Особенности сертификации услуг

Основными общероссийскими организационно-методическими документами по сертификации услуг являются: Закон «О техническом регулировании», закон «О защите прав потребителей» и «Общероссийский классификатор услуг населению»).

Помимо традиционных НД (ГОСТ, ГОСТ Р, СНиП, СанПиН) при сертификации работ и услуг, используют фе­деральные правила выполнения отдельных видов работ и оказания услуг, утвержденных преимущественно постановле­ниями Правительства РФ, например: «Правила оказания услуг общественного питания», «Основные положения по допуску транспортных средств в эксплуатацию и обязанности должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения», «Правила продажи отдельных видов товаров».

Принятый в международных стандартах ИСО термин «услуга» означает итоги непосредственного взаимодей­ствия поставщика и потребителя и внутренней деятель­ности поставщика по удовлетворению потребностей по­требителя.

Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Согласно Закону «О техническом регулировании», ус­луга является объектом добровольного подтверждения соответствия, т.е. объектом добровольной сертификации.

Большинство услуг имеют специфические особенности:

— непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказания услуг;

— воздействие на потребителя услуг условий обслу­живания, характеризуемых комплексом санитарно-гиги­енических, этических, эстетических, временных и дру­гих характеристик;

— совпадение во времени процессов производства и потребления услуг;

— оценка качества услуг непосредственным потреби­телем;

— невозможность транспортирования, хранения услуг.

Международная торговля услугами развивается очень активно, и ее объем растет в 2-3 раза быстрее, чем объем торговли продукцией, особенно это касается услуг связи, банковского дела, туризма и т.д.

Нормативные документы, применяемые при сертифи­кации, должны содержать требования к качеству, безо­пасности услуг, а также методы их оценки, проверки, испытания, контроля. Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся на­блюдению и оценке потребителем. К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных доку­ментах, относятся, например:

— количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, а также материалов;

— время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;

— характеристики безопасности, надежности и гарантии;

— вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиента, доверие и уровень мастерства со­трудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услу­ги, эффективность контактов.

Сертификация работ и услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает шесть этапов:

1) подача заявки на сертификацию;

2) рассмотрение и принятие решения по заявке;

3) оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям;

4) принятие решения о возможности выдачи сертификата;

5) выдача сертификата;

6) инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

Сертификация работ и услуг осуществляется по одним и тем же правилам и по схемам, установленным в Прави­лах сертификации работ и услуг в РФ.

Схему 1 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством испол­нителя (например, мастера-ремонтника, педагога, парик­махера, экскурсовода и т.д.). В данном случае применяются стандарты с требованиями к обслуживающему персоналу.

Схему 2 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса выполнения работ, оказания услуг (например, услуг по тех­ническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, медицинских услуг, услуг общественного питания туристических услуг и др.).

По схеме 3анализируют состояние производства, ееприменяют при сертификации производственных услуг.

По схеме 4 оценивают организацию в целом с присвоением ей опре­деленной категории (класса, разряда ателье, звезды гостинице и т.д.) (сертификация услуг средств размещения). Здесь используются стандарты по классификации предприятий.

Схему 5 при­меняют при сертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и др.).

При проверке результатов работ и услуг наиболее широкоиспользуются регистрационные, органолептические, социологические и экспертные методы.

Регистрационные мето­ды применяются для оценки безопасности услуг, в частности при проверке наличия документальных свидетельств разных видов безопас­ности: пожарной безопасности помещений (по заключению органов Гос­пожарнадзора); санитарной безопасности помещений (по заключению служб Госсанэпиднадзора); безопасности транспортных средств (по са­нитарным паспортам); безопасности обслуживающего персонала (по ме­дицинским книжкам персонала); метрологического обеспечения процес­са обслуживания (по свидетельствам о поверке или оттискам клейма на весах, метрах и пр.); безопасности товаров (по сертификатам соот­ветствия); профессионализма персонала (по документам о профессио­нальном образовании, книге отзывов и предложений); точности и свое­временности оказываемых услуг (по результатам проверки соблюдения режима работы предприятия торговли и общественного питания).

Органолептические методы используют для оценки санитарного со­стояния помещений предприятий торговли и общественного питания и прилегающей к ним территории.

Социологические методы используются для оценки качества обслуживания в магазине, на предприятии об­щественного питания проводится опрос посетителей. На ремонтных предприятиях с помощью книги заказов, содержащей фамилии и те­лефоны заказчиков, связываются с клиентами и выясняют их отзывы о качестве ремонта и обслуживания.

Экспертные методы необходимы для тех случаев, когда квалифицированная оценка результатов работ и услуг невозможна без участия группы опытных специалистов-экспертов: дегустация блюд и кулинарных изделий на предприятиях обще-пита; оценка качества причесок, сделанных мастерами парикмахерской;качество занятий и уровень знаний в сфере образования.

Для оценки материальных услуг (качества вещи, подвергшейся химической чистке, параметров отремонтированного аппарата) широко используются инструментальные методы.

Одна из особенностей системы сертификации работ и услуг — в структуре системы сертификации нематериальных услуг и отдельных материальных услуг (допустим, услуг розничной торговли) может от­сутствовать такое звено, как испытательная лаборатория, поскольку проверка результатов может не предусматривать испытание. В необхо­димых случаях орган по сертификации может привлекать аттестованные испытательные лаборатории.