Невербальная коммуникация

Про невербальную коммуникацию на­писано много книг. Их нельзя читать некритично. Но нельзя и не читать.

Наблюдения автора

О МЕЛОЧАХ

Жизнь во многом состоит из мелочей. Каждое действие можно разложить на отдельные составляющие (кирпичики), каждый из которых придает ему свой особый эмоциональный смысл, особен­ное понимание. Рассмотрим такой пример. Встретились два чело­века, пожали друг другу руки и пошли дальше. Что может быть про­ще? Но остается вопрос КАК? КАК ИМЕННО это произошло? Кто подал руку первым? Когда подал руку: когда они поравнялись — или протянул, когда оставалось еще несколько шагов? Как имен­но подал руку для приветствия человек: вытянул ее вперед или дер­жал близко к себе? Как ее держал: вверх ладонью, вниз или реб­ром? Как пожал руку: твердо и уверенно или слабо и безразлично? Произнес ли при этом что-нибудь, и если да, то что? Куда при этом смотрел: в глаза, на одежду, в сторону — или во время рукопожатия он уже мысленно шел дальше? Кто первым закончил рукопожа­тие? Если рассмотреть более детально, то можно обнаружить еще ряд особенностей.

Все это мелочи. Но именно они придают определенный смысл происходящему. Если их удалить, то останется только одно — встре­тились два человека, пожали друг другу руки и пошли дальше.

Или другая ситуация. Человек стучит в дверь и заходит, напри­мер, в кабинет к начальнику¹. Как именно он это сделал? Была ли пауза после того, как человек остановился у двери, и до того, как постучал в нее? Что он делал в эту паузу? Как именно он постучал в дверь: твердо и уверенно или осторожно, как бы извиняясь? По­стучал костяшками всех пальцев или одного? Сделал ли паузу между стуком и открыванием двери? Насколько при этом приоткрыл дверь? Сделав это, спросил ли разрешения войти? Если спросил, то в какой момент, когда уже вошел полностью или только просу­нув голову? Какими словами спросил разрешения войти? Если дер­жал в руке документы, то как именно: внес впереди себя, держал позади, как бы пряча за спиной, или внес, зажав под мышкой?

Понятно, что каждый человек сделает описанное выше по-раз­ному. В этом будет проявляться его индивидуальность, а главное, его отношение к данному действию. Именно эти мелочи могут по­мочь вам понять человека и его ситуацию, если, конечно, вы умее­те их замечать.

Руки, ноги и голова

Когда ребенок рисует человека, он неизменно выделяет голову, тело, руки и ноги как его основные составляющие. В общении уча­ствуют все эти части. Если голова вашего партнера вам что-то го­ворит, это не значит, что все остальное тело при этом молчит. И ру­ки при этом пытаются что-то объяснить. И ноги что-то добавляют, особенно если человек сидит и они свободны от своих прямых обя­занностей. Даже если голова ничего не говорит, то все остальные части тела всегда рады пообщаться. Как предупреждал Зигмунд Фрейд: «Ибо имеющий глаза, чтобы видеть, и уши, чтобы слышать, может убедиться: ни один смертный не способен сохранить ниче­го в секрете. Если запечатаны его уста, проболтаются кончики паль­цев, и измена просочится даже хоть сквозь малейшие поры его тела».

Человек есть человек, с головы до пят.

Вы поговорили с человеком.

Вы поняли, что он вам говорил?

¹ Пример из книги Леонида Кроля и Елены Михайловой «Человек-оркестр»[28].

А вы поняли, что именно при этом вам объясняли его руки?

А что именно хотели добавить его ноги?

Если вы — это только ваша голова, то, возможно, рук и ног ва­шего партнера вы также не заметили, но ваше подсознание заме­тило. Подсознание человека, как правило, безошибочно считыва­ет невербальные сообщения собеседника. И хотя люди обычно воспринимают подобные невербальные сообщения лишь как смут­ные впечатления, источник которого они определить затрудняют­ся, тем не менее чаще склонны им доверять [24].

