Как говорить, чтобы быть услышанным

Важно не только умение выслушать, но и умение строить свою речь так, чтобы быть понятным слушающему, не провоцировать его на негативное отношение к себе и к сообщению. Такому настрою, предотвращающему затруднения в общении, весьма содействуют приемы, которым полезно и нетрудно следовать:

• начинать беседу лучше с того, в чем вы согласны (т. е. с того, что вы оба хорошо знаете, и о чем ваши мнения совпадают);

• следует избегать лишней самоуверенности, относиться к собственным высказываниям критически;

• убеждая собеседника в чем-либо, надо использовать не прямое давление, а аргументы, достаточные и значимые именно для него, не только для вас;

• полезно уметь отделять свои взгляды и впечатления от объективных характеристик вещей и явлений;

• по возможности реже использовать монологи;

• не навешивать ярлыков на собеседника и на его высказывания;

• прежде чем возразить, надо убедиться, что вы правильно поняли того, с кем ведете разговор, затем согласиться с частью его высказываний, которая не противоречит вашим взглядам, и лишь после этого тактично и аргументированно попытаться объяснить собеседнику свою точку зрения.

При использовании метода убеждения в зависимости от ситуации следует использовать его различные формы: доказательство - использование логических аргументов, примеров, ссылки на авторитетные источники; переубеждение - опровержение аргументов другого; личный пример и привлечение других специалистов.

Иногда допустимо использование внушения и речевых манипуляций. Речь идет не о гипнозе или обмане, а об определенных речевых стратегиях, построенных таким образом, чтобы пациент, испытывающий, например, страх и поэтому не реагирующий на логическую аргументацию, все-таки услышал вас. Примером может служить исполь-

зование эффекта плацебо - пациенту дают прополоскать рот слабым раствором сиропа или специальным ополаскивателем для ротовой полости, говоря, что это легкий анестетик, и болевые ощущения снижаются.

При общении с пациентами и коллегами важно не использовать так называемых конфликтогенов. Слово это означает «способствующие конфликту». Это могут быть слова, действия или бездействие. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы обычно гораздо более чувствительны к словам и действиям других людей, нежели к тому, что говорим и делаем сами. Эта особая чувствительность происходит от бессознательного желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Необходимость в такой защите возникает при проявлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся «Я-образу» индивида, системе ценностей. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

Услышав адресованную ему фразу или слово-конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, старается избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. Ответить мы стараемся более сильным конфликтогеном. Пытаясь оправдаться, действуем по принципу «лучшая защита - это нападение». Вероятно, это объясняется тем, что потребность чувствовать себя в безопасности и оберегать свое достоинство относится к числу основных потребностей человека. Тем легче понять пациента, ведь любое заболевание, даже кариес, дает сигнал о нарушении безопасности.

Большинство конфликтогенов вызваны одной из трех причин (табл. 1):

Знаете ли вы?

Иногда возникают ситуации, в которых вы чем-то недовольны. Как выразить это недовольство, чтобы человек захотел изменить свои позиции (или поведение) и при этом не был обижен на вас? Используйте «метод сэндвича»: «упакуйте» неприятное замечание в похвалы. До и после критики скажите что-нибудь приятное, например подчеркните то, что вам нравится в этом человеке или в его словах. Вместо формы замечания, претензии лучше используйте пожелание или конструктивное предложение. При такой форме подачи информации можно избежать автоматического сопротивления, которое возникает как реакция на обвинения и критику.

Таблица 1.Причины конфликтогенов [8]

Беседа принесет положительные результаты, если врач и пациент настроены на одну волну. Для этого желательно определить и учитывать индивидуальные особенности человека, с которым общаетесь (пациента, товарища, коллеги, начальника и т. п.).