Невербальные компоненты (средства) общения

Первой работой, посвященной невербальным средствам передачи информации является, по-видимому, работа Ч. Дарвина «Выражение эмоций у людей и у животных», опубликованная в 1872 году.

Серьезно изучаться невербальные аспекты общения начали только в 60-х годах прошлого века, а общественности они стали известны, когда Д. Фаст (США) в 1970 году опубликовал исследования ученых-бихевиористов о невербальных компонентах коммуникаций. А. Миробян установил, что передача информации происходит за счет только слов на 7 %, за счет звуковых средств - на 38 % и за счет невербальных средств - на 55 %. Исследования профессора Бердвистела показали, что вербальный компонент обучения занимает 35 %, а невербальный - 65 %. А. Пиз считает, что восприимчивость, предчувствие и интуиция есть не что иное, как способность читать

невербальные сигналы другого человека и сравнивать их с вербальными. Ощущение лживости слов человека в действительности есть улавливание разногласия между его словами и его невербальными сигналами.

К невербальным (неречевым) средствам общения относятся:

• интонация, тембр голоса, паузы, скорость речи и т. п.;

• мимика и пантомимика;

• дистанция в общении (расстояние между говорящими);

• контакт глаз.

Восприятие собеседниками друг друга во многом зависит от голоса говорящего - его интенсивности (громкости), высоты, тембра, интонации. Громкость голоса связана с индивидуальной манерой распоряжаться пространством общения. Владение голосом подразумевает интуитивный выбор громкости, которая нужна для данного помещения, обстоятельств данного разговора. Люди, имеющие привычку говорить громче, чем следует, как бы захватывают пространство, в котором существуют не только они одни, но и другие люди. Повышенная громкость в целом свойственна возбужденному, напряженному общению. Носители громкой речи воспринимаются окружающими как доминирующие, желающие привлечь к себе внимание (однако не следует забывать о возможных дефектах слуха, при которых нарушается восприятие громкости собственной речи).

Низкий голос традиционно ассоциируется с силой, уверенностью в себе, сексуальностью и умением убеждать других людей. (Интересно, что у успешных женщин-политиков голоса в среднем более низкие, чем у остальных. Имиджмейкеры деловых женщин, как правило, работают над тем, чтобы сделать тембр более низким, «грудным». Исследования английского социолога А. Карпф (A. Karpf) показывают, что с 1945 по 1993 год частота колебания голоса у молодых женщин (18-25 лет) снизилась в среднем на 23 герца.)

Скорость речи может много рассказать о темпераменте, об эмоциональном состоянии собеседника. Человек возбужденный говорит быстрее, чем обычно, слегка не договаривая слова. Человек подавленный, утомленный говорит медленнее, монотоннее, снижая скорость и громкость речи к концу фраз.

Для установления хорошего контакта оба собеседника, как правило, идут навстречу друг другу. Врач легче установит атмосферу доверия во время беседы, несколько изменяя характеристики своего голоса,

приноравливаясь к речи пациента, по возможности подстраиваясь по скорости, но удерживая адекватный уровень громкости речи.

В создании доверительной, спокойной атмосферы в общении большую роль играет учет пантомимики -позы и жестов человека. Они могут быть напряженными - сигналящими о том, что ваш собеседник «собрался» и готов к отпору в ожидании неприятного сообщения; «закрытыми», говорящими о недоверии (скрещенные на груди руки, отстраненное от вас туловище); агрессивными (руки, сжатые в кулаки). Поза собеседника может быть спокойной, удобной, расслабленной, рассчитанной на продолжительное общение. Для создания атмосферы сотрудничества, внимательного слушания, при котором пациента обычно не торопят, врачу обязательно нужно самому сидеть в удобной, спокойной, стабильной позе.

Французский социальный психолог Н. Геган (Nikolas Gueguen) обнаружил закономерность: человек, которому приветливо улыбнулись, чаще проявляет готовность помочь другим. В эксперименте случайным спускающимся по лестнице мужчинам и женщинам улыбалась симпатичная девушка. В конце лестницы другой статист ронял коробку с дискетами. Те, кому по дороге улыбнулись, гораздо чаще предлагали свою помощь. Геган предполагает, что улыбка не только повышает настроение, но и повышает самооценку. Человек бессознательно хочет сохранить положительный настрой и приходит на помощь другому, повышая самоуважение.

