Медиаторство в условиях современной россии

В России «посредничество» как способ урегулирования споров было известно издавна. К нему обращались для улаживания конфликтов как внутри крестьянской общины, так и в «высшем обществе». В древней Руси с помощью посредника делались попытки кончить миром княжеские ссоры междоусобицы. Посредниками в различных конфликтных ситуациях нередко выступали представители духовенства. Посредничество использовалось и в международных отношениях России с другими государствами.

Так, в XVIII в. Екатерина II предлагала кн. Г. А. Потемкину провести переговоры между Россией и Турцией, а в качестве посредника пригласить прусского короля. Правда, трудно предположить, что в то время кто-нибудь, даже сам Фридрих Великий, владел современным искусством вести медиацию.

Определенные возможности для обращения к посредничеству предоставляет сложившаяся в России система судопроизводства. Существующий в современном российском законодательстве претензионный порядок урегулирования спорных вопросов в области гражданского права предусматривает возможность предварительного досудебного рассмотра дела, при котором судья может помочь спорящим сторонам в достижении согласия. А после начала судебного разбирательства гражданского дела стороны имеют право прийти к мировому соглашению, которое утверждается судом, если оно соответствует закону и не нарушает законных прав других лиц, после чего дело прекращается.

Однако медиаторство как особая, специфическая деятельность по внесудебному разрешению конфликтов является для нашей страны новшеством. Никаких законодательных актов, определяющих ее юридический статус, пока в российском законодательстве нет.

Пятилетний опыт работы Петербургского центра разрешения конфликтов (ЦРК) показал, что в современных российских условиях медиаторство может стать полезным средством улаживания конфликтов и снижения напряженности в отношениях между людьми, группами, организациями. Наше общество ныне глубоко конфликтно. Помимо экономических неурядиц, служащих питательной средой для развития множества конфликтов различного уровня и характера, сказываются характерные в наши дни для многих людей ощущение растерянности и потребность в «твердой руке», на которую можно было бы опереться в конфликтной ситуации. Достаточно сказать, что за пять лет существования ЦРК (с 1993 по 1998 г.) в него обращались за помощью около 5000 человек.

Типичными конфликтами, с которыми сталкивались медиаторы, были:

В сфере производства

■ между администрацией и коллективом по поводу распределения предполагаемой прибыли, увольнения, сокращения, невыплаты зарплаты;

■ между руководителями различных подразделений по поводу разделения функций, имущества и пр.;

■ внутри администрации по поводу продвижения, принятия решений и т. д.

В торгово-финансовой сфере

■ между руководителями и подчиненными (например, по поводу необоснованных претензий руководителя, его незнания специфики работы на местах, командного тона, игнорирования мнений и проблем работников, безоговорочной поддержки позиции клиента («Вы должны облизывать клиента»), непонимания необходимости кратковременных отвлечений для сохранения работоспособности и т. д.;

■ между специалистами и представителями инспектирующих органов (например, работники выражали недовольство мелкими придирками инспекторов «ловлей блох»), некомпетентностью проверяющих, нарушения их рабочего ритма и т. д.; проверяющих, в свою очередь, не устраивало враждебное отношение к ним, желание доказать их некомпетентность, задержка или непредставление под различными предлогами необходимой информации;

■ между опытными и более образованными молодыми работниками (взаимные обвинения в недостаточном уважении, опасение опытных, что молодой резерв старается их «подсидеть», недовольство молодых тем, что опытные сопротивляются нововведениям, саботируют выполнение распоряжений молодых начальников);

■ между подразделениями (по поводу распределения рабочих заданий, сваливания работы друг на друга);

■ между работниками и клиентами (из-за понижения процентных ставок и других неблагоприятных изменений, не зависящих от работников банка, из-за необоснованных требований и претензий клиентов (оформить кредит или сделать выплаты по неправильно оформленным докумен-

там, обслужить в нерабочее время), их грубости или непонятливости).

■ между специалистами разных профилей (например, экономистами и юристами).

■ между персоналом и работниками отделов кадров.

