Этапы работ по созданию системы качества: организационный этап и этап разработки и внедрения СМК.

Организационный этап создания системы менеджмента качества (СМК) включает:

– назначение должностных лиц, ответственных за организацию проведения работ по СМК;

При назначении должностных лиц, ответственных за организацию проведения работ по СМК, необходимо ориентироваться на руководителей высшего и среднего звена предприятия. При этом уполномоченным по качеству, ответственным за общую организацию работ, традиционно назначается один из заместителей генерального директора, а руководителем работ по проекту создания и развития СМК – один из профильных менеджеров среднего звена.

– обеспечение участников работ стандартами и другими нормативными документами по созданию СМК;

– выделение ресурсов, необходимых для выполнения работ по созданию СМК в запланированные сроки;

– привлечение внешних консультантов для создания СМК;

Для методической обоснованности создания СМК, минимизации ошибок, связанных с развитием СМК, и ускорения реализуемых процессов предприятию целесообразно привлекать квалифицированных внешних консультантов.

Преимущества внешних консультантов перед специалистами предприятия в организации СМК заключаются в независимости взглядов и непредвзятости суждений, высокой интенсивности деятельности, сопряженных с высоким уровнем квалификации в области менеджмента качества, позволяющим сопоставлять получаемые на предприятии результаты с передовым опытом других организаций.

– проведение диагностирования действующей системы качества;

Диагностирование действующей системы качества на предприятии осуществляется даже в том случае, когда эта система должным образом не документирована и представляет собой предварительный анализ системы с позиций оценки степени ее соответствия требованиям международных стандартов ИСО 9001.

Диагностика действующей системы качества, выполняемая на предприятии обычно внешними консультантами, направлена на определение направлений и уровня изменений, которые необходимо внести в действующую систему качества.

– проведение специального обучения участников работ по созданию СМК и разъяснительной работы с персоналом предприятия.

Для создания эффективной модели СМК на предприятии следует обеспечить необходимую подготовку персонала. Функционирование СМК, как правило, связано с вовлечением в этот процесс практически всех работников предприятия. Подготовка персонала для осуществления функционирования СМК должна носить непрерывный характер, что в целом соответствует требованиям создания инновационной социально ориентированной экономики посредством непрерывного индивидуализированного образования.

На начальном этапе подготовки участников работ к созданию СМК целесообразно провести базовое обучение требованиям стандартов ИСО серии 9000 руководителей предприятия и рабочей группы по проекту внедрения СМК, куда традиционно помимо сотрудников службы качества включаются специалисты из других функциональных подразделений.

Разработка и внедрение СМК

При разработке и внедрении СМК большое значение имеют вопросы планирования и организации соответствующих мероприятий.

План внедрения СМК на предприятии, реализуемый командной проекта, осуществляется с использованием диаграммы Ганта, или NСР-листа (Needs – Concept- Product (Потребность – Концепция – Продукт)).

При формировании плана внедрения СМК с использованием NСР-листа описанию подлежат следующие вопросы:

1) в какой последовательности следует осуществлять мероприятия по внедрению СМК и какое количество времени потребуется на каждое мероприятие;

2) через сколько времени с момента реализации каждого мероприятия следует ожидать запланированный эффект;

3) кому будет поручено руководство и исполнение каждого мероприятия;

4) в каких структурных подразделениях и с использованием каких технологий будут проведены указанные мероприятия;

5) какие результаты и в каких контрольных точках должны быть проконтролированы;

6) кто будет осуществлять контроль результатов выполнения мероприятий и определять степень их соответствия плановым показателям;

7) какие ресурсы необходимо запланировать для реализации и контроля мероприятий;

8) какие источники финансирования для проведения мероприятий СМК будут задействованы.

