Глава 2.2 Организация службы персонала (Управление знаниями)
Служба персонала представляет собой совокупность принципов, методов, средств и форм воздействия на интересы, поведение и деятельность сотрудников в целях максимального использования их интеллектуальных и физических способностей при выполнении ими трудовых функций и достижения целей предприятия [26].
Функции службы управления персоналом в гостиницах заключаются в раз-
работке кадровой политики, подбору на конкурсной основе сотрудников, их адаптации ( социализации), проведении обучения, проведении аттестации,
разработке программ мотивации и стимулирования персонала, формировании кадрового резерва, ротации персонала, мониторинге текучести кадров и
рекомендаций по их устранению, планировании карьерного роста сотрудников, решении социальных проблем сотрудников, контроле за выполнением должностных инструкций и соблюдении юридических норм и правил при увольнении сотрудников, ведении всей документации на сотрудников в процессе их работы в гостинице. На рисунке 16 представлена обобщённая схема организационной структуры службы персонала гостиниц.
|
|
|
|
|
Рис. 16 Обобщённая схема организационной структуры службы персонала гостиниц.
Основная цель этой службы персонала - обеспечить эффективную организацию сотрудников, направленную на достижение целей, поставленных руководством предприятия. Другая цель – формирование личности, обладающей высокой нравственностью, высокой степенью ответственности, коллективной психологией, чувством корпоративного патриотизма. Таким образом, служба персонала представляет из себя, систему взаимосвязанных организационннных групп по созданию условий для нормального функционирования и развития и эффективного использования потенциала персонала гостиничного предприятия. Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства
можно разделить, как минимум на две группы:
1. квалификация – кроме знания своей непосредственной работы необходимо знание иностранного языка. Так, для сотрудников непосредственно контактирующих с гостями, желающих получить работу в пятизвездочной гостинице, необходимо знать минимум 2–3 иностранных языка;
2. Культура общения с гостями – гость при общении с персонал должен ощущать атмосферу гостеприимства, доброжелательности, внимания к просьбам , при этом сотрудник должен быть сдержанным, аккуратным, пунктуальным, инициативным и т.д. Одним из факторов оценки эффективности деятельности гостиничных предприятий являются затраты на обеспечение качества обслуживания гостей. Составная часть этих затрат это затраты на обучение персонала. Затраты на устранение брака и ошибок при оказании услуги существенно повышают расходы бюджета, снижая доход гостиницы, поэтому особой заботой руководства гостиниц , функционал, работающих с гостями служб, и службы «Управления персоналом» является повышение качества обучения персонала, что требует немалых затрат. Повышение (привентивных) затрат , т.е.затрат на повышение квалификации персонала существенно повышают прибыль предприятий, о чём свидетельствует анализ, проведённый в работе [27].
Новые возможности раскрываются перед сотрудниками гостиницы через систему обучения. Обучение всех сотрудников становится обязательным элементом повышения качества услуг гостиничного предприятия. Тренинги сотрудников предусматривают непрерывный цикл обучения, который формирует систему мотиваций и самомотиваций персонала «Хочу- Знаю –Умею – Могу».
Среди многих задач службы персонала можно выделить основные направления деятельности:
- обеспечение гостиницы квалифицированными работниками на условиях конкурсного отбора;
- создание условий для эффективного использования персонала применение принципов «Управления знаниями»;
- совершенствование системы мотивации и стимулирования персонала;
- разработка принципов формирования организационной культуры гостиниц;
-управление карьерным ростом персонала.
Новым направлением в организации трудовой деятельности персонала гостиниц является система «Управления знаниями» knowledge management (KM).«Управление знаниями» включает в себя анализ внешних и внутренних потоков информации. Организация системы обучения, структуризация знаний и опыта взаимоотношения с гостями одна из задач системы Управления знаниями. Важной информацией (знанием) является опыт работы сотрудников с конкурентами, с поставщиками сырья и материалов, а также информация о инновациях в сфере оказания услуг. С одной стороны, знания – это информация, накопленная сотрудником в процессе работы в гостинице, а с другой – это знания, приобретаемые в процессе обучения, а также самообучения. Переходя с одной должности на другую, сотрудник использует прежний опыт (знания) и приобретает новые знания.
 | |||
 | |||
|
|
|
|
140 обеспечение обеспечение
|
качества качества 
65 65
 | |||||
 | |||||
 | |||||
 | |||||
 |
Затраты на Затраты на
функциони функциони
рование рование
гостиниц гостиниц
 | |||
 | |||
Рис17. Влияние изменения соотношения общих и привентивных затрат на повышение прибыли предприятий (в млн. фунтов стерлингов). [ 28 ]
На рисунке 18 представлена реальная схема, связывающая прибыль с увеличением затрат на повышение квалификации персонала. Знания в индустрии гостеприимства являются интеллектуальным, стратегическим ресурсом предприятия[.
Важнейшей задачей современной кадровой политики гостиничного предприятия выступает формирование системы «Управления знаниями» или создания «банка интеллектуальных данных», которые используют в тренингах при подготовке и повышении квалификации сотрудников. Эта система накопления, обработки и систематизации опыта позволяет гостинице существенно снизить затраты на повышение качества обслуживания за счёт снижения количества брака. Если обратиться к схеме, показанной на рисунке 18, то можно отметить, что применение в практике тренингов системы (КМ), может снизить привентивные затраты и ещё больше поднять прибыль. Этапы разработки системы управления знаниями гостиничного комплекса можно представить следующим образом (табл.10).
