Программы поддержки качества

В современных условиях эффективно действуют только те организации, которые по своим функциям соответствуют элементам внешней среды, с которыми организация взаимодействует (так называемые ниши в окружающей среде). Если последние претерпевают существенные изменения (социальные, экономические, технологические, экологические), организация вынуждена быстро преобразовывать не только свою деятельность, но свою структуру, иначе она рискует прекратить свое существование. В то же время в каждой организации на уровне организационной культуры сформирована определенная практика деятельности, взаимодействия и понимания существенных характеристик продукта. При резких изменениях окружающей среды эта практика становится тормозом к осуществлению необходимых инноваций.

Современная ситуация свидетельствует о том, что организации, не готовые к постоянному инновационному процессу, обречены. Компенсировать возможные проблемы, связанные с инновационной деятельностью, помогают программы управления качеством (Total Quality Management). Программы управления качеством – комплексный подход к организационному изменению, включающий в себя не только оценку организационного поведения, но и изменение бизнес-стратегии, направленной на использование статистических данных при принятии решений. программы контроля качества появились в промышленности, но быстро получили распространение в системе оказания услуг. Именно распространение программ качества на сферу услуг сформировал две парадигмы оценки качества:

1. Качество продукта – ориентация организации на контроль качества результатов деятельности, выраженное в поэтапной оценке качества продукции на каждом участке его производства – от контроля качества сырья до контроля качества упаковки;

2. Качество процесса – ориентация организации на контроль качества исполнения действий и организации взаимодействия на всех этапах оказания услуги.

В основе программ контроля качества лежит понятие статистического контроля качества, которое введено в науку Э.Демингом. Статистический контроль позволяет удерживать постоянство характеристик деятельности организации вне зависимости от следующих параметров:

1. Время исполнения – продукция, выпущенная в декабре и июне должна быть одинакового качества, то же самое касается товаров, произведенных в дневную и ночную смену, и услуг, оказанных в понедельник и пятницу.

2. Место исполнения – продукция и услуги, производимые на основной площадке и в филиалах, должны быть неотличимы.

3. Состав исполнителей – продукция и услуги, предлагаемые организацией, по своим характеристикам однородны вне зависимости от того, кто именно из сотрудников организации выполняет работу в данный момент.

4. Форс-мажорные обстоятельства – результаты деятельности организации (продукция и услуги), не должны нести на себе следов финансовых, технологических, организационных трудностей, с которыми неожиданно столкнулась организация (например, внезапный отказ поставщиков).

Таким образом, контроль качества позволяет решить две задачи:

1. Задача-минимум – сокращение диапазона изменчивости характеристик продукции и услуг;

2. Задача-максимум – постоянное повышение среднего уровня качества.

Эти два статистических понятия – уменьшение изменчивости и повышение среднего значения - позволяют использовать статистический контроль качества для повышения эффективности организации.

Программы поддержки качества не могут включать в себя только технологии контроля. Они напрямую связаны с такими направлениями деятельности служб управления персоналом как организационная культура, система мотивации, система обучения. В рамках программы поддержки качества все технологии управления персоналом должны быть взаимоувязаны и сбалансированы, ориентированы на получение именно тех качественных характеристик, которые отражаются в статистических показателях качества продукта или услуги.

С точки зрения управления персоналом программы поддержки качества включают в себя следующие компоненты:

1. Постоянное предоставление информации о результатах деятельности организации в целом и отдельных ее подразделений (внутренний PR);

2. Поступательное развитие знаний и навыков (система повышения профессионального мастерства и командной деятельности);

3. Вознаграждение сотрудников за общие успехи организации (системы участия в прибыли);

4. Расширение обязанностей сотрудников и организация самостоятельной работы команд (программы перераспределения и делегирования полномочий).

Известные исследователи организаций Е.Лоулер, С.Морман и Дж.Ледфорд показали, что только сочетание всех четырех компонентов действительно позволяет создать систему поддержки качества.

Организации, в которых внедрены системы поддержки качества, отличаются следующими характеристиками:

1. Продукция и услуги этих организаций превосходят известные стандарты (заданные законодательством или принятые на уровне профессиональных сообществ);

2. Уровень качества деятельности этих организаций превосходят ожидания от их потенциала;

3. Уровень качества деятельности этих организаций выше, чем некоторое время назад;

4. Эксперты оценивают деятельность организаций как более качественную по сравнению с деятельностью сопоставимых систем;

5. Организации достигают своих результатов с меньшими затратами, чем это считается необходимым;

6. Эти организации воспринимаются как образец того, как нужно осуществлять деятельность в их сфере компетенций;

7. Организации на высоком уровне воплощают идеалы культуры, в которой они существуют.

П.Вейл отмечает, что организации, осуществляющие программы поддержки качества – единственные организации, действительно способные делать то, что они делают, даже если кажется, что это вовсе не так трудно, и в том, что они делают, нет ничего сверхъестественного.