Вопрос 1. Основные этапы телефонного диалога: установление контакта, исследование проблемы, поиск ресурсов и принятие решения, подведение итогов и расставание

Для консультанта очень важно прояснить ситуацию, о которой говорит абонент. Важно избегать «домысливаний», а прояснить все у абонента и делать это так, чтобы не показаться навязчивым, и не утратить доверие абонента. В целом диалог можно разделить на несколько этапов.

1 этап – Установление контакта.

На этом этапе формируется доверие абонента, а значит, произойдет разговор дальше или нет. В начале разговора необходимо придать уверенность позвонившему в том, что он обратился туда, где его поймут и поддержат. Очень важно позитивное отношение к партнеру по диалогу, эмпатия. По возможности консультант подстраивается под абонента.

2 этап – Исследование проблемы.

Предоставить возможность говорить абоненту, не перебивая, не вмешиваясь преждевременно в ход речи и собирать информацию. Допускаются только нейтральные реплики, «поддакивания», помогающие позвонившему высказаться. Слушание должно быть систематическим. Необходимо помочь позвонившему сфокусироваться на содержании проблемы, идентифицировать ее.

Важным навыком на этой стадии, помимо систематического слушания и эмпатии является рефлексия.

Рефлексия (в пер. с английского это отражение, размышление) – это способ выделить главное из сообщения, чтобы говорящий мог сказать: «Да, это так. Вы меня услышали».

В телефонном консультировании можно выделить два основных уровня рефлексии: содержания и чувств.

Рефлексия содержания – выслушивание мыслей, фактов, всей информации переданной абонентом и передача всего этого своими словами так, чтобы собеседник почувствовал, что содержание его сообщения поняли правильно. В данном случае консультант может использовать такие фразы, как «Если я правильно Вас понял…», «Другими словами Вы хотите сказать…» и т.д.

Рефлексия чувств – перефразирование высказываний абонента так, чтобы он знал, что консультант понял его чувства.

Пример: Абонент: «Мне это надоело! Каждый раз, когда я стараюсь научить своего младшего брата кататься на велосипеде, все заканчивается дракой».

Варианты ответа консультанта (выберите правильный):

а) Тебе следует объяснить брату, что он не научиться ездить до тех пор, пока не будет делать то, что ты говоришь ему.

б) Мне кажется, младшие братья не ценят хлопоты о них старших.

в) Ты огорчен, что брат не ценит твоей заботы?

г) Не расстраивайся, все дети одинаковые, сейчас они все себя так ведут.

Правильный ответ – в.

Ответ а – директивный и звучит «над абонентом».

Ответы б, г – оценивающие, консультант занимает сторону старшего брата.

На втором этапе выделяется основная проблема или тема для исследования. Иногда абоненту сложно сразу говорить о том, что действительно его беспокоит, и он начинает «издалека» При исследовании проблемы консультанту важно помнить, что его задача стимулировать к исследованию своей ситуации, а не делать это за него. Так как в данном случае консультант занят проблемой, а не человеком, и берет на себя ответственность за ее решение. Консультант не должен задавать чрезмерное количество вопросов, что может мешать абоненту. Консультант предоставляет партнеру по диалогу полностью услышать и проявить себя. Понять, что с ним происходит, отреагировать собственные чувства.

Как правило, для подвергшихся психологической травме понимание себя, собственной жизненной ситуации, факторов и причин, обусловливающих жизненные трудности, является наисложнейшей задачей, которую они зачастую не могут решить без дополнительной помощи. Открыто и честно обозначить волнующий вопрос (тему, затруднение) для обратившегося за консультацией бывает труднее, чем найти пути выхода из нее. Консультант, задавая вопросы, проводит анализ жизненной ситуации консультируемого, говорит с ним о его внутреннем мире, о его роли в происходящих событиях, обращаясь к нему с оптимистическими суждениями. Отвечая на вопросы консультанта, позвонивший анализирует свое поведение и поведение других в этой ситуации. Гипотезы, которые консультант будет обсуждать с абонентом, должны быть просто и адекватно выражены для консультируемого, поэтому язык консультанта должен отвечать следующим требованиям :

« Не сгущай краски, употребляя оценочные слова»;

«Ориентируйся на ключевое слово – тему клиента»;

«Не навязывай свою точку зрения»;

«Употребляй простые слова и образы для передачи информации»;

«Говори кратко».

