Особенности аудитории
Убеждаемость предполагает когнитивную гибкость, способность принять доводы и чужую точку зрения, отличающуюся от собственной. В психологическом смысле «убедить кого-либо в чем-либо – значит добиться с помощью логического обоснования предлагаемого суждения согласия индивида или группы с определенной точкой зрения и такого изменения по сравнению с прежним сознания тех, кто убежден, что они были готовы защищать эту точку зрения и действовать в соответствии с ней» (Шерковин, 1973).
1) Интеллектуальные особенности. Высокообразованная и заинтересованная аудитория более восприимчива к рациональным аргументам, менее образованная и равнодушная – к эмоциональным.
Как установил У. Макгайр (1986), интеллектуально развитые люди легче, чем мало интеллектуальные индивиды понимают сложные сообщения. Кроме того, интеллектуалы вообще менее склонны соглашаться с убеждающими сообщениями, так как они более уверены в своей позиции. Таким образом, люди с высоким уровнем интеллекта поддаются убеждению только тогда, когда сообщение хорошо, всесторонне аргументировано, в том числе с использованием сложных доказательств. И наоборот, мало интеллектуальные люди легко поддаются убеждению и переубеждению, даже если сообщение малоубедительно, т.е. логически слабо аргументировано (Семечкин, 2003).
2) Особенности самооценки. Мнение различных психологов относительно различий в податливости влиянию людей с низкой и высокой самооценкой неоднозначны. С одной стороны, исследование И. Джениса и Д. Филда (1959) показало, что установки легче изменяются у индивидов с низкой, чем с высокой самооценкой. С другой стороны, более поздние исследования, где применялся более широкий набор тестов, показали, что это не так и что уровень самооценки не всегда влияет на степень подверженности убеждению (Семечкин, 2003).
Э. Аронсон, ссылаясь на конкретные исследования (Rhodes & Wood, 1992), пишет, что лучше всего подвержены воздействию люди с адекватной (умеренной) самооценкой (Аронсон, Уилсон, Эйкерт, 2003).
3) Аффективные характеристики. Хорошее настроение аудитории повышает убедительность – частично за счет того, что стимулирует позитивное мышление (когда требуется, чтобы аудитория рассуждала), а частично за счет ассоциативной связи, возникающей между хорошим настроением и предлагаемым сообщением. Люди в хорошем настроении видят мир сквозь розовые очки, принимают более поспешные, импульсивные решения, больше полагаются на косвенные намеки.
4) Социодемографические характеристики.
Возраст. Человек особенно легко поддается изменению установок в восприимчивом возрасте 18-25 лет. В более юном и зрелом возрасте установки людей достаточно стабильны и устойчивы к изменениям (Аронсон, Уилсон, Эйкерт, 2003).
Пол. Женщины по сравнению с мужчинами больше поддаются убеждению. Поэтому пропагандист, выступающий на какую-то тему в женской или мужской аудитории, при всех прочих равных условиях, вероятно, больший успех будет иметь в первом случае, то есть ему легче будет убедить слушателей в правильности своих позиций. Оказалось, что в сугубо мужской аудитории можно выделить группу таких лиц, которые будут в высшей степени «неподдающимися». Это люди с невысоким уровнем собственного достоинства, остро переживающие чувство своей бесполезности, отчужденности, склонные к одиночеству, агрессивные или подозрительные, плохо переносящие трудности (например, особенно тревожные на экзамене) (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003).
Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. Охарактеризуйте панику как эмоциональное состояние.
2. Охарактеризуйте моду как проявление механизма подражания.
3. Какими личностными характеристиками должен обладать суггестор, что его воздействие было наиболее эффективным?
4. В какие жизненные периоды, и в каких ситуациях человек более всего подвержен внушению?
5. Почему при конструировании суггестивных сообщений следует избегать использования отрицательных частиц?
6. Почему продавец подержанной машины, как правило, не вызывает доверие у потенциальных покупателей?
7. Почему внешняя привлекательность зачастую является значительным фактором в процессе убеждения?
8. В каких случаях апелляция к страху повышает эффективность убеждающих сообщений?
Список литературы
1. Аронсон Э., Пратканис Э.Р. Эпоха пропаганды: Механизмы убеждения, повседневное использование и злоупотребление. СПб., 2003.
2. Аронсон Э., Уилсон Т., Эйкерт Р. Социальная психология. Психологические законы поведения человека в социуме. СПб., 2002.
3. Волкова А.И. Психология общения. Ростов н/Д., 2007.
