Сущность и место административной службы в гостинице

Термины «административная служба» и «административное управление» — новые термины и, подобно большинству новых терминов, имеют различное значение для разных людей. Понятие административных служб как группы функций по обслуживанию различных подразделений компании и административного управления как руководства этими службами является действительно новым.
В большей части литературы по управлению термины «управление» и «администрация» употребляются как синонимы. Однако отдельные авторы и должностные лица вкладывают в слово «управление» смысл оперативного управления, а в слово «администрация»— административного управления, подчеркивая тем самым две различные функции — административную, т. е. функцию по определению политики предприятия, и функцию управленческую, оперативную или "исполнительную".
Данное подразделение формирует управленческий стиль, оно контролирует и направляет все службы гостиничного комплекса, им создается качественно-исполнительская деятельность кадрового состава. Оно создает необходимые условия для совершенствования тура, если гостиница включена в систему действия гостинично-туристского комплекса. Разнообразные управленческие действия подчинены достижению безопасности проживающих клиентов. Главная функциональная ответственность административной службы — это использование и совершенствование социальных технологий, т. к. в ее действиях концентрируются управленческие функции (ежедневное организационное обслуживание) и вырабатывается перспектива (беспрерывное модернизирование служб) для развития гостиничного хозяйства. Важнейшей ролью для административной службы является профилактическая направленность своей деятельности. Администратор гостиницы, руководствуясь нормативными актами, внедряет прогрессивные методы для достижения окупаемости вверенного ему хозяйства. Как показывает опыт, процветание гостиницы во многом обусловлено: широкими связями с туристскими фирмами, с информационно-рекламными организациями. Оперативная деятельность гостиниц широко использует культурно-развлекательные, спортивно-оздоровительные мероприятия. Совершенствуя клиентурные отношения, административная служба постоянно добивается профессионального мастерства в системе обслуживания. В связи с этим в ее организационных устремлениях действует профессиональная переподготовка кадров, осуществляется внедрение гибкой системы стимулирования для достижения «индекса человеческого потенциала». Как и всякая управленческая структура, администрация гостиницы не может жить изолированно. Она включается в сотрудничество с другими гостиницами, стремиться обогатить собственный опыт, совершенствуя профилактику негативных явлений. В практике административной службы широко используется обмен кадрами, поиск эффективных форм обучения служащих, использование конкурсов для совершенствования конкурентоспособности.
Администрация гостиницы формирует систему собственной открытости, в которой избирательные действия становятся источником гибкости в совершенствовании бизнеса. К таким действиям относятся:
1) гибкая форма (оплата труда в пропорциональной зависимости от его непривлекательности; ротация кадров; стимулирование профессиональной чести; совершенствование социальных установок и др.);
2) совершенствование фирменного стиля (введение обновленных аксессуаров, совершенствование технического обслуживания, изменение формы обслуживающего персонала, введение обновленных услуг и т. д.);
3) корректировка стоимости реализуемых услуг.
На эффективность административной службы существенно влияет оперативная информация для обслуживающего персонала. Не игнорируя общие собрания, административная служба совершенствует систему управления через подразделения, проводя анализ их работы. В практике гостиничного хозяйства г. Элисте Республики Калмыкия, проводятся оперативные планерки с анализом работы службы, где идет тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей в достижении эффективности санитарно-гигиенической профилактики. В г. Таганроге административная служба упор делает на развитие индивидуальной работы с портье, горничными. Здесь внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей. Еще одним примером можно назвать историю отеля Westin Kauai: через год после открытия стало ясно, что его оформление в стиле фантазий Уолта Диснея выбрано явно неудачно. Здесь надо отметить работу административной службы, которая провела опрос среди служащих отеля, чтобы выработать новую концепцию, более соответствующую традициям местной культуры. В результате опроса было решено убрать диснеевские мотивы из оформления отеля. Строгий корпоративный стиль униформ служащих был также заменен на длинные, свободно спадающие гавайские одежды[6].

