Психология персонала стенда

Организация участия в ярмарке-выставке обеспечивается груп­пой тесно сотрудничающих лиц, работу которых координирует от­ветственный по стенду.

Ведущей фигурой каждой выставочной инициативы является человек, который принимает на себя руководство стендом: плани­рует, принимает решения, организует, управляет, координирует, контролирует. Его функции начинаются на стадии планирования участия в ярмарке-выставке и завершаются вместе с самым после­дним действием уже после закрытия экспозиции.

Он должен обладать всеми качествами настоящего менеджера, что означает: ставить высокие цели, доводить до максимума эф­фективность работы своих сотрудников, развивать дух коллекти­визма и регулировать свое поведение с учетом личной специфики каждого члена рабочей группы.

Ему очень важно обладать так называемой "встроенной систе­мой сигнализации", которая предупреждает его о проблемах, прежде чем они возникнут.

Он назначает персонал, составляет описание задач каждого из его членов, выбирает своих внештатных сотрудников, руководит стендом, решает все вопросы в выставочный период, составляет окончательный отчет.

Особое значение имеет правильный подбор персонала. Для это­го ему надлежит по каждому из них оценить следующие факторы:

Коллективизм-поведение:

— дружелюбие;

— солидарность;

— объективность;

— "тонкость" подхода к возникающим проблемам;

— откровенность;

— уравновешенность. Рабочие качества:

— готовность;

— трудолюбие;

— способности;

— умение создавать стимулы;

— продуктивность;

— коммуникабельность. Творческий подход:

— новые предложения;

— способность освоения новых взглядов и методов. Руководителю стенда необходимо учитывать, что люди различа­ются между собой:

— качеством личности, то есть комплексом характерных черт и манер поведения, составляющих уникальную особенность каждого человека и определяющих его способность адаптироваться к окру­жающей среде;

— духовными качествами;

— уровнем образования и квалификации;

— практическим опытом и навыками.

Отобранный персонал должен пройти специальную подготовку:

а) по общим вопросам:

— обозначение роли и значения конкретной ярмарки-выставки на рынке в широком плане;

— ознакомление с качественным составом ее традиционных посетителей;

— анализ характера предлагаемых услуг: возможности, отличи­тельные свойства, недостатки, специфика, цены, коммерческие условия;

— сведения о конкурентной позиции предприятия и коллегах-экспонентах, являющихся его конкурентами;

— ознакомление с основными группами покупателей, которым предприятие "адресует" свое участие в ярмарке-выставке;

— объяснение специфики каждой из групп-адресатов;

— ознакомление с планируемыми методами достижения кон­такта с посетителями;

б) по специальным вопросам:

— способы поддержания фирменной репутации и осознание того, что персонал, как единое целое, и каждый его член в отдельности представляют предприятие, авторитет которого они обязаны бе­речь и повышать;

— ознакомление с целями участия в конкретной ярмарке-выс­тавке и разъяснение того, что задача состоит в достижении этих целей, а не в общении ради общения;

— техника контакта с посетителями, сообразная с местом про­ведения ярмарки-выставки, уровнем групп-адресатов и родом пред­лагаемых услуг;

— методы пробуждения интереса покупателя с помощью имею­щихся на стенде средств коммуникации;

— техника ведения переговоров, то есть способы продвижения интересов (целей) и сбора информации.

В результате этой подготовки персонал стенда должен быть спо­собен:

— осознать свои личные потребности;

— определить свое трудовое поведение;

— добиться признания своих коллег;

— выработать дух коллективизма;

— принять идею, что работа на стенде подобна спринтерскому забегу: персонал, как и бегун, призван в кратчайшие сроки до­биться результата, в данном случае осуществить обмен информа­цией, способной превратиться в дело.

Культивирование духа коллективизма и товарищеской солидар­ности с коллегами предполагает взаимное признание, равноправие и взаимоуважение. Наличие этого качества немедленно ощущается посетителями, которые, как правило, связывают его с условиями, существующими на предприятии-экспоненте.