4. Гандапас Р. Камасутра для оратора. М., 2005.
5. Добрович А.А. Общение: Наука и искусство. М., 1989.
6. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. СПб., 2003.
7. Лебон Г. Психология народов и масс. СПб., 1908/1995.
8. Майерс Д. Социальная психология. СПб., 1997.
9. Психология. Словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. М., 1990.
10. Семечкин Н.И. Социальная психология. Ростов н/Д., 2003.
11. Урбанович А.А. Психология управления. Мн., 2003.
12. Харрис Р. Психология массовых коммуникаций. СПб., 2001.
13. Чалдини Р. Психология влияния. СПб., 1999. С. 201.
14. Шамионов Р.М., Голованова А.А. Социальная психология личности. Саратов, 2006.
15. Шерковин Ю.А. Психологические проблемы массовых информационных процессов. М., 1973.
16. Шуванов В.И. Психология рекламы. Ростов н/Д., 2005.
17. Howland. C.I. et al. Communication and persuasion. Yale U. Press, 1953.
БАРЬЕРЫ, ТРУДНОСТИ И НАРУШЕНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ОБЩЕНИЯ
Из многочисленных терминов, обозначающих трудности общения и имеющих хождение в научном и обиходном языке, можно назвать следующие: барьеры, нарушения, дефекты, сбои, расстройства, помехи и собственно трудности. В целях терминологической упорядоченности выделим три понятия – нарушения, трудности и барьеры. Отметим, что разграничение этих понятий является несколько искусственным и служит для внесения терминологической ясности.
По степени выраженности этих критериев трудности общения можно расположить в следующем порядке: нарушения (как наиболее глубоко переживаемые), трудности и барьеры.
ТЕМА 13.
Барьеры общения
Барьер психологический – психическое состояние, проявляемое как неадекватная пассивность, препятствующая выполнению тех или иных действий; внутреннее препятствие психологической природы: нежелание, боязнь, неуверенность и пр.
В социальном поведении психологические барьеры представлены барьерами общения.
Барьер общения – психологические трудности, возникающие в процессе общения, служащие причиной конфликтов или препятствующие взаимопониманию и взаимодействию.
1. Коммуникативные барьеры.
Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению.
Одно из глубочайших заблуждений состоит в том, что люди думают, будто достаточно высказать свою мысль, чтобы другие должным образом ее восприняли. В основе такого заблуждения лежит предположение, согласно которому переданное сообщение достигает своего адресата без каких-либо изменений. В действительности часто получается не так: одни говорят одно, а другие их слушают и понимают совсем иное. Происходит это потому, что все сообщения подвергаются воздействию многочисленных шумов и помех, значительно снижающих результативность коммуникации. Учесть всю совокупность зашумляющих сообщение факторов практически невозможно – они слишком разнообразны. Поэтому имеют место самые разные попытки систематизации коммуникативных барьеров.
Так, В. Шепель выделяет шесть наиболее явных барьеров (Шепель, 1992):
1) дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение;
2) инерция включенности, т.е. озабоченность слушателя иными проблемами;
3) антипатия к чужим мыслям, стереотипизированность сознания, амбициозность;
4) языковой барьер – существенное различие словарного запаса, лексикона коммуникатора и коммуниканта;
5) профессиональное неприятие – некомпетентное вторжение коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта;
6) неприятие имиджа коммуникатора.
В литературе по психологии принято выделять четыре типа барьеров:
1. Фонетический (фонема – звук) барьер возникает, когда говорят на иностранном языке; используют специальную терминологию; говорят быстро, невнятно, с акцентом, с дефектами речи. Таким образом, фонетический барьер условно состоит из двух барьеров: межъязыкового и техники речи.
Попытки преодоления межъязыкового барьера. В настоящее время насчитывается несколько тысяч стихийно возникших языков, наречий и диалектов. Кардинальный способ преодоления межъязыкового барьера виделся в разработке искусственного языка международного общения. Первым языком такого рода стал воляпюк, предложенный в 1879 г. в Германии И.М. Шлейером. Слова естественных языков в нем видоизменялись и теряли опознаваемость, например, английское world – vol, speak – puk, отсюда volapuk – всемирный язык. Воляпюк оказался чересчур сложным для практического использования, поэтому в дальнейшем международные языки стали строиться на основе интернациональной лексики, преобразованной по вкусу авторов. Грамматика максимально упрощалась. Количество проектов к 30-м годам XX века исчислялось тремя сотнями. Наиболее популярны:
– эсперанто (основан в 1887 г. Л. Заменгофом);
– идо (реформированный Эсперанто, 1907 г.);
– окциденталь (1921-1922 гг., автор Э. Валем, Эстония);
– новиаль (синтез идо и окциденталя, осуществленный Л. Есперсеном, Дания в 1928 г.);
– интерлингва – создан в 1951 г. Ассоциацией международного вспомогательного языка в США.
