Правила проведения переговоров с деловыми партнерами
Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. Вделовой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйственного договора, купли-продажи товара, при заключении договора аренды помещений и т. п. Переговоры деловых партнеров происходят в равных условиях, переговоры же подчиненного с руководством или директора организации с представителями налоговой инспекции — в неравных.
Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия (табл. 9.1), которые в свою очередь состоят из нескольких этапов.
Раскроем сущность каждого из этапов переговоров.
Стадия подготовки переговоровпредусматривает осуществление следующих этапов.
♦ Выбор средств ведения переговоров.
На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, необходимые для их осуществления; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается подход для обеих сторон.
Таблица 10
ХАРАКТЕРИСТИКА СТАДИЙ И ЭТАПОВ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
| Стадии переговоров | Этапы переговоров |
| 1. Подготовка переговоров | 1.1. Выбор средств ведения переговоров 1.2. Установление контакта между сторонами 1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации 1.4. Разработка плана переговоров 1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия |
| 2. Процесс переговоров | 2.1. Начало переговорного процесса 2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня 2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон 2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности |
| 3. Достижение согласия | 3.1. Выявление вариантов для соглашения 3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений 3.3. Достижение формального согласия |
♦ Установление контакта между сторонами:
• устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;
• высказывается желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;
• устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, развивается переговорное взаимодействие;
• договариваются об обязательности процедуры переговоров;
• договариваются о включении во взаимодействие всех заинтересованных сторон.
♦ Сбор и анализ необходимой для переговоров информации:
• выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение предмету переговоров;
• проверяется точность данных;
• минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;
• выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.
♦ Разработка плана сторон переговоров:
• определяются стратегия и тактика, способные привести стороны к соглашению;
• выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, подлежащих обсуждению.
♦ Формирование атмосферы взаимного доверия:
• ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;
• подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;
• формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;
• создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.
Стадия процесса переговороввключает следующие этапы.
♦ Начало переговорного процесса:
• представляются участники переговоров с обеих сторон;
• стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять ее соображения, желание договориться в мирной обстановке;
• выстраивается генеральная линия поведения;
• выясняются взаимные ожидания от переговоров;
• формируются позиции сторон.
♦ Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня:
• определяется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;
• выявляются и формулируются спорные вопросы, подлежащие обсуждению;
• стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;
• обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения достаточно высокая;
• используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.
♦ Раскрытие глубинных интересов сторон:
• осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;
• участники переговоров стараются принять чужие интересы как свои собственные.
♦ Разработка вариантов предложений для договоренности:
• участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся либо сформулировать новый вариант;
• делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;
• разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;
• формулируются принципы соглашения;
• последовательно решаются спорные вопросы, наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;
• варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и их тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.
Стадия достижения согласиявключает следующие этапы.
♦ Выявление вариантов для соглашения:
• подробно рассматриваются интересы обеих сторон;
• устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решений проблемы;
• оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.
♦ Окончательное обсуждение вариантов решений:
• выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами происходит движение сторон навстречу друг другу;
• создается более совершенный вариант на основе выбранного;
• формулируется окончательное решение;
• стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.
♦ Достижение формального согласия:
• достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);
• обговариваются условия выполнения договора (контракта);
• разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий выполнению договора (контракта);
• предусматривается процедура контроля его выполнения;
• договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.
При ведении переговоров важно владеть техникой переговоров.
В табл. 9.2 приведена характеристика подходов ведения переговоров.
Приведем некоторые правила техники ведения переговоров.
1. Следует избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаясь правил этикета. В крайнем случае — лучше прервать переговоры (но не делать негативных оценок).
2. Не игнорируйте мнение собеседника. Диалог эффективен только при умении слушать. Значительно снижают результат высказывания, которые вытекают из мыслей самого) слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником, то, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают.
Таблица 9.2
ХАРАКТЕРИСТИКА ПОДХОДОВ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ*
* Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или Переговоры без поражения. М., 1992.
| Мягкий подход | Жесткий подход | Принципиальный подход (с учетом интересов сторон) |
| Участники — друзья | Участники — противники | Участники вместе решают проблему |
| Цель — соглашение | Цель — победа | Цель — разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно |
| Делать уступки для культивирования отношений | Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношений | Отделять людей от проблемы |
| Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблем | Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблем | Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но стоять на жесткой платформе при решении проблемы |
| Доверять другим | Не доверять другим | Продолжать переговоры независимо от степени доверия |
| Легко менять свою позицию | Твердо придерживаться своей позиции | Концентрироваться на интересах, а не на позициях |
| Делать предложения | Угрожать | Анализировать интересы |
| Раскрывать свои «карты» | Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли | Избегать возникновения подспудной линии |
Продолжение табл. 9.2
| Допускать односторонние потери ради достижения соглашения | Требовать дивидендов в качестве платы за соглашение | Обдумывать взаимовыгодные варианты |
| Искать единственный вариант: тот, на который участники пойдут | Искать единственный вариант, тот, который нужен вам | Разрабатывать многоплановые варианты выбора: решать позже |
| Настаивать на соглашении | Настаивать на своей позиции | Настаивать на применении объективных критериев |
| Пытаться избежать состязания воли | Пытаться выиграть состязании воли | Пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли |
| Поддаваться давлению | Применять давление Настаивать на своей позиции | Размышлять и быть открытым для доводов других; уступать доводам, а не давлению |
3. Не допускайте назойливых выспрашиваний. Если собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, не объясняя свои цели, установите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации с руководством.
