Формы завершения конфликта
Следует различать понятия «завершение» и «разрешение» конфликта.
Завершение конфликта означает любое его прекращение, необязательно предполагающее разрешение.
Разрешение конфликта – это достижение соглашения по спорному вопросу между участниками, при котором по возможности максимально удовлетворены интересы каждой стороны.
Довольно часто используется понятие «урегулирование конфликта». Тем не менее, его границы остаются неопределенными. Если исходить из контекста его употребления, урегулирование часто понимается как мягкое воздействие на конфликт, а также как его частичное или временное решение.
Существует три основных формы завершения конфликтов: насилие, разъединение, примирение.
Насилие. При таком исходе более слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной стороны. Это ведет к мальчишеским дракам, бытовым преступлениям, войнам, восстаниям, революциям. Не всегда имеется в виду применение физической силы, это может быть и психологическая, административная и другое подобное воздействие. Насилие дает возможность быстро завершить борьбу, но это единственное его преимущество. Стратегически силовое завершение конфликта малоэффективно, поскольку толкает проигравшую сторону к скрытому сопротивлению либо к открытому бунту, что вновь требует насилия. Окончательное прекращение конфликта возможно с полным уничтожением слабой стороны. Это способ дорогой и не очень надежный, поскольку победителю требуется постоянно поддерживать превосходство и привлекать для этого обширные ресурсы. Существуют факторы, которые способствуют применению насилия. Это трудности в коммуникации; низкий уровень доверия между сторонами; убежденность, что с помощью борьбы можно добиться большего, чем с помощью переговоров; силовые воздействия противника. Иногда сама доступность силовых методов воздействия толкает к их применению.
Разъединение. В данном случае конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия. Существует две возможности разъединения сторон:
· обе стороны покидают поле боя;
· бегство одной из сторон, как правило, наиболее слабой.
Этот путь не всегда возможен. Конкуренты не могут покинуть рынок, расставшиеся супруги продолжают общаться по поводу воспитания детей. Даже если разъединение осуществимо, то ведет к болезненной постконфликтной ситуации, и, если конфликтанты связаны общим делом, к разъединению прибегают как к самой крайней мере.
Примирение. Мирное улаживание разногласий может произойти само собой на основе молчаливого прекращения действий друг против друга. Иногда это временное перемирие. Но, как правило, примирение достигается через переговоры между сторонами, в результате которых принимается решение о поведении друг друга. Конструктивный, хорошо организованный переговорный процесс может привести к разрешению конфликта.
На уровне парного взаимодействия других форм завершения конфликта нет. Но отношения между конфликтующими сторонами могут быть перенесены на другой уровень, если привлечь к урегулированию конфликта третью сторону. Существуют следующие формы завершения конфликта с помощью третьей стороны: насилие, социальное давление, суд, арбитраж, медиация. Эти способы зависят от позиции, которую будет занимать третий участник, а он может выступать как сила, поддерживающая одну из сторон, или как независимый и беспристрастный посредник.
Насилие с привлечением третьего участника способна совершить более слабая сторона над более сильной.
Социальное давление. В качестве поддерживающей силы используются служебные инстанции, общественное мнение, СМИ, реклама.
Суд. В данном случае третья сторона – представитель общественной власти. Сила этой власти более могущественна, чем сила любого из конфликтантов. Носителями этой силы выступают специальные судебные органы. Судебное решение конфликта опирается на систему права и силу общественной власти, которой участники конфликта должны подчиниться. В судебном разбирательстве прав тот, на чьей стороне закон. Обращение в суд является сейчас общепринятой формой разрешения конфликтов. Оно имеет и недостатки:
· кодекс законов не может учесть нюансы человеческих отношений; единичный случай подгоняется под стандарт, поэтому судебное решение не всегда оценивается как справедливое;
· в системе законодательства существуют лазейки, позволяющие ускользнуть от правосудия;
· степень справедливости решения зависит не только от применения закона, но и от способности судебных органов достаточно глубоко разобраться в сути дела, что требует проницательности, мудрости, умения понимать людей.
Часто стороны остаются недовольны решением суда и пытаются уклониться от его выполнения.
Арбитраж (третейский суд) отличается от суда тем, что роль третьей стороны доверяется лицу или группе лиц, решению которых обе стороны добровольно обязуются подчиниться. Эффективность такого решения зависит от личных качеств арбитра – его ума, справедливости, авторитета. Если арбитру дается также право контроля за выполнением решения, то эффект возрастает. И все же это решение навязано со стороны, и кто-то из конфликтантов может счесть его несправедливым. В нашей стране существует государственный арбитраж – это вид суда, решающий имущественные споры между юридическими лицами.
Медиация. В качестве третьей стороны выступает посредник, который организует процесс переговоров, для того чтобы конфликтанты могли самостоятельно выработать взаимоприемлемое решение.
