Обязательно используйте вкусные слова

ПРИ ПРЕЗЕНТАЦИИ ТОВАРА

Блин с маслом	Сладкие блины
Ажурные	Очень нравятся всем детям
Сами тонкие, а порция с начинкой большая и сытная	Блин со свежей ягодой в Армаде только у нас и круглый год, блин с малиной очень вкусный
Маслянистые	Наше феноменально вкусное предложение – это блин с мороженым
Ароматные	Могу еще полить красиво топингом на выбор
Как у бабушки	Самые лучшие сочетания вкусов от нашего шеф-повара
Хит продаж / лучший выбор	Возьмите к чаю – блин с пылу с жару – самое лучшее для завтрака
Традиционный рецепт	Сытные блины
Наши блины – настоящая русская сказка	Такие вкусные начинки
С ветчиной – самый любимый нашими постоянными клиентами
С пылу с жару	Лучший выбор для обеда
Готовим прямо здесь	Со сметаной ещё вкуснее
Проверенный рецепт теста	Добавьте курочки для сытности
С начинками на ваш вкус	Два всегда лучше, чем один

Лепёшка (лаваш)	Беляши, чебуреки, курники, самса, хачапури
Здесь приготовим и сразу обжарим	Готовит собственная кухня,только из качественных продуктов
Нежная тартилья, которая сохраняет свою мягкость надолго	Всегда свежая продукция, в течение дня дозаказываем по 2-3 раза
В меню только лучшие начинки	Тесто для самсы по настоящему узбекскому рецепту
Легко взять с собой и есть в пути	Производится под личным контролем нашего шеф-повара
Сандвичи	Пай
С самым мягким хлебом	Его очень любят дети
Очень популярны / Быстрее всего расходятся	Рассыпчатое песочное тесто с нежной сливочной заливкой и начинкой из томлёной груши/яблока
	Омлеты
	По оригинальному французскому рецепту
	Идеально сытный перекус, так как омлет запечён в тесте

Кофе	Кофе с мороженым
крепкий	Изысканный
ароматный	С любым шариком на выбор
бодрящий	Классический вкус
согревающий	Изысканное сочетание
Чай	Молочные коктейли
бодрящий	На натуральном мор.
согревающий	Выберете на свой вкус
тонизирующий	Прохладный
ароматный	Топпинг
С лимоном	К чаю или кофе
С молоком	Разнообразить вкус
С топпингом	Интересное сочетание

4.2. Перекрестные продажи «Cross-selling»

Перекрестные продажи (Cross-selling) - это дополнительные продажи клиенту, который уже выбрал основной товар.

Известно, что продать что-то дополнительно человеку, только что выбравшему основное блюдо гораздо проще, чем пытаться продать то же самое новому Гостю.

Кросс-селлинг по сути означает продажу продуктов или услуг в дополнение к выбору, сделанному гостем.

Кросс-селлинг – метод одновременного предложения продавцом услуг, не столько разных, сколько взаимодополняющих. Например, презентуя меню, продавец спрашивает у гостя: «Вы предпочитаете к блинам кофе или молочный коктейль?» или «К выпечке мы можем предложить вам салат».

Для консультации важна идентификация основного продукта, который хочет выбрать гость: блин или лаваш, что-то из вы или вегетарианское блюдо. В соответствии с этим продавец целенаправленно рекомендует дополнительные предложения, которые подходят к выбранному основному продукту.

Какова цель перекрестных продаж?

Целями перекрестных продаж могут быть увеличение дохода, получаемого от каждого гостя, а также сохранение долговременных отношений с гостями. Этот метод дает существенное увеличение среднего счета на один заказ в ресторане.

Кроме того, гораздо проще обслужить один большой заказ, чем несколько маленьких.

Ценовые уровни:

У перекрестных продаж (кросс-селлинга) существует два ценовых уровня:

1. Цена предлагаемого дополнительного товара гораздо меньше цены уже купленного. Например, это какой-либо соус, гренки…или напиток, закуски.

2. Цена предлагаемого товара в том же ценовом диапазоне, что и основная покупка, например, чай и десерт.

Разумеется, могут быть отказы. Но по статистике около 30% покупателей захотят купить дополнительные товары. Просто потому, что они привыкли говорить «да» и ожидают подобного предложения.

