Вопрос №2 Основные принципы ведения беседы

Лекция №31 Искусство общения

Вопрос №1 Основные способы обеспечения обратной связи в процессе коммуникации

Существует ряд способов обеспечения обратной связи для совершенствования вашего умения поддерживать межличност­ные контакты.

1. Умейте слушать — эффективная коммуникация возможна, ко­гда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения.

2. Проясняйте свои идеи перед началом их передачи — система­тически обдумывайте и анализируйте вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектом передачи.

3. Будьте восприимчивы к потенциальным проблемам — не жа­лейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения.

4. Следите за языком собственных поз, жестов и интонаций — не посылайте противоречивых сигналов.

5. Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия — это внима­ние к чувствам других людей; при обмене информацией она подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

6. Добивайтесь установления обратной связи:

• задавайте вопросы;

• заставляйте человека пересказать ваши мысли;

• оценивайте язык поз, жестов, интонацию человека, если чувствуете его замешательство или непонимание;

• контролируйте первые результаты работы;

• проводите с подчиненными политику «открытых дверей».

Вопрос №2 Основные принципы ведения беседы

Совершенствованию межличностных коммуникаций способст­вует владение менеджером искусством ведения деловых бесед.

Несомненно, никакая голова не в состоянии сразу запом­нить все многочисленные принципы, и уж тем более никто не может одновременно применить их на практике. Но все они пе­речислены здесь сознательно, с целью пробудить у читателей творческое мышление и показать всю проблематику ведения де­ловых бесед. Вполне естественно, что со временем отдельные принципы могут приобрести иную значимость, выкристаллизу­ется лишь десяток действительно ценных практических правил по ведению таких бесед. Заметен су­щественный прогресс в разработке техники и тактики ведения бесед, а также систематизации и организации накопленного опыта и знаний в этой области, особенно на основе сочетания этих знаний с выводами риторики, психологии и социологии. Поэтому полезно выучить несколько основных принципов веде­ния беседы и отработать их путем повседневной практики до совершенства, имея в виду, что, конечно, невозможно освоить все принципы сразу. Без теоретической базы и длительных тре­нировок это не получается. Только упорным самостоятельным трудом и упражнениями мы можем и должны развить способ­ность применять одновременно ряд указанных в этой книге принципов.

Следует добавить, что в последние годы, как бы парадок­сально это ни звучало, не было открыто ни одного нового фун­даментального принципа ведения деловой беседы. Поэтому выделим пять универсальных принципов ведения де­ловых бесед, которые могут быть применены в любой ситуации. Если мы не в состоянии привлечь внимание собеседника, ес­ли он нас не слушает, зачем нам вообще что-то говорить?

1. Поэтому первый принцип — привлечь внимание собеседника(начало беседы).

2. Когда наш собеседник проявит желание участвовать в бесе­де, потому что уверен, что наше высказывание будет ему полез­но, это означает, что он нас будет с удовольствием слушать. Следовательно мы должны пробудить в нашем собеседнике заин­тересованность — это второй принцип(передача информации).

3. Затем на основе вызванного интереса необходимо убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с нашими идеями и предложениями, так как реализация этих идей и предложений принесет ему и его предприятию опреде­ленную пользу. Это — третий принципведения деловой беседы, — принцип детального обоснования(аргументация).

4. Собеседник может интересоваться нашими идеями и пред­ложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможностей применения наших идей и предложений на своем предприятии. Поэтому, вызвав интерес и убедив собеседника в целесообразности выска­занного, мы должны выяснить и разграничить его желания. Та­ким образом, четвертый принцип - выявить интересы и устра­нить сомнения нашего собеседника(нейтрализация, опроверже­ние замечаний).

5. И основной, пятый принципведения деловой беседы заклю­чается в преобразовании интересов собеседника в окончательное решение(принятие решений).

Наряду с этими основными пятью принципами (пять фаз беседы) нужно постепенно запомнить девять следующих реко­мендаций по ведению деловых бесед Их универсаль­ный характер основывается на таком простом факте, что в лю­бой беседе мы должны искусно приспособиться к своему собе­седнику в данный момент независимо от того, о каких, деловых или личных, отношениях идет речь.

