Глава 1. 2. Формы регулирования и регламентирования гостинично -

Туристским бизнесом

Гостиничные предприятия являются основным элементом туристского продукта, создаваемого и реализуемого туристскими компаниями, ориентирующимися, как на внутренний (национальный), так и на международный туристские рынки. Основными регуляторами туризма и гостеприимства являются национальные институты, которые с помощью нормативно – правового регламентирования создают условия для успешного развития туристского и гостиничного бизнеса. Это в первую очередь Государственная Дума, осуществляющая законно творческую деятельность по принятию законов регламентирующих деятельность предприятий индустрии гостеприимства и туризма. Исполнительным органом на государственном уровне является Министерство культуры Р.Ф., а также отраслевые не государственные туристские и гостиничные организации и ассоциации, но самым действенным регулятором является рынок конкурирующих туристских компаний и гостиничных предприятий.

В1921г. при Лиги Наций была создана Всемирная Туристская Организация (ВТО) впоследствии переименованная в (ЮНВТО), деятельность которой была и остаётся направленной на содействие развитию международного туризма и гостеприимства на базе, разработанных рекомендаций для Национальных Туристских Организаций, в частности:

- по развитию национальной туристской индустрии и инфраструктуры гостеприимства в районах, интересующих туристов;

-по упорядочению и облегчению туристских формальностей и устранению препятствий для осуществления туристских поездок -визовых, пограничных и таможенных ограничений при въезде в страну и выезде из неё;

-по продвижению национального туристического продукта на иностранные рынки;

- по созданию для туристов правил и норм поведения при посещении экологических объектов, а также памятников культурного и исторического наследия стран пребывания;

- по подготовке высококвалифицированных руководящих специалистов различных профилей и менеджеров среднего звена;

- по защите прав и безопасности туристов;

- поддержке социального туризма.

Российская Федерация, как член ЮНВТО выполняет практически все эти рекомендации. Российское правительство постоянно ставит вопрос о снятии

визового режима для российских туристов, облегчает таможенные процедуры. Ежегодно в России выпускается 25000специалистов по различным специальностям в сфере туризма в около 400 высших и средних образовательных учреждениях.

Регулирование индустрии туризма и гостеприимства в Российской Федерации на национальном уровне заключается в разработке ряда , норм, принципов, правил и стандартов , которыми руководствуются органы управления туристской отраслью, туристские операторы, агентства и гостиничные предприятия.

Государственная политика Российской Федерации в сфере туризма и гостеприимства направлена на социально-экономический аспект этой отрасли. Цель этой политики, заключается в создании условий для обеспечения гражданам

страны свободного и доступного перемещения по всей территории России, с целью ознакомления с культурными, историко-архитектурными и природными объектами, охраняемыми государством, а также созданию условий для привлечения зарубежных туристов. Приоритетным направлением государственного регулирования туризма в России является поддержка и развитие внутреннего

общедоступного, социального туризма.

Перед отраслью туризма и гостеприимства государство ставит целый ряд задач, связанных с созданием благоприятных условий приёма и размещения туристов в гостиницах различных категорий и иных средствах размещения, с доступностью туризма для всех категорий граждан Российской Федерации и зарубежных гостей. Для некоторых российских граждан это решение социальных проблем.

Государство заинтересовано в развитии всех видов туризма, от которого оно получает существенный приток денежных средств в виде налоговых отчислений, от продажи туров и гостиничных номеров как от внутреннего, так и от выездного туризма. Основные задачи государственного регулирования туристской деятельностью заключаются в: [9]

- создании единой системы госрегулирования отраслью;

- создании условий для конкуренции в отрасли, недопущения монополизма на

рынке туристских и гостиничных услуг;

- создание имиджа России как государства с хорошей туристской репутацией.

- поддержке малого гостиничного предпринимательства .