Сочетаемость блюд и напитков

Главный принцип сочетаемости:

Представить те и другие в самом выигрышном свете, чтобы они не скрывали достоинства друг друга, а наоборот, подчеркивали и взаимно дополняли свои вкусовые и ароматические особенности

Региональный принцип

v Предлагайте гостям восточной национальности только чистую говядину или курицу – к ним кофе.

Соусный принцип

v К сытным блинам – сметану и сыр, к сладким – топпинг и мороженое.

Силовой принцип

v Усильте – вместо блина с маслом – блин с начинкой, вместо блина с медом – блин с малиной, вместо пирожка - беляш

Принцип взаимодействия ароматов

v Кофе и шарик мороженого, ароматный кофе с выпечкой.

Приведенные сочетания созданы на основе принципов сочетаемости блюд и напитков, которые, в свою очередь, созданы на основе традиций, опыта и здравого смысла. Однако не стоит ограничиваться приведенными данными, ведь порой самые неожиданные, казалось бы, несочетаемые комбинации открывают новые грани блюд и напитков.

Таблица сочетаемости:

Блюдо	Рекомендуемые добавки	Рекомендуемые напитки
Блин сладкий	Шарик мороженого Топпинг Сливки взбитые	Молочный коктейль
Блин сытный	Сметана Курица Сыр	Кофе Пиво
Тартилья	Курица Сыр	Кофе Пиво
Пай	Шарик мороженого Взбитые сливки	Кофе Чай
Сытная выпечка	Сметана	Кофе Пиво
Омлеты	Сметана	Кофе Чай
Салаты	Сметана Курица Сыр	Кофе Чай
Кофе	Топпинг Шарик мороженого Молоко Сливки взбитые	лепешка
Чай	Мёд Лимон Молоко	блин
Коктейль	Мятное мороженое – освежает Клубника, банан, шоколад, ваниль – классические вкусы Ореховое мороженое – новый вкус Дынное мороженое – удивительно нежный вкус Топпинг – для усиления вкуса

4.3. «Способы увеличения средней суммы на гостя»

Средняя сумма на гостя – это та сумма денег, которую в среднем оставляет гость в заведении в результате обслуживания конкретным продавцом.

Сумма на гостя зависит от:

Гостя

- настрой Работы продавца с гостем

- количество денег - выполнения стандартов

- выяснения потребностей

- использование техник продаж

Работа продавца над собой

- знание стандартов

Инструменты - знание меню и инф. о блюдах и напитках

- уметь красочно презентовать блюдо / напиток

- знание и понимание техник продаж

ОСНОВНЫЕ ПРИЕМЫ ПРОДАВЦА:

ü «ЦЕПОЧКИ» Приём принятия заказа у Гостя, когда продавец предлагает блюдо или напиток, «цепляясь» за предыдущий выбор Гостя, Например: - Возьмите чашку ароматного кофе капучино - Спасибо, с удовольствием. - А к ароматному капучино отлично подойдут жареные нашим поваром тонкие, ажурные блины с вкусной начинкой из ветчины и сыра. - Здорово. Беру. - И между нами говоря, блины гораздо вкуснее со сметаной.

ü НЕ ПРИМЕНЯЙТЕ УМЕНЬШИТЕЛЬНО-ЛАСКАТЕЛЬНЫЕ СУФФИКСЫ Принимая заказ, описывая блюда и напитки, повторяя заказ, не употребляйте уменьшительно – ласкательные суффиксы. Ваши слова очень рисуются в воображении гостя, гораздо легче, чем вам кажется. Если вы, описывая большую тарелку супа будете произносить слово «супчик», Гость представит себе небольшую тарелочку и не рассчитает свои силы. «Кусочек мяса» - это маленький кусок, а вовсе не огромный кусок стейка. Никогда не прибегайте к уменьшению без надобности!! Забудьте слова: «супчик», «салатик», «кружечка», «стаканчик».

ü ПОДСТРОЙКА ПОД ГОСТЯ Инструменты подстройки под Гостя: говорите на языке Гостя используйте тот темп речи, который приемлем для Гостя употребляйте те слова, которыми пользуется сам Гость «подстраивайтесь» под тот уровень громкости, который комфортен для Гостя «отражайте» поведение Гостя Будьте внимательны! Эти инструменты подстройки позволяют наладить более тесный контакт с Гостем, не нарушая его личного пространства.