3 этап – Поиск ресурсов и принятие решений.

Консультант поддерживает все активные, позитивные стороны личности абонента, стремится повысить его самооценку и уверенность в себе. Одновременно устанавливает круг друзей и близких, которые в сложной ситуации могли бы ему помочь. На этом этапе вырабатывается план действий. Этот этап рассчитан на самого консультируемого. Консультант помогает абоненту исследовать возможные альтернативы и их последствия. Очень важно помнить, что консультант не имеет всех ответов, и не может позволить себе говорить другим, как строить жизнь. Право на решение принадлежит позвонившему. Консультант занимает позицию «пассивной» активности: «держит» паузу, намеренно молчит, с целью переадресовки активности абоненту.

На фоне адекватного понимания ситуации консультируемым, эмоционального вовлечения его в процесс поиска разрешения актуальной на данный момент задачи можно приступать к проектированию желаемого результата. Для постановки и осознания целей консультируемым можно использовать вопросы, уточняющие желаемые для него результаты. В процессе телефонного консультирования целесообразно готовить обратившегося за помощью к действию, задавая вопросы с открытым концом, например:
1. Что же Вы хотите сделать?

2. Как бы Вы хотели разрешить эту ситуацию?

3. Из всех вариантов, которые мы обсудили, какой Вам кажется наилучшим?

4. Как Вы считаете, как бы Вы могли этого добиться?

Консультируемый, прояснив варианты и разработав план действий, всё же нуждается в поддержке и поощрении, которые ему должен оказать консультант для начала действия. Планируемый результат должен отвечать ряду требований. Эти требования определяются как критерии хорошо поставленной цели:

Привлекательность – цель должна быть привлекательной, заманчивой.

Реалистичность - результат должен быть достижимым.

Позитивность –необходимо формулировать цель в терминах позитивных результатов: найти, узнать, исправить, чувствовать себя комфортно и т.д.

Конкретность – должно быть хорошо понятно, в чём конкретно будет проявляться желаемый результат.

Измеримость – должно быть понятно, по каким конкретным признакам можно судить о том, что цель достигнута.

При поиске решений необходимо помнить, что одни ситуации решаются быстро, а другие требуют времени и терпения.

Оказывая помощь в организации поиска решений, консультант может использовать различные способы воздействия. Залогом успешности воздействия являются тактичность, чувствительность, гибкость, изобретательность психолога, умение отказаться от неработающих способов или модифицировать их.

В соответствии с характером затруднений, возникающих при решении актуальных для консультируемого задач, можно выделить несколько направлений воздействия:

Информирование.

Расширение (изменение, корректировка) информированности консультируемого за счет примеров из обыденной жизни, опыту других людей.

Метафора (метод аналогий).

Суть метода заключается в использовании аналогий – образов, сказок, притч, случаев из жизни, пословиц, поговорок, для иллюстрации актуальной ситуации (темы, вопроса) обратившегося за консультацией. Метафора имеет косвенное влияние на установки, стереотипы, мнения человека, позволяет взглянуть на ситуацию как бы со стороны. Благодаря этому снижается субъективная значимость и ложное ощущение уникальности проблемы. Кроме того, удаётся разрядить излишне напряженную атмосферу беседы.

Установление логических взаимосвязей.

Консультант вместе с консультируемым устанавливает последовательность событий, выделяет роль внутренних (субъективных) факторов в происхождении событий жизни и их взаимосвязи. Данный способ позволяет расширить и уточнить понимание.

