Особенности реализации услуг
Услуги – виды деятельности, работ, в процессе восполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности.
Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.
Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.
Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.
Можно выделить пять общих типов услуг:
1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;
2) распределительные – торговля, транспорт, связь;
3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;
4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.
По принципу вещественности или невещественности выделяют 4 класса услуг:
1. Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.
2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.
3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.
4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.
Классификация услуг по другим критериям:
1. По видам потребностей человека – материальные и нематериальныеуслуги.
Материальные услуги создают отрасль материального производства – это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства.
Нематериальные услуги – услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека, окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, по организации концертных выступлений, а также образование, консультирование, предоставление информации).
2. По степени их алгоритмизации – стандартизированные и творческие услуги.
Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например, турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.
3. По количеству потребителей – личные и коллективные услуги.
Часть услуг, например, репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.
4. По сферам деятельности общества – производственные и непроизводственные услуги.
К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной – услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.
5. По конечной цели – коммерческие и некоммерческиеуслуги.
Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.
6. По форме организации услуг – государственные и негосударственные.
Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п.
7. По специализации производителя – чистыеи смешанные.
Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.
8. По степени реальности – идеальная и реальная услуги.
Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.
Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.
9. По отношению государства и общества – легитимные и нелегитимные услуги.
Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.
10. По степени привязки к личности человека, оказывающего услуги, - личностные и безличные.
Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.
К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.
11. По степени сложности – простые и сложные (комплексное обслуживание).
12. По признаку добровольного характера - добровольные и навязанные.
Для единства классификации и кодирования услуг населению в Российской Федерации 01.01.1994 г. был введён Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН). Однако с 1 января 2015 года в связи с введением Общероссийского классификатора продукции по видам экономической деятельности (ОКПД2) ОК 034-2014 (КПЕС 2008) с датой введения в действие 1 февраля 2014 года с правом досрочного применения в правоотношениях, возникших с 1 января 2014 года, с установлением переходного периода до 1 января 2015 года его действие отменяется.
Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности (ОКПД 2) входит в состав национальной системы стандартизации Российской Федерации.
ОКПД 2 построен на основе гармонизации со Статистической классификацией продукции по видам деятельности в Европейском экономическом сообществе (КПЕС 2008) - StatisticalClassificationofProductsbyActivityintheEuropeanEconomicCommunity, 2008 version (CPA 2008) путем сохранения без изменения в ОКПД 2 из КПЕС 2008 кодов (до шести знаков включительно) и объемов понятий соответствующих позиций. При этом имеются случаи, для которых национальные особенности отражаются путем изменения группировок CPA 2008 с 2 - 6-разрядными кодами. Особенности, отражающие потребности российской экономики по детализации продукции, учитываются в группировках ОКПД 2 с 7 - 9-разрядными кодами.
Объектами классификации в ОКПД 2 является продукция (услуги, работы). ОКПД 2 предназначен для обеспечения информационной поддержки задач, связанных с:
· классификацией и кодированием продукции (услуг, работ) для целей государственной статистики;
· разработкой нормативных правовых актов, касающихся государственного регулирования отдельных видов экономической деятельности;
· реализации комплекса учетных функций в рамках работ по государственной статистике, связанных с обеспечением потребностей органов государственной власти и управления в информации о продукции по видам экономической деятельности при решении аналитических задач;
· обеспечения системы государственной контрактации и оптовой торговли на внутреннем рынке;
· подготовкой статистической информации для сопоставлений на международном уровне;
· размещением заказов на поставки товаров, выполнение работ (оказание услуг) для государственных и муниципальных нужд;
· налогообложением;
· обеспечением классификации основных фондов, используемой в Общероссийском классификаторе основных фондов;
· стандартизацией и обязательным подтверждением соответствия продукции:
· классификацией и кодированием услуг, оказываемых населению хозяйствующими субъектами.
Стандартизация услуг
Стандартизация услуг обусловлена их отличительными чертами по сравнению с продукцией:
покупатель может быть лично объектом услуги (нематериальной) или непосредственно принимать участие в процессе оказания услуги;
выполнение услуг может быть индивидуальным; важна оценка итога услуги потребителем;
необходимо учитывать воздействие условий обслуживания на покупателя и др.
В следствии этого для услуг нужен большой комплекс основополагающих стандартов, стандартов на единые технические условия и требования, на процессы и способы контроля, в компании и персонал. Основополагающие стандарты на услуги обязаны включать терминологию и номенклатуру характеристик качества по любой группе однородных услуг (по аналогии со стандартами на номенклатуру характеристик качества продукции). По услугам стандарты этого вида пока отсутствуют, что собственно приводит к проблемам при сертификации.
