Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса

Программа

Модуль 1. Основные понятия «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса»

Роль и значение «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса». Основной понятий аппарат: сервис, система сервис, Экспертиза, диагностика. Законодательно-правовая основа 1. Законодательно-нормативная база объектов и систем сервиса 1.1. Анализ законодательства о защите прав потребителей. 1.2. Основные права потребителей. 1.3. Права потребителей при покупке товаров. 1.4. Права потребителей при заключении договоров на оказание услуг. 1.5. Защита нарушенных прав в административном и судебном порядке. 1.6. Вопросы правовой практики в сервисе сложной техники.

Модуль 2 СКСиТ как объект Экспертиза, диагностика.

Категоризм предприятий сервиса . Виды, классификация, основные характеристики объектов и систем сервиса. СКСиТ, туриндустрия, виды предприятий, виды услуг. Услуги СКСиТ, их особенности, качество. Анализ рынка СКСиТ, материальной базы

Модуль 3. Основы экспертизы и диагностики объектов и систем сервиса.

Технологические процессы в сервисе. Технические средства предприятий сервиса. Стандартизация и сертификация. Экспертиза СКСиТ, предприятий, услуг. Диагностика

Модуль 4 Организация экспертизы и диагностики , стандартизации и сертификации .

Организация проведения экспертизы и диагностики. Экспериментальная диагностика объектов и систем сервиса. Принципы, виды и средства экспертизы и диагностики. Измерительные, регистрационные, органолептические и экспертные методы экспертизы и диагностики.

Модуль 1. Основные понятия «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса»

1. Законодательно-правовая основа

Государственное регулирование СКС

1. Высшей юридической силой обладает Конституция Российской Федерации, которая закрепляет основные, наиболее важные права и свободы человека и гражданина, признаваемые данным государством. Собственно, понятий «туризм» и «сервис» в Конституции нет, но закреплены многие права и свободы, непосредственно с ними связанные.

2. В ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ст. 3.) закреплены принципы осуществления государственного регулирования туристской деятельности:

3. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года в редакции от 21.12.2004 года (далее Закон о защите прав потребителей) регулирует отношения, возникающие между исполнителями и потребителями услуг, преимущественно в том случае, если оказаны услуги ненадлежащего качества либо небезопасные для жизни или здоровья. Также в этом законе указан механизм защиты прав потребителей.

4.Федеральный закон "О рекламе"

Статья 1. Цели настоящего Федерального закона

Целями настоящего Федерального закона являются развитие рынков товаров, работ и услуг на основе соблюдения принципов добросовестной конкуренции, обеспечение в Российской Федерации единства экономического пространства, реализация права потребителей на получение добросовестной и достоверной рекламы, создание благоприятных условий для производства и распространения социальной рекламы, предупреждение нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе, а также пресечение фактов ненадлежащей рекламы.

5. Статья 105.19. Общие положения о соглашении о ценообразовании для целей налогообложения

[Налоговый кодекс РФ] [Глава 14.6] [Статья 105.19]

1. Российская организация - налогоплательщик, отнесенный в соответствии со статьей 83 настоящего Кодекса к категории крупнейших налогоплательщиков (далее в настоящей главе - налогоплательщик), вправе обратиться в федеральный орган исполнительной власти, уполномоченный по контролю и надзору в области налогов и сборов, с заявлением о заключении соглашения о ценообразовании для целей налогообложения (далее также - соглашение о ценообразовании).

2. Соглашение о ценообразовании представляет собой соглашение между налогоплательщиком и федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным по контролю и надзору в области налогов и сборов, о порядке определения цен и (или) применения методов ценообразования в контролируемых сделках для целей налогообложения в течение срока его действия в целях обеспечения соблюдения положения пункта 1 статьи 105.3 настоящего Кодекса.

6. Закон «О предприятиях и предпринимательской деятельности» .Закон определяет общие правовые, экономические и социальные основы создания предприятий в условиях многообразия форм собственности, устанавливает организационно-правовые формы предприятий, действующих на территории РСФСР, и особенности их деятельности, регламентирует права и ответственность субъектов предпринимательства, определяет меры государственной защиты, поддержки и регулирования предпринимательства в РСФСР. Положения настоящего Закона действуют на всей территории РСФСР по отношению ко всем субъектам предпринимательской деятельности и предприятиям, независимо от формы собственности и сферы деятельности, включая юридических лиц и граждан других союзных республик и иностранных государств, если иное не предусмотрено соответствующими международными договорами и законодательными актами РСФСР и входящих в ее состав республик.

7. Трудовой кодекс Российской Федерации — кодифицированный законодательный акт (кодекс) о труде, Федеральный закон № 197-ФЗ от 30 декабря 2001 года. Введён в действие с 1 февраля 2002 года вместо действующего до него Кодекса законов о труде РСФСР (КЗОТ РСФСР) от 1971 года. Кодекс определяет трудовые отношения между работниками и работодателями и имеет приоритетное значение перед другими принятыми федеральными законами, связанными с трудовыми отношениями, с Указами Президента РФ, Постановлениями Правительства РФ и др.

