Методы и процессы диагностирования

Методы диагностирования

Параметры состояния и их нормативы

Постановка диагноза

Организация проведения экспертизы и диагностирования

Технологические процессы в сервисе

Технологические процессы систем и материальных объектов сервиса

Характеристика технологических процессов в сервисе. Общие сведения о направлениях развития технологических процессов в сервисе. Ассортимент изделий и услуг предприятий сервиса. Требования к системам и материальным объектов сервиса для индивидуального потребителя.

Пример

Экспертиза услуг АТП по перевозкам пассажиров

Экспертиза основывается на положениях Руководств ИСО/МЭК 2, 7, 16, 23, 27, 28, ;) и документов соответствующей Системы сертификации ГОСТ Р, в частности, документа «Система сертификации ГОСТ Р. Система сертификации услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом».

Оценка процесса оказания перевозочных услуг предусматривает проверку:

- обеспеченности процесса нормативными и техническими документами,

- обеспеченности процесса необходимыми техническими средствами, подвижным составом, оснасткой и т.п.,

- соответствия квалификации, опыта работы и иных профессиональных характеристик персонала требованиям, установленным в нормативных и технических документах.

Анализ состояния производства осуществляется путем оценки возможностей исполнителя стабильно проводить весь комплекс работ, связанных с оказанием услуги, с учетом возможностей проектирования процесса оказания услуги или его отдельных параметров.

При этом оценивается:

- обеспеченность АТП должными процедурами, кадрами, способными осуществлять проектирование процесса оказания услуг или отдельных его параметров,

проектирование процесса оказания услуги,

- процесс оказания услуги в соответствии с указанными ранее требованиями материально-технического обеспечения,

- наличие методик и инструкций по перевозкам пассажиров,

- обеспеченность маршрутов движения соответствующими документами,

- наличие претензий заказчиков к качеству перевозочных услуг.

Лабораторные занятия 12-13.

Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания.

План.

1. Основные методы предоставления услуг.

2. Формы обслуживания.

3. Показатели качества услуги.

4. Модель качества услуг.

5. Сервисные гарантии.

Вопросы для коллективного обсуждения

1. Охарактеризуйте группы потребностей с учетом критери­ев, положенных в основу классификации.

2. Дайте определение понятиям «метод обслуживания» и «форма обслуживания». Основное содержание предоставления услуг методом поточной линии.

3. Основное содержания предоставления услуг методом индивидуального подхода. Сущность кастомизации и персонализация при предоставлении услуг.

4. Назовите основные формы обслуживания потребителей.

5. В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителю?

6. В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей?

Задания для самостоятельной работы

1. Составьте системную матрицу «Организация сервиса».

2. Составьте таблицу «Формы обслуживания».

Основная литература:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. 230500 Социально-культурный сервис и туризм, 230600 Домоведение / Аванесова Г. А. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : Аспект Пресс, 2007.

2. Велединский В. Г. Сервисная деятельность : учебник для студ. вузов, обуч. по направл. 230000 "Специальности сервиса" и для студ. образоват. учреждений сред. проф. образования, обуч. по направл. 100100 "Сервис", 071400 "Социально-культурная деятельность" / Велединский В. Г. - М. : КноРус, 2010.

3. Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник. – М.: Дашков и К°, 2012.

4. Карнаухова В.А., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. -М: МарТ, 2006.

5. Лойко О.Т. Сервисная деятельность : учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. и направл. "Сфера обслуживания" / Лойко О. Т. - 2-е изд., стер. - М.: Академия, 2010.

6. Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности. Учебно-методический комплекс для студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социально-культурный сервис и туризм». Учебное пособие. - 2-е изд., стереотип. - М.: Флинта, 2011.

7. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность: Учебное пособие. М.: Дашков и К°, 2012.

8. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. "Социально-культурный сервис и туризм" / Третьякова Т. Н. - М. : Академия, 2008.

Дополнительная литература:

1. Галанин Ю. Г. Современные требования к подготовке кадров в сфере гостеприимства / Галанин Ю. Г. // Высшее образование сегодня. - 2010. - № 10. - С. 72-74.
2. Грибов В. Д. Экономика предприятия сервиса : учеб. пособие для студ. вузов / Грибов В. Д., Леонов А. Л. - 3-е изд., перераб. - М. : КноРус, 2011.
3. Туризм, гостеприимство, сервис: словарь-справочник / Г. А. Аванесова; под ред. Л. П. Воронковой. - М.: Аспект Пресс, 2002.

Лабораторные занятия 14-15.