Глава 6 Стратегия разрешения конфликтов

Стили конфликтного поведения

Каждый конфликт по-своему уникален, неповторим по причи­нам возникновения, формам взаимодействия двух или более сто­рон, исходу и последствиям. К тому же отдельный человек и любая

общность обнаруживают свою манеру налаживания и поддержания отношений с другими людьми, свой стиль поведения в конфликт­ных ситуациях.

Но при всей несхожести манер и стилей конфликтное поведе­ние имеет некоторые общие признаки. Это связано в первую оче­редь с тем, что решение той проблемы, которая стала камнем пре­ткновения в отношениях, в определенной мере значимо для каждой из оппонирующих сторон, делает их взаимодействующими партне­рами.

У всякого конфликта есть некая стандартная схема развития: непосредственная причина, приводящая к столкновению, — не­совместимость интересов и целей, несовпадение занимаемых пози­ций, предпринимаемых действий и используемых при этом средств. В большинстве случаев участникам конфликтов недостает взаимо­понимания, осознания различий в оценках расхождений во взгля­дах сторон, достаточно полной осведомленности как о собствен­ных желаниях и планах, так и об истинных намерениях оппонентов, знания того, как и посредством чего достичь своих целей, не отвергая напрочь интересов других людей, вовлеченных в конф­ликт.

Очевидно, что эффективное решение проблемы, приведшей к конфликтной ситуации, требует от каждого субъекта ясного пред­ставления об общей природе и специфике данного типа конфлик­тов, осмысленного стиля поведения, выбранного о учетом стилей, используемых другими сторонами. Стиль в этом контексте означает способ осуществления определенных интересов, образ действий по достижению намеченной пели и вместе с тем манеру общения.

Поведение участников конфликта складывается по-разному. Оно может иметь конструктивную направленность, для которой харак­терен совместный поиск выхода из конфликтной ситуации, при­емлемого для всех сторон. Возможно превосходство в силе (ранге) одной стороны, которой беспрекословно уступают другие. Не ис­ключается и деструктивное поведение, проявляющее себя в дей­ствиях разрушительного характера.

В конфликтологии с 70-х годов XX в. признано существование следующих пяти стилей конфликтного поведения: уклонение, при­способление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.Описав и систематизировав признаки различных стилей, американцы Кен­нет Томас и Ральф Килменн предложили при обучении менеджеров применять схематическую сетку, которая названа их именами. Гра­фически она изображается в том виде, как это показано на рис. 6.1.

Сетка Томаса—Килменна демонстрирует, что выбор конфликт­ного поведения зависит как от интересов участвующих в конфлик­те сторон, так и от характера предпринимаемых ими действий. Сам

Индивидуальные Совместные

Осуществле­ние собст­венных интересов

Активные действия

Пассивные действия

действия действия

КОНФРОНТАЦИЯ	СОТРУДНИЧЕСТВО
	КОМПРОМИСС
УКЛОНЕНИЕ	ПРИСПОСОБ­ЛЕНИЕ

» Стремление удовлетворить

интересы других сторон

Рис. 6.1. Стили поведения в конфликтах

стиль поведения в конфликте определяется, во-первых, мерой осу­ществления собственных интересов (личных или групповых) и сте­пенью активности или пассивности в их отстаивании. Во-вторых, на стиль поведения существенно влияют стремление удовлетворить интересы других сторон, участвующих в конфликте, а также то, какие действия приоритетны для отдельных лиц, социальных групп — индивидуальные или совместные.

Чем же отличается каждый из названных стилей поведения в конфликтах?

Уклонение как стиль поведения в конфликтах характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию жела­ния сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как пойти навстречу оппонентам; стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта. Такой стиль поведения обычно выбирают в тех случаях, когда:

• проблема, вызвавшая столкновение, не представляется субъекту конфликта существенной, предмет расхождения, по его мнению, мелочной, основан на вкусовых различиях, не заслуживает траты времени и сил;

• обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путем;

• столкновение происходит между равными или близкими по силе (рангу) субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях;

• участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оп­понентом человека, обладающего более высоким рангом, напори­стой волевой энергией;

• требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть вре­мя, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, собраться с силами, заручиться поддержкой сторонников;

• желательно избежать дальнейших контактов с трудным по пси­хическому состоянию человеком или крайне тенденциозным, чрез­мерно пристрастным оппонентом, преднамеренно ищущим пово­ды для обострения отношений.

Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличност­ного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмо­ционального порядка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают пре-мущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже буду-и задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в «драку», не спешат принимать вызова на обострение столкнове­ния, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем.

Иное дело, если конфликт возник на объективной основе. В та­кой ситуации уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффек­тивными, поскольку спорная проблема сохраняет свое значение, причины, ее породившие, сами собой не отпадают, а еще более усугубляются.

Приспособление как стиль пассивного поведения отличается склон­ностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во пшимоотно-шениях посредством уступчивости, доверия, готовности к прими­рению. В отличие от уклонения этот стиль предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий. Обычно приспособлению дают выход в тех ситуа­циях, когда:

• участник конфликта не очень-то озабочен возникшей пробле­
мой, не считает ее достаточно существенной для себя и потому
проявляет готовность принять во внимание интересы другой сторо­
ны, уступая ей, если обладает более высоким рангом или приспо­
сабливаясь к ней, если оказывается рангом ниже;

• оппоненты демонстрируют сговорчивость и намеренно уступа­ют друг другу в чем-то, считаются с тем, что, мало теряя, приоб­ретают больше, в том числе добрые взаимоотношения, обоюдное согласие, партнерские связи;

• создается тупиковая ситуация, требующая ослабления накала страстей, принесения какой-то жертвы ради сохранения мира в отношениях и предупреждения конфронтационных Действий, не

поступаясь, конечно, своими принципами, в первую очередь нрав­ственными;

• имеется искреннее желание одной из конфликтующих сторон оказать поддержку оппоненту, при этом чувствовать себя вполне удовлетворенным своей добросердечностью;

• проявляется соревновательное взаимодействие оппонентов, не направленное на жесткую конкуренцию, непременное нанесение ущерба другой стороне.

Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической верти­кали: нижестоящий — вышестоящий, подчиненный — начальник и т.д. В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить под­держанием взаимопонимания, дружественного расположения и ат­мосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента.

Разумеется, стиль приспособления, выбранный в качестве об­разца конфликтного поведения, может оказаться и мало эффек­тивным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты конф­ликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию.

Конфронтация по своей направленности ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществ­ления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать дру­гим свое решение проблемы, уповает только на свою силу, не при­емлет совместных действий. При этом проявляются элементы мак­симализма, волевой напор, желание любым путем, включая силовое давление, административные и экономические санкции, запугива­ние, шантаж и т.п., принудить оппонента принять оспариваемую им точку зрения, во что бы то ни стало взять верх над ним, одер­жать победу в конфликте. Как правило, конфронтацию избирают в тех ситуациях, когда:

• проблема имеет жизненно важное значение для участника кон­фликта, считающего, что он обладает достаточной силой для ее быстрого решения в свою пользу;

• конфликтующая сторона занимает весьма выгодную для себя, по сути беспроигрышную позицию и располагает возможностями использовать ее для достижения собственной цели;

• субъект конфликта уверен, что предлагаемый им вариант ре-

шения проблемы наилучший в данной ситуации, и вместе с тем, имея более высокий ранг, настаивает на принятии этого реше­ния;

• участник конфликта в данный момент лишен другого выбора и
практически не рискует что-либо потерять, действуя решительно в
защиту своих интересов и обрекая оппонентов на проигрыш.

Конфронтация вовсе не означает, что непременно употребляет­ся грубая сила или делается ставка лишь на власть и высокий ранг того, кто добивается возобладания своего мнения, собственных интересов. Возможно, что настойчивое стремление выиграть про­тивостояние опирается на более убедительные аргументы, на уме­ние одного из оппонентов искусно драматизировать свои идеи, подавать их в эффектном изложении, в манере броского вызова.

Нельзя, однако, забывать, что любое давление, в какой бы «эле­гантной» форме оно ни происходило, может обернуться взрывом необузданных эмоций, разрушением уважительных и доверитель­ных отношений, чрезмерно негативной реакцией со стороны тех, то окажется побежденным и не оставит попыток добиться реван-а. Потому конфронтационность, желание считать себя всегда пра-ым — мало пригодный стиль поведения в большей части межлич-юстных конфликтов, не лучший вариант сохранения здоровой морально-психологической атмосферы в организации, создания ус­ловий, позволяющих сотрудникам ладить друг с другом.

Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на максималь­ную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтационного стиля сотрудничество пред­полагает не индивидуальный, а совместный поиск такого реше­ния, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как вне­шних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели.

Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто восприни­мает конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне. В конфликтных ситуациях возможность сотруд­ничества появляется в тех случаях, когда:

• проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклонять­ся от ее совместного решения;

• конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг или вовсе не обращают внимания на разницу в своих положениях;

• каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы, с тем чтобы в конечном счете прийти

к полному согласию относительно взаимовыгодного решения зна­чимой для всех проблемы;

• стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партнеры,
доверяют'друг другу, считаются с потребностями, опасениями и
предпочтениями оппонентов.

Выгоды сотрудничества несомненны: каждая сторона получает максимум пользы при минимальных потерях. Но такой путь про­движения к положительному исходу конфликта по-своему тернист. Он требует времени и терпения, мудрости и дружеского располо­жения, умения выразить и аргументировать свою позицию, внима­тельного выслушивания оппонентов, объясняющих свои интере­сы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них в ходе переговоров взаимоприемлемого решения. Наградой за общие уси­лия служат конструктивный, всех устраивающий результат, совме­стно найденный оптимальный выход из конфликта, а также укреп­ление партнерского взаимодействия.

Компромисс занимает срединное место в сетке стилей конфликт­ного поведения. Он означает расположенность участника (участни­ков) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаим­ных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные и пас­сивные действия, приложение индивидуальных и коллективных уси­лий. Стиль компромисса предпочтителен тем, что обычно преграж­дает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сто­рон. К компромиссу обращаются в ситуациях, когда:

• субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реально складывающихся обстоятельствах, всех «за» и «против» собственных интересов;

• равные по рангу конфликтующие стороны, имея взаимоиск­лючающие интересы, сознают необходимость смириться с данным положением дел и расстановкой сил, довольствоваться временным, но подходящим вариантом разрешения противоречий;

• участники конфликта, обладающие разным рангом, склоняют­ся к достижению договоренности, чтобы выиграть время и сберечь силы, не идти на разрыв отношений, избежать излишних потерь;

• оппоненты, оценив сложившуюся ситуацию, корректируют свои цели с учетом изменений, происшедших в процессе конф­ликта;

• все другие стили поведения в данном конфликте не приносят эффекта.

Способность к компромиссу — признак реализма и высокой куль­туры общения, т.е. качество, особо ценимое в управленческой прак­тике. Не следует, однако, прибегать к нему без нужды, торопиться

с принятием компромиссных решений, прерывать тем самым об­стоятельное обсуждение сложной проблемы, искусственно сокра­щать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптималь­ных вариантов. Каждый раз нужно проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению, например, с сотрудни­чеством, уклонением или приспособлением.