В государственных административных учреждениях

■ между сотрудниками разных подразделений (из-за пересечения функций, недостаточной обеспеченности информацией, перегрузки сотрудников, несоответствия их прав и обязанностей);

■ с другими административными структурами (из-за того, что данное управление — новое, из-за несовершенства законодательства, различия в идеологии с рядом властных структур);

■ с клиентами (зоны разногласий — изначальная негативная установка клиентов в отношении «бюрократов», установка сотрудников на борьбу с клиентами, их претензия на обладание «монополией на истину», незнание клиентами законов, неправильное понимание ими функций чиновников, противоречие ценностных установок, несовершенство процедуры работы с клиентами, агрессивность и бестолковость клиентов).

В межличностных отношениях

■ взаимоотношения с соседями в коммунальных квартирах— 28%;

■ конфликты в бизнесе — 13%;

■ проблемы, связанные с разделом собственности — 12%;

■ проблемы, связанные с обменом или арендой жилья — 8,6%;

■ конфликты между супругами — 6%;

■ проблемы взаимоотношений между родителями и детьми—5%;

■ конфликты, связанные с работой служб коммунального обслуживания — 3,2%;

■ трудовые споры —1%;

■ прочие —22,5%.

Наиболее эффективной медиация оказывалась в конфликтах, связанных с разводом супругов, когда дело касается раздела имущества, размена квартиры, условий общения с детьми и т. д.; с разделом собственности (между наследниками, родственниками, компаньонами), установлением долей и т. п. в случаях, когда люди не хотят доводить дело до суда; с неприязненными отношениями и скандалами в коммунальных квартирах.

На пути развития медиаторства в России встают, однако, определенные трудности. Здесь следует, прежде всего, отметить нехватку квалифицированных кадров конфликтологов-медиаторов. Первые российские конфликтологи, обладающие международной сертификацией на право ведения медиаторской работы, были подготовлены в рамках Российско-Американской программы по конфликтологии в начале 1990-х гг. В настоящее время право выдавать международный сертификат присвоено Петербургскому ЦРК, на базе которого организовано обучение конфликтологов-медиаторов (по 300-часовой программе). К 1998 г. в Санкт-Петербурге число сертифицированных медиаторов достигло 30 человек. Однако в других городах России медиаторов высокой квалификации практически нет. Подготовка их под руководством сотрудников Петербургского ЦРК начата в Калуге, Калининграде, Петрозаводске, Костроме. В Калуге в июне 1998 г. создан второй в нашей стране Центр разрешения конфликтов.

Важной проблемой является организация конфликтолого-ме-диаторской деятельности. По-видимому, нужны разнообразные формы конфликтолого-медиаторских служб. Петербургским ЦРК создается сеть районных Агентств конфликтологического консультирования, развивается проект «Мировые соглашения», предусматривающий работу медиаторов при районных судах, и проект «Мировой староста», направленный на привлечение медиаторов к деятельности органов местного самоуправления, налаживаются связи с органами социального обеспечения, с Обществом потребителей и другими учреждениями и общественными организациями. Но все это — лишь начало. Одним из главных препятствий на пути развития конфликтолого-медиаторских служб, является, конечно, отсутствие финансовых средств. Идеи конфликтологии пока еще не получили достаточного распространения и признания ни в общественном сознании, ни в умах власть и деньги имущих, и расходы на развитие и внедрение в жизнь этих идей отнюдь не стали ни первой строкой бюджетов, ни престижной для «олигархов» сферой спонсорства.

Помимо различного рода организационных и финансовых проблем, стоит отметить также трудности, обусловленные сложившимися в нашем обществе социокультурными традициями.

Долгое время в нашей стране считалось само собою разумеющимся, что обращаться «за справедливостью» надо к властям. Это мнение парадоксальным образом сочеталось с неверием в возможность добиться от властей (судебных, административных, партийных) справедливости. Отсюда проистекает въевшееся в сознание русского человека представление, что решение его конфликта должно быть осуществлено кем-то, кто наделен полномочиями на это. А сам он, участник конфликта, должен принять «спущенное» ему сверху решение, которое, конечно же, совсем не обязательно будет справедливым, и потому по отношению к этому решению он может стать в критическую позицию и быть этим решением недоволен. Характерно, что многие клиенты, обращающиеся в ЦРК, полагают, что раз они пришли в Центр разрешения конфликтов, значит, сидящие там люди обязаны их конфликт разрешить. А если они не сумели это сделать, то, понятно, они плохо выполняют возложенные на них обязанностями. Как заявил один из пришедших в ЦРК клиентов: «Вы должны конфликт разрешить, а не втягивать меня вместо этого в какие-то переговоры. Раз у вас Центр разрешения конфликтов, так разрешайте». (Тут так и напрашивается продолжение: «а меня оставьте в покое»).