Важным фактором общения является дистанция, при которой комфортно вести беседу. Расстояние, которое собеседники невольно, а иногда и осознанно стараются сохранять при общении с разными людьми, больше всего зависит от характера самого общения (интимное, личное, деловое или публичное), а также от индивидуальных особенностей участников взаимодействия, их социального статуса, национальной культуры. Так, для интимного общения - общения хорошо знакомых, близких людей - характерно расстояние до 40- 45 см. При личном общении - общении дружеском или полуформальном - комфортное расстояние колеблется от 40 до 120 см. Оно зависит от степени знакомства людей, важности и направленности разговора, эмоционального состояния, а также национальных традиций. Так, жители северных стран и сельские жители предпочитают большую дистанцию, чем жители юга и горожане. Деловое или социальное общение может осуществляться на расстоянии от 1 до 4 м и характерно для незнакомых людей, вступающих в контакт по необходимос-

ти. Они являются в данный момент представителями организации, профессии, социальной роли (продавец - покупатель, начальник - подчиненный) и т. п. Расстояние тем больше, чем дальше эти люди находятся на социальной лестнице. Публичное общение - общение одного человека с группой, аудиторией без микрофона возможно на расстоянии от 4 до 8 м, а при современных технических возможностях расстояние не ограничено (подробнее о психологии общения можно прочитать в книге С. Дерябо, В. Ясвина «Гроссмейстер общения». -

М.: Смысл, 1996).

Удобное для врача расстояние при общении с пациентом не всегда может быть приемлемым для последнего: слишком далеко отстоящий стул у одних вызывает желание подвинуть его к врачу, у других возникает ощущение незащищенности, а третьих это расстояние вполне устраивает, не нарушая комфортного состояния.

Не следует начинать беседу с пациентом с предложения сесть в специальное медицинское кресло, лечь для осмотра и т. д. Кроме того, если один из собеседников сидит, а другой стоит, это заведомо провоцирует на неравноправные отношения и может вызвать негативную реакцию, затрудняющую общение.

В стоматологии возникает и проблема нарушения дистанции, так как лечение вынужденно происходит с нарушением интимного пространства как пациента, так и врача, а характер общения чаще всего соответствует социальной ситуации (роли врач - пациент). Это может вызывать дополнительное беспокойство, дискомфорт, усиливать стрессовое воздействие. В качестве профилактических мер можно попробовать перейти на уровень личного контакта - обращаться к пациенту по имени (имени и отчеству, представиться самому, если пациент обратился к вам впервые). С общительными, открытыми пациентами желательно коротко коснуться какой-либо личной темы, на которую они с вами сами говорили.

Большое значение для установления первого контакта и результативного общения в дальнейшем имеетвзгляд человека. Ему издавна приписывали особую роль в налаживании эмоциональных связей с собеседниками и в передаче тонких смысловых оттенков. Существуют общие закономерности восприятия зрительного контакта, схожие для всех людей, и индивидуальные особенности, связанные с ведущим каналом восприятия у конкретного человека, с национальными особенностями и сложившимися культурными традициями. Так принято выделять «контактные» и «неконтактные» культуры, в кото-

рых существуют негласные, но общепринятые нормы, указывающие, когда можно, а когда нельзя смотреть в глаза собеседнику. В России преобладает «контактная» культурная традиция, поэтому лица, избегающие зрительных контактов, оцениваются негативно. Однако не все так однозначно, и долгий прямой взгляд часто воспринимается как нарушение психологической дистанции, что не всегда приятно собеседнику, и может быть воспринято как доминирование, вызов, агрессия. Психологические исследования показывают, что среднее время, в течение которого прямой взгляд в глаза незнакомому человеку переносится им без дискомфорта, - не более 3 секунд. Таким образом, для налаживания продолжительного общения следует избегать как отсутствия зрительного контакта, так и злоупотребления им.

Иногда для врачей характерен «невидящий» взгляд, когда глаза обращены на пациента, но взгляд как бы проходит сквозь него или до него не доходит. Это часто бывает следствием психологической усталости, «эмоционального выгорания», желания отгородиться от многочисленных контактов. Такой взгляд полностью уничтожает возможность полноценного общения, остаются лишь формальные контакты.

Культурные традиции проявляются не только в отношении взглядов (так, например, в Японии не принято смотреть собеседнику в глаза, а необходимо удерживать взгляд в области шеи, чтобы лицо находилось в периферической области зрения), но и в отношении жестов.