А вы заметили, что ВАШИ руки и ваши ноги при этом тоже не молчали? Они тоже успели что-то рассказать о ВАС вашему собе­седнику!

От подобной утечки информации и вы никогда не застрахованы.

Контроль человека над своим телом снижается сверху вниз. Он может более контролировать речь, менее — выражение лица, еще менее — наклоны и кивание головы. Более-менее может контро­лировать свои руки. Хотя бы потому, что он чаще их видит! Ну а все то, что ниже, — корпус, ноги, для некоторых людей во время об­щения может вообще не существовать.

9.2. КОММУНИКАТИВНАЯ КОНГРУЭНТНОСТЬ¹

Человеку иногда свойственно говорить не совсем то, что он хо­тел бы сказать в данном случае. И свое несогласие с произносимы­ми им словами он так или иначе отражает в характеристике речи и передает невербально. Коммуникативная конгруэнтность отража­ет соответствие вербального сообщения человека его действитель­ным желаниям, ценностям и убеждениям и проявляется в том, на­сколько его слова, интонация, положение тела, жесты и мимика соответствуют друг другу.

Например, участник говорит: «Я готов поговорить об этом». При этом откидывается на спинку стула, смотрит в сторону, кладет ногу на ногу и складывает руки на груди. В этом сообщении участник

¹ В математике под конгруэнтностью понимается: схожесть, подобие фигур.

хотя и дал вербальное согласие, но также сообщил, что он не со­всем согласен со своим утверждением. Что разговор не будет ему приятен, что он насторожен и закрыт, что обсуждение данной темы в настоящий момент будет нежелательно.

Или человек сообщает, что у него все хорошо, но при этом го­ворит это дрожащим голосом и со слезами на глазах...

Подсознание человека очень точно замечает несоответствие смысла слов собеседника тому, как были произнесены эти слова (интонация, темп, громкость и др.) и какое невербальное сопро­вождение они имели (поза, жесты, мимика и др.). И хотя сознание при этом главным образом обращено на смысл слов, подсознание может вынести свой вердикт — не верю. В результате человек ис­пытывает противоречивые чувства, не зная, какому из сообщений верить (вербальному или невербальному), что приводит к замеша­тельству и дискомфорту. В подобных ситуациях больше доверяйте информации, передаваемой телом собеседника, это более надеж­ный источник информации.

Ведущему тренинг для того, чтобы более точно ориентироваться в ситуации, необходимо уметь заме­чать и понимать невербальные сообщения как исходя­щие от участников группы, так и контролировать те, которые он посылает им. И не путайте конгруэнтность и честность. Это не одно и то же.

ПОЗА И ПОЛОЖЕНИЕ ТЕЛА

Поза и изменение положения тела человека содержат очень много информации. В них так или иначе отражено его психичес­кое состояние. Частая перемена поз, ерзанье на стуле, суетливость выдают внутреннее беспокойство, напряженность. Сидение на кончике стула может означать либо желание уйти, либо готовность к действию в создавшейся ситуации, либо стремление унять ско­пившееся возбуждение, либо привлечь к себе внимание и подклю­читься к разговору. Положение тела показывает действительное

отношение к происходящему. Наклон туловища к собеседнику по­казывает внимание и расположение, в отличие от отстранения. Обратите внимание на то, как сидит человек, которому приятно общение, который чувствует себя спокойно и комфортно. Он си­дит удобно, посадка глубокая, ноги расслаблены, все его тело по­казывает, что ему это нравится и что он настроен на продолжение беседы. Но если в какой-то момент для этого человека беседа ста­нет неприятной и раппорт разрушится, то сразу поднимется центр тяжести его тела, человек вытянется вверх, как будто он уже пере­стал доверять стулу, на котором сидит. Он подтянет ближе к себе ноги, скорее всего, постарается опереться на что-то руками: или о крышку стола (если он сидит за столом), или на собственные коле­ни, всем своим телом сообщая, что он вот-вот готов встать и уйти. И даже если при этом человек будет убеждать вас в том, что ему приятно продолжать общение, его тело уже сообщило вам истин­ное отношение человека к происходящему.

Особо стоит отметить открытые и закрытые позиции участни­ков как показатель их эмоциональной вовлеченности.