Наиболее успешным проектом оказался язык Эсперанто.
Преодолеть же барьер техники речи можно
– при внятной, разборчивой и достаточно громкой речи, без скороговорки;
– при учете индивидуальных особенностей собеседника (чем хуже человек знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, подробнее объяснять; учитывать, что маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь);
– при наличии обратной связи с собеседником (оптимальную скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя).
В целом результаты исследований свидетельствуют о том, что в отношении каждого фонетического параметра существуют верхний и нижний предел восприятия, определяющиеся психофизиологическими возможностями человека. Скажем, для скорости речи можно найти такую скорость (верхний предел), при которой восприятие невозможно при любых усилиях слушающего, т.к. речь говорящего сливается для него в один поток, и такую скорость (нижний предел), когда промежутки между словами становятся настолько большими, что невозможно установить между ними связь. Точно такие же пределы можно указать и для других параметров. Однако коммуникация редко проходит на пределе, обычно принципиальная возможность понимания существует. Скорость речи зависит от многих переменных: от степени знания языка, от степени знакомства с содержанием. На восприятие быстрой или медленной речи влияют образование, принятые нормы (в разных странах говорят с различной скоростью), возраст, индивидуальные особенности.
2. Семантический (семантика – смысловое значение слов) барьер возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой» (слова имеют несколько значений, «смысловые поля» у разных людей разные, жаргон, сленг).
Семантический барьер является следствием несовпадения тезаурусов людей. В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. Что же позволяет преодолеть этот барьер? Это возможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. В сущности, в этом нет ничего невозможного – мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Многочисленные ошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов. Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из презумпции «все всё понимают как я». Между тем правильно как раз обратное «все всё понимают по-своему».
3. Логический барьер. Во-первых, он возникает, когда нарушаются существующие законы логики:
– закон тождества требует определенности и точности в рассуждении, не допускает расплывчатости, неконкретности высказывания,
– закон непротиворечия – не могут быть одновременно истинными две противоположные мысли об одном и том же предмете, взятом в одно и то же время и в одном и том же отношении,
– закон исключения третьего – если есть два противоречащих друг другу суждения, то одно из них является истинным – никакого третьего суждения быть не может;
– закон достаточного основания – всякая мысль признается истинной, если она имеет достаточное основание.
Во-вторых, когда логика рассуждения говорящего слишком сложна для понимания слушающего. Также стоит учитывать женскую, детскую, возрастную логики.
Преодоление логического барьера связано со знанием эффективности разных аргументов и способов аргументации. Выделяется два основных способа построения аргументации. Восходящая аргументация – это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. При нисходящей аргументации, наоборот, сила аргументов убывает к концу сообщения. Необходимо подчеркнуть, что понятие «сила аргумента» – субъективное, определяющееся субъективной значимостью аргументов для данного человека или группы людей, что еще раз подтверждает роль именно непонимания – в данном случае логического.
Также для того, чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности.
4. Стилистический (стилистика – стиль изложения, соответствие формы и содержания) барьер – несоответствие между формой и содержанием. Стиль изложения неуместный, тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию (на свадьбе принести соболезнования родственникам). Этот барьер может возникать, когда у вас не хватает запаса слов для выражения своих мыслей. Например, пытаетесь выразить восхищение этюдами Ф. Листа словами типа «О, круто, я понимаю это! Это восхитительно! Какое мастерское произведение!»
По мнению Ю.С. Крижанской и В.П. Третьякова (1998), возможно возникновение трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций (первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний – защиту от самого сообщения).
1. Барьер «авторитет» или барьер отношения. Разделив людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым. Таким образом, доверие и недоверие персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Отнесение человека к авторитетным зависит от статуса, внешнего вида, доброжелательного отношения, компетентности, искренности.
Примеры: а) Аристотель написал, что у мухи шесть ног, и это утверждение в европейской научной среде не подвергалось сомнению вплоть до 19 века (у мухи 8 ног).
б) Пожилые люди слабо прислушиваются к мнению молодых.
в) От кого вы адекватно воспримете информацию, что завтра все лекции отменяются: от однокурсника или от декана?
2. Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» в фильме ужасов). Чаще всего этот барьер проявляется в невнимании. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, можно преодолеть данный барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы: привлечь внимание и удержать внимание (Урбанович, 2003).
3. Барьер «непонимание» – информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем), включающий в себя фонетический, семантический, стилистический и логический барьеры.
М.А. Василик считает, что данные классификации довольно точно, хотя и недостаточно полно, представляют различные группы факторов, препятствующих эффективной коммуникации. И предлагает в качестве оснований классификации коммуникативных барьеров выделить среду (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и самого человека как главного действующего лица любого коммуникативного акта. Его классификация коммуникативных барьеров выглядит следующим образом (Основы теории коммуникации, 2007):
1. Барьеры, обусловленные факторами среды. К ним относятся характеристики внешней физической среды, создающие дискомфортные условия передачи и восприятия информации:
ü акустические помехи – шум в помещении или за окном, ремонтные работы, хлопанье дверью, звонки телефона и т.д. Их негативное влияние усиливается, если в помещении плохая акустика, а собеседник говорит слишком тихо или шепотом;
ü отвлекающая окружающая обстановка – яркое солнце или, наоборот, тусклый свет, цвет стен в помещении, пейзаж за окном, картины, т.е. все то, что способно отвлечь внимание собеседников;
ü температурные условия – слишком холодно или слишком жарко в помещении;
ü погодные условия – дождь, ветер и т.д.
2. Технические барьеры включают все, что искажает (прерывает) передаваемый сигнал, и в результате влияют на сообщение в целом.Технические барьеры проявляются в виде шумов и помех в искусственных коммуникативных каналах. Шумы имеют естественное происхождение, а помехи создаются умышленно. Из-за воздействия шумов и помех уменьшается различимость полезных сигналов и возникает актуальная задача распознавания сигналов на шумовом фоне. Эта задача актуальна для радиосвязи, проводной связи, видеозвукозаписи, компьютерной техники (компьютерные вирусы), и окончательное решение ее вряд ли возможно, так как всякое новое поколение техники страдает своими «болезнями», неведомыми ранее.
3. «Человеческие» барьеры коммуникации. Главная причина возникновения коммуникативных барьеров – сам человек. «Человеческие» барьеры коммуникации можно разделить на психофизиологические и социокультурные.
ü Психофизиологические барьеры. Одной из важнейших особенностей коммуникации является то, что она осуществляется через различные сенсорные системы: слух, зрение, кожно-тактильные чувства, хеморецепцию (обоняние, вкус), терморецепцию (чувство тепла и холода). Поэтому барьеры могут возникать вследствие каких-либо физиологических нарушений: нарушений артикуляции (нарушения логопедического характера – заикание, картавость и т.п.); нарушений фониатрического характера, связанных с голосовым аппаратом (афония, дисфония – полная или частичная потеря голоса вследствие, например, простудных заболеваний или ввиду несмыкания голосовых связок; глухоты; полной или частичной потери зрения; потери чувствительности кожи и т.д.).
Психологические барьеры коммуникации по своей природе могут быть как продуктом безличных механизмов социально-психологического взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга, так и влиянием личностных индивидуальных особенностей партнеров по общению. Примером первых могут служить стереотипы восприятия партнеров по общению. Выполняя функцию средства психологической защиты индивида от перегрузки эмоциональной информацией, стереотип выступает и в роли социально-психологического барьера на пути адекватного восприятия партнера по общению в качестве уникальной индивидуальности. Примером вторых могут быть индивидуальные, прежде всего характерологические особенности личности. Так, интровертированность часто оказывается социально-психологическим барьером в ситуации, которая требует быстрого психологического переключения внимания с одного контакта на другой.
Кроме перечисленных, к наиболее распространенным формам психологического барьера относится нервное напряжение, которое может привести к эмоциональному срыву, скованности мысли, неспособности решить даже простые задачи, к провалам в памяти, неадекватности восприятия и реагирования на действия других людей, речевым аномалиям и т.п. В качестве психологических барьеров могут выступать некоторые психические состояния (индифферентность, безразличие, апатия и даже депрессия) и психические свойства личности (замкнутость, излишняя застенчивость, повышенная впечатлительность, стыдливость).
ü Социокультурные барьеры. Люди – не изолированные индивиды, а общественные существа и как таковые являются носителями определенных социальных качеств. Они являются представителями той или иной нации, этноса, класса, социальной группы, религиозной конфессии, профессионального сообщества, демографической группы и т.д. Все это и порождает их социокультурные различия, обусловленные принадлежностью к тому или иному языковому, этническому, культурному, профессиональному и другому сообществу или ряду сообществ одновременно. Целая группа факторов, тесно связанных друг с другом, способна создавать коммуникативные барьеры.
