Технологическая структура акта профессионального общения

Интересы приложения теоретических положений психологии общения к практике правоохранительной деятельности требуют рассмотрения данного феномена в качестве технологии.

Психологическая технология представляет собой целостное, внутренне взаимосвязанное, готовое к использованию средство решения психологических задач того или иного типа, класса. Структура технологии, наряду с элементным составом (методы, действия, средства), содержит четкую пространственно-временную определенность – алгоритм.

Технологии создаются посредством рационального расчленения реального или теоретически описанного процесса решения той или иной психологической задачи на ряд последовательных, взаимосвязанных процедур, методов применения средств, с их последующим соединением в единую скоординированную и синхронизированную систему.

Под технологией профессионального общения следует понимать совокупность психологических средств, приемов и алгоритмов их применения, позволяющих достигать целей делового взаимодействия с заданной эффективностью, без нарушения этических правил социального взаимодействия.

Технологическая структура отдельного акта общения (коммуникативного акта) включает в себя ряд элементов (рис.6).

Рис.6. Технологическая структура акта общения

Субъектно-содержательная сторона психотехнологии общения в профессиях типа «человек-человек», по мнению И.Б. Пономарева и В.П. Трубочкина, прежде всего, базируется на качествах личности данной категории специалистов, их профессиональных знаниях, навыках и умениях как профессионалов, концентрированно выражая коммуникативный потенциал личности («Я-концепцию», особенности коммуникативного мышления, доминантных психических состояний и др.). Структура психотехнологии общения включает следующие пять основных блоков[15]:

1. Блок коммуникативной подготовки (постановка коммуникативных задач, разработка планов и сценариев общения, методическая проработка использования базовых форм, так и техник общения).

2. Познавательно-ориентационный блок (предварительно соориентироваться в партнере или по аудитории общения, изучать их в процессе общения, получая информацию о положении дел и осуществляя прогноз развития общения).

3. Блок контакта (установление контакта, его поддержание и развитие в случае необходимости до уровня доверительных отношений).

4. Блок взаимодействия и воздействия (решение в ходе общения с партнером тех или иных вопросов, изменение при необходимости его точки зрения, мнения, позиции, установки, отношения и других индивидуальных характеристик).

5. Блок управления общением (стыковка, увязка, согласование отдельных коммуникативных действий и последовательное осуществление этапов в общении).

Методическая подготовка к общению базируется на компетентности в тех или иных базовых формах общения (беседа, дискуссия, переговоры и т.д).

В процессе деятельности люди обмениваются различными представлениями, интересами, идеями, эмоциями и т.п. Причем, каждый стремится быть правильно понятым, желая получить от партнера определенное подтверждение, отклик на переданную ему информацию. Таким образом, процесс передачи информации от одного партнера другому (или другим) - не односторонний, это всегда отношения общающихся, где очень важную роль приобретает элемент «обратной связи».

В сущности код общения - это инструменты общения, средства передачи информации. Код состоит из знаков (символов) и языков.

Знаки бывают различные - генетические, химические, тепловые, дорожные и т.п. Человеческие знаки имеют предельно абстрактную природу, носят конвенциональный характер. Система знаков организуется в языки: вербальный язык (звуковой, словесный), мимический язык, интонации, топомимический (жестов), письменный и т.д.

Для эффективности общения зачастую используется несколько знаковых систем параллельно, этим способом достигается надежность передачи информации. Например: при разговоре по телефону подчиненного с начальником первый не только сообщает ему что-либо, используя вербальный язык, но и встает с места, демонстрируя дань уважения телефонной трубке. Неубедительная игра актеров на сцене говорит о неправильном использовании, например, вербального и мимического языка.

Научение знакам (и языкам) происходит в первые годы жизни человека. Известны феноменальные случаи владения многими языками. Чем шире словесный запас человека, тем больше его мыслительные и понятийные способности.

Контекст - это поле значения слова. В разном тексте (и в различной интонации) одно и то же слово может менять свой смысл. Так слово «перо» в криминальном смысле означает «нож». Если обычный человек услышит фразу о том, что кто-то кому-то готовит «перо», то может быть, истолкует это как написание жалобы. В то время как сотрудник полиции оценит ситуацию, как готовящееся убийство (либо телесное повреждение). Подобных примеров можно привести множество.

Другими словами, для того чтобы достичь цели профессионального общения, необходимо выполнение следующих требований.

Во-первых, потенциальные участники общения должны осознать необходимость встречи и войти в деловой контакт. При всем различии представлений о конечном результате взаимодействия, партнеры должны рассматривать контакт как реальное средство достижения желаемого делового эффекта и стремиться точно оценивать ход переговоров. То есть речь идет о необходимости соответствующей мотивации, настроенности сторон на совместное решение проблемы.

Во-вторых, сообщения могут передаваться только по доступным всем партнерам и свободным коммуникативным каналам, кодироваться с использованием понятных и наиболее приемлемых для участников общения знаковых средств.

В-третьих, информация, предаваемая одновременно по разным коммуникативным каналам, не должна быть противоречивой.

В-четвертых, пространственно-временные параметры общения являются самостоятельным сообщением и должны быть гармонизированы со всем потоком информации.

Таким образом, основными элементами целенаправленного управления в профессиональном общении являются: установки, мотивы и настроения партнеров, формирующийся у них субъективный образ процесса взаимодействия, используемые знаковые системы и каналы передачи информации, пространственно-временные параметры общения. Игнорирование или недооценка важности какого-либо из элементов чреваты снижением эффективности или срывом делового взаимодействия.

Задачей сотрудника органов внутренних дел является приведение всех элементов структуры взаимодействия в такое состояние, при котором его партнер по общению будет стремиться к той же конечной цели, что и он сам.