Организационно-управленческая структура службы

Любая гостиница, независимо от того, является ли она крупным предприятием (от 300 номеров) или же совсем небольшим (не более 20 номеров), представляет собой довольно сложный объект управления. В любом случае гостиница состоит из совокупности служб, большинство из которых, вне зависимости от ее размера, являются обязательными. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами (табл. 1). На формирование структуры управления влияют не только внутренние факторы, которые указаны в табл.1, но и внешние. В числе внешних факторов, которые влияли и будут продолжать оказывать влияние на методы административного управления, на первом месте стоят влияние правительства и его политики. Например, резкое изменение политики в области обороны может создать хаос в планах и операциях, контрактах гостиницы с иностранными туристическими компаниями. Административный аппарат должен быть подготовлен к быстрой смене коммерческой конъюнктуры. Коммерческая конъюнктура также зависит от политики правительства в области налогообложения. Правительству нужна информация о налогах не только отличная от той, которая требовалась 20 лет назад (что оказывает влияние на систему бухгалтерского учета), но и фактор этих налогов должен быть принят во внимание при составлении будущих коммерческих планов. Налоги могут быть решающим фактором при оценке высшим руководством направления деловой активности.
Перед лицом постоянно растущей конкуренции старых и новых услуг высшее руководство должно расширять, улучшать и модернизировать свои услуги для того, чтобы сохранить и увеличить свою долю на рынке.

Категория гостиницы приведена в списке первой, потому что является основополагающим фактором выбора определенной схемы работы административной службы, которая управляет и контролирует работу предприятия. Состав административной службы зависит во многом от номерного фонда гостиницы. Как правило, чем больше вместимость гостиницы, тем больше сотрудников. Кроме отмеченных в табл.1 факторов, на формирование организационной структуры гостиничного предприятия могут влиять и другие параметры, например структура постоянных гостей, изменения конъюнктуры рынка и появление на нем новых предложений, например кейтеринговых услуг и т.п.

Стандартная организационная структура гостиницы обычно является линейно-функциональной.

При такой структуре всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.
В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной.

Организацию деятельности каждой службы гостиничного предприятия рекомендуется рассматривать с точки зрения системного и процессного подходов:
- с позиции системного подхода каждая служба должна рассматриваться как система, в которой есть субъект и объекты управления, а между ними существуют определенные связи;
- с позиции процессного подхода в каждой службе укрупнено описываются ее бизнес-процессы, указываются функции входящих в нее сотрудников.

С позиции системного подхода типовая структура административной службы выглядит следующим образом(рис.1.).

Приказы, распоряжения, Отчеты о выполненной работе,
формальные и неформальные разовых поручениях
воздействия

Схема, типичная для любого предприятия: управляющая и управляемая системы. Первая осуществляет управления через такие виды документов как распоряжения, приказы и т.п., а ,в свою очередь, субъекты управления предоставляют в заданные руководством сроки отчеты, подтверждающие выполненные работы и поручения.

Теперь рассмотрим административную службу с позиции процессного подхода. К административной службе обычно относят: генеральный и исполнительный директоры, дежурный менеджер, секретариат. Вначале рассмотрим типовую структуру средней и крупных гостиниц.

Все сотрудники, входящие в административную службу, имеют свои должностные обязанности, которые закрепляются в их должностных инструкциях и утверждается генеральным директором.
Виды деятельности сотрудников, входящих в административную службу гостиницы:

Генеральный директор – планирование и руководство финансово-хозяйственной и экономической деятельностью гостиницы; руководство ее структурными подразделениями и координация их деятельности; распределение обязанностей и определение степени ответственности работников гостиницы, контроль соблюдения стандартов качества оказания гостиничных услуг, представление интересов гостиницы в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления, а также во взаимоотношениях с иными хозяйствующими субъектами.
Заместитель директора – планирование и руководство соответствующим направлением деятельности гостиницы, руководство структурными подразделениями, находящимися в его подчинении, координации деятельности, распределение обязанностей и определение степени ответственности работников данных служб гостиницы(например, заместитель директора по финансам(финансовый директор)- руководит формированием, распределением и эффективным использованием финансовых средств гостиницы, заместитель по коммерческим вопросам(коммерческий директор) – разрабатывает маркетинговую политику гостиницы, участвует в разработке тарифной политики, разрабатывает рекламную политику, руководит рекламной деятельностью и PR(связями с общественностью)).
Дежурный менеджер (MOD – Manager on duty) – выполняет функции директора в ограниченном объеме – руководство деятельностью всех структурных подразделений во время его отсутствия. Эта должность официально может отсутствовать в гостинице, а функции дежурного менеджера администрации гостиницы может выполнять сотрудник гостиницы, ежедневн назначаемый из числа руководителей структурных подразделений. В ночное время эти функции выполняет штатный сотрудник – ночной менеджер (обычно время работы с 12 ч ночи до 8 ч утра, график работы 2 дня через 2, предусматривается доплата за работу в ночное время – 40 %).
Секретарь директора (руководителя) отвечает за организационно-техническое обеспечение административно-распорядительной деятельности директора, прием и передачу корреспонденции, организацию телефонных переговоров, делопроизводство, прием документов и личных заявлений на подпись директору. Он записывает в отсутствие директора полученную информацию и доводит до его сведения ее содержание, по поручению директора составляет письма, запросы и другие документы, готовит ответы авторам писем, организует прием посетителей и встречи директора[12].