Ситуации, когда спорщикам самим нужно договориться и принять на себя ответственность за выбор того или иного решения их конфликта, многим кажутся необычными и непривычными. Людей, желающих посредством медиации урегулировать свои отношения, медиатор настраивает на то, чтобы они

■ проявляли готовность попытаться вместе разрешать спорные вопросы;

■ делились необходимой для разрешения конфликта информацией;

■ были гибкими, не застопоривались на начальных позициях;

■ уважительно относились к ценностям и интересам друг друга;

■ осознавали свои истинные интересы и отличали их от сиюминутных желаний и позиций;

■ понимали последствия и альтернативы в случае срыва переговоров;

■ были способны отделять эмоции, оценки, интерпретации от объективных фактов;

■ генерировали разнообразные и разноплановые предложения и анализировали последствия их осуществления;

■ стремились к реалистичному, выполнимому, долгосрочному соглашению, удовлетворяющему обе стороны, и т. д.

Однако в ходе учебной и практической деятельности Центра и проведенных в нем исследований выяснилось, что во многих случаях все эти пожелания медиатора оказываются для конфликтан-тов малопонятными и весьма затруднительными, что создает сложности для применения медиации в качестве метода разрешения конфликтов.

Накопленный в ЦРК опыт и проведенные в нем конфликтологические исследования приводят к выводу, что большое значение для разрешения конфликта имеет перевод его из иррационального или эмоционального плана в рациональный и прагматичный; но сделать это оказывается достаточно трудно. Зачастую логические способы аргументации и рациональные доводы, используемые в процессе медиации, не приводят к желаемому результату. Клиент может либо отрицательно реагировать на предлагаемые ему подходы к разрешению конфликта, либо, выражая сначала согласие, отказаться затем от дальнейших переговоров. Можно предположить, что в таких случаях конфликт затрагивает особенно значимые для данного человека личностные проблемы, которые могут иметь иррациональную природу и не вполне им осознаваться.

Известно, что более чем 20 лет в нашей стране существует практика психологического консультирования. Возникает вопрос, чем отличается работа психолога-консультанта (или психотерапевта) от работы медиатора. Не вдаваясь в теоретические подробности, можно сказать, что психолог-консультант, работая с клиентом, помогает ему разрешить межличностный конфликт через преодоление внутриличностного конфликта или осознание своих личных проблем и влияния их на возникновение конфликтных отношений. Иными словами, психологи-консультанты пытаются работать со структурными факторами и ценностями личности. Результатом такой работы должно быть изменение личности и, как следствие, изменение отношения человека к конфликту (изменение поведения в конфликте). Причем работа психолога-консультанта может быть очень трудоемка и длительна по времени, но часто не дает возможности найти способ конструктивного удовлетворения интересов, ущемленных в возникшей конкретной ситуации межличностного конфликта. Медиатор же не занимается анализом индивидуальных психологических особенностей участников спора и не дает психологических консультаций клиентам, а лишь помогает человеку осуществить следующее: осознать конфликт прежде всего с той точки зрения, что собственно произошло и какие интересы ущемлены или могут быть ущемлены в будущем в сложившейся конфликтной ситуации; понять, что именно стороны хотели бы изменить и получить в результате переговоров и что они готовы сделать для этого в момент переговоров и в будущем. Тем не менее медиаторам, сотрудничающим в ЦРК, нередко приходится сталкиваться со случаями, когда обращающиеся к ним клиенты нуждаются, в первую очередь, в психотерапевтической помощи. Медиаторы-психологи, имеющие подготовку в области психологического консультирования и психотерапии, могут оказать помощь такого рода, но она, конечно, выходит за рамки посреднической деятельности. Клиентов, нуждающихся в ней, целесообразно направлять в соответствующие службы и организации.