Одним из органов, который разрабатывает государственные стандарты, отражающие основные требования к гостиничным предприятиям и туристским компаниям является Росстандарт, Одним из основных государственных стандартов регламентирующих деятельность предприятий индустрии гостеприимства является стандарт, определяющий систему классификации и категоризации предприятий средств размещения является стандарт «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» ГОСТ- Р 50645-94, предусматривающий категоризацию только двух видов средств размещения: гостиниц различных правовых форм организации и управления на 5 категорий и мотелей на 4 категории. В России Категории обозначаются звёздами.

Стандарт устанавливает только общие требования ко всем гостиницам независимо от их категорий, однако уровень требований в зависимости от категории различается, Основные требования при этом предъявляются к таким видам деятельности, как

- материально-техническое обеспечению гостиниц;

-количеству и качеству гостиничных услуг;

- уровню обслуживания и комфорта.

Принятие в 2003. в Российской Федерации Федерального закона «Об основах технического регулирования» изменил статус законов «О стандартизации и

сертификации», переводя их ранг документов добровольного исполнения.

Новый закон ограничивает применение общей стандартизации, оставляя кроме перечисленных выше функций лишь охрану жизни, здоровья и имущества гостей, а также имущества гостиницы, охрану окружающей среды.

В международной практике сертификация гостиниц и иных средств размещения проводится независимыми профессиональными гостиничными ассоциациями. В 2004г. в России была создана подобная независимая общественная профессиональная организация –«Российская ассоциация социального туризма», которая утвердила стандарт СТОО РАСТ 02-04 «Требования к средствам размещения», по которому Ассоциация как независимая экспертная организация может проводить «Сертификацию соответствия» (качества) гостиничных предприятий и иных средств размещения, но на добровольной основе.

Государство регулирует деятельность туристской отрасли также и через объединения (ассоциации) туристских фирм, и гостиничных предприятий, которые поддерживают:

- имидж страны, побуждая спрос потенциальных зарубежных туристов на посещение мест в России, имеющих мировое культурно – историческое значение, экологические природные заповедники и рекреационные зоны отдыха;

- поддерживают мероприятия мирового значения, такие как фестивали, спортивные соревнования, конкурсы, конгрессы и т.д.

- создают благоприятные условия и формирования цивилизованной и правовой среды.

С организационной точки зрения, функции государственного регулирования индустрии гостеприимства и туризма возложены на Министерство культуры, в ведении которого в настоящее время находится национальная туристская ассоциация– НТА, Ростуризм. В целом функции НТА можно представить, как планирование, исследований и контроль развития туристской и гостиничной инфраструктуры страны, охраны и окружающей среды, подготовка кадров для отрасли.

Ассоциация НТА проводит маркетинговые исследования международного рынка туристских и гостиничных услуг т. е. позиционирование страны на международном рынке,создание рекламной продукции, организацию информационных центров по продвижению национального туристского продукта.

Российская ассоциация гостиниц РГА формирует инвестиционный климата, с целью привлечения финансовые средства на проектирование, строительство и реконструкцию гостиниц.

Государственная политика в отношении сферы туризма и гостеприимства, в ближайшей перспективе и на будущее отражена в принятой Правительством Российской Федерации концепции развития этой отрасли. В частности, согласно этой концепции, государство берёт на себя функции дальнейшего развития транспортной инфраструктуры (строительство сети аэродромов для приёма малой авиации, дорог и скоростных магистралей), реставрации памятников культурно-исторического наследия. [9]

Что касается регионального и муниципального регулирования гостиничным бизнесом, то регулирование туризма и гостеприимства на этом уровне заключается в развитии гостиничной и транспортной инфраструктуры, выделение территорий под рекреационные зоны. Основанием для этого служит региональный земельный Кадастр и градостроительный кодекс.

Предпринимательская деятельность и жизненный цикл гостиниц в конкретном сегменте тесно связана с их конкурентоспособностью.[10]

Конкуренция выполняет регулирующие функции, формирующие рынок средств размещения, его пропорции. Именно конкуренция в большинстве случаев является наиболее эффективным регулятором деятельности гостиничных предприятий. В рыночной экономике конкурентоспособность

является механизмом, стимулирующим эффективность деятельности гостиниц. Конкурентоспособность это результат наличия конкретных преимуществ, которые выделяют гостиницу из ряда ей подобных. Отдельно взятые преимущества могут еще не означать лидерство гостиницы в конкурентной борьбе, например, низкая цена за номера может не привлекать покупателя гостиничных услуг, если качество обслуживания тоже низкое и наоборот высокое качество обслуживания делает потребителя не чувствительным к стоимости гостиничных номеров. Чаще количество и качество услуг может оказаться решающим предпочтением потребителя. На практике можно выделить два вида конкуренции: Ценовая и Неценовая [10].

