Средство для совершенствования

Доктор Бен Хонигман из отделения первой помощи госпиталя при Университете Колорадо - газете Denver Post:

«Мы нашли решение. ... Мы начали создавать такую форму коммуникаций, которая лучше прежней и позволяет эффективнее собирать информацию. Мы, наконец, поняли, что нам необходимо взаимодействовать с другими больницами и прочими медицинскими учреждениями».

_____

! Контрасты

БЫЛО	ЕСТЬ
«Барьеры» и «удельные княжества»	Единое бесшовное предприятие
Противостояние	Обсуждение
Мужчиныуруля	Женщины у руля
Вознаграждалось соперничество	Вознаграждается сотрудничество
Нанимали «соперничающих»	Увольняют некоммуникабельных
Каждый знает свое место	Вся работа — кросс-функциональная
Функциональная чистота	Кросс-функциональное единение
Босс — фантазер, оставляющий «детали» для подчиненных	Босс — микро-Менеджер ХF-процессов и системы стимулирования
Лояльность к подразделению	Лояльность относительно решений
Карьера = множество задач по одной специальности	Карьера = череда пересекающихся между собой проектов

НОВЫЙ б!ЗНЕС

НОВЫЙ БРЭНД

Я убежден, что цепочка анализа, представленная в предыдущих нескольких главах, состоит из сильных звеньев. Ее итог: направьте всю эту цепочку добавленной стоимости на приращение все большего «интеллектуального капитала».

Выполнить такую миссию означает употребить весь спектр ресурсов организации и действительно повлиять на всю ее цепочку предложение – спрос – ценность; что означает … окончательно и неизбежно … решить абсурдно трудную (но сейчас явно необходимую) задачу разрушить\сокрушить\устранить все барьеры между теми частями предприятия (и внутри них), которые поставляют «интегрированные» «решения».

Это означает, что еще не все сказано о подходе «смотри, ощущай, пробуй на вкус, трогай» «интегрированные» «решения», которые мы предлагаем своим клиентам. Это так же верно для IBM Global Services, как и для Starbucks. Отсюда, данный раздел исследует часто игнорируемые «эстетические» параметра процесса «системы» - «решения» - «презентация». Мы будем стремиться дойти до самой сути «классности, крутости», превращающее эффективное «решение» в такое, от которого, да, мороз по коже и дрожь … и огромная добавленная стоимость.

За пределами решений: обеспечить незабываемые «переживания»

! Цветные правила...

· «Добавленная стоимость» почти для любой компании, крошечной или огромной, определяется качеством полученных впечатлений.

· «Впечатление» - вещь целостная, тотальная, всеобъемлющая... и эмоциональная.

· «Услуга» — это транзакция. «Впечатление» — это событие. («Хэппенинг» (1) ... как сказал бы этот чудесный старый хиппи Кен Кизи.) Хэппенинг — событие с началом... серединой... и концом. Впечатление — событие — происшествие оставляет неизгладимое воспоминание.

· Это «впечатление» … вещь экстремистская. Не всплеск «восторга» здесь; не щепотка «изумления» там. А... совершенно другой способ жизни.

! ТИРАДА Мы не готовы...

Мы (все еще) аплодируем идеалу «удовлетворенного клиента». (Ничто не было важнее в 1982 году, когда была написана книга «В поисках превосходства».) Вместо этого нам следует сконцентрироваться на создании сверкающего... обобщающего... драматичного... нового... «потребительского впечатления».

Мы продолжаем говорить об «услугах» и «качестве» как о ключевых атрибутах добавленной стоимости. Но мы должны понять, что «впечатление» — не только важное слово... с гигантским количеством смыслов … но и не что иное, как основа для ... пересмотренной организационной формы жизни. (Честно.)

Когда мы используем термины вроде «впечатления», мы ограничиваем их рамками компаний, подобных Starbucks или Disney. Вместо этого мы должны применять их к IВМ и GE Power Systems так же, как и к деятельности подразделений (РSF!) и WOW-проектам.

