Предупреждение и разрешение конфликтов

Прогнозирование и предупреждение конфликтов относят к главным задачам правленческой деятельности по регулированию социальных противоречий.

Прогнозирование конфликтов - это доказательное предположение воз-ожности их возникновения и развития. Осуществляется на научных основах с четом практического опыта.

Предупреждение конфликтов - это организация жизнедеятельности общества, социального сообщества, которое минимизирует достоверность противоречий между его субъектами.

Понятно, что намного легче предупредить конфликт, чем его разрешить, поэтому профилактика конфликта является не менее важной, чем умение его конструктивно решать. Деятельность по профилактике конфликта охватывает такие главные направления как:

- создание необходимых условий для минимизации их количества и решение неконфликтными средствами;

- оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций;

- ликвидация социально-психологических причин конфликтов;

- блокирование личностных факторов возникновения конфликтов.

Однако часто упреждающие меры бывают запоздалыми или недостаточно эффективными, а иногда могут даже усилить действие факторов, которые послужили причиной конфликтной ситуации. При таких условиях необходимо сделать все для быстрого разрешения конфликта, имея в виду, что это возмож­но при общих усилиях его участников, направленных па прекращение противодействий и решение проблемы, которая привела к столкновению.

Наиболее распространенными средствами разрешения конфликта являются:

- устранение причин конфликта, преодоление образа «врага», который сложился у конфликтующих сторон;

- изменение требований одной из сторон, если оппонент идет на опреде­ленные уступки. Иногда обе стороны соглашаются на компромисс в связи с истощением ресурсов, вмешательством третьей стороны;

- борьба, которая предусматривает победу одной из сторон;

- консенсус, который является согласием значительного большинства участников конфликта относительно его главных вопросов.

Консенсус может быть основной (отображает степень единства целей и ценностей), процедурный (устанавливает правила действий), по равному отношению к политике, власти, руководству. Часто конфликтующие стороны резко ограничивают возможности разрешения конфликта путем консенсуса.

Разрешение конфликта является одной из форм преодоления конфликтной ситуации. Чаще других с этой целью используются:

- урегулирование конфликта - отличается от разрешения тем, что в устранении противоречий между конфликтантами принимает участие третья сторо­на;

- затухание конфликта - временное прекращение противодействия при сохранении напряжения и противоречия, из-за чего конфликт приобретает скрытые формы. Происходит вследствие потери мотива к борьбе, снижения значимости целей, переориентации мотивации коифликтантов, истощения ресурсов;

- перерастание в другой конфликт - наступает, если в отношениях сторон возникает новое, более значащее противоречие;

- устранение конфликта - состоит в ликвидации его структурных элемен­тов с помощью прекращения на продолжительное время взаимодействия оппонентов, устранения объекта конфликта, преодоления дефицита объекта кон­фликта, изъятия из конфликтной ситуации одного из коифликтантов.

На практике все это обнаруживается как победа одной из сторон, отказ ее от посягательств на объект, который послужил причиной конфликта или согласие на общее его использование. Иногда прибегают к компенсации оппоненту овладение объектом.

Успешность разрешения конфликта зависит от:

- поиска общих целей и интересов;

- снижения отрицательных эмоций оппонента;

- объективного обсуждения проблемы;

- выбора оптимальной стратегии решения конфликта;

- организационных, исторических, правовых, психологических, культур­
ных факторов.

Непосредственное разрешение конфликта предусматривает

- анализ и оценку ситуации;

- выбор средств;

- формирование плана действий:

- его реализацию и оценку эффективности.

выбор способа разрешения конфликта является важной составляющей всей процедуры его разрешения. Важно отметить, что в современной науке нет единого подхода к классификации способов разрешения конфликтов.

Так,С.М. Емельянов выделяет два способа разрешения конфликтов: административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т.д.) и педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение).

Т.Н.Кильмашкина также выделяет два способа разрешения конфликтов: стратегический (предполагает использование методов предупреждения возникновения дисфункциональных конфликтов: проведение разъяснительной работы, улучшение условий труда и др.), и тактический (включает методы разрешения конфликтов, назревших в данный момент).

По мнению Т.Н. Кильмашкиной, к тактическим методам относятся:

- метод «сглаживания» (основан на убеждении, что различия между сторонами конфликта не столь значительны);

- метод «быстрого разрешения» (предполагает постановку конфликтующих сторон в ситуацию лимита времени для разрешения противоречий);

- метод «скрытых действий» (предполагает скрытое управление конфликтом третьей стороной);

- метод компромисса (предполагает достижение соглашения сторон в ходе соблюдения взаимных уступок);

- метод сотрудничества (предполагает достижение соглашения сторон в ходе непосредственных переговоров путем сближения интересов сторон);

- метод силового давления (принудительное навязывание одной из сторон своей позиции).