- ценовая предполагает гибкую ценовую политику за услуги иногда (демпинговые ), чтобы привлечь таким образом большее количество гостей;

- неценовая это конкуренция . где основой услуг является качество обслуживания, профессионализм, культура взаимоотношений персонала с гостем. Учесть все конкурентообразующие показатели практически невозможно, в связи с этим обычно маркетологи выделяют основные, на которые чаще всего обращают внимание потребители. К таким характеристикам можно отнести: качество обслуживания, стоимость проживания, ассортимент дополнительных услуг, безопасность, репутация ( имидж) гостиницы, средняя загрузка.

Учёт факторов конкурентоспособности гостиниц отражает соответствие заявленного и фактического класса обслуживания гостей, т. е. соответствие «Звёздности» гостиницы. Конкурентоспособность гостиничных предприятий определяется конкурентоспособностью услуг, а конкурентоспособность гости

ничной услуги определяется качественными показателями. Сложность определения качественных показателей заключается в том, что большинство параметров оказания услуг невозможно измерить количественно, поэтому степень удовлетворённости можно определить только путём опроса. В, частности, для определения коэффициента удовлетворения требований гостя (Ку) предлагается следующая зависимость:

Ур Цк

Глава 1. 2. Формы регулирования и регламентирования гостинично - - student2.ru Ку= Х ,

Ук Цр

где Ур - уровень потребительской стоимости услуги рассматриваемой гостиницы.( положительных отзывов клиентов гостиницы)

Ук - уровень потребительской стоимости услуги гостиницы - конкурента.

Цк – цена услуг гостиницы конкурента. Цр – цена услуг рассматриваемой гостиницы.

Показатель известности гостиницы имидж (Кб) характеризует её узнаваемость у различных клиентов.

Nп

Глава 1. 2. Формы регулирования и регламентирования гостинично - - student2.ru Кб =

Nоб

где Nп – количество респондентов, давших положительную оценку на название гостиницы.

Nоб – общее количество опрошенных респондентов, чел.

При этом надо отметить, что для каждой категории гостиниц набор уровня показателей будет отличаться.

Контрольные вопросы

1. В чем заключается различие между регулированием и «управлением»?

2. Какое значение имеет регулирование индустрии гостеприимства и туризма на национальном уровне?

3. В чем заключается различие между «национальной туристской адми-

нистрацией и национальным туристским офисом? Приведите примеры.

4. Какие функции осуществляет НТА и РГА?

5.Прокоментируйте рекомендации ЮНВТО национальным организа-

циям, управляющим туристской отраслью.

6.В чём заключается рыночное регулирование индустрии гостеприимства?

7. Каковы цели регулирования индустрией туризма

8. В чём различия между ценовой и не ценовой системой регулирования

гостиниц на рынке средств размещения?

9. По каким характеристикам определяют уровень конкурентоспособ-

гости гостиниц ?

10. С помощью каких нормативных документов государство регулирует

деятельностью туристского и гостиничного бизнеса?

11. Какие основные направления организации гостиничного и туристского

бизнеса регулирует государство?

12. Какие общие требования устанавливает Государственный стандарт
и нормативный документ о «Техническом регулировании» ко всем

гостиничным предприятиям?

13. Какими нормативными документами регулируются городские и

региональные рынки средств размещения?