При организации процессов внедрения СМК большое значение имеют следующие обстоятельства:

– проект по внедрению СМК предъявляет специфические требования к управлению всеми видами привлекаемых ресурсов организации;

– сотрудники предприятия, осуществляющие внедрение СМК, должны быть уверены в том, что реализуемый ими проект поддерживается высшим уровнем предприятия;

– мероприятия, связанные с проектом внедрения СМК, должны быть согласованы с общей политикой предприятия;

– проект внедрения СМК должен охватывать все уровни и все функциональные направления управления предприятием, что обеспечит благоприятные условия для реализации процессов СМК в рамках действующих и нарождающихся бизнес-процессов;

– сотрудники предприятия должны быть вовлечены в проект разработки СМК с самого начала, поскольку в этом случае они имеют возможность принять участие в формулировке целей, разработке задач проекта и деталей плана его реализации;

– процесс принятия решений в ходе реализации проекта внедрения СМК должен быть предельно ясным и предусматривать поощрение активного участия сотрудников проекта в изменениях бизнес-процессов с использованием СМК;

– для стимулирования процессов внедрения СМК необходимо поддерживать заинтересованность членов проекта путем открытого их поощрения за эффективную работу;

– целесообразно привлечение к участию в проекте создания и развития СМК помимо постоянных членов команды сотрудников различных функциональных подразделений, обогащающих процесс специфическими знаниями, новыми взглядами и обеспечивающих "циркуляцию крови" в деле развития СМК.

Проверка системы качества.

Завершающим этапом внедрения СМК на предприятии является проведение проверок СМК, начиная от внутренних аудиторских проверок и заканчивая внешними независимыми проверками (внешний аудит).

Согласно международным стандартам ИСО 9001 планировать внутренние аудиторские проверки СМК необходимо с учетом статуса и значимости проверяемых процессов, а также результатов предыдущих проверок.

Процесс считается высокорезультативным, если он прошел аудиторскую проверку в отчетный период и соответствует установленным требованиям, а фактический показатель результативности превышает целевой уровень. Это означает, что поставленные цели и задачи практически достигнуты, необходимо проведение исследований для разработки мероприятий, направленных на улучшение процесса.

Процесс считается в целом результативным, если он прошел аудиторскую проверку в отчетный период и соответствует установленным требованиям, а фактический показатель результативности превышает нормативный уровень, но не достигает целевого уровня. Это означает, что необходимо проведение мероприятий для предупреждения появления несоответствий, а также повышать степень реализации улучшений с помощью анализа текущих проблем и принятия решений по их устранению.

Процесс считается нерезультативным, если он прошел аудиторскую проверку в отчетный период и признан не соответствующим установленным требованиям, но фактический показатель результативности не достигает нормативного уровня.

Такой процесс считается критическим, поскольку поставленные цели и задачи практически достигнуты, необходимо проведение исследований для разработки мероприятий, направленных на улучшение процесса.

Если процесс не проходил аудиторской проверки в отчетный период, то он считается неопределенным по уровню соответствия результативности.

В целом при определении результативности процессов СМК в соответствии с ГОСТом ИСО 9001-2008, направленным на применение "процессного подхода", определяется результативность каждого из процессов, а затем дается их общая оценка с учетом важности (весомости) процессов.

Для получения объективной и достоверной оценки необходимо, чтобы результативность всех процессов определялась по общей схеме, которая должна быть документирована на предприятии и обновляема по мере необходимости.

Определение результативности СМК начинается с выбора процесса и сбора для него необходимой информации, источниками которой могут служить отчеты подразделений, акты, протоколы, нормативная документация и другие материалы. В зависимости от специфики процессов, реализуемых на предприятии, разрабатывается список показателей, которые должны наиболее полно охарактеризовать состояние исследуемых процессов.

Показатели оценки исследуемых процессов должны удовлетворять следующим требованиям:

– однозначность (включая связь со стратегическими показателями организации);

– прозрачность не только для исполнителей процессов, но и для руководителей организации;

– понятность для персонала, выполняющего процессы;

– наличие шкалы измерений (для обеспечения сопоставимости значений);

– удобство для владельцев процессов, управляющих ими на основе этих показателей;

– достаточная полнота, чтобы адекватно оценивать результаты процессов и процедур;

– адекватность оценки стоимости показателей полезности получаемой информации;

– достаточная наглядность и простота для анализа и сопоставления информации.

Нормированные значения оцениваемых показателей процессов выбираются:

– на основании предшествующего опыта о состоянии и функционировании процесса;

– в соответствии с требованиями нормативной документации (в том числе паспортов процессов).