Техника «прямой комплимент, или
«ЗАМЕЧАНИЕ НА ХОДУ»
Выбираете объект воздействия. Даете положительную оценку чему-либо просто «по
ходу», не фиксируя сильно внимание клиента. После чего, не делая паузы для ответной реакции, продолжаете разговор по делу.
– С вами очень интересно разговаривать.
– Пунктуальность – очень редкое качество.
– Сколько же в вас энергии...
– Вы столько всего знаете...
– Очень решительный человек.
– Всегда приятно иметь дело с улыбчивыми людьми.
– Я вижу, вы предпочитаете самую современную технику.
– Редко кому удается создать такую радушную атмосферу в офисе.
– Всегда приятно иметь дело с профессионалом.
– Немногие способны излагать мысли так четко.
– Очень неординарное решение.
– В наше время редко можно встретить людей, которые точно знают, чего хотят.
– Мало кто обладает таким гибким умом.
– Вы тот, кто во всем умеет находить положительные стороны.
– Вы обладаете редкой способностью мыслить нестандартно.
Ты ничему не научишься, пока
Говоришь.
Надпись в сенатском
кабинете Линдона
Джонсона (1908–1973),
будущего президента США
СПРАШИВАНИЕ РАЗРЕШЕНИЯ
Используется для нейтрализации возможной негативной реакции оппонента на ваши вопросы:
– Скажите, как обычно вы закупаете продукцию?
– Что вы мне задаете вопросы, вы расскажите толком,
что вам надо?
– С какими компаниями работаете?
– А почему вы об этом спрашиваете?
– Какую продукцию закупаете: по проекту или аналоги?
– Не думаю, что это относится к теме встречи, что конкретно вы хотели мне рассказать?
– Где обычно вы храните свои сбережения?
– А с какой стати я должен вам это рассказывать?
– Что вы хотели бы поменять в системе бухучета вашей компании?
– Ничего не хочу, меня все устраивает, и у меня есть всего 10 минут, давайте не будем тратить его на вопросы, просто озвучьте ваше предложение.
Прежде чем спрашивать, обоснуйте, что ваше стремление задавать вопросы вызвано исключительно с целью помочь клиенту, и спросите разрешение.
– Для того, чтобы мы смогли для вас подобрать подходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопросов... (короткая пауза) ... Скажите пожалуйста...
ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ
ВОПРОСЫ
Закрытые вопросы – вопросы, на которые клиент может ответить либо да, либо нет.
В подавляющем большинстве случаев неопытные продавцы задают именно закрытые вопросы.
Тренироваться их задавать нет необходимости, потому что вопросы формулируются автоматически.
– Вам интересно наше предложение?
– Хотите попробовать нашу продукцию?
– А поставки напрямую не хотели бы?
– Может, мы попробуем начать работать?
– Вы согласны на наши условия?
– Вы хотели бы улучшить качество товара?
– Может мы договоримся?
– Вы хотите вложить деньги в этот проект?
– Для вас актуален этот вопрос?
Сложность продавец создает себе сам, давая шанс клиенту ответить «Нет».
Соответственно, возникает необходимость работать с возражениями.
Помимо этого, создается впечатление проведения допроса: длинный вопрос – короткий ответ.
Клиент отвечает коротко, не раскрываясь при этом.
Соответственно очень сложно уловить его потребности, понять ход мыслей и искать точки соприкосновения.
Задавание закрытых вопросов допустимо при хорошем установлении контакта и (или) уточнении а также для получения более полного ответа при помощи информационного «почему?» или «какова причина?»
– Вы пробовали использовать программуинтегратор?
– Нет.
– Почему?
Открытые вопросы – вопросы, на которые клиент вынужден отвечать более полно и развернуто, при которых у него нет возможности ответить коротко да или нет.
Задавание вопросов в этом режиме не происходит автоматически и требует развития определенного навыка.
Простой способ задавать открытые вопросы – начинать вопрос с вопросительных местоимений:
Кто? Что? Каков? Какой? Зачем? Почему? Каким
Образом? Для чего? Где? В чем? Когда?
Что вы думаете по поводу ..............................................?
Скажите, какова причина, что вы .....................................?
Как обычно вы ..............................................................?
Каким образом происходит у вас отбор персонала?
Что необходимо учитывать в первую очередь при составлении пакета услуг?
Какова причина, что вы решили прийти на мастер-класс?
В чем заключается наша задача?