Другая «пограничная» проблема медиаторства — это разграничение посреднической и юридической помощи клиентам. Как уже указывалось, юридические консультации не входят ни в обязанности, ни в компетенцию медиатора. Он не решает никаких юридических вопросов. Однако правовая культура населения находится у нас на крайне низком уровне. Нередко встречается прямо-таки вопиющая юридическая безграмотность. Многие клиенты ищут не столько медиаторской помощи в разрешении конфликта, сколько помощи в решении правовых вопросов. В таких случаях их приходится направлять за нею к юристам.

Формы работы с клиентами, обращающимися в ЦРК с просьбой разрешить конфликт, не сводятся лишь к проведению медиаций в их классической процедурной форме, описанной в § 3 данной главы. Иногда помощь клиенту оказывается прямо по телефону: с ним обсуждаются возможные варианты разрешения конфликта, способы смягчения напряженности конфликтных отношений, ослабления негативного влияния конфликтной ситуации на поведение и психическое состояние личности. Во многих случаях клиенту оказывается достаточно одной-двух встреч с конфликтологом наедине, без привлечения другой стороны, чтобы он сам нашел пути справиться с конфликтом. Нередко бывает и так, что одна из сторон категорически отказывается от проведения переговоров с другой стороной при участии медиатора. Тогда медиатору приходится проводить беседы с конфликтующими сторонами по отдельности; это иногда все-таки заканчивается согласием обеих сторон на медиацию, а иногда позволяет им, по крайней мере, лучше понять друг друга и отказаться от дальнейшего продолжения действий, вызвавших конфликт (например, не устраивать шумных ночных сборищ, на что жалуются жильцы из расположенной этажом ниже квартиры).

Актуальными задачами развития медиаторства в нашей стране на нынешнем этапе являются популяризация идей конфликтологии и медиации, развитие организационных форм конфликтолого-медиаторской деятельности, подготовка квалифицированных кадров, способных ее осуществлять.

ИСКУССТВО МЕДИАЦИИ

Технология медиации требует, чтобы медиатор меньше говорил сам, а больше задавал вопросы. Однако умение вовремя задать правильный вопрос, вовремя внести конструктивное предложение — все это требует от посредника не только знания технологии, но и нешаблонного мышления. Иногда медиатор может пойти даже на большее — на сознательное нарушение технологии. Например, взять на себя ответственность и разъяснить сторонам какие-то проблемы — скажем, рассказать им о защитных механизмах личности и показать, как эти механизмы проявляются в поведении участников конфликта. Длинный рассказ в исполнении медиатора, вообще говоря, недопустим. Однако в некоторых случаях это может оказаться едва ли не единственным способом достижения согласия.

Медиация — процесс предельно рациональный, он рассчитан на спокойное и разумное обсуждение проблем. Когда эмоциональная включенность участников в конфликт столь велика, что они действуют исключительно под влиянием эмоций, то только искусность медиатора может привести переговоры к успеху. Ведь если участники конфликта рассуждают, например, по принципу: «выбью себе глаз, чтобы у тещи зять был кривой», то в таких случаях рациональные доводы не действуют.

Так, директор одного из заводов в процессе приватизация нашел такой юридически грамотный способ превращения государственного завода в акционерное общество, что стал практически единоличным собственником этого завода. Работники завода знали, что завод стал акционерным обществом, и терпеливо ждали, когда им раздадут причитающиеся им акции. Только через полгода они поняли, что на самом деле единственным собственником завода стал их директор. Вот тогда они возмутились, стали всюду жаловаться, писать коллективные письма, требовали, чтобы профсоюз подал на директора в суд. Директор не хотел скандала и был готов часть акций раздать работникам предприятия. Но работники уже не шли на переговоры. Они требовали только одного —- отдать директора под суд. Разъяснения, что директор «украл» завод по закону и что суд будет на его стороне, не помогали. Они хотели, чтобы акционерное общество было ликвидировано. Им объясняли юристы: даже в этом случае вы ничего не выигрываете — начнет работать ликвидационная комиссия, завод будет закрыт, все сотрудники будут уволены... Ничего, отвечали работники завода, нам будет плохо, но и ему достанется неприятностей. Лишь долгая и нетривиальная работа с коллективом завода позволила все-таки организовать и провести переговоры работников завода с директором о переделе собственности.

Типичная особенность процесса медиации в нашей стране — повышенная эмоциональность конфликтующих сторон. Не случайно, видимо, в России большинство практикующих медиаторов имеют психологическое образование. В Европе и в США, наоборот, считается, что психологическое образование скорее мешает проведению медиации, чем помогает: психолог, мол, пытается проникать вглубь мотивов участников, что для медиации противопоказано. Тем не менее, если психолог владеет техникой медиации, умеет «не заражаться» чувствами, сохранять спокойствие и нейтральность по отношению к конфликтующим людям, то он может вполне эффективно работать как медиатор. Но при этом, как психолог, он еще умеет специально работать с эмоциями клиентов.

Искусство медиатора проявляется на всех этапах деятельности, начиная с обращения одной из сторон с просьбой разрешить конфликт. Привести все стороны за стол переговоров — уже весьма трудная задача. Предварительные беседы с каждой стороной отдельно (такая беседа называется консилиацией) иногда занимают много времени, отнимают много душевных сил и требуют зачастую нестандартных шагов со стороны медиатора. Зато иногда уже в процессе консилиации удается найти решение проблемы. Но более всего мастерство медиатора проявляется в том, как он умеет создавать атмосферу доверия на переговорах. Опыт организации переговоров в России показывает: медиация является успешной формой для разрешения любых споров. Описанная выше технология медиации эффективно применяется в различных ситуациях (в конфликтах в бизнесе, в сфере обслуживания, в школе, в коммунальной квартире, в семье и т. п.). Разумеется, для овладения технологией требуется специальное обучение. Однако надо помнить, что медиация не может осуществляться по готовому шаблону, что работа медиатора не может быть полностью алгоритмизирована.

Медиация — это всегда искусство.

ЛИТЕРАТУРА

Андреев В. И. Конфликтология; искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. Казань, 1992.

АнцуповА.Я. Социально-психологические проблемы предупреждения и разрешения межличностных конфликтов во взаимоотношениях офицеров. М., 1992.

АнцуповА.Я., Шипилов А, И. Конфликтология: теория, история, библиография. М., 1996.

Атватер И. Я вас слушаю. М., 1988.

Белкин А. С, Жаворонков В. Д., Зимина И. С. Конфликтология: наука о гармонии. Екатеринбург, 1995.

Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997.

БернЭ. Игры, в которые играют люди. СПб.-М. 1997.

Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт! Новосибирск, 1983.

Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб., 1997.

Воронин Г. Конфликты в школе // Социс. № 3, 1994.

Гласе Л. Вредные люди. СПб., 1997.

Горелик В. А., Горелов А. Ф., Кононенко А. Ф. Анализ конфликтных ситуаций в системе управления. М., 1991.

Гришина Я. В. Психология межличностного конфликта. АвтореФ. доктдисс. СПб., 1995. ^ ^я

Гришина Я. В. Я и другие. Л., 1990.

Гришина Я. В. Давайте договоримся. СПб., 1993.

Громова О. Я. Конфликтология. М. 1993.

Диксон Ч. Конфликт. СПб., 1997.

Дональдсон М. К., Дональдсон М. Умение вести переговоры для чайников. Киев—Москва, 1998.

Дубовик О. Л.. Кудрявцев В. Я. и др. Юридический конфликт: сферы и механизмы. М., 1994.

Дэна Д. Преодоление разногласий. СПб., 1994.

Емельянов Ю. Я. Обучение паритетному диалогу. Л., 1991.

Зайцев А. К. Социальный конфликт на предприятии. Калуга, 1993.

ЗдравомысловА. Г. Межнациональные конфликты в постсоветском пространстве. М., 1997.

ЗдравомысловА. Г. Социология конфликта. М., 1996.

Иванова Е. Я. Эффективное общение и конфликты. СПб.-Рига, 1997.

Кандыбо В. И., Басков В. П. Введение в конфликтологию. Ярославль, 1993.

Каррас Ч.Л. Искусство ведения переговоров. М., 1997.

Киселев Й. М. Конфликт в художественном произведении. Киев, 1962.

Кичанова И. М. Конфликт: за и против. М., 1978.

