Тема 10. Предупреждение конфликтов

Особенности профилактики и прогнозирования конфликтов. Объективные и организационно-управленческие условия, способствующие профилактике деструктивных конфликтов.

Технология предупреждения конфликта. Изменение своего отношения к ситуации и поведения в ней. Способы и приемы воздействия на поведение оппонента. Психология конструктивной критики.

Факторы препятствующие возникновению конфликтов.

Методы психокоррекции конфликтного поведения: социально-психологический тренинг; индивидуально-психологическое консультирование; аутогенную тренировку; посредническую деятельность психолога (социального работника); самоанализ конфликтного поведения.

1.Особенности профилактики и прогнозирования конфликтов. Объективные и организационно-управленческие условия, способствующие профилактике деструктивных конфликтов.

Прогнозирование возникновения конфликтов является главной предпосылкой эффективной деятельности по их предупреждению. Прогнозирование и профилактика конфликтов выступают направлениями управленческой деятельности по регулированию социальных противоречий.

Особенности управления конфликтами во многом определяется их спецификой как сложного социального явления.

Важным принципом управления конфликтомявляется принцип компетентности.

Вмешательство в естественное развитие конфликтной ситуации должно осуществляться компетентными людьми.

Во-первых, - люди, вмешивающиеся в развитие конфликтной ситуации, должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликтов вообще.

Во-вторых, - необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную содержательную информацию о конкретной ситуации.

Еще один принцип.

Регулирование конфликтов требует, не блокировать, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Лучше все же дать возможность людям защищать свои интересы, но добиться, что бы они делали это путем сотрудничества, компромисса, избегания конфронтации.

Рассмотрим содержание такого понятия как управление конфликтом.

Управление конфликтом – это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной.

Управление конфликтом включает: диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение.

Управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения социальных противоречий. Заблаговременное обнаружение социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием.

Прогнозирование конфликтов – заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии.

Прежде чем прогнозировать конфликты, наука должна пройти два этапа в их познании.

Во-первых, - необходима разработка описательных моделей различных видов конфликтов. Необходимо определить сущность конфликтов, дать их классификацию, вскрыть структуру, функции, описать эволюцию и динамику.

Во-вторых, - должны быть разработаны объяснительныемодели конфликтов.

Признаки социальной напряженности могут быть выявлены методом обычного наблюдения. Возможны следующие способыпрогнозирования " зреющего" конфликта:

1. стихийные мини-собрания (беседы нескольких человек);

2. увеличение числа неявок на работу;

3. увеличение числа локальных конфликтов;

4. снижение производительности труда;

5. повышенный эмоционально-психологический фон;

6. массовое увольнение по собственному желанию;

7. распространению слухов;

8. стихийные митинги и забастовки;

9. рост эмоциональной напряженности.

Выявление источников социальной напряженности и прогнозирование конфликта на ранней стадии его развития значительно снижает затраты и уменьшает возможность негативных последствий. Важным способом управления конфликтами является их профилактика.

Профилактика конфликтов - заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Профилактика конфликтов – это их предупреждение в широком смысле слова. Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешить. Она требует меньше затрат сил, средств и времени.

Объективные и организационно-управленческие условия, способствующие профилактике деструктивных конфликтов.

1. Создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации.

К ним в первую очередь можно отнести: материальную обеспеченность семьи, условия работы членов семьи и обучение детей; здоровье человека; отношение в семье.

2. Справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации.

Если дефицитные материальные блага распределять между работниками, во-первых, справедливо, во-вторых, гласно.

3. Разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций.

Унижение начальником достоинства подчиненного; определение размеров заработной платы; назначение на вакантную должность при наличии нескольких претендентов; увольнение сотрудников.

4. Успокаивающая материальная среда, окружающая человека.

К факторам материальной среды, способствующих уменьшению вероятности конфликтов, можно отнести: удобную планировку рабочих и жилых помещений, освещенности, наличие комнатных растений, аквариумов, оборудование комнат психологической разгрузки, отсутствия раздражающих шумов.

5. Использование различных форм поощрения.

Многообразие форм поощрения следует рассматривать как действенный фактор управления мотивацией трудовой деятельности. Вместе с тем продуманная и сбалансированная политика организации в области мотивации является мощным средством профилактики конфликтов.

Социально-психологические условия профилактики конфликтов.

· Социально-психологические условия профилактики конфликтов представляет большой интерес для конфликтолога. В интересах предупреждения возникновения конфликтов необходимо учитывать, что социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано. Рассмотрим пять основных балансов, сознательное или несознательное нарушение которых может привести к конфликтам.

· Поддержание в ходе взаимодействиябаланса ролей. Каждый из партнеров может играть по отношению к другому роли старшего, равного или младшего по своему психологическому статусу. Психологически наиболее комфортной ролью человека нередко является роль старшего. Но эта роль потенциально наиболее конфликтна, поскольку именно она не устраивает партнера. Он не хочет играть роль младшего. Наиболее благоприятным для предупреждения ролевого конфликта является взаимодействие с окружающими на равных.

· Поддержание баланса взаимозависимости в решениях идействиях. Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Слишком большая зависимость человека от партнера ограничиваетего свободу и может спровоцировать конфликт. В ходе общения необходимо поддерживать комфортный баланс взаимозависимости.

· Нарушение баланса взаимных услуг во взаимодействии диады людей чревато напряженностью в их взаимоотношениях и возможным конфликтом. Если человек оказал сослуживцу ненормативную услугу, а в ответ не получил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг нарушается.