Открытые позиции— проявляются в нескрещенных и незамк­нутых позициях рук и ног, открытых ладонях, наклоне корпуса тела к собеседнику. Они свидетельствуют о психологической открыто­сти, искренности и желании продолжать общение.

Закрытые позиции— проявляются в «барьерах» в виде скрещен­ных рук и ног, отстранении или отвороте корпуса от собеседника. Они говорят о психологической закрытости, стремлении отгоро­дится от ситуации. Сжатые в кулаки ладони усиливают позицию.

9.4. ЖЕСТЫ

Жесты наиболее уместны, когда они служат подкреплением и усилением ваших слов. Достаточно сложно объяснить дорогу че­ловеку, не используя жестов, показывающих направление. Процесс подкрепления и усиления слов жестами добавляет наглядности рассказу и может быть своеобразной формой визуальной поддер­жки. Руки — наиболее «общительная» часть тела после языка. Как уже было сказано выше, руки постоянно стремятся что-то доба­вить к сказанному. «Что мне делать со своими руками?» — один из

сложных вопросов, которые задают себе многие коммуникаторы. Ведущему следует контролировать свои жесты и по возможности отказаться от засоряющих общение ненужных жестов. К числу по­следних можно отнести.

Перевирание мелких предметов. Часто можно заметить, как че­ловек вертит в руках ручку, крутит кольцо, пуговицу или браслет от часов. Подобные жесты могут расцениваться аудиторией как не­рвозность и неуверенность руководителя группы.

«Заламывание» рук. Подобные жесты часто воспринимаются аудиторией как мольба о снисходительности (чем оно часто и яв­ляется).

Собирание с одежды ворсинок. Подобные жесты часто выдают неодобрение человеком происходящего. Собирание ворсинок, в том числе несуществующих, является признаком того, что челове­ку не нравится то, что происходит, и то, о чем говорится в настоя­щий момент в группе.

Прихорашивание. Нет ничего неестественного в том, чтобы по­править галстук или прическу. Однако постоянные прихорашива-ния могут вызывать раздражение.

Поглаживания. Различные поглаживания относятся к числу ус­покаивающих жестов и направлены на организацию самоподдер-жки, что однозначно интерпретируется группой.

ВЗГЛЯД

Зрительный контакт является важным элементом коммуника­ции. Посредством зрительного контакта вы можете управлять ком­муникацией в группе. Если вы смотрите в глаза человеку и при этом что-то говорите, то этот человек воспринимает вашу информацию как адресованную именно ему. Если вы задаете вопрос и смотрите при этом куда-то в сторону, то и человек воспринимает ваш вопрос как обращенный в сторону, соответственно ему гораздо проще про­игнорировать ваши слова. Следует отметить, что человек инстин­ктивно избегает контакта глазами в случае, если он хочет скрыть свои переживания. Постоянно ускользающий взгляд ведущего мо­жет восприниматься группой как скрытность и недостаток дове­рия, что разрушает раппорт. В то же время неоправданно продол-

жительный взгляд может восприниматься участником как чрезмер­ное проявление внимания к нему или как вызов. Продолжитель­ное отведение взгляда участника в процессе беседы на окружаю­щие предметы или в потолок может означать разрушение раппорта, падение его интереса к беседе и происходящему.

В литературе выделяются следующие особенности взгляда на собеседника.

□ Деловой взгляд — направлен на треугольник, образованный глазами собеседника и его ртом. Свидетельствует об офици­альных, формальных отношениях.

□ Дружеский взгляд — глаза движутся внутри треугольника, образованного глазами собеседника и центром его груди. Свидетельствует о неофициальных взаимоотношениях, об определенной сердечной близости.

□ Интимный взгляд — скользит от глаз вниз по телу и обрат­но. Смысл очевиден.

□ Взгляд искоса:

• в сочетании с улыбкой — заинтересованность;

• в сочетании с опущенными бровями — враждебность.

□ «Сверлящий» взгляд неподвижным взором в середину лба
собеседника может означать недоброжелательность или
враждебность.

Глава 10