Тема 15. Сертификация услуг.

Цель лекции:изучить правила сертификации услуг

Вопросы лекции:

1. Понятие «услуга», классификация услуг.

2. Схемы сертификации услуг

3. Порядок проведения сертификации услуг.

1. Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

В сфере услуг введено много законодательных актов. Проведение работ по сертификации услуг невозможно без применения основополагающих нормативных документов – правовых, методических и технических.

Особенности услуг (по сравнению с продукцией) сказываются на характере работ по стандартизации и сертификации услуг:

1. Разделение потребностей на материальные и нематериальные обязывает различать количественные параметры и качественные характеристики услуг, и соответствующие методы их оценки.

2. Воздействие на потребителя условий обслуживания: комфортности, эргономичности, санитарии, эстетики интерьера…

3. Индивидуальный характер оказания услуг и мастерство исполнителя услуги, с которым взаимодействует потребитель, во многом обуславливает качество.

4. Одновременность оказания и потребления услуги обязывает к координации работ исполнителя услуги и эксперта по оценке качества услуги.

5. Несохраняемость услуги означает, что её нельзя запасти впрок, обусловлено своевременностью оказания услуги (планирование маршрутов перемещения, медицинские консультации и т.д.).

6. Информационная обусловленность процесса оказания услуги зависит от объема и качества информации.

7. Нетранспортируемость услуг означает привязанность их к месту, городу, региону.

8. Региональный колорит сферы услуг обусловлен массовым потреблением и многократной воспроизводимостью услуг в каждом городе, регионе; многообразием вдов услуг (например, в горах Алматы – услуги горнолыжного отдыха).

Классификация услуг общественного питания:

· услуги питания;

· услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

· услуги по организации потребления и обслуживания;

· услуги по реализации кулинарной продукции;

· услуги по организации досуга;

· информационно-консультативные услуги;

· прочие услуги (прокат посуды, приборов и пр.).

2. Схемы сертификации услуг

Схема подтверждения соответствия – способы определения соответствия объекта требованиям, установленным нормативными правовыми актами в области технического регулирования, стандартами или договорами, с описанием конкретных этапов проведения этой работы.

При сертификации услуг в ГСС РК должны подтверждаться характеристики (показатели) услуг, условия обслуживания и использоваться методы проверок, позволяющие:

1. провести идентификацию услуги;

2. полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям безопасности.

Порядок и правила сертификации Услуги, включая оплату по проведению

сертификации, правила ведения реестра, требования к инспекционному контролю, рассмотрение аппеляций, подготовка экспертов-аудиторов определяется в основополагающих документах государственной системы сертификации РК.

Сертификацию услуг проводят согласно установленных схем сертификации.

№ схемы сертификации	Оценка мастерства исполнителя	Оценка процесса оказания услуги	Аттестация предприя-тия	Сертификация системы качества	Проверка результата услуги (выборочно)	Инспекционный контроль
	+				+	+
		+			+	+
					+	+
			+		+	+
				+		+

Условные обозначения знака «+»:

Схема 1: предусматривает проверку мастерства исполнителя услуг; знаний технологической и нормативной документации, правил обслуживания на ряду с выборочной проверкой результата услуги и последующим инспекционным контролем у исполнителя услуги путём социологической или экспертной оценки. Рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, туристских предприятий.

Схема 2: предусматривает оценку процесса оказания услуги, включая все этапы от продажи путёвки и формирования группы до окончания тура. Рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам туристских агентств.

Схема 3: предусматривает оценку мастерства исполнителя услуг, что включает проверку оказания материальных услуг. Инспекционный контроль осуществляется путём выборочной проверки результатов услуг.

Схема 4: предусматривает аттестацию предприятий с выборочной проверкой результата У., с последующим инспекционным контролем. При сертификации по этой схеме предприятию присваивается определённая категория (*), в соответствии с ГОСТ 28881, 4-95. Рекомендуется для гостиниц, мотелей, кемпингов, туристских баз, пансионатов. Обязательным условием сертификации гостиниц является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих государственных служб (пожарных, санитарных, технических и других органов надзора), осуществление контроля за безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия питания при гостиницах должны иметь сертификат соответствия на услуги общественного питания согласно СТРК 3.6-96.

Схема 5: предусматривает сертификацию системы качества с последующим инспекционным контролем за стабильностью её функционирования. Рекомендуется для всех видов туристских предприятий, исключая физических лиц. Эта схема наиболее предпочтительна для туристское бюро

Сертификация – это письменное подтверждение независимым органом соответствия продукции, процесса, работы, услуги требованиям, установленных в нормативных документах.

Сертификат соответствия – это документ, выданный по правилам Государственной Системы Сертификации (ГСС), указывающей, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифицированная продукция, работы, услуги соответствуют требованиям технических регламентов.