Глава 1. 2. Формы регулирования и регламентирования гостинично - - student2.ru Глава 1. 3. Модель гостиничного предприятия

Гостиничное предприятие, как объект общественного хозяйствования, является частью народохозяйственной системы России окружённой учреждениями, образующими для неё внешнюю среду, которые напрямую или опосредованно влияют на деятельность гостиницы, обеспечивая её ресурсами. Это финансовые институты и предприятия в том числе партнёры и конкуренты представленные на рисунке 1 [11]:

- конкуренты - государство, муниципальное хозяйство, юридические и физические лица, акционеры, владеющие гостиничным имуществом ;

- государственные институты -налоговые органы, органы социальной защиты, исполнительные органы различных уровней власти;

- финансовые институты - банки, страховые компании, инвестиционные фонды;

- поставщики ресурсов - продукция, оборудование, энергоносители;

- туристские компании ( туристы, бизнесмены, путешественники;

Глава 1. 2. Формы регулирования и регламентирования гостинично - - student2.ru

собственник

Рис.1 Организация внутренней и внешней среды гостиницы

Основная цель гостиничного бизнеса – получение максимального дохода. Достижение этой цели возможно при условии правильно сформулированной цели создания гостиничного бизнеса, проработке бизнес –плана, заказа оригинального архитектурного проекта гостиничного комплекса, создание, эффективно работающей организационной структуры гостиниц, подборе высоко квалифицированных, мотивированных сотрудников и , наконец, приглашении опытного управляющего. Все эти этапы решаются комплексно Однако на начальном этапе проектировании гостиницы, как показывает практика деятельности гостиниц категории четырёх, пяти звёзд, необходимо выбирать или заказывать оригинальный неповторимый архитектурный проект и дизайнерские решения зданий и помещений, поскольку образ гостиничного здания и дизайн лобби , как свидетельствуют маркетологи, вызывают у туристов индивидуалов при взгляде на здание гостиницы желание поселиться в ней. Такая психология туристов свидетельствует о том, что архитектура и дизайн являются одним из критериев конкуренции гостиниц. На рисунке 2 представлена модель гостиничного предприятия в виде звезды, каждый луч которой является этапом создания гостиницы.

3. Организационная

структура

Глава 1. 2. Формы регулирования и регламентирования гостинично - - student2.ru

4. Персонал

2.Архитектурный

проект проект

1. Миссия, 5. Управление

цели и бизнес

планирование

Рис. 2 Модель создания гостиничного предприятия

Первый этап создания гостиницы начинается с постановки владельцем или инвестором, предполагающим вложить средства в гостиничный бизнес, главной цели – получения запланированного дохода. Эта цель должна коррелировать с целями, которые ставят перед собой сотрудники, а это также получение достойного вознаграждения за свой труд. Достижение этой интеграционной цели будет гарантией успеха всего предприятия. Цель должна быть доступной и понятной всем сотрудникам гостиницы. Она должна быть: конкретной; поддающаяся измерению (оценке); актуальной; реалистичной; контролируемой.

Каждый предприниматель при принятии решения об инвестициях в строительство новой или реконструкции уже действующей гостиницы, должен ясно представлять себе какие в настоящий момент и на перспективу будут необходимы финансовые, материальные, трудовые и интеллектуальные ресурсы, каковы источники их получения и, как эффективно можно будет использовать их в процессе производственно- хозяйственной деятельности гостиницы. Стабильного успеха в создаваемом гостиничном бизнесе невозможно добиться без планирования инвестором своей деятельности, без анализа целевых рынков средств размещения , без учёта деятельности конкурентов. При этом надо учитывать, что инвесторов всегда интересуют только два вопроса: что они получат при реализации проекта? и какой риск финансовых потерь возможен при изменении ситуации на рынке? Поэтому инвестор (владелец гостиницы ) должен учитывать все аспекты экономической и производственной деятельности будущей гостиницы, начиная от архитектурного проекта, создания эффективной организационно-административной и функциональной структуры и команды , заканчивая прогнозированием перспективы развития гостиницы . Чтобы учесть всё это многообразие задач, перед началом реализации проекта в обязательном порядке разрабатывается «Бизнес-план гостиницы». [12] Бизнес- план это комплексное изучение всех сторон деятельности будущей гостиницы. Бизнес-план в конечном итоге является документом, на котором основываются цели работы всех подразделений гостиницы. Бизнес-план необходим для:

- определения целевого рынка и места в нёй гостиницы;

- формулирования основной цели и миссию гостиницы в обществе;

- определения количества и качества гостиничных услуг, отвечающих потреб-

ностям гостей;

- оценки квалификации персонала выполнять поставленные перед ними задачи;

- оценки количество ресурсов, необходимых для выполнения поставленных

руководством гостиницы целей;

- прогнозирования трудностей, которые могут возникнуть в процессе деятельности гостиничного предприятия;

- изучения конкурентной среды.