· Поддержание баланса ущерба. Если человеку нанесен ущерб, то он испытывает желание причинить ответный ущерб тем людям, по чьей вине пострадал. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта.

· Пятый баланс, сохранение которого способствует профилактике конфликтов, состоит в сбалансированности самооценки и внешней оценки.

· В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Человеку свойственна самооценка своего поведения, и он в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности. При оценке работы подчиненного начальником он чаще оценивает по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с нормативными требованиями.

2.Технология предупреждения конфликта. Изменение своего отношения к ситуации и поведения в ней. Способы и приемы воздействия на поведение оппонента. Психология конструктивной критики.

Технология предупреждения конфликта

Изменение своего отношения к ситуации и поведения в ней

Перечислим основные способы и приемы коррекции своего отношения к предконфликтной ситуации и поведения в ней, которые связаны с умением человека грамотно общаться.

Умение определить, что общение стало предконфликтным, и «вернуться» из конфликтной ситуации к нормальному взаимодействию, а не пойти на конфликт.

Умение человека понимать партнера по взаимодействию и не идти на конфликт, если нет уверенности, что партнером его мотивы правильно поняты.

Терпимость к инакомыслию.

Забота человека о снижении своей относительно устойчивой тревожности и агрессивности.

Управлять своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций при перевозбуждении или переутомлении.

В общении с окружающими нужно быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путем сотрудничества, компромисса, избегания или уступки.

В ходе общения с партнером желательно хотя бы изредка улыбаться.

Не нужно ждать от окружающих слишком многого.

Общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнере по общению.

Конфликтоустойчивость - способность человека сохранять конструктивные способы взаимодействия с окружающими вопреки воздействию конфликтогенных факторов.

Не забывайте о чувстве юмора.

Способы и приемы воздействия на поведение оппонента

Рассмотрим основные способы и приемы воздействия на партнера по общению, его отношение к предконфликтной ситуации и поведение в ней.

Не требуйте от окружающих невозможного, учитывайте, что их способности к различным видам деятельности различны.

Не стремитесь быстро, радикально, путем прямых воздействий перевоспитать человека.

В процессе общения важно оценивать актуальное психическое состояние партнера и избегать обсуждение острых проблем, если повышена вероятность агрессивной реакции с его стороны.

Оценке актуального состояния партнера по общению способствует знание законов невербальной передачи информации путем мимики, жестов, позы, движений.

Эффективный способ предупреждения конфликтов -своевременная информация окружающих об ущемлении ваших интересов.

По отношению к защите своих интересов можно занимать достаточно твердую позицию и отстаивать их упорно. По отношению к самому оппоненту, его личности целесообразно занимать по возможности мягкую позицию.

В процессе обсуждения проблемы важно не перебивать оппонента, дать ему выговориться.

Желательно как можно более заблаговременно информировать людей о ваших решениях, затрагивающих их интересы.

Для предупреждения конфликтов важно не расширять сферу противодействия с оппонентом, не увеличивать число обсуждаемых проблем, не критиковать личностные качества партнера по общению.

«Не загоняйте оппонента в угол».

Установите неформальный личностный контакт с партнером по взаимодействию.

В процессе общения желательно избегать крайних, жестких, категоричных по форме оценок любых аспектов обсуждаемых проблем, тем более позиции и личности партнеров.

Психология конструктивной критики

Часто поводом к конфликту служат критика руководителем работы и поступков подчиненного, критические высказывания по отношению к коллеге, члену семьи и т.д. Поэтому важно, чтобы критика носила позитивный, конструктивный характер. Критикуя другого, необходимо соблюдать ряд правил.

Что нужно сделать, прежде чем критиковать?

Выяснить, нельзя ли исправить дело без критики.

Определить, кому выгодно наличие недостатков.

Определить цели критики. (Критика - не самоцель, а средство улучшения жизни).

Выяснить отношение критикуемого к его ошибкам: возможно, уже это окажется достаточным для исправления дела.

Знать, как обычно реагирует на критику критикуемый, и в соо тветствии с этим выбирать форму критики.

Для критического анализа не должно быть закрытых зон и неприкосновенных лиц.

Выслушивать позицию критикуемого до конца.

Изложить свое понимание того, что будете критиковать.

Структура конструктивной критики: Указание на суть недостатков, тормозящих работу. Указание на основного виновника негативного результата. Выявление других людей, причастным к ошибкам. Анализ условий, которые способствовали сбою в работе. Прогнозирование последствий, вытекающих из критикуемого события (для предприятия, для критикуемого и т.д.) Предложения о сроках ликвидации недостатков.

Снижению внутреннего сопротивления критике способствуют:

Исключение из нее понятий, задевающих достоинство человека.

Реализация принципов уместности формы критики.

Доброжелательность: задача критики - помочь сотруднику, а не задеть его самолюбие.

Критикуя, напомнить человеку о его положительных качествах.

Перед критикой вспомнить свои собственные ошибки.

Для сохранения отношений сторон важно то, как другой воспринимает критику. Если критикуемый позитивно настроен на восприятие критики, то она выполняет конструктивную роль. Для этого необходимо знать следующее:

Критика в свой адрес - резерв совершенствования.

Нет критики, из которой нельзя извлечь пользу.

Всякий зажим критики вреден, так как затрудняет преодоление недостатков.

Не очень важна критика, важно ее содержание.

Критика в мой адрес делает меня сильнее, так как помогает устранить недостатки на моем пути к успеху.

Все, что я сделал, можно сделать лучше.

Меня критикуют - значит верят в мои способности исправить дело.