ТЕМА № 5.2. Стили поведения в конфликтных ситуациях

Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций и взглядов.

Конфликт бывает: конструктивный и неконструктивный.

Конструктивный конфликт, – когда оппоненты не выходят за рамки деловых отношений, отстаивают свою позицию аргументировано.

Неконструктивный конфликт, – когда один из оппонентов стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

Стили поведения в конфликтных ситуациях.

Напористость

Соревнование	Сотрудничество
	Компромисс
Уклонение	Приспособление

кооперация

Соревнование;

Сотрудничество;

Компромисс;

Уклонение;

Приспособление.

Выбор наилучшего стиля поведения определяется конкретной ситуацией и складом вашего характера.

Оценивать ситуацию необходимо по следующим факторам:

Оценка соотношения власти;

Наличие свободного времени:

Определение своих приоритетов;

Определение реальных проблем и интересов;

Определение вариантов реакции.

Использовать набор стилей необходимо в зависимости от ситуации:

Стиль соревнования – используем в тех случаях, когда:

а) – исход события очень важен для вас и вы делаете большую ставку на решение проблемы;

б) вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения;

в) решение необходимо принять быстро и у вас хватит власти для этого;

г) вы находитесь в критической ситуации, которое требует мгновенного решения;

д) вы должны принять нестандартное решение.

Вывод:

Используя этот подход, вы можете приобрести союзников только, если он дает положительный результат. Поскольку этот стиль поведения довольно рискованный, мастеру рекомендуется обращаться к нему, когда он абсолютно уверен в своей правоте.

Стиль уклонение – типичные ситуации, в которых мастер может применять этот стиль

а) напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабления накала;

б) у вас трудный день, решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности:

в) вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

г) вы хотите выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;

д) у вас недостаточно, власти для решения проблемы или для решения ее желательным для вас способом;

е) вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;

ж) пытаться решить проблему немедленно – опасно.

Вывод:

Стиль уклонения можно посчитать бегством от проблемы и ответственности, но часто отсрочка бывает конструктивной реакцией на конфликт.

Стиль приспособления:

а) вас не особенно волнует случившееся;

б) вам важнее сохранить хорошие взаимоотношения с клиентом, чем отстаивать свои интересы;

в) вы понимаете, что исход конфликта важнее для клиента, чем для вас;

г) вы понимаете, что правда, на вашей стороне;

д) вы полагаете, что клиент может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с ним.

Стиль сотрудничества:

а) решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет от него полностью устраниться;

б) у вас очень тесные, длительные и взаимозависимые отношения с клиентом;

в) у вас есть время поработать над этой проблемой;

г) и вы, и клиент способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.

Стиль компромисс:

а) когда вы хотите придти к решению быстро, а у вас нет времени;

б) вас может устроить временное решение: другие подходы к решению проблем оказались неэффективные;

в) удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете изменить поставленную в начале цель;

г) компромисс позволяет вам сохранить взаимоотношение с клиентом, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять все.

Тест Томаса:

?

Какой из стилей, на Ваш взгляд, является наиболее эффективным.