Развитие умений соглашаться и обсуждать проблему

Проблема (др.-греч. προβλήμα) — в широком смысле сложный теоретический или практический вопрос, требующий изучения, разрешения; в науке — противоречивая ситуация, выступающая в виде противоположных позиций в объяснении каких-либо явлений, объектов, процессов и требующая адекватной теории для её разрешения. Важной предпосылкой успешного решения проблемы служит её правильная постановка. Неверно поставленная проблема или псевдопроблема уводят в сторону от разрешения подлинных проблем. В системологии системогенез и/или алгоритм системно-организационной деятельности (СОД) начинается с этапа: "Проблема", который характеризуется как побуждающий фактор действия (недостаток или проявление чего либо). И так, ПРОБЛЕМА - первопричина и условие системогенеза и/или первый этап СОД.

Проблемой преимущественно называется вопрос, не имеющий однозначного решения (степень неопределённости). Неопределённостью проблема отличается от задачи. Проблема отличается от задачи тем, что для её решения не достаточно собственных ресурсов. Проблема решается с привлечением ресурсов со стороны.

Совокупность возможных вопросов, взаимосвязанных объектом рассмотрения, называется проблематикой.

КЛАССИФИКАЦИЯ

Ø по системным уровням:

· Проблемы Человечества (Глобальные проблемы)

· стран

· регионов

· городов

· организаций (фирм)

· улиц

· в семье,

· личностей

· со здоровьем людей.

Ø по возможности прогноза:

· плохо прогнозируемые, например, землетрясения или падение метеорита

· прогнозируемые, например, глобальное потепление.

Ø по сложности:

· проблемы решаемые через решение большого количества других проблем, например, нераспространение ядерного оружия

· проблемы быстро решаемые, например, переход через улицу.

Управление процессом конфликта в главном сводится к:

· 1. организации кооперативного отношения к решению проблемы конфликта,

· 2. фокусированию решения конфликта на интересах взаимодействующих сторон, а не на их позициях,

· 3. усилению открытого, честного и взаимно уважительного коммуникативного процесса таким образом, чтобы стороны могли ясно выражать и эмпатически понимать интересы друг друга,

· 4. уменьшению провокаций и ошибок в понимании, которые ведут к защитным действиям и развитию деструктивной ориентации на выигрыш-проигрыш.

· 5. стимулированию расширения диапазона выбора для решения проблем в случае расходящихся интересов конфликтующих сторон,

· 6. развитию норм, правил, процедур, тактик, внешних ресурсов и средств, которые поддерживают переговоры и предотвращают уход от них.

· 7. отделению споров между участниками конфликта от решаемых задач,

· 8. использованию развитой системы критериев.

Для практики управления конфликтом удобно выделить две модели управления:1. взаимных выгод;2. уступок и сближения или торга сторон.

Совместному обсуждению конфликта с обоими участниками предшествует работа медиатора по решению следующих задач:

1) принятие решения о возможности совместного обсуждения конфликта на основании анализа результатов раздельных бесед с участниками конфликта,

2) определение круга участников переговоров,

3) выявление общих для сторон проблем, признаваемых ими в качестве предмета разногласий, составление примерной схемы последовательности их обсуждения, с учетом значимости проблем и относительной возможности достижения согласия, разбиение общих проблем на подпроблемы,

4) анализ позиций и интересов сторон,

5) пояснению процедуры и правил переговоров посредником,

6) определение места и времени переговоров.

28. Стратегия поведения в конфликте - это ориентация человека (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта.

Принуждение (борьба, соперничество).Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Уход.Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки. Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта.

Выделяют три основные стратегии, которые используются в управлении конфликтом:

- стратегия «выиграть-проиграть» (насилие или твердый подход). Она характеризуется желанием одной стороны подавить другую. В случае использования этого варианта поведения один участник конфликта становится победителем, а другой проигрывает. Такая стратегия редко имеет длительный эффект, потому что побежденный, скорее всего, спрячет свой образ и не поддержит принятое решение. В результате через некоторое время конфликт может разгореться снова. В отдельных случаях, когда лицо, наделенное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия, использование этой стратегии является целесообразным;

- стратегия «проиграть-проиграть». Сторона-конфликтер идет на проигрыш сознательно, но вместе с тем заставляет и другую сторону потерпеть поражение. Проигрыш может быть и частичным. В этом случае стороны действуют в соответствии с поговорки: «Половина лучше, чем ничего»;

- стратегия «выиграть-выиграть». Сторона-конфликтёр стремится к такому выходу из конфликта, чтобы удовлетворить каждого из участников. Австралийские специалисты в области конфликтологии Х. Корнелиус и Ш. Фэйр детально разработали технологию разрешения конфликтов с помощью стратегии «выиграть - выиграть» и определили четыре этапа ее использования. На первом этапе следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, на втором - определить, компенсируются различия в каком-либо аспекте, на третьем нужно разработать новые варианты решений, наиболее устраивающие обе стороны, и на последнем этапе при условии сотрудничества сторон вместе решить проблемы конфликта.