Ковачик П., Малиева Я. Предупреждение и разрешение конфликтов. М., 1994.

Коновалов В. В. Конфликт. Л., 1988.

Конфликт в конструктивной психологии. Красноярск, 1990.

Тексты, эксперименты, игровые процедуры для изучения конфликта / Сост. Хасан Б. И. Красноярск, 1990.

Конфликт сложных систем / Под ред. А. А. Пунтуса. М., 1995.

Конфликты: сущность и преодоление. Метод, материалы. М., МГИУ, 1990.

Корнелиус X., Фэйер Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. М., 1992.

Крогиус Я. В. Личность в конфликте. Саратов, 1976.

Курс ведения переговоров с установкой на сотрудничество / Под. ред. Е. Н. Ивановой. Рига—СПб., 1995.

Левинсон Г. Что делать с «шершавым» сотрудником / Не повторить ошибок. М., 1988.

Лефевр В. А., Смолян Г. Л. Алгебра конфликта. М., 1968.

Лоренц К. Агрессия. М., 1994.

Маецкий 3. Социальные конфликты. М., 1974.

МайерсД. Социальная психология. СПб., 1997.

Мастенбрук В. Переговоры. Калуга, 1993. '

Международные конфликты. М., 1972.

Мицич П. Как проводить деловые беседы. М., 1987.

Ниренберг Д., Калеро Г. Как читать человека, словно книгу. М., 1988.

Ниренберг Дж. Маэстро переговоров. Минск, 1996.

Олейник А. Я. Основы конфликтологии. Психологические средства деятельности сотрудников органов внутренних дел в ситуации конфликтов. М., 1992.

Основы конфликтологии / Под ред. Кудрявцева В. Н. М., 1997.

Петровская Л. А О понятийной схеме соц.-психол. анализа конфликта // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. М., 1977.

ПизА. Язык телодвижений. Новгород, 1992.

Преториус Р. Теория конфликта // Полит, исследования. № 5,1991.

Проблема конфликта в западной социологии / Отв. ред. А. Г. Здравомыс-лов. Нижний Новгород, 1994.

Пронин С. В., Давыдов А. П. и др. Социальные конфликты в современном обществе. М., 1993.

Рояк А. А. Психологический конфликт и особенности индивидуального развития ребенка. М., 1988.

Рюкле X. Ваше тайное оружие в общении. М., 1996.

Саати Т. Математические модели конфликтных ситуаций. М., 1977.

Самоукина Я. Пед. конфликт // Народное образование. № 4, 1993.

Скворцов В. В. Способы разрешения конфликтов. М., 1986.

Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. Киев, 1991.

Советы психолога менеджеру / Под ред. М. К. Тутушкиной. СПб., 1994.

Сопер П. Основы искусства речи. Ростов-на-Дону, 1995.

Стюарт Я.,Джойнс В. Современный транзактный анализ. СПб., 1996.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения.

М., 1990. Фишер Р., ЭртельД. Подготовка к переговорам. М., 1996. ХоджсонДж. Переговоры на равных. Минск, 1998. Черняк Е. В. Вековые конфликты. М., 1988. Чистякова Т. А. Педагогический конфликт и способы его преодоления.М., 1987.

Шостром Э. Анти-Карнеги, или человек-манипулятор. М., 1994. Шуман С. Г., Шуман В. П. Семейные конфликты. Брест, 1992.

Эриксон Э. Идентичность. Юность и кризис. М., 1996.

Юри У. Преодолевая «нет», или Переговорыс трудными людьми. М., 1993.

Юридическая конфликтология / Отв. ред. Кудрявцев В. Н. М., 1995.

Beattie M. Codependent no more. N. Y., 1992.

Bellman G. M. Getting things done when you are not in charge. N. Y., 1992.

DarendorfB. Class and Class Conflict in Industrial Society. N. Y., 1959.

Ellis A. Anger: How to Live With and Without It. N. Y., 1990.

Lovenheim P. How to Mediate Your Dispute. Berkeley, 1996.

Tannen D. That's Not What I Meant! N. Y., 1994.

Tannen D. You Just don't Understand. N. Y., 1995.

Thomas K. W., Kilmann R. H. Thomas-Kilmann conflict mode instrument. XICOM, inc., 1990.