Конфликтолог Г.Н.Смирнов выделяет иные два способа разрешения конфликтов: структурный, который подразумевает использование разъяснительных, координационных и интеграционных методов, и межличностный, предполагающий использование методов сотрудничества, поиска компромисса, уклонения, сглаживания и конкуренции.

К структурным методам разрешения конфликтов относятся:

1) разъяснение требований к работе (каждый работник должен знать об ожидаемом уровне результатов, о том, кто предоставляет и получает различную информацию, о системе полномочий и ответственности и т.п.);

2) координационные и интеграционные методы (один из них — цепь команд. Иерархия полномочий упорядочивает взаимодействия людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Начальник может принять решение по какому-либо вопросу, вызвавшему противоречия, и тем самым предупредить возникновение конфликта. Конфликт между двумя производственными подразделениями можно разрешить, создав промежуточную службу, координирующую работу этих подразделений);

3) направление усилий всех участников на достижение общих целей;

4) создание системы вознаграждений (благодарность, премию, повышение по службе можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей).

Межличностные методы разрешения конфликтов:

1) Уклонение— это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Предлогом здесь могут быть ссылки на недостаток времени, полномочий, ресурсов, незначительность проблемы или неверно выбранного адресата. Девиз такого поведения: «Не стоит делать из мухи слона». Цель обвиняемой стороны — отложить решение конфликта (как-нибудь само собой утрясется), дать противнику возможность обдумать свои претензии.

2) Сглаживание — это удовлетворение интересов другой стороны через «приспособление», чаще всего оно предполагает незначительное удовлетворение собственных интересов. Действуют здесь по принципу: «Чтобы ты выиграл, я должен проиграть». Причиной такого поведения может быть стремление сделать «жест доброй воли», завоевать расположение партнера на будущее, желание избежать разрастания конфликта, понимание того, что правота на стороне «противника». Такого рода согласие может быть частичным и внешним.

3) Компромисс— это открытое обсуждение мнений и позиций, направленное на поиск решения, наиболее удобного и приемлемого для обеих сторон. Преимущество такого исхода — взаимная уравновешенность прав и обязанностей и легализация претензий. Компромисс действительно снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение. Партнеры, идущие на компромисс, исходят из того,

что совместный выигрыш выгоден, что компромисс в одном может дать выигрыш в другом, что плохое решение лучше, чем отсутствие решения.

4) Конкуренцияможет привести к доминированию одного партнера над другим и в конечном итоге к уничтожению последнего: «Чтобы я победил, ты должен проиграть». Это неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, хотя следует признать, что конкуренция может стимулировать способности и талант. Конкуренция чаще всего возникает при переоценке себя и недооценке противника. Она может быть вызвана потребностью защитить свои интересы, жизнь, семью, а также желанием всегда брать верх, пренебрежительным отношением к другим.

5) Сотрудничество — это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов обеих сторон более важно, чем решение вопроса. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы и другой, по крайней мере, частично. Ни одна из сторон не стремится добиться цели за счет другой.

Исход конфликтной ситуации будет зависеть не только и не столько от причин, факторов и моделей протекания конфликта, степени его затянутости, сколько от отношения самих участников к конфликтной ситуации.

Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то в конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил:

1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и поступки, за которые впоследствии бывает обидно и неудобно. Поэтому из делового общения необходимо устранить суждения и оценки, ущемляющие достоинство собеседников, покровительствующие суждения и оценки, иронические замечания, высказываемые с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения.

2. Стремитесь к уважительной манере разговора. Такие фразы, как «Прошу извинить», «Буду очень признателен», «Если это вас не затруднит» препятствуют формированию у оппонента внутреннего сопротивления, снимают отрицательные эмоции.

3. Стремитесь вести обсуждение не по поводу занимаемых сторонами позиций, а по существу проблемы, основываясь на объективных критериях. Старайтесь выслушать собеседника, так как умение слушать является одним из критериев коммуникабельности.

4. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

5. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что произойдет, если выход не будет найден?». Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

6. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окружающих — это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.

7. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.

8. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?» Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

9. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.

10. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.

