Способы разрешения конфликтов

Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со спосо­бом его разрешения. Относительно общения между людьми стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приемов, отли­чающих образ действий, т.е. в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации, решения проблемы, приведшей к конф­ликту. Следовательно, путь к урегулированию конфликтов лежит через те же пять способов, что нашли графическое изображение в сетке Томаса—Килменна (см. рис. 6.1), а именно: уклонение, при­способление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

Определение стратегии разрешения конкретного конфликта свя­зано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликт­ного поведения. При этом приходится принимать в расчет ряд су­щественных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и при­нуждение.

Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функциональ­но-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противо­борства. Такой результат достижим, если участники конфликта про­явят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих раз­ногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе консенсуса, т.е. устойчивого, стабильного согласия всех сторон.

При консенсусе вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было единогласием — полным совпадением позиций всех участни­ков процесса урегулирования конфликта. Достаточно того, чтобы отсутствовало возражение кого-либо из оппонентов, ибо консен­сус несовместим с отрицательной позицией хотя бы одной из сто­рон, участвующих в конфликте. Конечно, тот или иной вариант со­гласия зависит от природы и типа конфликта, характера поведения его субъектов, а также от того, кто и как управляет конфликтом.

Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конфликта — его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную си-

туацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослаб­ление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя.

При полном разрешении конфликт прекращается как на объек­тивном, так и на субъективном уровнях. Конфликтная ситуация претерпевает кардинальные изменения, ее отражение в сознании оппонентов означает трансформацию, превращение «образа про­тивника» в «образ партнера», а психологическая установка на борьбу, противодействие сменяется ориентацией на примирение, согласие, партнерское сотрудничество.

Частичное же разрешение не искореняет причины конфликта. Оно, как правило, выражает только внешнее изменение конфликт­ного поведения при сохранении внутреннего побуждения к про­должению противоборства. Сдерживающими факторами выступают либо волевые, идущие от разума аргументы, либо санкция сторон­ней силы, воздействующей на участников конфликта. Предприни­маемые меры направляются на то, чтобы убедить или заставить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, исклю­чить чье-либо поражение, указать на средства, способствующие взаимопониманию.

В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения, вы­бирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, наи­более доступный и приемлемый в данных условиях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликтов.

Для подтверждения этого обратимся к ситуации, описанной в книге В.П. Шсйнова «Конфликты в пашей жизни и их разрешение» (с. 157).

Частное предприятие процветает. Собственники — физические лица, два человека, работают на этом же предприятии. Они получают большие дивиденды на вложенный капитал. Главный бухгалтер же, кроме заработной платы и пре­мии к отпуску, ничего не имеет. Работой он буквально завален. В законодатель­ных актах много неясного и противоречивого. Но главбух умело «продирается» через частокол законов, постановлений и инструкций, обеспечивая дополни­тельную прибыль за счет экономии на налогах (ввиду умелого нахождения лазе­ек в нормативных материалах). Претензий у контролирующих органов, у нало­говой инспекции нет, правда, чтобы этого достичь, приходится систематически перерабатывать. Главбуха раздражает, что он за свой профессионализм, перера­ботки и создание дополнительной прибыли в материальном плане ничего не имеет. Тем более что доходы его несравненно меньше доходов учредителей.

Учредители ж.е считают, что они условия договора выполняют и не желают ничего менять. Назревает конфликт. Формально собственники предприятия, обладающие к тому же более высоким рангом, правы: размер зарплаты глав­ного бухгалтера и порядок его премирования предусмотрены трудовым дого­вором, который выполняется без нарушений. В этом случае учредители вполне

обоснованно могут оставить претензии своего служащего без внимания, из­брав для разрешения назревшего конфликта способ уклонения.

Но в таком выборе учредителей есть большой риск столкнуться в дальней­шем с серьезными неприятностями, если в ответ на их бездействие главный бухгалтер будет менее изворотлив в ведений финансовой документации, пере­станет творчески относиться к работе или вовсе уйдет в другую фирму. Разви­тие конфликта по любому из упомянутых вариантов грозит предприятию по­терей части прибыли. Оно, возможно, лишится опытного специалиста бухгалтерского дела. Поэтому собственникам выгоднее пойти на уступку, по­высить материальную заинтересованность главбуха, изменив договорные ус­ловия оплаты его труда. В этом случае с их стороны приоритетным окажется способ приспособления.

Способ конфронтации часто избирают участники коллективных трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов. Нередко они доводят свои разногласия с работодателями по соци­ально-трудовым проблемам до крайней формы — забастовки, пус­кая в ход угрозу нанесения ощутимого экономического ущерба, а также психологическое давление посредством проведения митин­гов, демонстраций и голодовок, выдвижение политических требова­ний к органам власти и т.п. Сотрудничество — весьма результатив­ный способ разрешения конфликтов в организациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного согласова­ния достигать удовлетворения интересов конфликтующих сторон.

Обратимся для примера к конкретной ситуации. Относительно проекта перестройки одного из основных цехов крупного промышленного предприя­тия столкнулись совершенно разные подходы к решению задачи. Группа спе­циалистов, поддерживаемая работниками цеха, предложила вариант модерни­зации оборудования и совершенствования существующей технологии без приостановки производственного процесса. Группа же специалистов, представ­ляющая общезаводские службы, выступила с более радикальным проектом, рассчитанным на полную замену оборудования и перевод цеха на новую тех­нологию. Обе группы апеллировали к руководству предприятия, доказывая преимущества своего проекта и неприемлемость другого. Между ними разрас­тался конфликт.

Генеральный директор принял решение провести общезаводское совеща­ние по предварительному рассмотрению предлагаемых проектов реконструк­ции цеха. Он также обратился к ученым отраслевого научно-исследовательского института с просьбой дать экспертное заключение по упомянутым проектам.