1. Внимательно выслушивайте собеседника до конца. Часто бы­вает, что беседа проходит безрезультатно из-за того, что собе­седники не выслушали друг друга внимательно. К сожалению, прав один француз, говоривший: «Дебаты — это зачастую серди­тый разговор, в котором два человека что-то друг другу говорят, и сами же себя слушают». Выслушать с должным вниманием то, что нам хочет сообщить собеседник, — это не только знак вни­мания к нему, но и профессиональная необходимость.

2. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений нашего собеседника! Трудно представить, насколько часто встречаются люди, находящиеся под давлением предрассудков. Вспомним свой собственный опыт: часто наше мнение складывается до того, как мы тщательно взвесили все факты. И для нас, и для нашего собеседника будет лучше, если мы осознаем это.

3. Избегайте недоразумений и неверных толкований! Наше из­ложение должно быть ясным, наглядным, систематизирован­ным, сжатым, простым и понятным. Многие деловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплод­ными из-за размытого, запутанного, несистематизированного, рас­тянутого и непонятного изложения. В чем же здесь дело?Вспомните несколько последних прочитанных вами газет­ных статей или обзоров в различных журналах, речей или вы­ступлений по телевидению. Что можно заметить? Значения ис­пользуемых терминов и специальных выражений часто неясны. Это касается в особенности новых слов и выражений, заимство­ванных из иностранных языков и только начинающих входить в наш лексикон, и их смысл непонятен даже тем, кто их употреб­ляет. Отсюда возникает искажение смысла языковых конструкций, опирающихся на значение этих слов и выражений. В ре­зультате некоторые выступления нам понятны лишь частично или вообще непонятны; мы, конечно, обвиняем себя в неспо­собности понять определенный материал или в чрезмерной ог­раниченности, а причина кроется в другом. Мы сами иногда понимаем какую-то информацию лишь частично. Можно думать, что это случается и с другими людьми, и, вероятно относится и к нашему собеседнику. Недоразумения и ошибочные толкования возникают потому, что не хватает здо­ровой основы. Чтобы этого избежать, необходимо быстро и чет­ко выяснить значение терминов и выражений. Поэтому при лю­бой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спраши­вайте у собеседника, что он понимает под тем или иным терми­ном или выражением.

4. Уважайте своего собеседника.Техника ведения бесед — это искусство общения с людьми. Будьте внимательны и предупре­дительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. Если мы имеем дело с собеседником, который ниже нас по должности, демонстрировать свое личное или про­фессиональное превосходство над ним даже глупо. В этом слу­чае результатом может стать личная антипатия и нетерпимость. Но это, не наша цель.

5. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настрое­ны, дипломатичны и тактичны. Вежливость не снижает опреде­ленности просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления. Конечно, при этом вежливость не должна перерасти в дешевую лесть или в подхалимаж. Всегда нужно следить за тем, чтобы быть вежли­вым в меру. Дружеское расположение еще больше увеличивает шансы успешного завершения деловой беседы. Нахмуренное лицо и надменное поведение больше напоминают неприятный дождливый день с грозой и громом, чем зеленый весенний пей­заж с голубым горизонтом, напоенный теплыми лучами солнца. Что приятнее — не трудно догадаться. Следует также добавить, что дипломатичное поведение предполагает осторожность, сооб­разительность и простую учтивость.

6. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокро­вие, когда температура беседы поднимается! Не воспринимайте как трагедию ситуацию, в которой собеседник даст волю своему гневу. Опытный и закаленный в дискуссиях человек сохранит твердость и не обидится.

7. Любым возможным способом постарайтесь облегчить собесед­нику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Важно не допускать впечатления, что собеседник сдался или слишком далеко отступил от своих пози­ций: он должен иметь возможность сохранить свое лицо. «Оп­тимальным» будет достигнутый с помощью рассуждений успех, когда собеседник примет ваши предложения, потому что вы по­степенно убедили его. Это означает, что вы не навязывали собе­седнику никакого готового решения, а вместе с ним пробили путь к определенной цели. Наряду с этим собеседнику нужно дать достаточно времени для того, чтобы он постепенно сам убедился в разумности ваших положений.