Телефонные разговоры: идентификация и распознавание

Эммануил А. Щеглофф (Schegloff, 1979) считал свое исследование, посвященное способам начать телефонный разговор, составной частью более серьезного подхо­да, направленного на понимание упорядоченного социального взаимодействия:

Предмет работы, которую я проводил со своими коллегами, — организация социаль­ного взаимодействия. Материалы, с какими мы работали, это — аудио- и видеозаписи естественно протекающего взаимодействия и расшифровки этих записей; они инте­ресовали нас, чтобы определить и описать упорядоченные явления, из которых скла­дывается разговор и взаимодействие, а также чтобы обрисовать систематическую организацию, с помощью которой создаются эти явления (Schegloff, 1979, р. 24, кур­сив мой.).

¹ Интерпретация Гарфинкелем данного случая рассмотрена в: Denzin, 1990a, 1991; Hilbert, 1991; Lynch & Bogen, 1991; Maynard, 1991b.

[297]

Ученых интересовали различные упорядоченные явления в процессе взаимо­действия, например организация очередности высказываний в беседе и то, каким образом люди стремятся замять допущенную неловкость в течение беседы. Кро­ме того, внимание привлекла структура разговора, в том числе его начало, окон­чание и регулярно повторяющиеся внутренние циклы.

С этих позиций Щеглофф проанализировал начало телефонного разговора, которое он определил как «момент, когда может быть предложен, воспроизведен, принят, отвергнут, изменен — иными словами, в зарождающемся виде установлен участниками определенный тип начинаемого разговора» (1979, р. 25). Хотя теле­фонный разговор не отличается от личной беседы, участникам в первом случае не хватает визуального контакта. Вместе с тем Щеглофф отмечает тот его элемент, что отсутствует в процессе личной беседы, — последовательность узнавания друг друга участниками, которые лишены визуального контакта.

Ученый установил, что начало телефонного разговора чаще всего стандартно:

А. Алло? Б. Шэрн? А. Привет!

(Schegloff, 1979, р. 52)

Но иногда начало «выглядит и звучит уникально, — это почти виртуозное ис­полнение» (Schegloff, 1979, р. 68):

А. Алло.

Б. Алло, Марджи?

А. Да.

Б. Гм... Мы тут красим, отделываем.

А. Хорошо.

Б. Угу, хм.

А. Гм, гм, гм.

Б. Хм! Гм...

А. Хм...

Б. Держу чужие ненужные инструменты.

А. Ну! Хм, хм.

Б. Извини насчет того.

(Адаптировано по: Schegloff, 1979, р. 68.)

Хотя такое начало и отличается от привычного, оно все равно не существует вне организации, характерной для всех разговоров. Оно порождается «системати­ческой последовательной организацией, адаптированной и исполненной участни­ками в соответствии с конкретными обстоятельствами» (Schegloff, 1997, р. 68). На­пример, приведенный разговор почти невозможно понять, если не знать, что Б звонит, дабы извиниться за задержку некоторых электроинструментов, взятых взаймы. Б шутит, перечисляя виды работ (красим, отделываем), и только в конце, когда оба смеются, следуют извинения.

[298]

Щеглофф приходит к выводу, что нужно исследовать схему организации даже самых уникальных случаев.

Последние можно рассматривать в плане их местного, биографического, этнографиче­ского своеобразия, особенностей взаимодействия или иной уникальной специфики. Тс же самые материалы можно проанализировать, чтобы выделить из локальной специ­фики формальную организацию, в составе которой они пребывают. Для изучающих специфику взаимодействия вопрос об организации, благодаря которой осуществляет­ся социальная жизнь, занимает важнейшее место (Schegloff, 1979, р. 71).

Инициирование смеха

Гейл Джефферсон (Jefferson, 1979; Jefferson, 1984) изучала, как собеседник узна­ет, когда надо смеяться в процессе разговора. С непрофессиональной точки зре­ния, смех — это абсолютно свободное проявление человека в процессе разговора. Однако Джефферсон обнаружила, что для побуждения второй стороны рассмеять­ся должны быть воспроизведены некоторые структурные характеристики речи. Прежде всего, это — смех, раздающийся после реплики говорящего:

Ден. Я думал, это было довольно далеко. Неужели, ты услышала мои слова, что ты

наркоманка... Хе-хе. Долли. Хе-хе-хе.

(Адаптировано по: Jefferson, 1979, р. 80.)

Второй случай, описанный Джефферсон, — смех, который сопровождает речь; он раздается, например, в середине фразы:

А. Ты знаешь, я не... ты знаешь.

Б. Черт, ты знаешь, я не в форме (ха-ха).

А. Да, да, ха-ха.