Всестороннее обсуждение предложенных к рассмотрению проектов рекон­струкции цеха и авторитетное суждение специалистов НИИ позволили выя­вить сильные и слабые стороны проектов, вникнуть в суть авторских обоснова­ний. В ходе дискуссии произошло сближение позиций сторонников разных проектов и в конечном счете сложилось единое мнение относительно парамет­ров оптимального варианта. Ориентация руководства предприятия на создание благоприятных условии для сотрудничества дала возможность не только при­мирить конфликтующие стороны, но и разрешить разраставшийся было кон­фликт таким образом, чтобы направить общие усилия всех специалистов на реализацию важной производственно-технической задачи...

Широко распространенным способом разрешения конфликтов является ныне компромисс. В частности, это связано с тем, что наше время отличается повышенным динамизмом событий и тес­ным сопряжением общественных сил. Требуются определенное рав­новесие и баланс, непременный учет как того, что ведет к сближе­нию к сотрудничеству, так и того, что нарушает партнерские отношения, порождает конкуренцию, противоборство и обостре­ние конфликтов.

Классический пример компромисса — отношения продавца и покупателя на рынке, в том числе при мелкооптовой торговле про­дуктами питания и непродовольственными товарами. Результат куп­ли-продажи (главным образом соглашение о цене) и есть желанный плод компромисса, взаимных уступок, устраивающих обе стороны.

Вместе с тем постоянное обращение к компромиссам показыва­ет, что нет универсальных, единственно пригодных средств, что любой способ как совокупность приемов и правил имеет ограниче­ния в зависимости от ситуации, участников конфликта и решае­мых ими задач. Компромисс тем и удобен, что не противостоит другим способам урегулирования конфликтов, не исключает их использования наравне или в сочетании с собой.

В-четвертых, конфликтующая сторона может при определен­ных условиях воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вооб­ще всеми способами разрешения конфликта. Это обстоятельство также служит подтверждением того факта, что ни один из пяти стилей поведения в конфликтах, способов их разрешения нельзя выделять, признать как наилучший и соответственно как наихуд­ший. Главное заключается в том, что нужно обрести умение с пользой применять любой из способов, сознательно делать тот или иной выбор, исходя из конкретнойчконфликтной ситуации.

Но возможны и собственные предпочтения, склонность к тому или иному способу. Приоритет отдается такому подходу, использо­вание которого дает возможность человеку чувствовать себя в сло­жившейся конфликтной ситуации более раскованным и свобод­ным в действиях.

Упомянутыми Томасом и Килменном был разработан специальный тест на способ разрешения конфликтов, позволяющий каждому составить примерную ха­рактеристику своей реакции на конфликтные ситуации. Эта реакция оценива­ется в баллах— от 5 (высокая оценка) до I (низкая оценка)— в зависимости от частоты использования способа и испытываемого самочувствия при большинстве случающихся конфликтов. Результаты фиксируются в таблице (табл. 6.1), кото­рая представляет собой инструмент наглядного упорядочения ответов и систе­матизации полученных оценок.

Обязательным условием предлагаемого теста является, прежде всего, готов­ность человека уяснить для себя, какой из пяти стилей конфликтного поведения используется им чаще или реже всего при разрешении конфликтов, какой из спосо-

Таблица 6.1 Оценка реакции человека на конфликты

Способ разрешения конфликта	Отношение к использованию способа
Исполь­зую чаще всего	Предпо­читаю использо­вать	Исполь­зую реже всего	Чувствую себя наименее комфорт­но
УКЛОНЕНИЕ стараюсь уклониться от участия в конфликте ПРИСПОСОБЛЕНИЕ стараюсь выработать решение, удовлетворяющее конфликтующих КОНФРОНТАЦИЯ активно отстаиваю собственную позицию СОТРУДНИЧЕСТВО ищу пути совместного решения проблемы КОМПРОМИСС ищу решение, основанное на взаимных уступках

бое он считает наиболее подходящим и удобным, позволяющим чувствовать себя достаточно комфортно. Несомненно, важны искренние и быстрые ответы, выра­жающие непосредственную и интуитивную реакцию на предусмотренные вопро­сы. Требуется также незамедлительная, без раздумий и колебаний, запись своей оценки в соответствующем столбце таблицы. Только при соблюдении этих усло­вий можно рассчитывать на получение общей объективной картины того, как дачное лицо относится к разным методам разрешения конфликтов, какие из них в данный момент для него предпочтительны.

Значение тестирования по модели Томаса—Килменна не исчерпывается фик­сированием реакции на конфликт со стороны данного человека, свойственной ему на момент прохождения теста. Не менее существенно и то, что полученные ре­зультаты пригодны для целенаправленной корректировки его отношения к сти­лям поведения, способам разрешения конфликтов в дальнейшем.

Склонность конкретного лица в выборе способов разрешения конфликтов вы­является и другими приемами. В частности, можно прибегнуть к психологическо­му тесту, который состоит из 15 вопросов-утверждений — по три вопроса на каждый из пяти стилей конфликтного поведения (табл. 6.2).

Оценка в баллах выставляется по следующей шкале: не согласен — / балл, согласен — 2, скорее согласен — 3, больше согласен — 4 и полностью согласен — 5 баллов. Если сумма баллов за ответы на три вопроса превышает 10, то предпоч­тительность способа разрешения конфликтов считается выраженной.

Осведомленность человека о своих склонностях в выборе способов разрешении конфликтов, полученная в результате теста, может послужить ему опре< ным ориентиром в развитии способностей реагировать надлежащим конфликтные ситуации, использовать подобающие обстоят» п решения конфликтов. Важно утвердиться во мнении, чти «