4. Не следует делать замечания в ходе беседы. В ходе разговора собеседник часто пытается направить ход переговоров в нужное ему русло.
5. В ходе переговоров допускаются уточнения. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас.
6. Не допускайте перефразирования, так как перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея.
7. Следует развивать мысль партнера только в заданных рамках. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду.
8. Не допускайте влияния своего эмоционального состояния на ход переговоров, ибо ваше состояние в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования.
9. По этой же причине не допускайте описания эмоционального состояния партнера.
10. Правильно выбирайте момент подведения промежуточных итогов. Это уместно после особенно длительной реплики партнера.
Иногда переговоры ведутся нечестно. Для этого используются обман и тактика позиционного нажима.
Обман— наиболее распространенный трюк — заведомо ложные утверждения по поводу достоинств предмета договора. Если у вас появились сомнения, проверяйте факты, но позаботьтесь, чтобы это не воспринималось как выпад против личности партнера. В этом состоит важный принцип переговоров по существу дела — ведение переговоров за рамками доверия-недоверия. Действительно, ведь только в обмен на заявление, что кто-то располагает деньгами, товар никто не отдает, не оказывает услуг.
Целесообразно обсудить случаи возможного невыполнения договора и предусмотреть их последствия. Например, у вас нет уверенности, что вторая сторона выполнит свои обещания в намеченный срок, тогда вы можете обсудить возможность 50%-ного сокращения стоимости заказанного товара или услуги.
Тактика позиционного нажимачаще всего выражается в отказе от переговоров или угрозе их прекратить. Выходом из ситуации может явиться предложение обсудить причины такого поведения партнера. Если это уловка, целью которой является принуждение вас к серьезным уступкам, а не действительное расхождение интересов, то конструктивным выходом может стать ваша принципиальная позиция, демонстрирующая несогласие вести переговоры на каких-либо предварительных условиях. Тем более, что как правило переговоры на таких условиях ставят вас в заведомо невыгодное положение.
Применяемая иногда опытными переговорщиками тактика усиления требований заключается в том, что, когда обсуждение закончено и все вопросы решены, партнер вновь к ним возвращается, увеличивая требования. Если это происходит неоднократно, и вы чувствуете завуалированные тактические приемы, имеет смысл указать партнеру, что вы понимаете ситуацию и можете прервать переговоры.
В заключение приведем правила, которые помогают убедить партнера по переговорам.
1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — самый сильный (козырная карта).
2. Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит.
3. Не загоняйте партнера в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».
4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.
5. Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.
6. Не принижайте статус партнера.
7. К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного — с предубеждением.
8. Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером.
9. Будьте хорошим слушателем.
10. Проявите эмпатию — способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания,
11. Проверяйте, правильно ли вы понимаете партнера.
12. Избегайте слов, действия и бездействия, способных привести к конфликту.
13. Следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера, (табл. 9.3).
14. Покажите, что предлагаемое вами соответствует каким-то интересам партнера.
Таблица 9.3 ЗНАЧЕНИЕ НЕКОТОРЫХ ЖЕСТОВ И ПОЗ*
* Шейное В.П. Как управлять другими. Как управлять собой: Искусство менеджера. 2-е изд., доп. Минск, 1997. С. 26—28.
| № п/п | Жесты, позы | Состояние |
| Раскрытые руки ладонями вверх | Искренность, откровенность | |
| Расстегнут пиджак (или снимается) | Откровенность, дружеское расположение | |
| Руки спрятаны (за спину, в карманы) | Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации | |
| Руки скрещены на груди | Защита, оборона | |
| Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет так, что побелели суставы) | Защита, оборона | |
| Кисти рук расслаблены | Спокойствие | |
| Сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку | Заинтересованность | |
| Голова слегка наклонена набок | Внимательное слушание | |
| Опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта | Критическая оценка | |
| Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз) | Принимается решение | |
| Ладонь захватывает подбородок | Принимается решение |
Продолжение табл. 12
| Медленно снимает очки, тщательно протирает стекла | Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению | |
| Расхаживает | Принимает трудное решение | |
| Пощипывание переносицы | Напряженное размышление | |
| Прикрывает рот рукой во время своего высказывания | Обманывает | |
| Прикрывает рот рукой во время слушания | Сомневается, не верит говорящему | |
| Старается на вас не смотреть | Скрытность, утаивание своей позиции | |
| Взгляд в сторону от вас | Подозрение, сомнение | |
| Говорящий слегка коснулся носа или века (обычно указательным пальцем) | Обманывает | |
| Слушающий слегка коснулся носа, века или уха | Не верит говорящему | |
| При рукопожатии руку держит сверху | Превосходство, уверенность | |
| При рукопожатии руку держит снизу | Подчинение | |
| Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе | Разговор окончен | |
| Ноги или тело обращены к выходу | Желание уйти | |
| Рука находится в кармане, большой палец снаружи | Превосходство, уверенность | |
| Говорящий жестикулирует сжатым кулаком | Демонстрация власти, угроза | |
| Пиджак застегнут на все пуговицы | Официальность, подчеркивание дистанции |
Окончание табл. 12