(Адаптировано по: Jefferson, 1979, р. 83.)

Из этих примеров Джефферсон сделала вывод, что смех имеет более организо­ванный характер, чем это нам представляется:

Оказывается, порядок альтернативных ответов, чтобы другой участник разговора рас­смеялся, вовсе не столь произволен, как можно было бы предположить; суть в том и состоит, что, вольно или невольно, должен раздаться именно смех, а не что-либо другое Qefferson, 1979, р. 83).

Джефферсон интересовал не только феномен согласия рассмеяться, но и отказ последовать такому побуждению. Она пришла к выводу, что одного простого мол­чания в ответ на призыв засмеяться недостаточно, необходимо дать ясно понять, что приглашение не принято. Если, например, кто-то не хочет смеяться, подходя­щая стратегия — непосредственно за натиском говорящего приступить к серьез­ному обсуждению темы.

Гленн (Glenn, 1989) исследовал, как рождается коллективный смех, когда в раз­говоре принимают участие несколько человек. Ученый утверждает, что если в диа­логе обычно смеется первым говорящий, то в полилоге — другой, а не тот, кто в данный момент говорит. При двустороннем взаимодействии говорящий вынуж-

[299]

ден сам рассмеяться над своим высказыванием, поскольку никто иной не сможет выполнить эту функцию. Однако в полилоге участвует множество собеседников, каждый из которых способен засмеяться первым, в этом случае говорящий не возьмет на себя инициативу.

Побуждение к аплодисментам

Джон Херитидж и Дэвид Грейтбетч (Heritage & Greatbatch, 1986) изучали рито­рику британских политиков (образцы речей были позаимствованы из работы: (J. Maxwell Atkinson, 1984a, 1984b). Они выявили основные механизмы, с помо­щью которых докладчики побуждали аудиторию аплодировать. По их убеждению, аплодисменты инициируются «утверждениями, вербально сконструированными с тем, чтобы: а) подчеркнуть и выделить их смысл на фоне основной речи; б) сфор­мулировать четкую заключительную фразу в выступлении» (Heritage & Great-batch, 1986, p. 116). Подчеркивание сигнализирует аудитории, что аплодисменты уместны, а предварение четкого завершения фразы призывает слушателей апло­дировать в унисон. Проанализировав речи британских политиков, Херитидж и Грейтбетч выделили семь основных риторических механизмов

1. Контраст. Например, политик утверждает: «Слишком много тратится на войну...слишком мало расходуется на мир». Такое утверждение вызывает аплодисменты, поскольку для выделения смысла один и тот же аспект рас­сматривается сначала с негативной стороны, а затем с позитивной. Кроме того, аудитория может предвидеть, что ей следует аплодировать при рас­крытии второй половины фразы и завершения первой.

2. Перечень. Перечень политических вопросов, обычно состоящий из трех ча­стей, обеспечивает как подчеркивание смысла, так и выделение четкой за­ключительной фразы, какую аудитория может предугадать.

3. Решение загадки. Политик сначала задает аудитории загадку и затем пред­лагает ответ на нее. Это двойное представление вопроса позволяет его под­черкнуть, аудитория же ожидает завершения высказывания в конце ответа на загадку.

4. Заголовок — ударное заявление. Политик обещает сделать заявление и де­
лает его.

5. Комбинация. Это использование двух или более из перечисленных выше способов.

6. Обозначение своей позиции. Сначала описывается состояние дел, волную­щих докладчика. Но ситуация представляется обезличенно. И лишь в кон­це выступления оратор высказывает свою собственную позицию.

7. Убеждение. Это случается, когда аудитория не реагирует соответствующим образом на заявление. Докладчик побуждает к аплодисментам, например, повторяя свою основную идею.

На конференциях политических партий, изученных Херитиджем и Грейтбет-чем, две трети аплодисментов оказались вызванными этими семью способами. Наиболее восторженно аплодировали, когда ораторы прибегали к контрасту

[300]

(почти четверть аплодисментов). Не менее важна манера докладчика говорить («ин­тонация, темп речи и жестикуляция») (Heritage & Greatbatch, 1986, p. 143). Ученые также отмечают, что указанные способы характерны не только для политической речи, но и для рекламных слоганов, газетных статей, научных текстов и т. д. Они пришли к выводу, что эти механизмы вообще свойственны повседневному взаи­модействию людей в процессе разговора. Мы используем их, чтобы добиться по­ложительного отклика от тех, с кем контактируем.

Неодобрительные возгласы

Стивен Клейман (Clayman, 1993) исследовал феномен неодобрительных возгла­сов во время публичного выступления. Если аплодисменты означают сближение аудитории и докладчика, то возгласы неодобрения — это сигналы отторжения.