К разрешению конфликта ведут переговоры и медиация, которые будут подробнее рассмотрены в следующих разделах.
Переговоры
Переговоры являются конструктивной альтернативой силовым методам разрешения конфликтов.
ОБЩАЯ СТРАТЕГИЯ ПЕРЕГОВОРОВ. Существуют определенные положения, которые сегодня считаются общепринятыми в переговорной практике.
1. Отношения участников определяются тем, что они партнеры (не друзья, не соперники), перед которыми стоит задача совместного принятия решения.
2. Цель переговоров – разумное решение (не победа, не полюбовное соглашение), полученное быстро и в полном согласии.
3. Необходимо отделять споры от решаемых задач, уважать позиции друг друга, а не навязывать свою.
4. Нужно быть мягким с людьми и требовательным к задаче.
5. Нужно действовать независимо от доверия и недоверия партнеров. Это означает готовность действовать на разумных основаниях и того же ожидать от партнеров.
6. Следует сосредоточиться на взаимных выгодах, а не на позициях.
7. Нужно изучать интересы сторон; определив зону взаимных интересов, можно прийти к взаимовыгодному решению.
8. Не устанавливать нижней границы – худшего из допустимых вариантов решения, на который вы готовы согласиться; нижняя граница сковывает инициативу, желательно ориентироваться на наилучший вариант.
9. Продумать возможность взаимной выгоды, а не идти по пути потерь и преимуществ.
10. Представить множество вариантов на выбор, а решение принять позже.
11. Настаивать на использовании объективных критериев, чтобы защитить себя от давления и не идти на поводу у собственных эмоций.
12. Стараться достичь результата, основанного на нормах, не зависящего от воли.
13. Рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму.
На основе этих положений появляются новые разработки, делающие акцент на некоторых из перечисленных пунктов.
МОДЕЛИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
1. Модель «взаимных выгод». В основе этого подхода лежит идея интеграции как способа удовлетворения интересов разных сторон. Урегулирование конфликта не обязательно предполагает выигрыш одной стороны за счет другой, существует возможность обоюдного выигрыша. Он возможен на основе анализа интересов, мотивов, а не позиций сторон.
2. Модель «уступок-сближения». Имея противоречивые интересы, стороны идут на взаимные уступки, пока не находят точки соприкосновения, которые считают для себя приемлемыми. Уступки не должны выходить за рамки минимально приемлемого для сторон. Это компромиссный подход.
Второй подход активно исследовался в ранних теориях переговоров, он более конкурентный и примитивный. Сегодня более популярным является первый подход. Но противопоставлять эти подходы неправильно. Нужно смотреть, какая модель соответствует конкретной ситуации – виду проблемы, характеру отношений сторон и т.д.
Необходимость вести переговоры предъявляет к человеку определенные требования, если он хочет добиться успеха в них. Для этого необходимо тщательно готовиться; определять свои цели и пределы, в которых можно действовать; контролировать свои эмоции; внимательно слушать; ясно излагать свои мысли.
Очень важна психологическая атмосфера во время переговоров, она может способствовать или препятствовать достижению согласия. Следует избегать соблазна оказывать давление на партнера, он автоматически начнет сопротивляться. Для переговоров важно налаживание контакта и поддержание его в течение всего процесса. Налаживанию контакта помогает приветствие, оптимальное расстояние, нейтральные или положительные первые фразы, равенство позиций, доброжелательный тон, сосредоточенность внимания, уверенность. Полезно проинформировать партнера относительно того, что ему следует ожидать от вас, одобрить уже предпринятые усилия.
Для успешного ведения переговоров необходимо уметь работать с информацией: правильно воспринимать ее и правильно передавать, от этого зависит взаимопонимание. Хорошо налаженный контакт, принятие партнера, воздержание от оценочных суждений помогают уменьшить искажение информации, передаваемой партнером. В процессе слушания важно не перебивать, не подсказывать формулировок, отделять действительные факты от оценок, умозаключений. Существуют техники слушания, которые полезно использовать в переговорах:
· эмпатическое слушание: цель его – уловить эмоциональную окраску проблемы, дать собеседнику ощущения сопереживания;
· нерефлексивное слушание: цель его – получить информацию о проблеме, используются нейтральные фразы и невербальные реакции;
· активное слушание – используется, если у партнера нет желания говорить, если вы со многим не согласны, если вашим терпением злоупотребляют; используется расспрашивание, резюме, развитие идеи, перефразирование, другие приемы.
При передаче информации слушателем становится ваш партнер, он просеивает информацию сквозь сито своих представлений, интересов, слышит то, что хочет или ожидает услышать. Если показать, что мы учитываем его интересы, больше шансов быть услышанными.