Работа на ярмарке-выставке — это тяжелая работа, существен­но отличающаяся от работы в офисе. На стенде персонал постоян­но находится "под прицелом" у конкурентов, у своих коллег, ру­ководства предприятия и, естественно и главное, посетителей яр­марки-выставки. Это — труппа на сцене под негаснущими прожек­торами.

Здесь работа совершается публично, в результате чего даже ма­лейшая ошибка может привести к нежелательным последствиям. Если учесть, что поведение — это комплекс наблюдаемых реакций на конкретные раздражители и что такие раздражители возникают постоянно, становится ясно, насколько велика потребность в пол­ном контроле над мимикой жестикуляцией и другими выразитель­ными средствами.

Позы, жесты, мимика и пантомимика персонала непременно должны соответствовать международным правилам коммуникатив­ного поведения, а также специфике посетителей как страны пре­бывания, так и других стран.

Очень большое значение имеет внешний вид персонала. В нем отражается степень самоуважения и почтительного отношения к окружающим и в сочетании с общим поведением неизбежно при­водит посетителя к положительным или отрицательным выводам по поводу внутреннего отношения персонала, являющегося осно­вой для развития любых творческих контактов.

Посредством одежды люди делают обществу личное заявление о том, кто они есть и к чему стремятся.

Умение служащих правильно одеваться отражается на авторите­те предприятия. Безупречное выполнение неписаных правил в от­ношении формы одежды является условием принятия персонала его окружением.

Внутреннее отношение персонала, то есть тенденция поведения с определенными лицами, идеями или даже предметами, тоже должно быть принято во внимание, ибо может отрицательно сказаться'" на общении на стенде.

Различные факторы, в которых, казалось бы, часто не повинно отдельное лицо, могут привести к реакциям защитного характера и опасно нарушить его внутреннее равновесие. Среди них:

— притеснение при выполнении служебных обязанностей;

— неприязнь со стороны коллег;

— недостаточная подготовка;

— неглубокая осведомленность;

— отсутствие опыта;

— неуверенность в своей способности вести переговоры;

— страх перед неудачей и др.

Руководитель стенда обязан проводить групповые совещания, в ходе которых реализуются следующие цели:

— сбор и оценка данных о поведении конкурентов, представля­ющих собой "вызов" для предприятия-экспонента;

— изучение реакции и общего поведения посетителей;

— определение степени согласованности действий персонала в соответствии с потребностями стенда.

Руководитель стенда крайне заинтересован в получении и ана­лизе "обратной связи", поступающей "извне", например от посе­тителей. В этих целях полезно уделять пристальное внимание тому, что:

— имеет наибольший отклик;

— конкретно помогает удерживать посетителей на стенде;

— оказывается совершенно неэффективным;

— вызывает раздражение;

— вызывает наибольшую активность на стенде. Ярмарка-выставка в целом и работа на стенде в особенности

является своеобразным инкубатором стресса, напряжения, что может само по себе оказывать негативное воздействие на рабочие отношения и приводит к возникновению опасных для успеха всего дела ошибок.

Руководитель стенда обязан быть предельно внимателен к лю­бым ситуациям, способным привести к деструктивной критике и тем более к конфронтации между работниками. В целях блокирова­ния развития подобного рода тенденций руководителю стенда по­лезно:

— поддерживать дух солидарности между коллегами и содей­ствовать развитию коллективной деятельности;

— внушать сотрудникам убеждение, что вверяемая каждому из них работа является неотъемлемой частью общего дела;

— давать ясные и конкретные распоряжения, не выходящие за рамки генеральной стратегии участия;

— разъяснять целесообразность каждого распоряжения;

— мотивировать свои идеи;

— поощрять выражение и обоснование противоположных мне­ний;

— признавать объективные трудности и с пониманием прислу­шиваться к проблемам своих сотрудников;

— если что-то не получается, он должен немедленно восстано­вить нарушенное равновесие и, воспользовавшись возникшим кри­зисом, реорганизовать потенциал стенда.