В первую очередь порождают коммуникативные барьеры социальные факторы, обусловленные принадлежностью людей к различным группам, внутри которых люди имеют определенные различия:
– социальные различия – «Сытый голодного не разумеет»; «Сытый голодному не товарищ». Социальный барьер возникает между людьми, говорящими на одном и том же естественном языке, но принадлежащими к различным социальным группам. Затруднено взаимопонимание разных поколений (споры «отцов» и «детей»), представителей разных классов и сословий, имеющих антагонистические интересы, жителей города и села, мужчин и женщин, людей с разным образовательным цензом и т.д. Сущность социального барьера не в различных жаргонах, стилях речи, отличающих одну социальную группу от другой, а в различии ценностных ориентаций, личного психофизиологического и житейского опыта, содержания групповой памяти. Эти различия неустранимы, да и нет необходимости стремиться к их устранению, так как это привело бы к унылой унификации рода человеческого – «все на одно лицо».
– политические различия (конфликты, которые возникают между представителями партий);
– религиозные различия (в результате трудностей в общении людей, исповедующих разные религии, нередко возникают религиозные войны);
– профессиональные различия.
2. Перцептивные барьеры (барьеры восприятия).
1. Барьер первого впечатления считается одним из барьеров, который может способствовать ошибочному восприятию партнера по общению. В этой связи нам видится актуальным высказывание Лабрюейра «Нельзя судить о человеке с первого взгляда. Достоинства обычно окутаны покровом скромности, недостатки прикрыты маской лицемерия».
Возникает парадоксальный вопрос – а бывает ли первое впечатление действительно первым? По законам апперцепции (зависимость восприятия от прошлого опыта, от общего содержания психической деятельности человека и его индивидуальных особенностей), в первом впечатлении всегда в какой-то степени присутствует наш прошлый опыт, наши знания.
Вопрос о верности или ложности первого впечатления сложнее, чем может показаться на первый взгляд.
С одной стороны, исследования показывают, что почти каждый взрослый человек, имеющий достаточный опыт общения, вполне способен точно определить почти все характеристики партнера. Но эта точность высока только в нейтральных обстоятельствах (в ситуациях, из которых искусственно устранены все возможности взаимодействия, общения, зависимости между людьми) и единственной задачей является точное восприятие другого человека.
С другой стороны, исследования обнаруживают, что почти всегда в реальных ситуациях присутствует тот или иной процент ошибок. Чем менее нейтральными становятся отношения, тем больше вероятность ошибок.
Эксперимент (Аминов, 2005). 250 человек оценивали личностные характеристики человека по фотографии, основываясь на своем первом впечатлении. Оказалось, что 83,6% опрошенных (209 человек) охарактеризовали этого человека, называя лишь положительные личностные качества (обаятельный, смешной, интеллигентный, умный, безобидный и т.д.). Когда же всем сообщили, что это фотография Чарлза Бронсона – самого опасного британского заключенного 21 века, 35% участников эксперимента отнеслись к этому с нескрываемым скепсисом.
Барьер установки.
Установка – неосознанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сформированным образом без полного анализа конкретной ситуации.
Наличие заранее заданных установок, которые имеются у наблюдателя еще до того, как реально начался процесс восприятия другого человека, влияют на сам процесс восприятия. Вам сообщили отрицательную информацию о ком-то, и складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вам мало что известно, нет опыта личного взаимодействия с ним. Таких негативных установок, привнесенных извне, до вашего личного опыта общения с конкретным человеком надо избегать.
К новым людям, с которыми предстоит общаться, надо подходить с оптимистической гипотезой. Не ориентируйтесь в окончательной оценке человека только на мнение других.
Действие установки подтверждается экспериментально. По данным исследований, примерно треть людей активно отзываются на предварительно направленную информацию о другом человеке.
Эксперимент (А.А. Бодалев). Двум группам студентов демонстрировали одну и ту же фотографию мужчины средних лет с неопределенными чертами лица. При этом участникам первой группы объявлялось, что перед ними герой; другой группе говорили, что на фото изображен преступник. Около 35% человек в каждой группе очень чутко реагируют на установку: если преступник – лицо кажется озлобленным, неприятным, подбородок бандитским, если герой – человек на снимке представляется мужественным, хорошим, волевым.