ü ПРИЕМ «ВОРОНКА» Это модель принятия заказа у Гостя, одна из разновидностей «цепочки». Это модель принятия заказа у Гостя, когда продавец, задавая вопросы, ведет Гостя по меню, определяя вкус Гостя, его предпочтения в блюдах напитках. Гость -блюда -блины -сытные -сладкие – с малиной в сахаре - больше сладости - мороженое - для красоты – топпинг – под вкус мороженого

ü «КИВОК САЛЛИВАНА» Этот психологический приём заключается в следующем: Рекомендуя блюда или напитки, кивайте головой. Когда вы киваете, тем самым вы, воздействуя на подсознательном уровне, на вашего Гостя, наводите его на мысль о желании попробовать именно этот напиток или блюдо.

ü ПОХВАЛИТЕ ВЫБОР ГОСТЯ После того, как Гость сделал свой выбор, остановив его на каком-то блюде - обязательно похвалите его выбор. -Итак, вы остановились на «блине с ветчиной» - отличный выбор, это самое популярное блюдо в нашем кафе. Подобная похвала убедит Гостя в правильности выбора, а также прибавит уверенности в своих силах.

ü ПРИНЦИП «ШТИРЛИЦА» Человек, чаще всего, из беседы запоминает первое и последнее. Вспомните длинную лекцию. Что вам в ней запомнилось, то как с вами поздоровались и представились, и момент окончания лекции и прощание преподавателя. Так же и с гостем, он выделит первое и последнее из всего вами сказанного. Поэтому, если вам необходимо продать какое-то конкретное блюдо или напиток, начните перечисление с него и описание тоже начните с него, этим вы расставите правильные акценты для гостя.

ü ПРИЕМ «ТРЁХ ДА» Это как дважды два в таблице умножения. Суть этого правила сводится к следующему — Вы последовательно задаете клиенту вопросы, с которыми он не может не согласиться, и затем, пользуясь его настроем, задаете свой ключевой (возможно, даже каверзный) вопрос, на который клиент может ответить ДА по инерции. Продавец: - «Вы наверно голодны под конец дня?» Гость: - «Да, очень» Продавец: - «А еще ужин готовить?» Гость: - «Да уж?» Продавец: - «Накормить же ещё всех вкусно надо ? » Гость: - «Да» Продавец: - «Возьмите наши блины с собой – они прекрасны и на ужин и на завтрак!» Гость: - «Да, пожалуй возьму»

ü АЛЬТЕРНАТИВНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ или «Нет, но зато» Бывают моменты, когда на кухне отсутствует какое-либо блюдо - это называется стоп-лист. Да и к тому же Гости, как назло, норовят заказать именно это, отсутствующее блюдо. Приходится говорить что «к сожалению этого блюда нет». А теперь попробуйте представить себя на месте Гостя в кафе. Вы приехали пообедать. Всю дорогу до кафе вы представляли себе сочный, нежный, изумительный беляш. Глотая слюну, вы в фантазиях уже кусали нежное, сочное тесто. Вот вы подходите к кассе, с нетерпением ждёте очередь, подходит время, вы с предвкушением заказываете свой замечательно-вкусный – великолепно – сочный - беляш - и вдруг «БАЦ»: «К сожалению, вынужден вас огорчить, беляши уже закончились» (извиняющееся лицо официанта и ваша сползшая физиономия) А в большинстве случаев: «Беляшей НЕТ» (непроницаемо-кислое лицо официанта и светящиеся буквы слова «НЕТ» в глазах у Вас) Вечер испорчен. А ведь можно сделать совсем по-другому. Вместо отказа Гостю в блюде, предложите альтернативный вариант: - Дело в том, что беляши будут чуть попозже, зато я вам могу предложить попробовать не менее вкусные чебуреки. Сочное тесто, тающее во рту, много фарша, всё обжарено на гриле до нежной, хрустящей корочки..

ü «5 мостов. Продавец vs Гость» • Нет доверия — его надо построить. • Нет осознания потребности — ее надо опредметить. • Нет желания конкретного предмета — его надо породить. • Нет уверенности — ее надо создать. • Нет срочности — ее надо привнести.