Стандарты на услуги обязаны устанавливать требования к группам однородных услуг либо конкретному виду услуги.
Стандарты на процессы описывают основные требования к технологии (способы, методы, приемы, режимы, общепризнанные нормы) выполнения всевозможных услуг на всех шагах жизненного цикла услуги (проектирование, менеджмент, обслуживание, информирование и прочие).
Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг сведены к минимуму. В следствии этого необходимо предварительно разработать основополагающий стандарт, а после этого комплекс стандартов по группам однородных услуг.
Главными методами оценки и проверки качества нематериальных услуг считаются социологические и экспертные. Для материальных услуг используются расчетно-аналитические, органолептические, инструментальные методы. Пока ни те, ни другие не нашли подобающего применения в оценке качества услуг и не стандартизованы.
Стандарты компании содержат требования к компаниям однородных услуг и их классификацию, на персонал – требования к обслуживающему или производственному персоналу.
Стандарты на персонал разрабатываются в виде нормативных документов систем сертификации услуг или же специалистов в разных областях. Как правило они имеют отраслевой характер, к примеру ОСТ 28.1-95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу» либо Р 7214-0327–84 «Положение о водителе – инструкторе по безопасности движения АТП».
Из числа методов, применяемых в процессе сертификации, общеизвестны такие, как измерение, испытание и контроль (экспертная оценка). Они обязаны быть стандартизированы, т. е. признанны в установленном порядке. Если сертификация подразумевает использование нестандартного метода оценки соответствия, то он обязательно должен согласовываться между органом по сертификации либо испытательной лабораторией, заявителем и органом по аккредитации. Традиционно это возможно при добровольной сертификации.
Сегодня доля услуг в мировой торговле составляет примерно 50 процентов. Притом, что вопросы сертификации и стандартизации услуг намного менее проработаны, чем вопросы сертификации и стандартизации товарного производства. В России поэтапное введение обязательной сертификации услуг, а значит и стандартизация услуг населению, начато в 1993 году. Ведь сертификация без стандартизации не возможна.
В мировой практике стандартизация услуг полностью охватывает банковское дело, общественное питание, гостиничное хозяйство, туризм, образование, связь, пассажирские и грузовые перевозки. Хотя услуга, как объект стандартизации, представляет немалую трудность в силу своей специфики. Как известно, не все характеристики услуг могут быть выражены количественно. На мировом уровне стандартизация услуг является предметом деятельности сразу нескольких международных организаций. Так, Международная организация по стандартизации разрабатывает стандарты банковских услуг и услуг химчисток. Международный союз железных дорог, Международный союз электросвязи, Европейская организация автотуризма, Всемирная туристическая организация работают над стандартизацией в своих областях. Параллельно идет гармонизация национальных стандартов, чтобы они не превратились в технические барьеры.
В нашей стране в этой области пока много белых пятен. Сама по себе стандартизация услуг находится на этапе становления. По многим вопросам просто отсутствуют наработки. С другой стороны, сам ассортимент услуг постоянно увеличивается за счет новых, и органы стандартизации просто не справляются с этим объемом работы. В итоге российские специалисты вынуждены пользоваться зарубежными стандартами. Как это, например, происходит в области оценки недвижимости. Естественно, что европейские стандарты не могут учитывать специфики отечественного земельного законодательства. И в результате долгое время возникали реальные практические проблемы. На сегодня, вопросами стандартизации услуг в этой области Госстандарт уже начал заниматься. Создан специальный технический комитет. Общественность ожидает появления соответствующего нормативного документа. А пока российское общество оценщиков приняло свой внутренний стандарт, основанный на международном уровне. Намного проще идет стандартизация услуг бытовых. В нашей стране они составляют примерно 40 процентов. Больше, чем какие-либо другие услуги. Этим и определяется приоритетность этого направления стандартизации в нашей стране. Уже созданы около десятка технических комитетов, работающих в направлении стандартизации услуг бытовых населению: «Транспортные услуги», Услуги торговли и общественного питания», «Услуги населению», «Туристско-экскурсионное обслуживание», «Бытовое обслуживание населения», «Автосервис» и некоторые другие. Приняты такие основополагающие документы, как «Концепция развития стандартизации и сертификации услуг» и методический стандарт «Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг». Однако для того чтобы данный стандарт заработал в полную силу, необходима стандартизация услуг всех видов. Параллельно стандартизации услуг идет и стандартизация систем качества услуг. И первым в этом направлении был разработан ГОСТ Ρ 50691-94 «Система качества. Модель обеспечения качества услуг», созданный на основе стандартов ИСО 9000.