! ВИДЕНИЕ Я представляю себе...

Театр IВМ Global Services. (Или Театр Starbucks.) Компьютер прекрасный. (Кофе превосходный.) Но покупаю-то я на самом деле театральную часть... характер отношений. Обещание изменений. IВМ предлагает... новый орг. мир. (Starbucks предлагает... нового-меня-на-утро.)

Язык... переживаний

Идея «интегрированных решений», описанная в предыдущих трех главах, дальше нас не поведет, по крайней мере, в том виде, в каком я ее представил. Она оказалась (на той стадии) довольно труднопреодолимым интеллектуальным вымыслом.

И все же движение вдоль стоимостной цепочки всегда означало … даже если брать в расчет разрыватели цепи ... что-то большее. Это означало подчеркивать... мягкие атрибуты (НЕМАТЕРИАЛЬНЫЕ АКТИВЫ)... «товаров» или «услуг». Такие как удобство, комфорт, тепло, товарищество, красота, доверие, и ... крутость.

Есть слово, которое обобщает то, что потребители получают от «всех этих» атрибутов. То самое не-такое-уж-невинное слово переживание.

Таким образом, «интегрированные решения» от Farmers Group или Springs или GE Power Systems – это … полноценное впечатление. Все больше «добавленная стоимость», предлагаемая компанией … вся «начинка», способная добавить миллиарды долларов к ее рыночной стоимости, определяется качеством переживания.

_____

!

ПОЛОЖИТЕСЬ НА ЭТО

Возьмем, к примеру, финансовые услуги. Если бы стоимость займа была единственной проблемой, я бы просто пошел к его самому дешевому источнику. Но как владелец небольшого бизнеса, я больше всего обеспокоен глубиной и стабильностью «отношений» с компанией, предоставляющей мне финансовую услугу. Потребует ли она вернуть заем, как только я икну?

Или узнает меня лучше, и станет моей … «верной подругой»?

Поверьте, если мой банк - моя «верная подруга», ей причитается целая корзина «очков»!

___________________________

Главное событие

Можно было бы с легкостью написать всю эту главу на основании простой «игры слов» — использования «переживания» вместо «услуги». Любое предложение услуги есть «переживание». Я бы не усомнился в этом ни на секунду.

Но слова – забавная штука.

Они могут изменить все.

Когда я думаю о «транзакции услуг», мои мысли оказываются не там, куда они приводят меня, если я представляю себе поездку в Диснейленд, или Цирк Цирков в Лас-Вегасе, или неделю Super Bowl (3), или легендарный магазин Bass Outdoor Store в Спрингфилде, рисуется в воображении, когда думаешь о диснеевском … переживании …

Разница между ними критична. И я думаю, в пользу этих уникальных добавляющих стоимость «вещей» (переживаний?), обсуждавшихся в предыдущих трех главах.

Для меня «переживание» - намного более «всеобъемлющее», «тотальное», «обобщающее», «эмоциональное» и трансформирующее понятие, чем просто «услуга». Услуга – это соглашение. Переживание — это событие... приключение... происшествие... «явление», напоминающее о душе и поднимающее дух. С началом... серединой... и концом. Переживание оставляет неизгладимые воспоминания, обогащает мою историю, дает пищу тысяче будущих бесед со старыми друзьями и внуками.

Таким образом, у нас есть две отдельные концепции — разные, как день и ночь — того, что «предлагает» компания.

Концепция I: Это окупится (услуга).

Концепция II: Это слегка сдвигает мир со своей оси (переживание).

Насколько я знаю, изобрели эту идею Джо Пайн и Джим Гилмор, по крайней мере, в контексте современного бизнеса. Их книга «Экономика переживаний: работа — театр, и каждый бизнес — сцена» (4) великолепна. Их основная идея: «Переживания так же четко отличаются от услуг, как услуги от товаров».

__________________________

!