Т а б л и ц а 10
Этапы разработки организации системы управления знаниями гостиничного предприятия
| Этап | Характеристика этапа |
| Накопление | Стихийное, бессистемное и управляемое накопление информации научно- производственном и практическом опыте сотрудников гостиничного комплекса |
| Извлечение | Процесс, идентичный традиционному извлечению знаний, основанный на записи на различные виды носителей информации инновационного характера о методах и методиках работы всех сотрудников, всех уровней Это один из наиболее сложных и трудоемких этапов. От его успешности зависит жизнеспособность системы управления знаниями в гостиничном комплексе. |
| Структурирование | Выделение основных понятий, выработка структуры представления информации, обладающей максимальной наглядностью, простотой изменения и дополнения |
| Формализация | Представление структурированной информации в компьютерной обработки, т. е. на языках описания данных и знаний |
| Корректировка | Корректировка формализованных данных и знаний (добавление, обновление): удаление устаревшей информации; фильтрация данных и знаний для поиска информации, необходимой пользовате |
Согласно успешному опыту формирования и реализации системы управления знаниями данная система позволяет решать следующие организационные задачи:
– повышение эффективности принятия решений;
– повышение производительности труда;
– повышение информированности о гостях, конкурентах, партнерах, по поставкам продукции;
– сокращение сроков внедрения новых идей и технологий оказания услуг;
– сокращение текучести кадров;
–улучшение качества обслуживания клиентов;
– улучшение психологического климата и формирование организационной культуры;
– экономия затрат на обучение персонала.
Одним из решений в области управлению знаниями в гостиничном комплексе является понятие «Корпоративная память», которая по аналогии с человеческой памятью позволяет пользоваться предыдущим опытом и избегать повторения ошибок. Корпоративная память фиксирует информацию из различных источников гостиничного предприятия и делает её доступной специалистам для решения производственных задач.
Знания, которыми владеет сотрудник, бывают формализованными и скрытыми. Около 20% знаний сотрудников, работающих в гостинично - ресторанных предприятиях (во всех службах), можно формализовать, задокументировать в виде отчетов, докладов и других документов в бумажном и электронном виде. Однако, около 80% остается в головах сотрудников. В первом случае владельцем знаний является предприятие, во втором – сам сотрудник. Его (сотрудника) знания и опыт могут быть бесценными, однако уйдя из гостиницы он унесет их с собой, поскольку это его интеллектуальная собственность.
Проблема извлечения интеллектуальной собственности сотрудников, обращение её на благо предприятия, где в настоящее время работает сотрудник, –
задача нового для российских гостиничных предприятий направление деятельности службы персонала – управление интеллектуальными ресурсами, интеллектуальной информацией. Для гостинично - ресторанных предприятий и турфирм банк данных знаний сотрудников необходимо постоянно пополнять за счёт знаний получаемых от взаимоотношения с клиентами и о клиентах.
Знания сотрудников – бесценный капитал, который тяжело, а порой невозможно контролировать. Один из способов, с помощью которого можно извлекать производственную информацию, - это перевести передачу всей деловой информации из вербальной в электронную переписку внутри гостиницы.
Ценная информация может появляться на собраниях, в беседах, на переговорах, дискуссиях и т. д. Эти знания также можно контролировать, используя специально разработанные технологии записи, анализа, структурирования их. Два основных сценария «Управления знаниями (КМ)»:
1. Формирование знания в виде отчетов, писем, служебных записок, проектов, планов и т. д. Знания собирают, обрабатывают и хранят в бумажном виде или на электронном носителе; затем на специальных тематических тренингах этот опыт передается другим сотрудникам.
2. Если интеллектуальные знания скрытые, то их можно выявлять в результате организации различных постоянно действующих советов, научно-практических конференций, формальных и неформальных объединений по интересам, кружков качества и т. д., где сотрудникам предлагается в виде тезисов, докладов статей, сообщений, рефератов, высказывать свое мнение по различным вопросам (проблемам) при этом весь этот процесс можно морально и материально стимулировать. В гостиницах можно использовать давно забытый способ передачи знаний через наставничество, практиковаться кружки качества, как метод коллективного обсуждения конкретных проблем и принятие по ним решений. Один из постулатов Э. Деминга в теории Всеобщего управления качеством, гласит: «Устранять барьеры между сотрудниками», что, означает, делиться своим опытом и знаниями со всеми сотрудниками подразделения. Привлечение к семинарам, тренингам поставщиков и партнёров гостиниц и турфирм помогает многое узнать о новых идеях и технологиях. по рационализации систем организации и управления предприятий различных сфер деятельности, в том числе, гостиничного и туристского бизнеса.
Контрольные вопросы
1. Перечислите основные признаки выделения функциональных областей менеджмента на предприятии индустрии гостеприимства.
2. Назовите отделы (службы), тесно контактирующие с клиентами.
3. Перечислите службы, занятые обеспечением процесса обслуживания (вспомогательные службы гостиницы).
4. Какое значение имеет служба приёма и размещения на предприятии гостеприимства?