляторам, желательно знать их характерные черты и основные типы ма­нипуляций.

Глава 5

______________________________________

СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТ

______________________________________

ЭМОЦИИ. РОЛЬ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО