Разработка мероприятий по повышению качества функционирования компании
Для повышения эффективности деятельности для компании ООО «Эдванс Холдинг» необходимо разработать и внедрить элементы системы менеджмента качества (СМК). При разработке как элементов, так и стратегии СМК необходимо учитывать, что эти элементы в результате должны служить достижению стратегических целей организации.
Ключевыми показателями деятельности для оценки степени реализации стратегических планов в СМК могут быть:
1. показатели качества услуги. Услуга по размещению рекламы обладает множеством свойств (причем для двух групп влияния на общество – для клиентов и для поставщиков), для которыхпредусмотрены измерения, и существуют средства измерений, способные объективно оценитьсвойства услуги. По некоторым показателям качества услуги требования к ним можно получить отпотребителей, в ходе опросов по текущим и завершенным проектам.
Содержание стандартов услуг есть требования, установленные в отношении:
· времени предоставления, получения услуги, доступа к месту получения услуги;
· места предоставления услуги;
· информационного обеспечения, включая наличие доступной, полной и достоверной информации об услуге (регламент ее предоставления, права клиентов и др.), а также требования к списку необходимых документов для доступа к услуге, реквизитов выдаваемых документов;
· цены или издержек, связанных с получением услуги; этики обслуживания (компетентность, вежливость, равное обращение с клиентами)
По перечисленным выше критериям необходимо разработать стандарт качества оказания услуги. Данный стандарт должен входить в развертывание целей по стратегической цели «повышение качества оказание услуг». Разработкой данного стандарта должна заниматься проектная группа, состоящая из представителей клиентского, технического отделов и отдела развития бизнеса. Руководство осуществляет генеральный директор.
2. показатели качествабизнес - процессов.Дляулучшение функционирования бизнес-процессов целесообразно разработать матрицу ответственности субъектов. Для этого выделим основные, а так же технические бизнес-процессы, протекающие в компании. Подробный перечень бизнес-процессов и присвоенная номенклатура приведена в Приложении 2 b 3. Данную матрицу целесообразно использовать при составлении должностных инструкций для персонала. Перечень основных бизнес-процессов организации приведен в таблице 8.
Таблица 8. Перечень основных бизнес процессов компании ООО «Эдванс Холдинг»
| A0 Деятельность в области оказания услуг по размещению рекламы в бизнес центрах |
| A1 Разработка стратегии и развитие бизнеса |
| A2 Продвижение и продажи |
| A3 Воспроизводство персонала |
| A4 Планирование и осуществление проектных работ |
| А5 Привлечение поставщиков в адресную программу |
| A6 Финансирование деятельности и расчеты |
| ТП1 Юридическое оформление договора |
| ТП2 Внесение информации в АПР |
Следующим этапом разработки системы менеджмента качества на предприятии является разработка на основании матрицы ответственности и алгоритмов прохождения заказов (приложение 8) должностных инструкций для персонала.
Основное функциональное назначение должностной инструкции состоит в осуществление организационно-нормативной регламентации повседневной деятельности руководителей и специалистов, что, в свою очередь, позволяет обозначить основную функцию данного документа как регламентирующую или организационно-нормативную. Такая регламентация направлена на:
· рациональное разделение труда между соответствующими должностными лицами организации;
· обеспечение, по возможности, равномерной загрузки руководителей и специалистов;
· оптимальное распределение работ (заданий, поручений) между работниками с учетом квалификации последних и в зависимости от их сложности.
В свою очередь специалисты предприятия обязаны руководствоваться соответствующими должностными инструкциями в процессе реализации своих полномочий, в случае нарушения их положения – нести за это ответственность, предусмотренную законодательством и иными нормативными (нормативно-правовыми) актами, а также локальными актами предприятия.
Должностные инструкции - необходимое и действенное средство управления. Наличие должностных инструкций позволяет: уточнить содержание труда руководителя и специалиста; исключить дублирование при выполнении определенных видов деятельности; обеспечить взаимодействие сотрудников, занимающих разные должности, при решении производственных и управленческих задач; дать объективную оценку деятельности руководителя и специалиста; обосновать необходимость наложения взысканий при невыполнении или некачественном исполнении возложенных на него обязанностей. В рамках исследования и участия в проектной группе по анализу деятельности компании были разработаны инструкции для следующих сотрудников: директор регионального развития, менеджер клиентского отдела, менеджер клиентского отдела.
Для повышения качества оказываемых услуг необходимо разработать индекс удовлетворенности клиентов и поставщиков. Перечень ответственных департаментов и показателей качества, за которые он отвечает представлен в таблице 9. Показатели качества для клиентского отдела представлены в таблице 10. Опросы по данным показателям необходимо проводить: с поставщиками – раз в квартал, с клиентами – по мере работы.
Таблица 9. Таблица для проведения опроса и расчета индекса удовлетворенности поставщиков
| Ответственный департамент | Показатель качества услуги | Значимость для поставщика, % | Средняя оценка бизнес-центра |
| Технический отдел | монтаж рекламных конструкций | 25% | |
| своевременное устранение неисправностей | 20% | ||
| своевременная замена элементов конструкций | 5% | ||
| Чистота | 14% | ||
| Отдел по работе с клиентами | визуальное качество рекламного постера | ||
| содержание рекламы | 20% | ||
| Финансовый отдел | своевременность оплаты | 6% | |
| Отдел по развитию бизнеса | Работа отдела по согласованию | 10% |
Расчет индекса удовлетворенности поставщиков проводится на основании проведенных опросов и равен сумме произведений параметров значимости по каждому из показателей и средней оценки поставщиков.
Таблица 10. Таблица для проведения опроса и расчета индекса удовлетворенности клиентов
| Ответственный департамент | Показатель качества услуги | Значимость для клиента, % | Средняя оценка клинетов |
| Технический отдел | Своевременное размещение рекламы | 20% | |
| Контроль обеспечения видимости рекламы | 15% | ||
| Качество постеров | 8% | ||
| Отдел по работе с клиентами | Сбор адресной программы | 20% | |
| Соответствие программы заявленным пожеланиям и требованиям | 12% | ||
| Финансовый отдел | Время выставления счетов и закрыающих | 10% | |
| Отдел по развитию бизнеса | Время согласования адресной программы | 15% |
Расчет индекса удовлетворенности клиентов проводится на основании проведенных опросов и равен сумме произведений параметров значимости по каждому из показателей и средней оценки клиентов.
Опрос бизнес-центров целесообразно проводить раз в квартал с целью выявления динамики изменения показателей работы. Сводные показатели качества по каждому из департаментов должны быть включены в систему сбалансированных показателей
Оценка влияния предлагаемых мероприятий по разработке элементов системы менеджмента качества приводится в разделе 3.3. поскольку нагляднее рассматривать влияние СМК на достижение стратегических целей компании.
Таким образом, в рамках участия в проектной группе по разработке мероприятий по повышению эффективности деятельности, автором были разработаны элементы управления качеством в организации: должностные инструкции, карта ответственности подразделений. Внедряемые мероприятия по прогнозам проектной группы и руководства компании снизит убытки компании от потери клиентов на 30% в первый год после внедрения (1 315 тыс. руб.), от потери бизнес-центров – на 45% (957, 15 тыс. руб.), от пени и штрафов – на 60% (300 тыс. руб.).