Реакции (аплодисменты или неодобрение) рассматриваются как результат либо индивидуального, независимо принятого решения, либо наблюдения за по­ведением членов аудитории. Упомянутое выше исследование показало, что апло­дисменты — следствие индивидуального решения. Поэтому они раздаются сразу после удачной реплики, достигая пика через одну-две секунды. Кроме того, док­ладчик прибегает к ряду хорошо известных приемов, чтобы побудить аудиторию к аилодированию.

Неодобрительные же возгласы в большей степени являются продуктом наблю­дения людей друг за другом. Обычно существует значительная пауза между вы­зывающей неприятие фразой и выкриками неодобрения. Если бы те порождались независимым решением индивида, они проявлялись столь же быстро, как и апло­дисменты. Величина паузы, как правило, указывает на то, что члены аудитории наблюдают за поведением других, перед тем как решить, будет ли уместной не­одобрительная реакция. Кроме того, аудитория нередко сигнализирует о том, что сейчас последует. Например, о недовольстве¹ докладчиком свидетельствуют «раз­личные звуковые реакции — шепот, говор, возгласы, насмешки... эти звуки можно охарактеризовать как "шорох", "гул" или "рокот"» (Clayman, 1993, р. 117). Слуша­тели таким образом дают понять, что они склонны не одобрить высказывание. То­гда какой-либо конкретный человек ощущает себя более свободным, поскольку полагает, что не останется в одиночестве и, следовательно, не заслужит недоволь­ство со стороны аудитории.

Разумеется, резонно спросить, откуда же, как не из автономно принятых реше­ний, могут возникнуть первые проявления недовольства? Клайман полагает, что в определенной степени индивидуальное решение имеет определенное значение. Индивидуально принятое решение имеет место быть при зарождении проявлений недовольства потому, что такое поведение (например, перешептывание с соседя­ми, вздохи — «фи-и-и» и т. п.) более приватно и с меньшей вероятностью вызовет неодобрение у аудитории, нежели явный возглас неодобрения. Таким образом, нет необходимости наблюдать за всей аудиторией, чтобы определить, насколько уме­стно подобное поведение.

¹ Возгласы неодобрения могут раздаваться и после одобрительной реакции в форме аплодисментов, но при этом включается другой процесс, который здесь рассматриваться нами не будет.

[301]

Клаймана также интересовали способы, к помощи которых прибегают доклад­чики, пытаясь нейтрализовать неодобрительную реакцию. Например, говорящий может попытаться объяснить причину неодобрения и выдвинуть контрпредложе­ние, которое, как ему кажется, сблизит его с аудиторией. Или говорящий может по­шутить относительно негативной реакции. Однако Клайман установил, что подоб­ные способы используются не столь часто. Как правило, это происходит только в том случае, когда неодобрительные возгласы достаточно интенсивны. Говорящие обычно не реагируют на неодобрение явным образом, поскольку это лишь заостря­ет внимание на негативной реакции, а также замедляет или прерывает речь и может инициировать дальнейшие неодобрительные возгласы. Последнее оказывается наи­более вероятным, если причина инцидента в самом говорящем.

Чаще прибегают к неявной защите, например, перекрикивая неодобрительный гул. Это служит тому, чтобы сделать шум менее выраженным, менее отчетливым и даже прекратить его. Интересно, что когда раздаются аплодисменты, докладчик старается не говорить, пока аплодисменты не станут тише или вовсе не прекра­тятся. Ему хочется, чтобы они раздавались как можно дольше, а продолжение речи при аплодировании обычно ведет к его прекращению.

Клейман считает, что продуцированные коллективом аплодисменты или неодоб­рительные возгласы похожи на выражение индивидуального согласия или несо­гласия в повседневном общении. В любом случае «согласие выражается моменталь­но, безоговорочно и расценивается как не требующее какого-либо специального объяснения. Несогласие, напротив, как правило, оттягивается, оправдывается и объясняется» (Clayman, 1993, р. 125). Это сходство дает основание заключить, что аплодисменты и неодобрение объясняются общими принципами взаимодействия, характерными для всех сфер жизни, а не только структурами организаций и инсти­тутов или нормами публичных выступлений. Эти «общие принципы человеческо­го поведения» — часть процесса взаимодействия, который «является самостоятель­ной разновидностью социальных институтов, ранней по времени возникновения и базовой для большинства других социетальных институтов, имеющей свои органи­зационные качества и принятые практики» (Clayman, 1993, р. 127). Другими слова­ми, фундаментальные принципы, открытые благодаря анализу разговоров, позво­ляют нам понять позитивные (аплодисменты) и негативные (возгласы неодобрения) отклики на публичные выступления.