Важен и стиль ведения беседы. Стилистические особенности речи могут быть различными у партнеров и служить источником напряжения. Это склонность говорить прямо или намеками; расспрашивать или давать другим инициативу в предоставлении информации о себе; ожидания, что другие последуют нашему примеру; уровень формальности-простоты в беседе. Существуют и другие особенности: высота тона, громкость голоса, скорость речи, жесты и т. д. Изменить их трудно, но, обратив специальное внимание, можно постараться контролировать, соотнося с реакцией собеседника.
ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ
1. Прежде всего, следует добиться понимания обсуждаемой проблемы, не только верного, но и одинакового. Нужно составить список вопросов для обсуждения, выяснить проблему, отработать противоречия. Чтобы дискуссия по проблеме прошла успешно, полезно составить повестку дня. Это поможет ранжировать цели и создать благоприятную психологическую атмосферу, если в первую очередь рассмотреть наименее противоречивые вопросы. Таким образом, мы создадим установку на сотрудничество.
2. Определив проблему, партнеры переходят к обсуждению вариантов решения. Важно сохранять доброжелательность и не давить на партнера, учитывать его интересы. Отказаться от своей точки зрения всегда трудно. Чтобы повысить ценность своей аргументации, можно приводить цифры, факты, документы, проследить последствия по тому и другому сценарию, повернуть аргументы партнера против него самого, согласиться, но указать слабые стороны его решения. Нужно, чтоб он захотел согласиться и не воспринял это как унижение, а для этого необходимо сохранять контакт и демонстрировать уважение к партнеру. Если он пришел к решению, аналогичному вашему, лучше согласиться с ним, а не отстаивать свое первенство, помня, что цель – достижение взаимовыгодного решения, а не выяснение, кто умнее.
3. Принятие решения. Необходимо, чтобы каждый участник переговоров чувствовал, что это его решение. Для этого нужно, чтобы он активно участвовал в обсуждении, внес свой вклад в его разработку.
4. Завершение переговоров. Благоприятное завершение общения закрепляет успехи, сглаживает шероховатости, если они были. Следует до последней минуты сохранять внимание к собеседнику, выразить свое удовлетворение ходом переговоров и достигнутым результатом.
ОРГАНИЗАЦИЯ ПЕРЕГОВОРОВ. Переговоры между сторонами часто возникают случайно и идут самотеком. Но в случае сложного и значительного конфликта гораздо больше шансов дает продуманная организация переговоров. Переговорами можно и нужно управлять. Кто управляет переговорным процессом? Фактически один из конфликтантов первым проявляет инициативу: призывает другую сторону к переговорам, проявляет большую активность в их проведении. В процессе инициатива может переходить из рук
в руки.
Цель организации переговоров состоит в том, чтобы упорядочить этот процесс и сделать более эффективным. Если представления о переговорах сходятся, это способствует достижению согласия и по существу проблем.
В ходе подготовки к переговорам необходимо уяснить замыслы свои
и оппонента. Это позволит решить, стоит ли вообще начинать их и в каком стиле вести. Нужно найти время для беседы и подготовить условия.
Если вы столкнулись с отказом вступать в переговоры, нужно выяснить причины. Возможны два варианта: 1) оппонент принципиально согласен,
и его отказ является маневром с целью проверки ваших намерений либо усиления своих позиций; 2) оппонент принципиально не согласен, поскольку не верит в успех переговоров, либо не желает изменить ситуацию, либо предполагает изменить ситуацию другими способами (насилием, угасанием). В таких случаях можно создать дополнительный стимул для оппонента через демонстрацию силы (ультиматум) или через демонстрацию добрых намерений (мелкие уступки), в зависимости от ситуации.
Начиная процесс переговоров, следует удостовериться в том, что партнер обладает необходимыми полномочиями для принятия решения. Стиль переговоров выбирается с учетом баланса сил, степени напряженности отношений, замыслов и целей. Каждый начинает в том стиле, на который настроился, но в процессе лучше быть гибким и менять тактику в случае необходимости.
Результат успешных переговоров – достижение договоренности. Для семейных, бытовых конфликтов характерен устный ее характер; для деловых, социальных – письменный. Четкое письменное оформление договоренности предупреждает новые конфликты и недоразумения. Условия договора должны формулироваться конкретно и ясно, с указанием сроков и критериев оценки их соблюдения. Кроме взаимных обязательств, должны присутствовать и санкции за их невыполнение.
9.4. Медиация как форма разрешения конфликта.
Понятие медиации
Медиация – термин, используемый для определения одного из способов разрешения конфликта, т. е. это завершение конфликта с участием третьей стороны, не заинтересованной прямо в исходе конфликта. Задача посредника – медиатора состоит в том, чтобы помочь сторонам договориться, а не дать готовое решение. Участие медиатора заключается в организации переговоров, придании им более конструктивного характера. Разработка и применение методов посредничества стало делом профессиональных конфликтологов-медиаторов.
