Общие категории продукции. Четыре аспекта качества.
Международные стандарты ИСО серии 9000 рассматривают 4 основные категории продукции:
а) технические средства (например, узел двигателя);
б) программные средства (например, компьютерная программа, словарь, информация, операция, процедура);
в) перерабатываемые материалы (например, смазка);
г) услуги (например, перевозки), в том числе, образовательные услуги, предоставляемые университетом.
Большинство организаций обычно предоставляют потребителям одновременно два, три или четыре вида продукции. Случаи, когда организация поставляет потребителю только один вид продукции, имеют место чрезвычайно редко.
Пример. Если вы покупаете компьютер, то вы покупаете техническое изделие. Где-то на жестком диске компьютера имеется программное обеспечение. Если вы в комплекте с компьютером купили лазерный принтер – в нем есть тонер. Этот тонер – переработанный материал. А если вы с фирмой, поставляющей компьютер, заключили договор об обучении персонала пользованию компьютером, то это будет четвертый вид продукции – услуга. В этом примере вы сразу получаете 4 вида продукции. Ситуация, в которой вы получаете только 1 вид продукции, бывает крайне редко.
В международных стандартах ИСО серии 9000 термин «продукция» применяется только к предназначенной для потребителя или затребованный им продукции и не применяется к непреднамеренной «побочной продукции», влияющей на окружающую среду.
Управление непреднамеренной продукцией, имеющее целью защиту окружающей среды, должно проводиться по требованиям международных стандартов ИСО серии 14000.
Четыре аспекта, которые являются ключевыми для качества продукции и услуг, могут быть определены следующим образом:
а) качество благодаря определению потребностей потребителя в продукции (услуге);
б) качество благодаря конструкции (это те свойства конструкции, которые влияют на качество и бесперебойность работы изделия в переменных условиях ее производства и использования);
в) качество благодаря соответствию конструкции (соблюдение правильной технологии производства при реализации желаемых характеристик продукции, заложенных в проекте, т.е. при создании стоимости для потребителей и других заинтересованных лиц);
г) качество благодаря техническому обслуживанию продукции (в процессе ее срока службы по мере необходимости, чтобы сохранить желаемые характеристики и стоимость для потребителей и других заинтересованных лиц).
Целью международных стандартов ИСО серии 9000 является удовлетворение требований с позиций всех четырех аспектов качества.
ИСО 9004-1:94
15. Петля качества.
В соответствии со стандартами ИСО жизненный цикл продукции, который в зарубежной литературе обозначается как петля качества, включает 11 этапов (рис. 5).С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей решение задачи управления качеством продукции.
На практике рассматриваются следующие этапы жизненного цикла продукции (ЖЦП), на которых обеспечивается ее качество:
1. Обеспечение качества маркетинга. Маркетинг должен:а) Создать систему поиска, обработки и анализа информации о требованиях, предъявляемых внешней средой (потребителями, обществом) к продукции и организации. Основными показателями качества маркетинговой информации при этом должны выступать ее полнота, достоверность, актуальность.б) Установить наличие текущей или перспективной потребности, средством которой может стать конкретный товар (услуга), и сформулировать требования потребителей.
Основой для выполнения следующего этапа ЖЦП может служить общее описание продукции, включающее следующие аспекты:
· параметры эксплуатации (условия использования, надежность и т.д.);· потребительские предпочтения в отношении дизайна и органолептики продукции;· требования к упаковке;· процедуры обеспечения качества продукции в процессе эксплуатации;· существующие законодательные ограничения и стандарты.
Должный уровень качества перечисленных выше работ обеспечивается посредством:
1) разработки системы документированных процедур по сбору, обработке и анализу данных;2) планирования работ с периодическим пересмотром планов и их корректировкой (в случае необходимости);3) поручения выполнения работ квалифицированному персоналу, имеющему в своем распоряжении необходимые средства.
2. Качество при разработке продукции.Этап разработки продукции ЖЦП должен обеспечить перевод предварительных параметров продукции, содержащихся в описании, представленном маркетологами, на язык технических требований к материалам, конструкции, технологическим процессам.
Качество проектирования обеспечивается путем:
1) разработки и реализации программы проектирования, включающей контрольные точки оценки проекта на каждом этапе программы. Результаты оценки и анализа подлежат регистрации и отражению в технических условиях и чертежах;2) привлечения к анализу проекта представителей различных подразделений организации;3) утверждение всей документации, составляющей основу проекта, на соответствующих уровнях руководства, несущих ответственность за производство продукции.
3. Качество материально-технического снабжения. Покупные сырье, материалы и комплектующие изделия оказывают непосредственное влияние на качество продукции.
Качество снабжения обеспечивается следующими мероприятиями:
1) Разработкой и реализацией программы поставок, содержащей:· требования к заказам на поставку;· соглашение по обеспечению качества;· соглашение по методам проверки;· планы приемочного контроля;· процедуру входного контроля.2) Процедурами урегулирования спорных вопросов, относящихся к качеству поставок.3) Организацией работ по приему, хранению, выдаче, а также по обеспечению сохранности материалов.
4. Обеспечение качества при производстве продукции.Качество производства обеспечивается следующими мероприятиями:
1) Планированием производственных операций, подробно документируемых в рабочих инструкциях.2) Техническим контролем производственных процессов.3) Созданием условий, исключающих возможность повреждения материалов, полуфабрикатов и продукции в ходе производства (соответствующим хранением, защитой и перемещением).4) Проверкой, калибровкой и испытаниями оборудования, инструментов и оснастки.
5. Обеспечение качества после производства продукции.В первую очередь речь идет об упаковке, монтаже и техническом обслуживании. Качество на этих стадиях ЖЦП обеспечивают:
1) Планированием всех процессов.2) Созданием условий, исключающих возможность порчи продукции до отправки потребителю или в торговую сеть и при погрузо-разгрузочнызх работах.3) Грамотно составленной сопроводительной документацией на продукцию.4) Проверкой и испытанием контрольно-измерительного и прочего оборудования, используемого при монтаже.5) Согласованием взаимных обязательств продавцов и потребителей.