Социология конфликта предусматривает определенные стратегии выхода из конфликта, как главную линию поведения оппонента на его завершающем этапе. К разновидностям стратегии выхода из конфликта относят:

- соперничество - проявляется в навязывании другой стороне лучшего для себя решения. Оправдано, если предложенное решение будет конструктивным (з-за отсутствия времени для разуверения оппонента, а также в экстремальных ситуациях;

- компромисс - состоит в желании конфликтантов завершить конфликт частичными уступками, отказом от отдельных требований, которые выдвигались раньше, готовностью признать претензии другой стороны. Эффективен в том случае, если участники конфликта осознают равенство своих прав и обязанностей, ощущают угрозу лишиться всего в случае поражения. Может быть досгигнут с помощью техники открытого разговора;- - уклонение –метод реагирования на конфликт, выражающийся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Используется в том случае, когда затрагиваемая проблема не представляет важности, ее решение может быть отсрочено, в безнадежном положении, когда человек чувствует себя неправым или вынужден подчиняться. Его используют также в случае необходимости общения со сложным человеком;

сглаживание –удовлетворение интересов другой стороны через приспособление, уступки, соглашение, жертвуя своими интересами в пользу другого человека. Используется в случае малой значимости случившегося, когда необходимо сохранить мир и добрые отношения, когда итог намного важнее для другого человека, чем для вас, в случае понимания своей неправоты, когда мало власти или мало шансов победить и др.

- приспособление - это вынужденный или добровольный отказ от борьбы. К такой стратегии побуждает осознание неправоты, необходимость сохранения
хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него, незначимость проблемы, большие убытки и угроза еще больших, давление третьей стороны:

- избежание решения проблемы - является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Разговор идет не о решении, а о затухании конфликта. Применяется из-за отсутствия сил и времени для борьбы, нежелания решать проблему, стремления выиграть время, трудности в формировании линии собственного поведения:

- сотрудничество - предусматривает направленность конфликтантов на конструктивное обсуждение проблемы, отношение к другой стороне не как к
противнику, а союзнику в ее решении. Наиболее эффективен бывает при сильной взаимозависимости сторон и важности решения для обоих. Может быть достигнут с помощью переговоров.

Переговоры предусматривают использование ненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Большей частью они касаются нормализации отношений, перераспределения, создание новых условий, согласований. Переговоры могут выполнять следующие функции:

- информационную (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы к общим действиям);

- коммуникативную (создание новых связей и отношений);

- регулятивную;

- координирующую:

- пропагандистскую (дают возможность одной из сторон представить себя в выгодном свете перед общественностью).

Бывает, что их используют для промедления с принятием решения, выяс­нения аргументов, поиска слабых сторон соперника.

Участники переговоров наиболее часто прибегают к одному из трех типов поведения:

- компромиссу (стороны идут па уступки);

- относительному компромиссу или асимметрическому решению (уступки
одной стороны значительно преобладают над уступками другой);

- новому решению, найденного путем сотрудничества.

Переговоры являются сложным процессом, который делится на три этапа.

Первый этап - подготовка. Осуществляется как по организационным (формирование делегации, определение места и времени проведения, согласование вопросов и т.п.), так и по содержательным (анализ проблемы, складывание концепции переговоров, определение возможных вариантов решения, подготовка предложений) направлениями.

Второй этап - проведение переговоров. Уточняются интересы, концепции, позиции участников, обосновываются взгляды, предложения, согласовываются позиции и готовятся договоренности.

Третий этап - анализрезультатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей.

Важным фактором, который влияет на результативность завершения конфликта, является участие в его регулировании третьей стороны. Она может действовать как сила, которая поддерживает одну из сторон, и как независимый посредник. В первом случае завершение конфликта осуществляется с помощью насилия и социального давления, во втором - при помощи суда, арбитража, медиации.

Медиация - это вид деятельности, который состоит в оптимизации с помо­щью третьей стороны процесса поиска решение проблемы ради прекращения конфликта.

Наиболее часто для этого устраивают переговоры по помощи медиатора (третьей стороны). Эффективность медиации обеспечивают

- добровольность и равноправие сторон;

- отсутствие у них процедурных преимуществ;

- независимость и нейтральность медиатора;

- конфиденциальность переговоров.

Медиаторство может быть официальным (формальным) и неофициальна (неформальным).

Официальными медиаторами выступают межгосударственные организации (ООН), отдельные государства, государственные правовые учреждения, государственные комиссии, представители правоохранительных органов, общественные организации и т.п..

Неофициальными медиаторами могут бытьизвестные лица, представители религиозных организаций, профессионалы психологи, неформальные лидеры, друзья, соседи и др.

Стороны обращаются к медиаторам, в том случае, когда:

а) безуспешно утрачены все аргументы, силы и средства для решения конфликта,

б) если в позициях, которые они отстаивают, не удается найти общее,

в) когда по-разному толкуют главные для решения конфликта критерии илисчитают обязательным внешний контроль за соблюдением промежуточных временных соглашений.