Сертификация услуг
Под сертификацией услуг понимается подтверждение независимым органом соответствия услуг государственным стандартам. На данный момент эти стандарты представлены разными правилами ГОСТ, ГОСТ Р и прочими. То есть сертификация услуг - это подтверждение качества оказываемой услуги. Если услуга проходит сертификацию, то компания получает документ с определенными требованиями, которых необходимо придерживаться при оказании работ или услуг.
Какова цель сертификации услуг? В первую очередь, это определение качества услуг в соответствии с нормативно-техническими стандартами. Если работа соответствует нормативно-техническим стандартам, то компания получает сертификат соответствия. Также проверяется стабильность осуществления представленных услуг и в этом случае выдается сертификат качества.
Сертификация услуг проводится независимой экспертной компанией в соответствии с кругом нормативных документов. В первую очередь это законодательство РФ, правила выполнения определенных услуг и работ, которые закреплены в отдельных постановлениях правительства РФ. Также в расчет принимаются международные и национальные стандарты, санитарные правила, строительные нормы. Не менее важны и документы, которые содержат технические условия для выполнения работ или услуг.
ПОРЯДОК СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ И РАБОТ
Ранее сертификации подлежали строительные, транспортировочные, жилищно-коммунальные, туристические, социальные, парикмахерские и прочие услуги. В данный момент услуги не подлежат обязательной сертификации - это полностью добровольная процедура. Сертификация работ и услуг проводится компанией за собственный счет. Стоимость сертификации будет зависеть от схемы сертификации и типа услуг или работ, которые необходимо сертифицировать. В этом случае стоимость будет заметно варьироваться, поскольку для каждой услуги существует свой пакет нормативных стандартов и документов.
Следует отметить, что сертификация услуг и работ проводится в случае, если заявитель предъявляет определенный перечень документов. К этим документам относятся свидетельство и лицензия о регистрации компании, описание услуг и документы, подтверждающие осуществление данных услуг. Также заявитель должен предъявить документацию с перечнем оборудования, справку о кадровом составе, перечень нормативно-технических стандартов, которые используются при выполнении работ или услуг.
В качестве объекта работ для аудита определяется качество производства, возможности улучшения технологического процесса. Если услуга или работа осуществляется в соответствии со всеми сертификатами, то компания получает сертификат качества и соответствия сроком на три года.
Основная задача, которую ставит система сертификации, это организация работ при производстве и в сфере обеспечения услугами согласно действующим стандартам. Цель системы сертификации – соблюдение баланса между правами потребителя и производственными требованиями. Осуществление проверки установленным нормам выполняется участниками сертификации по правилам ее проведения в той или иной сфере деятельности.
В настоящее времясистема сертификациив РФ является многоступенчатой процедурой с прохождением проверок в надзорных органах и получения различных подтверждений качества. Поэтому эффективность мероприятий находиться на очень высоком уровне и продукция прошедшая добровольную сертификацию действительно соответствует качественным критериям. Имея на руках заключение сертификационных органов, вы можете без проблем продвигать свой товар, оперируя фактами в пользу конкурентных преимуществ продукции.
Системы сертификации подразделяются на международные, региональные и национальные. Международная система – подконтрольная международной организации, главенствующее место в этой области занимает ISO. Национальная система – органом сертификации выступает Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. Региональная система – уровень стран любых регионов, действует более 100 различных соглашений и систем по сертификации.
Самой распространенной системой сертификации на территории РФ является ГОСТ Р, которая действует по практически всем видам продукции с обязательным прохождением сертификации согласно закона «О защите прав потребителей» и производители, при прохождении добровольной сертификации обращаются именно к ней. Выдача сертификатов соответствия ГОСТ Росуществляется специализированными органами, прошедшими аккредитацию в Госстандарте. Основным документом, который требуется при выдаче соответствия продукции, это протокол испытаний в аккредитованной лаборатории. Дополнительные требуемые документы: ветеринарное свидетельство, гигиеническое заключение, сертификат пожарной безопасности и некоторые другие. Все перечисленные документы имеют собственные номера, вносимые в заключительный сертификат качества ГОСТ Р.
Проведение работ по сертификации определено структурой, в которую входят организации:
ГОССТАНДАРТ РФ (теперь РосТехРегулирование);
Управление Госстандарта РФ по отраслям;
сертификационные органы;
аккредитованные лаборатории испытаний;
производители и исполнители.