Проведение логического обоснования.

В процессе обоснования отсортировываются возможные способы решения актуальной жизненной задачи за счёт логического анализа, позволяющего прогнозировать последствия (эффективность) разных путей решения.

Самораскрытие.

Психолог косвенно побуждает консультируемого «стать самим собой», делясь собственным личным опытом, вырыжая терпимое отношение к различным высказываниям, чувствам консультируемого.

Конкретное пожелание.

Пожелание может содержать рекомендацию попробовать какой-либо конкретный способ действия при решении актуальной задачи. Такие пожелания не должны снижать активность консультируемого. Он должен оценивать приемлемость предлагаемых способов, планирует шаги для их реализации.

Парадоксальная инструкция.

Для того, чтобы вызвать чувство протеста, и активизировать консультируемого, позволить ему лучше понять происходящее, можно предложить ему: «Продолжайте делать то,что Вы делаете. Повторите свои действия (мысли, поступки) по крайней мере три раза...»

Убеждение.

Данный способ целесообразно использовать на фоне уравновешенного эмоционального состояния, его применение предполагает хорошее развитие образного и абстрактного мышления, устойчивости внимания. Консультант, используя понятные аргументы для консультируемого, позволяет ему убедиться (утвердиться) в понимании определённых событий, способов, мыслей.

Переоценка.

Переоценка негативных чувств, мыслей, позволяет выработать новый взгляд (отношение) на ситуацию. Переоценка включает выделение негативных переживаний (мыслей, образов), их фиксацию, поиск, поиск положительного (трансформацию в положительное), концентрацию на положительном и объединение положительного с негативным с целью изменения (переоценки) негатива.

4 этап – Подведение итогов и расставание.

Задача этого этапа – подвести к окончанию разговора. Подведение итогов – это завершающий этап консультации. Его основной задачей является выявление изменений в состоянии консультируемого, произошедших в ходе консультации, планирование дальнейших шагов и действий. При необходимости консультант вместе с абонентом могут пересказать, в чем была проблема, и какие пути решения были найдены.

Главная цель консультации – помочь решить вопрос с которым обратился клиент.

Заметить разницу, уловить изменения, произошедшие в ходе телефонного консультирования, бывает непросто. Для этого требуется со стороны консультанта - высокий уровень профессионализма, а со стороны консультируемого – наличие навыков самонаблюдения, рефлексии. Часто консультируемый, не обладающий этими навыками, оказывается неспособным самостоятельно осмыслить изменения. И при этом обычно ожидает быстрого разрешения проблемы. Учитывая данное обстоятельство, после завершения какого-то этапа работы психолог спрашивает консультируемого:
1. Какие изменения у Вас произошли?

2. Скажите, а Ваше настроение такое же, как было вначале?

3. В чём это проявляется?

4. А как с вашими представлениями о том, что можно сделать в данной ситуации?

5. Есть ли у Вас уверенность в том, что Вы можете найти выход (правильное решение) в данной ситуации?

Таким образом, помимо самого психологического воздействия в процессе телефонного консультирования, необходимо помочь консультируемому обнаружить его результат, т.е. происходящие изменения.

Зафиксировать изменения удобнее всего в форме подведения итогов. При этом консультант помогает вернуться (напоминает) к тому моменту, когда было выделено затруднение. После выслушивания консультируемого следует уточнить детали, помочь конкретизировать шаги, которые консультируемый предполагает предпринять. План дальнейших действий должен быть уточнён и проговорен консультируемым несколько раз, приобретая реальные очертания. При этом консультант может использовать элементы позитивного программирования в процессе такого повторения: «Да, я уверен, что это поможет Вам в дальнейшем»; «Я думаю, что у Вас всё получится» и т.д. Самостоятельное проговаривание консультируемым итогов и своих планов на будущее важно потому, что в какой-то мере принимает для него форму обязательства: я сам это решил, я об этом сказал, и теперь мне это нужно сделать.