Сотрудник стенда должен:

— не отклоняться от предмета разговора;

— быть коммуникабельным;

— вести себя как равноправный партнер;

— беседовать на уровне личных отношений;

— проявлять энтузиазм, благодаря которому обеспечивается убеж­дение без нажима;

— быть уверенным в себе — это основной рычаг в стремлении к личному успеху;

— быть устремленным к намеченным целям;

— ориентировать разговор в направлении приобретения дове­рия, без которого ни один контракт не будет долговечным;

— быть непосредственным в разговоре;

— поощрять посетителя к активному участию в демонстрации товара;

— упоминать вскользь о потенциальных слабых сторонах товара, которые в дальнейшем должны быть представлены как незначитель­ные и быть ослаблены подчеркиванием его более сильных сторон;

— вежливо объяснять особые характеристики товара, которые посетитель не обязан знать;

— прямо указывать на полезные качества товара и его особые преимущества;

— создавать предпосылки для осуществления многих вариантов выбора, ибо это равносильно обеспечению повышенной вероятно­сти заключения сделки;

— проявлять чуткость, когда это касается не только интересов экспонента, но и интересов посетителя;

— увлекать посетителя мелкими уступками, изыскав способ их последующей компенсации;

— стремиться начинать с легких тем для заключения сделки и откладывать сложные под конец;

— вести записи о достигнутых договоренностях и систематичес­ки подводить итоги двусторонних встреч;

— активизировать собеседника в поисках решений по вопросам, по которым возникают разногласия;

— посвящать посетителю столько времени, сколько ему необхо­димо, чтобы созреть для разговора о заключении сделки;

— сохранять хладнокровие в ответ на маневры посетителя, стре­мящегося вовлечь экспонента в ловушку;

— уметь выходить из тупиков;

— уметь отвечать на возражения;

— знать типы возражений:

защитные: выражают инстинктивную реакцию посетителя на нечто еще незнакомое ему или в надежности чего он еще не убедился;

колебания: возражения этого типа встречаются на стадии принятия окончательного решения и связаны с потребностью посетителя в дополнительных аргументах, чтобы полностью и окончательно убедиться в том, о чем уже почти принято решение;

недоверия к новому: такие возражения обычно не связаны с коммерческим предложением экспонента. Они эмоционального свойства и их нелегко преодолеть. В их основе, так же как и в возра­жениях защитного типа, лежит боязнь чего-то незнакомого или знакомого в недостаточной степени;

затруднения в установлении выгоды: это наиболее распространенные возражения. В их отношении применимы "громкие" доводы;

протесты или жалобы: возражения этого типа требуют особого внимания, ибо может не быть уверенности в искренности их моти­вов.

Возражения действительно являются классическим оружием посетителя, стремящегося обеспечить себе преимущества в ходе об­мена мнениями, и обычно касаются вопросов цен, коммерческих условий, полезности товара, сервисного обслуживания, а также надежности экспонента.

Вместе с тем возражения посетителя не всегда являются защит­ным сооружением во имя дополнительной выгоды. Часто они воз­никают по причине неумелых действий персонала при показе това­ров или в связи с неспособностью посетителей усвоить получен­ную информацию. В обоих случаях бремя разрешения ситуации ло­жится на персонал стенда.

Классический подход к тому или иному возражению заключает­ся в способности превратить возражение в вопрос, на который впос­ледствии дается ответ с правильно построенной аргументацией в отношении полезности товара и преимуществ его покупателя.

Сотруднику стенда полезно избегать:

— использования эгоистических выражений: "я", "моя фирма", "у меня единственный в своем роде товар" и т.п.;

— монолога, означающего неспособность выслушать посетите­ля;

— употребления терминов, не понятных без специальных разъяс­нений;

— шумной болтовни, являющейся обычно проявлением неуве­ренности в том, о чем говорят;

— иронических замечаний;

— нереальных обещаний;

— соблазна думать, что посетитель может подождать;

— употребления безликих, стандартных и холодных выражений;

— выдвижения вопросов, в которых экспонент не готов к уступ­кам, оставив их для трудных моментов, которые встретятся в даль­нейшем;

— подрывных аргументов, направленных против конкурентов;

— перехода в контратаку, когда посетитель нападает;

— уступать в вопросах, по которым удалось добиться соглашения;

— самонадеянности и высокомерия.

Полезно учитывать, что возникающие в ходе работы стенда про­блемы могут породить новые конструктивные идеи и создать новые решения по тактике и технологии коммуникации.