Тактика (от греч. Tasso - «выстраивает войска») - это совокупность приемов воздействия на оппонента, средств реализации стратегии. Одна и та же тактика может использоваться для разных стратегий.

тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в конфликтах, где объект является материальным. Это могут быть как межличностные конфликты (например своевольное заселение в квартиру), так и меж групповые (межгосударственные). Для конфликтов между группами и государствами такая тактика зачастую представляет собой сложную деятельность, которая состоит из ряда этапов и включает в себя политические, военные, экономические и другие средства; тактика физического насилия. Применяются такие приемы, как уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений (вплоть до убийства), блокирование чужой деятельности, причинения боли и т. п.;

- тактика психологического насилия. Эта тактика оскорбляет оппонента, задевает самолюбие, достоинство и честь. Ее проявления: унижение, грубость, оскорбительные жесты, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, жесткий контроль за поведением и деятельностью, диктат в межличностных отношениях. Часто (более чем 40%) применяется в межличностных конфликтах;

- тактика давления. Спектр приемов включает выдвижение требований, указаний, приказов, угроз, вплоть до ультиматума, предъявления компромата, шантаж. В конфликтах по вертикали применяются две из трех ситуаций;

- тактика демонстративных действий. Применяется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне. Это могут быть публичные высказывания и жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, заведомо неудачная попытка самоубийства, обязательства, которые не отменяются (бессрочные голодовки, перекрытия железнодорожных путей, автомагистралей, использование транспаранты, плакаты, лозунги и т. п. );

- санкционирования. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, установление блокад, невыполнение распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от исполнения;

- тактика коалиций. Цель - усиление своего положения в конфликте. Выражается в создании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, общественности, друзей, родственников, обращении к СМИ, различных органов власти. Используется в более чем трети конфликтов;

тактика фиксации своей позиции - наиболее часто применяемая тактика (в 75-80% конфликтов). Основывается на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждения, просьбы, критика, выдвижение предложений и т.п.;

- тактика дружелюбия. Предполагает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предоставление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение; тактика соглашений. Предусматривает обмен благами, обещаниями, уступки, извинениями.

29. Развитие умений менять решения в ходе переговоров Переговорный процессэто переход от конфликтной ситуации к ситуации переговоров. Существует два подхода к оценке переговоров между сталкивающимися сторонами:1.«Достижение соглашения», являющееся разновидностью социального конфликта. 2.Собственно переговоры как процесс, при котором позиции, изначально расходящиеся, становятся идентичными.В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов могут выступать один человек, иногда группа из двух-трех и более профессионалов, а также и государства.

В роли третьей стороны в конфликте могут выступать как официальные медиаторы, так и неофициальные

— Официальными медиаторами могут быть(отдельные государства; межгосударственные организации (например, ООН); государственные правовые институты (суд, прокуратура и др.); представители правоохранительных органов; общественные организации; руководители предприятий; профессиональные медиаторы - конфликтологи.) Неофициальными медиаторами обычно являются(представители религиозных организаций; известные и авторитетные люди (политики, бывшие государственные деятели); неформальные лидеры общественных групп разного уровня; старшие по возрасту (мать, отец и т.д.); друзья, просто свидетели конфликта.)Роли третьей стороны в конфликте: Третейский судья – наиболее авторитарная роль, так как он изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит решение, которое не оспаривается. Арбитр – также обладает значительными полномочиями. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными и реактивными относительно действий арбитра. Посредник – более нейтральная роль. Будучи профессионалом, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами. Консультант – квалифицированный и непредвзятый специалист, выступающий в качестве третьей стороны. Он должен быть ученым-практиком, экспертом. Консультирование – новаторская форма вмешательства в конфликт. Помощник – участвует в урегулировании конфликта с целью организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в обсуждение по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения. Наблюдатель – своим присутствием сдерживает конфликтующие стороны от взаимной агрессии или от нарушения уже достигнутых договоренностей. Совместное решение– это решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации. Результатом переговоров и их целью является заключение договора, который может носить различные наименования:Договор – это такой правовой акт, который устанавливает права и обязанности договаривающихся сторон. Конвенция– это договор по отдельному вопросу права, экономики или администрирования. Соглашение– это договор по вопросу сравнительно небольшого значения или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок. Декларация и меморандум– довольно редкие документы, в которых стороны торжественно заявляют, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения в каком-то вопросе. Джентльменское соглашение– это договор, заключенный в устной форме между договаривающимися сторонами, не имеющий характера официального договора.Уловки и нелояльные приемы, нарушающие правила рационального диалога: Уклонение от темы; Аргументы к личности (использование прямых угроз в адрес оппонента, использование намеков и разоблачений, использование ярлыков и оскорблений ); Аргументы к аудитории.