В роли третьей стороны чаще всего выступает один человек. Могут выступать группы профессионалов или даже государства (США, Россия в войне в Югославии).
Медиация – не менее древнее понятие, чем сам конфликт (в сфере социальных конфликтов, разумеется). Оно существовало еще в Китае, в странах Африки, где в качестве медиаторов выступали старейшины племени.
Как общественно значимая деятельность медиация возникла в США
в начале 60-х гг. Сейчас медиация – это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации (с участием третьей стороны) процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт. Без медиаторов в сфере экономики, политики, бизнеса
в США не проходит ни один серьезный переговорный процесс. В этой стране выпускаются журналы, освещающие проблемы медиации ("Ежеквартальный журнал по медиации"). Существует Национальный институт разрешения диспутов, который занимается разработкой новых методов медиации, действуют частные и государственные службы медиации.
Медиация (посредничество) – процесс, в ходе которого участники конфликта с помощью нейтрального посредника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и пути их решения, ищут альтернативы и пытаются достичь консенсуса, который бы соответствовал их интересам.
Медиацию следует понимать, прежде всего, как процесс, продвигающий конфликт в сторону его разрешения. Это целенаправленное вмешательство.
Преимущества и недостатки медиации
Преимущества медиации:
· вступление в процесс медиации добровольное;
· решение вырабатывается самостоятельно;
· обе стороны удовлетворены решением и добровольно берут на себя обязательства;
· медиация нацелена на поиск согласия, а не на поиск виноватых;
· риск медиации минимален: в любой момент можно отказаться от нее, строго соблюдается конфиденциальность;
· процесс медиации непродолжителен и обходится дешевле, чем судебный процесс.
Недостатки медиации состоят в том, что она эффективна только тогда, когда обе стороны хотят разрешить конфликт. Она не используется в криминальных конфликтах или в случае наличия душевной болезни у одной из сторон. Медиация основывается на следующих принципах:
1) добровольности;
2) равноправия сторон;
3) нейтральности медиатора;
4) конфиденциальности.
Следование этим принципам требует от медиатора определенных усилий.
В принципе в качестве медиаторов могут выступать кто угодно. Существуют, однако, группы людей, которые, в силу их статуса, относятся к официальным медиаторам:
· межгосударственные организации (ООН);
· государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура);
· государственные специализированные комиссии (например по урегулированию забастовок);
· представители правоохранительных органов (участковый в бытовых конфликтах);
· руководители структур по отношению к подчиненным;
· общественные организации (профсоюзы);
· профессиональные медиаторы-конфликтологи;
· социальные психологи.
Неофициальные медиаторы, к которым можно обратиться за помощью в силу их образования или большого опыта:
· представители религиозных организаций;
· психологи;
· социальные педагоги;
· юристы.
В роли спонтанных медиаторов могут выступать и все свидетели конфликтов, ваши друзья и родственники, неформальные лидеры и коллеги по работе. Но в этом случае нельзя говорить о профессиональной помощи.
В каких случаях вам разумно обратиться к медиатору?
· когда стороны изначально отстаивают взаимоисключающие интересы;
· все аргументы, средства исчерпаны, но выхода нет;
· изначально по-разному трактуются критерии оценки (например, законодательство);
· одной из сторон нанесен серьезный ущерб (психологический или физический);
· сторонам важно сохранить хорошие отношения;
· существует временное перемирие, но конфликт не исчерпан;
· требуется третья сторона для контроля за исполнением соглашения.
· В каких случаях необходимо выступить в качестве медиатора?
· происходит опасная эскалация конфликта, возникает угроза применения насилия;
· вам лично невыгоден этот конфликт;
· конфликт отрицательно влияет на подотчетную вам группу (вы – руководитель, а конфликтуют подчиненные);
· вы видите реальный выход из положения;
· у вас есть то, что устранит конфликт.
Выделяют пять типов медиаторов:
1) "третейский судья" – обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется;
2) "арбитр" – то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому арбитру;
3) "посредник" – нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но окончательное решение принадлежит оппонентам;
4) "помощник" – организует встречу, но не участвует в обсуждении;
5) "наблюдатель" – своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение.
Первые два стиля называют высокоавторитарными. Они выгодны, если требуется скорое решение. Если конфликт не слишком напряжен, предпочтительны последние три способа.
Процесс медиации включает три основных элемента:
1) знакомство с конфликтом (составление карты конфликта);
2) работа с конфликтными сторонами (встречи с каждой из сторон, подготовка совместных переговоров);
3) ведение переговоров (функции медиатора сводятся к роли ведущего, тренера, педагога и т. п.).
Важно, чтобы каждая встреча сторон заканчивалась пусть небольшим, но продвижением вперед.
Рис. 3. карта конфликта