Теперь рассмотрим типовую структуру административной службы небольших гостиниц. Она состоит из следующих работников: генеральный директор, администратор, финансовая служба, кадровая служба, секретариат, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. В данном случае административная служба включает в себя другие подразделения, в отличие от структуры, приведенной в системном подходе, такие как финансовая, кадровая службы, а также инспекторы: согласно ГОСТ Р 51185-2008 в средствах размещения должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья проживающих, сохранность их имущества[1]. В небольших гостиницах нет необходимости создавать инженерную службу, достаточно инспекторов по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Требования к персоналу службы: квалификационные, медицинские.

В «Квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденном постановлением Минтруда РФ от 21 августа 1998 года, но с последними изменениями от 29 апреля 2008 года, указаны должностные обязанности и требования к квалификации. Так, к управляющему предприятием представлены следующие требования к квалификации: высшее профессиональное (техническое или инженерно-экономическое) образование и стаж работы на руководящих должностях в соответствующей профилю предприятия отрасли не менее 5 лет[7].

Как отмечалось в предыдущих разделах, в зависимости от размера гостиницы административная служба имеет разный состав подразделений и сотрудников. Рассмотрим требования к минимальному набору персонала административной службы.
Директор административной службы назначается на должность и освобождается от должности Советом директоров по представлению Генерального директора гостиницы. Директор административной службы непосредственно подчиняется Генеральному директору гостиницы. На должность директора административной службы, как правило, выдвигаются следующие критерии: высшее образование; стаж профессиональной работы на руководящих должностях не менее пяти лет; практическое владение гостиничными технологиями; знание экономики гостиничного хозяйства; знание гражданского, трудового законодательства и нормативно-трудового регулирования деятельности гостиничного хозяйства в РФ.

Главный бухгалтер подчиняется директору административной службы. В должностные обязанности главного бухгалтера входят: организация работы по постановке и ведению бухгалтерского учета предприятия в целях получения заинтересованными внутренними и внешними пользователями полной и достоверной информации о ее финансово-хозяйственной деятельности и финансовом положении; формирование в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетной политики, исходя из специфики условий хозяйствования, структуры, размеров, отраслевой принадлежности и других особенностей деятельности организации, позволяющей своевременно получать информацию для планирования, анализа, контроля, оценки финансового положения и результатов деятельности организации; руководство формированием информационной системы бухгалтерского учета и отчетности в соответствии с требованиями бухгалтерского, налогового, статистического и управленческого учета; обеспечение предоставления необходимой бухгалтерской информации внутренним и внешним пользователям; обеспечение своевременного перечисления налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в кредитные организации, средств на финансирование капитальных вложений, погашение задолженностей по ссудам; руководство работниками бухгалтерии. В параметрах вакансии обычно указываются такие данные как высшее профессиональное (экономическое) образование и стаж бухгалтерско-финансовой работы, в том числе на руководящих постах не менее трех лет, знание финансового, налогового, хозяйственного законодательства и о бухгалтерском учете.

Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности также входят в подчинение директора административной службы. На данные вакансии обычно требуются преимущественно мужчины со средним специальным образованием(пожарно-техническое) или высшим(техническое), опыт практической работы от трех лет в обеспечении пожарной безопасности, знание законодательной и нормативной документации в области обеспечения пожарной безопасности, умение проводить пожарно-техническое обследование объектов, знание структуры ГПС МЧС России.
Ко всем сотрудникам обязательное требование – медицинская аттестация, которую подтверждает медицинская книжка работника.