32.Методы оптимизации конфликтного взаимодействия.

Оптимизация конфликта– процесс управления конфликтом, имеющий целью обеспечение наиболее конструктивного варианта его развития и завершения в реально возможных условиях. Оптимизация конфликта – это достижение минимального материального и психологического ущерба в результате конфликта, а также получение максимума из возможного позитивного влияния конфликта на его элементы и внешнюю среду. Оптимизация конфликта не предполагает достижение идеального варианта его завершения.Методы урегулирования конфликтов Можно выделить три группы методов, облегчающих поиск мирного выхода из конфликта.Первая группа направлена на предотвращение развития насильственной стадии развития конфликта.Вторая направлена на разрешение противоречий, вызвавших конфликт.Третья, наиболее разработанная направлена на снижение уровня противостояния сторон, отказ каждого участника от односторонних действий и переход к поиску совместного решения проблемы.Каждая из групп методов, как и сами методы, обладают рядом достоинств, недостатков и ограничений. Обычно наиболее эффективным является комплексное применение различных методов в зависимости от конкретных условий и характера конфликта.К первой группе методов относятся ранняя диагностика и выявление причин конфликта с тем, чтобы не допустить его дальнейшего разрастания. Для этих целей часто используются стандартизированные процедуры, основанные на отслеживании конфликтных отношений с помощью ЭВМ. Однако основной акцент делается на развитие институтов и механизмов предупреждения насильственных форм развития конфликтов. К их числу относится создание широкой сети государственных и негосударственных консультационных служб. Важнейшая роль принадлежит системе образования, телевидению и радио.Основоположником второй группы методов, нацеленных на устранение причин возникновения конфликтов, является Дж. Бертон. Согласно Бертону, разрешение конфликта должно основываться на изменении глубинных структур. Правильно организованное общение между социальными группами, находящимися в конфликте, является одним из центральных методов в данном подходе. Оно направлено на изменение характера восприятия, а также посредством этого на изменение отношений сторон друг к другу. Методы, используемые Бертоном и его коллегами, включают в себя Т-группы, ориентированные на снятие ложной идентификации с группой только по национальному признаку; специально организованные встречи и дискуссии между конфликтующими группами и т.п.Третья группа методов включает в себя ряд приемов, которые предполагают перевод конфликта в рациональный план. Лишь очень немногие конфликты по своей природе являются конфликтами с нулевой суммой, т.е. когда интересы конфликтующих сторон полностью противоположны. И, даже если конфликт близок к конфликту с нулевой суммой, задача состоит в том, чтобы его участники через включение дополнительных вопросов или, напротив, исключением ряда спорных вопросов, придали конфликтной ситуации ненулевой характер. Иной вариант -диверсифицировать ценности и цели, т.е. сделать так, чтобы разные группы стремились к разным, непересекающимся целям. Стороны могут сформировать цели более высокого порядка, позволяющие объединиться ради их достижения. Во всех этих случаях конфликт становится конфликтом с ненулевой суммой.Есть и другие методы снижения напряженности, в том числе и с использованием силового давления. Так, в международных отношениях к участникам конфликта применяют санкции, чтобы побудить их к поиску мирных средств решения проблемы.В целом же, основная проблема при использовании методов, ориентированных на поиск взаимоприемлемого варианта решения, заключается в том, конфликтующие стороны не всегда ведут себя рационально и не всегда готовы к компромиссам ради достижения согласия. Несмотря на указанные ограничения, в рамках именно этой группы методов разрабатывается технология ведения переговоров и осуществления посреднических услуг.