Структура и детализация бизнес-плана зависит от предполагаемого направления деятельности гостиницы, её размеров, положения на рынке средств размещения и других факторов. Основные разделы этого документа раскрывают все стороны будущей гостиничной деятельности, к ним можно отнести следующие:

- введения, где формулируется цель и мисси будущей гостиницы;

- производственный план технологии предоставления услуг комфортного проживания гостей;

- организационный план создания функциональных служб;

- маркетинговый план изучения потенциальных конкурентов, потребителей гостиничных услуг, рынка труда специалистов гостиничных профессий ;

- финансовый план, оценка рисков инвестиций и процедур страхования.

При определении вида и объём гостиничных услуг необходимо учитывать факторы-детерминанты, в частности:

- изменение вкуса покупателей гостиничных услуг;

- изменение числа туристов- демографический фактор, форс-мажорные ситуации ;

- инфляционные и кризисные ситуации в экономике, и другие факторы.

Производственный план гостиницы предусматривает программу создания и технологию оказания качественных основных и дополнительных гостиничных услуг, объём которых определяется на основании, имеющихся в гостинице производственных мощностей и рынка потенциальных гостей. Эти данные необходимы для определения реальной, максимальной заполняемости гостиницы. В зависимости от ситуации на рынке, исходя из потребности и спроса, руководство гостиницы в перспективе решает вопрос о необходимости увеличения производственного потенциала путём строительства, расширения или реконструкции новых основных производственных фондов.

Организационный план даётся информация об организационной структуре гостиницы и персонале, работающих в её службах,их квалификации и количестве. Этот план документально фиксирует органиграмму( графическое изображение структуры) и штатное расписание, определяющее должностные обязанности персонала.

План маркетинга- это комплексный подход к решению проблем исследования рынка средств размещения туристов, это процесс взаимодействия возможностей гостиницы и запросов гостей. В конечном счёте маркетинговый план гостиницы направлен на создание новых, конкурентоспособных услуг. В этом разделе бизнес-плана необходимо опираться на правило Мак Карти «5Р» - люди (Peopl), продукт/услуга (Produkt), цена( Price), местоположение(Place), продвижение(Promoution) гостиничного продукта на туристский рынок с помощью рекламных компаний. При составлении маркетингового раздела бизнес-плана в него обязательно включают такие вопросы, как:

- маркетинговое исследование конкурентов;

- ценовая политика гостиницы и её непосредственных конкурентов;

- изучение факторов, влияющих на процент заполняемости гостиниц;

- организация сервисного обслуживания и сравнение её с конкурентами;

- организация рекламной компании, как метода стимулирования продаж гостиничных номеров;

- формирование общественного мнения о будущей гостинице( её имидж) с помощью PR акций,

Финансовый план – включает вопросы обеспечения гостиницы финансовыми ресурсами, связь гостиницы с внешними государственными и финансовыми институтами, анализа показателей финансовой устойчивости гостиницы, снижения инвестиционных и коммерческих рисков.

Второй этап На втором этапе необходимо заказать архитектурный проект будущей гостиницы или приобрести в собственность и реконструировать здание для организации гостиничного бизнеса. В зависимости от категории гостиницывыбираетсяместорасположение гостиницыразмер территории и удобство подъездных путей. Фасад здания и проект расположения помещений должны соответствовать мировой и российской практике архитектуры и дизайна современных гостиниц, Архитектурная привлекательность гостиничного здания становится брендом, привлекающим гостей. « Прекрасный внешний вид предполагает отличное обслуживание». Экономический успех гостиницы напрямую связан с архитектурным решением её здания.