тема 2. Вопрос 3. Организация как функция менеджмента гостиниц и иных средств размещения.

Организация - вторая функция управления, нацеленная на упорядочения деятельности менеджера и исполнителей.

Если функция планирования отвечает на вопрос что (что включать в план? что предпринять? что предвидеть? и т. д.), то функция организации ставит вопрос кто? и как? (т.е. кто и как будет организовывать выполнение плана организации). Например, агент по приему и размещению, выполняет организационную функцию, распределяя необходимый объем работы между подчиненным персоналом. Работа должна быть распределена таким образом, чтобы все получали четкие предписания и весь объем работ мог быть выполнен своевременно.

Сущность функции состоит в том, чтобы обеспечить выполнение решения с организационной стороны, то есть создать такие управленческие отношения, которые бы обеспечили наиболее эффективные связи между всеми элементами управляемой системы. Организовать— значит разделить на части и делегировать выполнение общей управленческой задачи путем распределения ответственности и полномочий, а также установления взаимосвязей между различными видами работ. Содержанием функцииявляется:

· приспособление организационной структуры фирмы к задачам намечаемой деятельности;

· подбор людей для конкретной работы и делегирование им полномочий, прав использования ресурсов организации.

Для успешной реализации функции необходимо учитывать требования следующих локальных принципов организации:

· принцип цели. Организация, ее отдельные звенья работают во имя достижения общей цели;

· эластичности организации. При определении задач и ответственности должен быть установлен оптимум между свободой действий отдельных работников и административными предписаниями;

· устойчивости. Систему управления необходимо строить так, чтобы ее элементы не подвергались коренным изменениям под влиянием внешней и внутренней среды;

· непрерывного совершенствования. Предполагает необходимость систематической организационной работы по совершенствованию процесса организации и реализации решений;

· прямой соподчиненности. Любой работник должен иметь одного начальника;

· объема контроля. Менеджер в состоянии квалифицированно обеспечить и проконтролировать работу ограниченного числа подчиненных;

· безусловной ответственности руководителя за действия подчиненных;

· соразмерности ответственности данным полномочиям;

· исключения. Решения повторяющегося характера низводятся до рутинных, выполнение которых поручается нижестоящим управленческим звеньям;

· приоритета функций. Управленческая функция рождает орган управления, а не наоборот;

· комбинирования. Необходимо обеспечивать наиболее правильное сочетание централизма и самостоятельности.

2 тема. Вопрос4. Функция планирования на гостиничных предприятиях и иных средствах размещения.

Стратегическое управление — разработка и реализация действий, ведущих к долгосрочному превышению уровня результативности деятельности фирмы над уровнем конкурентов.

Этапы стратегического менеджмента:

- анализ среды;

- определение миссии и целей;

- формирование стратегии;

- реализация стратегии;

- оценка и контроль реализации стратегии.

Анализ среды – считается исходным этапом процесса стратегического управления, так как он обеспечивает основу для определения миссии и целей организации и выработки стратегии. Внешнее окружение – набор переменных, угроз и возможностей, находящихся за пределами предприятия и неподдающиеся краткосрочному контролю со стороны руководства. Внутреннее окружение – набор переменных (силы и слабости), находящихся внутри организации и поддающихся контролю руководства в течение краткосрочного периода.

Ми́ссия (англ. mission) — основная цель организации, смысл ее существования. Миссия — одно из основополагающих понятий стратегического управления. Разные учёные давали различные формулировки миссии. Большинство формулировок миссий содержат правильные слова вроде «люди — наш важнейший актив», «мы будем лучшими в своем деле», «наша цель — превзойти ожидания», «наша цель — обеспечить акционерам доходы выше средних». «Ленивый» способ сформулировать миссию — просто соединить все это в любом порядке. — Филип Котлер "Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер". Определение цели начинается с установления миссии предприятия, выражающей его философию, смысл существования и статус. В ней декларируются принципы работы и общественно-социальная ценность его продукции (услуг). Миссия – в лозунгах и рекламных текстах. Например , «Лучшая гостиница бизнес-класса». Цели – лучший конференц-зал, предоставлять запонки, галстуки, костюмы в аренду и т.д. иметь соответствующий набор услуг.

Формирование стратегии – определение миссии и целей (долгосрочных и краткосрочных). Формирование стратегии – процесс определения миссии и целей организации, а также выбора стратегии достижения этих целей.