Виды сертификации:

1. обязательная – перечень необходимых услуг утверждённых правительством РК;

2. добровольная – проводится по инициативе заявителей, она не заменяет обязательную сертификацию

3. Порядок проведения сертификации услуг

Порядок проведения сертификации: подача заявки на сертификацию; принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы; заключение договора между органом по сертификации и заявителем на проведение работ по сертификации; разработка методики проведения проверки; проведение сертификационной проверки; выдача сертификата соответствия; заключение договора на проведение инспекционного контроля за соответствие услуги требованиям нормативных документов; осуществление инспекционного контроля.

Срок действия сертификата соответствия:

по схеме № 1: не более 12 месяцев;

по схеме № 2: не более 24 месяцев;

по схеме № 4: не более 12 месяцев для гостиниц категории ****-*****,

не более 24 месяцев для гостиниц *** и менее *.

по схеме № 5: не более 36 месяцев.

Заявку заявитель отправляет в аккредитованный орган сертификации. К заявке прилагается анкета – вопросник проведения предварительного обследования и комплект нормативных документов, на соответствие которым будет проводиться сертификация.

Орган сертификации проводит работы по подготовке и сертификации, которая заканчивается принятием решения по заявке, которая утверждается руководителем органа сертификации и направляется заявителю в срок не более 1 месяца после получения заявки, если по заявке принимается отрицательное решение, то орган сертификации указывает причину отказа.

После заключения договора с предварительной оплатой, орган сертификации приступает к работе по сертификации.

Испытания проводят испытательные лаборатории:

1. проверяют соблюдение требованиям безопасности и качества услуг при обслуживании (в туристских походах, во время экскурсий, в гостиницах и т.д.);

2. социологическую и экспертную оценку на основании протокола сертификационных проверок, акта по результатам проверки, отчёта и других документов, предусмотренных схемой, орган сертификации принимает решение о выдаче сертификата (при несоответствиях - отказ) на определённый срок, согласно схеме.

Сертификат действителен только при наличие сертификационного номера.

Услуга, на которую выдан сертификат, маркируется Знаком соответствия. Право

маркирования Знаком соответствия держателю сертификата предоставляется лицензией, выдаваемой ОС.

Инспекционный контроль сертифицируемой услуги проводит орган сертификации, выдавший сертификат соответствия, в течение всего срока действия сертификата не реже 1 раза в год, с целью установления соответствия оказываемых услуг требованиям, подтверждённым при сертификации.

Внеплановый инспекционный контроль проводят в случае поступления информации о претензиях к качеству сертифицируемых услуг от потребителей, органов исполнительной власти, общественных объединений потребителей.

В случае несоответствия услуг, установленным требованиям, орган сертификации может приостановить или отменить действие сертификата и аннулировать лицензию на применение Знака соответствия.

Отличительной особенностью услуги общественного питания является совмещение процессов производства продукции и её реализация потребителям. Перечень услуг общественного питания весьма разнообразен. В соответствии с Перечнем работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, из всего перечня услуг обязательной сертификации подлежат: услуги питания ресторана, кафе, столовой, закусочной, бара; услуга по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий; услуга по реализации кулинарной продукции.

Основополагающим документом для проведения сертификации услуг

общественного питания является СТ РК 3.6-96.

При сертификации услуг общественного питания применяют схемы сертификации

услуг 2, 4, 5.

Схема № 2 предусматривает оценку процесса оказания услуги, включая выполнение всех составляющих элементов: соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил; наличие нормативных и технологических документов; соблюдение требований нормативных документов к обслуживающему и производственному персоналу; составление технологического оборудования и контрольно-измерительных приборов кроме того осуществляется выборочная проверка кулинарной продукции по показателям безопасности.

Схема предусматривает инспекционный контроль стабильности процесса оказания услуги. Рекомендуется для сертификации всех услуг общественного питания, кроме услуг питания

Схема № 4 предусматривает аттестацию предприятия общественного питания, что включает проверку: санитарно-гигиенических и технологических условий производства и реализации кулинарной продукции, условий обслуживания потребителей; состояние материально-технической базы в соответствии с ассортиментом кулинарной продукции; наличие нормативных документов; соответствие качества услуг типу и классу предприятия; соответствие требованиям к обслуживающему и производственному персоналу.

Предусматривается выборочная проверка кулинарной продукции.

Схема применяется для сертификации услуг питания ресторана, кафе, бара,

закусочной, столовой.

Схема № 5 предусматривает сертификацию системы качества и последующий инспекционный контроль за стабильностью её функционирования.

Сертификация предприятий общественного питания в целом предусматривает оценку: архитектурно-планировочных решений; состояние территории; соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил и технологических условий производства; состояние материально-технической базы предприятия; профессионального мастерства обслуживания персонала; ассортимента блюд и напитков; интерьера и мебели.

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