Трудовой кодекс РФ, в частности, устанавливает права и обязанности работника и работодателя, регулирует вопросы охраны труда, профподготовки, переподготовки и повышения квалификации, трудоустройства, социального партнерства. Закрепляются правила оплаты и нормирования труда, порядок разрешения трудовых споров. Отдельные главы посвящены особенностям правового регулирования труда некоторых категорий граждан (несовершеннолетних, педагогов, тренеров и спортсменов, надомников, вахтовиков и др.).

8. Налоговый кодекс России — это основополагающий нормативно-правовой акт, который регулирует всю российскую систему налогов и сборов. Налоговый кодекс является главным нормативным документом, которым руководствуются в работе все хозяйствующие субъекты — и организации, и индивидуальные предприниматели. Обязанность по правильному исчислению и своевременной уплате налогов и сборов — основная их обязанность, как налогоплательщиков. И если они не выполняют эту обязанность, то государство в лице органов контроля может их оштрафовать или наказать другим способом, включая уголовный

Налог на доходы физических лиц (НДФЛ) — основной вид прямых налогов. Исчисляется в процентах от совокупного дохода физических лиц за вычетом документально подтверждённых расходов, в соответствии с действующим законодательством.

Состав туриндустрии

Туриндустрия в собственном смысле слова (1гр.)	Дополнительная туриндустрия (2гр.)	"Окраинная" туриндустрия (3гр.)
	Производство
ü Предприятия размещения туристов ü Транспорт (ж/д, авто-, авиа-, морской) ü Туроператоры ü Туристические агентства ü Курорты ü Союзы, ассоциации и государственные органы по регулированию развития туризма ü Организация конгрессов ü Фирмы, организующие проведение выставок и ярмарок	§ Сувениры § Товары для отдыха § Машиностроение (автомобили, мотоциклы и пр.) § Издание литературы по туризму (каталоги, проспекты, карты и пр.) § Производство лекарственных препаратов	§ Спорттовары § Одежда (для отдыха и туризма) § Фототовары § Косметические средства § Лекарственные препараты
Сфера обслуживания
§ Экскурсионное обслуживание, гиды. Организация развлечений § Журналисты § Носильщики багажа § Кредитные институты (обмен денег, кредитные карточки) § Страховые компании § Прокат туристского снаряжения § Учебные заведения по подготовке кадров для туризма § Институты маркетинговых исследовании в области туризма § Дипломатические представительства (выдача виз) Производство товаров туристского назначения.	§ Предприятия общественною питания (кафе, рестораны, бары и т.п.) § Парикмахерские § Тренерские услуги § Горнолыжные лифты. Фуникулеры § Культурно-просветительские учреждения (театры, кино, лицеи, музеи и т.п.) § Медицинские услуги

Источник: Freyer W., Tourismus, Muenchen, 1988, S. 117.

Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса - student2.ru
Рис. 1. Состав туристского продукта

Методы стандартизации

Для того чтобы подтвердить соответствие продукции, работ и услуг определенным требованиям, необходимо воспользоваться комплексом общенаучных и специфических методов. Среди таких методов специалисты1 отмечают следующие:

1) упорядочение объектов стандартизации;

2) параметрическую стандартизацию;

3) комплексную стандартизацию;

4) опережающую стандартизацию.

1 Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация. 2006; Брюханов В. А., Маркова У. В.

Проблемы нормирования погрешности измерений в документах, регламентирующих измерительные процедуры. 1997; Исаев Л. К., Малиновский В. Д. Обеспечение качества: стандартизация, единство измерений, оценка соответствия. 2001.

Контрольные вопросы и задания

1. Приведите исторические примеры развития деятельности по стандартизации.

2. Расшифруйте аббревиатуру ИСО.

3. Укажите объекты стандартизации.

4. Перечислите уровни, на которых может осуществляться деятельность по стандартизации.

5. В чем заключается опережающее развитие стандартизации?

6. Назовите виды нормативных документов по стандартизации.

7. Укажите виды стандартов.

8. Что такое основополагающий стандарт?

9. В чем отличие документов технических условий и стандартов?

10.Что такое классификатор?

11.Укажите основные методы стандартизации.

12.Какие методы выделяются в упорядочении объектов стандартизации?

13.В чем суть параметрической стандартизации?

Практикум

1. Найдите дополнительную информацию и расскажите:

· о Главной палате мер и весов;

· Международной системе единиц (СИ);

· Международной организации по стандартизации (ИСО).

2. В данной теме рассказывалось о различных объектах стандартизации (продукция, услуги, процессы) и о различных нормативных документах (стандарты, документы технических условий, регламенты, своды правил). Найдите различные действующие нормативные документы, определите их вид, выделите в них объект стандартизации.