Третий этап На третьем этапе создания гостиничного предприятия формируется организационная структура гостиницы на основе общепринятых принципов, а также строительных норм и правил, учёта санитарных и экологических норм безопасности туристов, гостиницы и окружающей среды. Принципы представляют из себя мероприятия связанные с созданием служб на основе разделения труда и специализации, департаментизации и кооперирования, системы коммуникаций, масштаба управляемости, распределения прав и обязанностей, иерархичности предприятия (гостиницы) и её подразделений.

Организационная структура гостиничного предприятий представляет собой совокупность всех служб и организацию между ними управленческих (вертикальных) и функциональных (горизонтальных) связей, при этом необходимо учитывать количество уровней в иерархии управления гостиничным предприятием, масштаб бизнеса и перспективы его дальнейшего развития.

Четвёртый этап Четвёртый этап предполагает набор специалистов различного исполнительского и управленческого уровней, выделение в отдельное звено службы, на которую возлагаются функции проведения кадровой политики гостиницы. Кадровая политика гостиницы основывается на концепции создания работоспособного коллектива, его развития путём разработки методов обучения и повышения квалификации персонала, конкурсного набора специалистов, методов оценки их деятельности, на основании которых даются предложения о продвижении их по карьерной лестнице, создания резерва руководителей. На эту службу возлагается обязанность создания положения о мотивации и стимулирования, а также соблюдение всех норм трудового законодательства Российской Федерации.

Пятый этап Последним этапом в модели организации гостиничного предприятия является организация процесса управления, который представляет собой разработку, реализацию и контроль выполнения управленческих решений, направленных на достижения целей предприятия. Процесс управления оказывает целенаправленное воздействие на сотрудников гостиниц, побуждая их в жёсткой или мягкой форме, стимулируя или мотивируя, выполнять поставленные перед ними задачи. Согласно теории управления исполнительные структуры гостиничных предприятий и иных средства размещения являются « объектом управления», «Субъектом управления является администрация гостиницы, во главе которой стоит Генеральный директор. Объект и субъект неразрывно связаны между собой посредством воздействия субъекта на объект с помощью управленческих решений, а также объекта на субъект с помощью обратной связи, корректирующей управленческие решения. Коррекция возможна, если аппарат управления гостиницей проводит политику управления, основываясь на практике теории TQM, организуя «Кружки качества» и выбирая для окончательного формирования управленческих решений наиболее перспективные предложения, идущие «снизу- вверх».

В качестве управляющего гостиницей могут быть: владельцы гостиниц или нанимаемые по контракту специалисты, имеющие опыт в области управления гостиничными предприятиями. Таких специалистов предоставляют «Управляющие компании», как иностранные, так и российские. Другая форма организации управления является заключения контракте - «франшизы» о приобретении и условиях использования торговой марки и технологии создания и оказания гостиничных услуг. Франчайзор (компании, владеющей этой технологией. Согласно договора - франшизы владельцу или арендатору здания предоставляется уже полностью готовую систему организации управления и технологию обслуживания за[7 ] единовременную оплату контракта в размере в среднем около 300 долларов за каждый номер и дальнейший годовой платёж (роялти) франчайзору» в среднем в размере 4% валового дохода от реализации услуг размещения, плюс за бренд и маркетинг от 1.5 до3.0% от того же дохода, плюс в среднем до12 $ за одну операцию бронирования. Организации управления гостиничным хозяйством в целом заключается в: [ 5 ]

- постановке целей и достижение результатов;

- определение функций линейных руководителей и сотрудников служб;

- определение схемы информационных потоков и документооборота;

- организация маркетинговых исследований;

- организация гостиничных процессов;

- организация оперативного и стратегического планирования

производства услуг;

- организация системы управления качеством.

Услуги, которые предоставляют Управляющие компании гостиницам, в общих чертах представляют следующее:

- планирование, в том числе и стратегическое, деятельности гостиниц;

- предоставление новых технологий организации гостиничных услуг;

- разработка внутренних стандартов на базе международных стандартов ИСО