ü «УДОЧКА» После предложения блюд, посоветуйте гостю попробовать ваш фирменный десерт и вкусно его опишите. Например: Закидывание удочки: «А в завершении обеда я бы вам обязательно порекомендовал попробовать наш фирменный десерт Грушевый пай …(далее вкусное описание).

Работа с возражениями

5.1. Возражения, препятствующие покупке

Гость:	Продавец
Я хочу сосиску в тесте	Улыбнитесь «наши блины в десятки раз вкуснее. Попробуйте и убедитесь сами!»
У вас дорого	Цены по Армаде средние. На фуд-корте есть и дороже.
Хочу беляш(а он закончился)	Беляш у нас одна из самых популярных позиций, слишком быстро разбирают, зато вот только принесли очень вкусные
Пойдем лучше на фуд-корт	Улыбнитесь «Он же так далеко. А у нас очень вкусно и в тех же ценовых рамках. Попробуйте и убедитесь сами!»
Нет, блин не надо	Как же можно не съесть такую вкуснятину, ароматную, с начинкой из ягод

5.2. Конфликтные ситуации

· Возражение – это недовольство гостя чем-либо

· Недовольный гость - это действующая негативная реклама для компании.

· Наша задача – сделать гостя довольным

· В нашем бизнесе гость всегда прав, и мы ответственны за то, чтобы гость это чувствовал!

· Каждое возражение гостя – это возможность улучшения сервиса.

При разговоре с недовольным клиентом действуйте по этим правилам:

a. Не возражайте, не хамите и не оправдывайтесь

b. Внимательно, не перебивая, выслушайте

c. Принесите извинения, окажите заботу и сопереживание

d. Решите проблему в рамках своей компетенции (при возникновении острого конфликта – вызывайте менеджера)

§Предложите несколько решений

§Не прикрывайтесь “правилом компании” как поводом для оправданий

§Позвольте гостю сделать выбор

§Поставьте гостя в известность о том, что мы собираетемся предпринять и сколько времени для этого потребуется

- Не принимайте жалобу на свой счет

- Не оправдывайтесь

- Не ставьте под сомнение причину возражения гостя

- Не делайте социальных различий

- Не теряйте самообладания

Витрины

6.1. Витрина кондитерская:

обязательно используйте вкусные слова - student2.ru

Правильное наполнение

1. Витрина выглядит наполненной

2. Приоритетная выпечка находится в верхних «продажных» зонах

3. Приоритетной выпечки (беляш, чебурек, самса, курник, пай) больше чем пирожков

4. Вся продукция в корзинках

5. Витрина заполнена более чем на 80%

Неправильное наполнение

1. Витрина выглядит пусто

2. Приоритетная выпечка находится на нижних, «непродажных» зонах

3. Приоритетной выпечки (беляш, чебурек, самса, курник, пай) меньше чем пирожков

4. Не вся продукция в корзинках

5. Витрина заполнена менее чем на 70%

7. Технология приготовления блюд:

Всегда приветствуйте любого подходящего Гостя (кивком, улыбкой, фразой).

Готовьте блюда по очерёдности заказа

Готовьте блюда по ТТК и только по стандарту

Всегда держите в чистоте рабочее место

Вовремя делайте нарезки

Рассчитывает свою заявку исходя из графика получения продукции с кухни

Своевременно предупреждает кухню о форс-мажорном заказе

Следит за нескончаемым остатком по продуктам

Таблица по нескончаемому запасу продуктов

Продукт	Ответственный	Примечания
Блинное тесто	повар	В течении дня поддерживается в количестве 4л, после 20:00 – идёт только расход (доготавливается в случае необходимости в объёме 0,5л)
Тартилья	повар	Заказывается на кухне в начале рабочей смены на день. Минимум 48шт.
Хлеб сандвич	повар	Заказывается на кухне в начале рабочей смены на день. Минимум на 45шт.
Основной ингридиент	повар	До 20:00 минимум по 500гр
Дополнительные ингридиенты	повар	До 20:00 минимум по 300гр
Беляш, чебурек	продавец	Заказывается на кухне по графтку. Минимум 20шт.
Самса, курник	продавец	Заказывается на кухне по графтку. Минимум 20шт.
Пай	продавец	Заказывается на кухне по графтку. Минимум 10шт.
Пирожки	продавец	Заказывается на кухне по графтку. Минимум 10шт каждого.