Например: ГОСТ 30335–95/ГОСТ Р 50646–94. Услуги населению.

Термины и определения.

Вид документа – терминологический стандарт.

Объект стандартизации – услуги.__

Тест № 1

Выберите один из предложенных вариантов ответа.

1. Основная цель стандартизации – это …

а) подтверждение качества товаров и услуг установленным требованиям;

б) повышение конкурентоспособности продукции, работ и услуг;

в) установление требований к качеству товаров и услуг;

г) все перечисленное;

д) только б) и в).

2. Деятельность по стандартизации на национальном уровне –

это …

а) распространение действий национального стандарта на мировой рынок;

б) действие стандартов в пределах одного государства;

в) действие стандартов в государствах одного географического региона;

г) все перечисленное.

3. Документы технических условий (ТУ) обычно разрабатываются в следующих случаях:

а) когда выпускается продукция малыми партиями;

б) разрабатываются своды правил для процессов проектирования;

в) толкуются термины в определенной области деятельности;

г) все перечисленное.

4. Симплификация – это …

а) создание типовых образцов, конструкций, технологических правил, форм документации;

б) отбор конкретных объектов, признанных целесообразными для дальнейшего производства и применения в общественной деятельности;

в) определение конкретных объектов, признанных нецелесообразными для дальнейшего производства и применения в общественной деятельности;

г) процесс нахожде__

Методы диагностирования

Постановка диагноза

Организация проведения экспертизы и диагностирования

Пример

Лабораторные занятия 12-13.

План.

1. Основные методы предоставления услуг.

2. Формы обслуживания.

3. Показатели качества услуги.

4. Модель качества услуг.

5. Сервисные гарантии.

Вопросы для коллективного обсуждения

1. Охарактеризуйте группы потребностей с учетом критериев, положенных в основу классификации.

2. Дайте определение понятиям «метод обслуживания» и «форма обслуживания». Основное содержание предоставления услуг методом поточной линии.

3. Основное содержания предоставления услуг методом индивидуального подхода. Сущность кастомизации и персонализация при предоставлении услуг.

4. Назовите основные формы обслуживания потребителей.

5. В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителю?

6. В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей?

Задания для самостоятельной работы

1. Составьте системную матрицу «Организация сервиса».

2. Составьте таблицу «Формы обслуживания».

Основная литература:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. 230500 Социально-культурный сервис и туризм, 230600 Домоведение / Аванесова Г. А. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : Аспект Пресс, 2007.

2. Велединский В. Г. Сервисная деятельность : учебник для студ. вузов, обуч. по направл. 230000 "Специальности сервиса" и для студ. образоват. учреждений сред. проф. образования, обуч. по направл. 100100 "Сервис", 071400 "Социально-культурная деятельность" / Велединский В. Г. - М. : КноРус, 2010.

3. Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник. – М.: Дашков и К°, 2012.

4. Карнаухова В.А., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. -М: МарТ, 2006.

5. Лойко О.Т. Сервисная деятельность : учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. и направл. "Сфера обслуживания" / Лойко О. Т. - 2-е изд., стер. - М.: Академия, 2010.

6. Неретина Т.Г. Организация сервисной деятельности. Учебно-методический комплекс для студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социально-культурный сервис и туризм». Учебное пособие. - 2-е изд., стереотип. - М.: Флинта, 2011.

7. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность: Учебное пособие. М.: Дашков и К°, 2012.

8. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. "Социально-культурный сервис и туризм" / Третьякова Т. Н. - М. : Академия, 2008.

Дополнительная литература:

Галанин Ю. Г. Современные требования к подготовке кадров в сфере гостеприимства / Галанин Ю. Г. // Высшее образование сегодня. - 2010. - № 10. - С. 72-74.
Грибов В. Д. Экономика предприятия сервиса : учеб. пособие для студ. вузов / Грибов В. Д., Леонов А. Л. - 3-е изд., перераб. - М. : КноРус, 2011.
Туризм, гостеприимство, сервис: словарь-справочник / Г. А. Аванесова; под ред. Л. П. Воронковой. - М.: Аспект Пресс, 2002.

Лабораторные занятия 14-15.

План.

1. Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг.

2. Методы определения величины показателей качества.

3. Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем.

Вопросы для коллективного обсуждения

1. Назовите объекты стандартизации.

2. Назовите и охарактеризуйте номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым свойствам услуг.

3. Назовите особенности требований к показателям качества услуг общественного питания определяемых ГОСТ Р 50764-95.

4. Какие требования к качеству торговых услуг относятся общим и специфическим.

5. Какие требования к качеству торговых услуг относятся к обязательным и рекомендательным.

6. Какие методы измерения показателей качества определяют общероссийские стандарты на услуги.