Реализация стратегии – процесс, в котором стратегия преобразуется в действия на основе разработанных программ, бюджетов и процедур, а также это – процесс проведения стратегических изменений в организации, переводящих ее в такое состояние, в котором организация будет готова к проведению стратегии в жизнь.

Оценка и контроль реализации стратегии – обеспечивает устойчивую обратную связь между реализацией стратегии и целями организации. Стратегический контроль направлен на выяснение того, в какой мере реализация стратегии приводит к достижению целей фирмы.

Кадры или трудовые ресурсы предприятия – это совокупность работников различных профессионально-квалификационных групп, занятых на предприятии и входящих в его списочный состав.

Кадровый состав или персонал предприятия и его изменения имеют определенные количественные, качественные и структурные характерис тики, которые могут быть с меньшей или большей степенью достоверности измерены и отражены следующими абсолютными и относительными показателями.

2. Основные производственные фонды представляют собой средства труда, участвующие в процессе производства длительное время и сохраняющие при этом свою натуральную форму. Стоимость их переносится на готовую продукцию частями, по мере утраты потребительской стоимости. Основные средства (фонды) предприятия

Основные фонды – это материально-вещественные ценности (ресурсы, средства труда), которые многократно участвуют в производственном процессе, не изменяют своей натурально-вещественной формы и переносят свою стоимость на готовую продукцию по частям по мере износа.

По действующей видовой классификации основные производственные фонды промышленных предприятий делятся на следующие группы:

· здания, сооружения;

· передаточные устройства;

· машины и оборудование, в том числе силовые машины и оборудование, рабочие машины и оборудование, измерительные и регулирующие приборы и устройства и лабораторное оборудование, вычислительная техника, прочие машины и оборудование;

· инструменты и приспособления, служащие более года и стоящие более десяти тысяч рублей за штуку (инструменты и инвентарь, служащие менее года или стоящие дешевле десяти тысяч рублей за штуку, относятся к оборотным средствам как малоценные и быстроизнашивающиеся);

· производственный и хозяйственный инвентарь.

Основные фонды можно подразделить на активные и пассивные. К активным относят такие основные фонды, которые непосредственно участвуют в производстве продукции и оказывают непосредственное прямое влияние на объем выпускаемой продукции. К активным, как правило, относят машины и оборудование, транспортные средства и инструменты. К пассивным относят землю, здания, сооружения (мосты, дороги), передаточ ные устройства (водопроводы, газопроводы и т.д.).

Оборотные фонды – это те средства производства, которые целиком потребляются в каждом новом производственном цикле, полностью переносят свою стоимость на готовый продукт и в процессе производства не сохраняют своей натуральной формы.

Оборотными средствами называется постоянно находящаяся в непрерывном движении совокупность производственных оборотных фондов и фондов обращения. Следовательно, оборотные средства можно классифицировать на оборотные производственные фонды и фонды обращения, то есть по сферам оборота.

Производственные оборотные фонды – это предметы труда, которые потребляются в течение одного производственного цикла и полностью переносят свою стоимость на готовую продукцию.

Фонды обращения – это средства предприятия, которые связаны с обслуживанием процесса обращения товаров (например, готовая продукция).

К оборотным средствам предприятия относятся денежные средства, необходимые предприятию для создания производственных запасов на складах и в производстве, для расчетов с поставщиками, бюджетом, для выплаты заработной платы и т.п.

Состав и структура оборотных средств:

1. Оборотные производственные фонды (Нормируемые оборотные средства):

- Производственные запасы

- Незавершенное производство

- Расходы будущих периодов

- Готовая продукция на складе

2. Фонды обращения (Ненормируемые оборотные средства):

- Товары отгруженные и в пути

- Денежные средства: средсва в расчетах и на расчетном счете

- Дебиторская задолженность

3.Нематериальные ресурсы – это часть потенциала предприятия, приносящая экономическую выгоду на протяжении длительного периода и имеющая нематериальную основу получения доходов.

Нематериальные активы – это права на пользование нематериальными ресурсами.

4. Финансовые ресурсы – это денежные средства, имеющиеся в распоряжении предприятия и предназначенные для обеспечения его эффективной деятельности, для выполнения финансовых обязательств и экономического стимулирования работающих.