Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Оказавшись в конфликтной ситуации, человек выбирает, часто неосознанно, одну из возможных стратегий поведения:

- избегание проблемы или уход от нее;

- приспособление;

- соперничество или конкуренцию;

- компромисс;

- сотрудничество.

Неосознанный выбор происходит на основе прошлого опыта, в основном детского. Но опыт решения конфликтов в детском возрасте далеко не всегда подходит к новым ситуациям. Если в детстве вы привыкли кричать и хлопать дверью, чтобы родители прислушались к вашему мнению, то вряд ли этот «прием» подойдет в общении с преподавателем. Если в подростковом возрасте или в юности вас ругали, то вы обиженно уходили в свою комнату или вступали в жаркий спор, но это мало вам поможет (да и просто недопустимо) в разговоре с раздраженным, агрессивно настроенным пациентом.

К выбору неэффективной стратегии поведения могут подтолкнуть исторические и культурные стереотипы. Жесткие идеологические стандарты нашего прошлого скорее ориентировали на нетерпимость, борьбу, бескомпромиссность (вспомните «битвы за урожай», «покорение природы» и т. п.), и напротив, упоминание о склонности к компромиссам фактически звучало обвинением в беспринципности. Эти представления наложили несомненный отпечаток на распространение «жестких» стратегий поведения в конфликтных ситуациях, полемике, ведении переговоров. «Отступить без боя» - такое поведение если не осуждается, то нередко расценивается как признак слабости. Каждому хочется быть сильным и авторитетным, и если общество видит силу не в умении пойти на сотрудничество или компромисс, а в «борьбе до последнего» - люди будут выбирать конфронтацию.

Благодаря разработкам психологов и философов (в том числе и российских) выяснился примечательный факт: возможны «два основных способа существования человека и, соответственно, два отношения его к жизни. Первый - жизнь не выходящая за пределы непосредственных связей, в которых живет человек... Это есть существующее отношение к жизни, но не осознаваемое как таковое.

Второй способ существования связан с проявлением рефлексии. Она как бы приостанавливает, прерывает этот непрерывный поток жизни и выводит человека мысленно за ее пределы. Человек как бы занимает позицию вне ее. Это решающий, поворотный момент. Здесь кончается первый способ существования» [11].

Для успешного решения конфликтных ситуаций и для полноценного общения представляется жизненно важным «рефлексивный» выход, следствием которого должно стать мысленное преобразование

ситуации (мы смотрим и оцениваем ситуацию и на свое поведение в ней как бы со стороны). Когда вы оказываетесь в конфликтной ситуации, для ее разумного и эффективного решения взгляните на происходящее со стороны и сознательно выберите стратегию поведения. При этом следует учитывать свой собственный стиль, особенности других вовлеченных в разногласия людей, а также природу самого конфликта.

Избегание - это поведение выражается в самоустранении, игнорировании или фактическом отрицании конфликта. Формы ухода от решения проблемы могут быть разными. Вы молчите, демонстративно удаляетесь, «выключаясь» из обсуждения вопроса, или уходите, полностью отказываясь от дальнейших дружеских и деловых отношений с «провинившейся» стороной.

Причины выбора такой стратегии могут быть различными:

- неуверенность в себе и своих силах, боязнь проиграть;

- неопределенность собственной позиции по данному конфликтному вопросу;

- стремление выиграть дополнительное время для серьезной подготовки к участию в конфликте;

- отсутствие полномочий, финансов, времени.

Если выбрана стратегия избегания, вы сэкономите время и сбережете «нервы», но в дальнейшем можете лишиться влияния на ход событий. Конфликт либо будет решен без учета ваших интересов, либо не разрешится и будет нарастать и углубляться.

«Уход», устранение, однако, могут быть полезны в ситуации, прямо не затрагивающей ваших интересов, или когда ваше участие в разрешении конфликтной ситуации не отражается на ее развитии. Вполне вероятно, что если вы попытаетесь проигнорировать конфликт, не выразите своего отношения, измените тему, выйдите из комнаты или сделаете что-нибудь такое, что отсрочит выяснение вашей позиции, то проблема решится сама собой. Если нет, то вы сможете заняться этим позже, когда будете готовы к этому.

Приспособление - проявляется в изменении своих действий и установок под реальным или воображаемым давлением противоположной стороны, податливости чужому мнению или желанию в ущерб собственным интересам. Выглядит это следующим образом: вы делаете вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает вас, предпочитаете мириться с происходящим, чтобы не испортить отношения: сначала молча соглашаетесь, а потом вынашиваете обиду или

план мести, или стараетесь найти обходные пути, чтобы достичь своей цели.

К стратегии приспособления чаще всего прибегают, если:

- конфликтная ситуация не затрагивает жизненно важных целей;

- сохранение отношений является более значимым, чем отстаивание своих интересов;

- итог намного важнее для другого человека;

- осознают, что правота на стороне оппонента;

- имеются более важные в данный момент интересы;

- у другого больше власти;

- полагают, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок;

- могут добиться цели обходным путем. Приспособление, принимающее формы сглаживания конфликта, может оказаться весьма разумной тактикой, если спор по поводу незначительных разногласий грозит испортить взаимоотношения. Бывают случаи, когда конфликты разрешаются сами собой за счет того, что люди продолжают поддерживать дружеские отношения. Однако при серьезных противоречиях стратегия приспособления мешает разрешению спорного вопроса, так как не способствует анализу ситуации и не дает партнеру возможности узнать подлинную причину вашего недовольства.

Такое поведение оправдано тогда, когда вы чувствуете, что, немного уступая, теряете мало. Если приходиться уступать в чем-то важном и вы чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то стратегия приспособления неприемлема. Она также не подходит, если очевидно, что другой участник конфликта не в состоянии оценить сделанного вами и, в свою очередь, не собирается ничем поступаться.

Стратегия приспособления немного напоминает уход, поскольку может быть использована для отсрочки в разрешении проблемы. Основное отличие состоит в том, что в данном случае вы действуете совместно с другим человеком, участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, что хочет другой. Ведь если избрана стратегия избегания, вы ничего не делаете для удовлетворения интересов другого человек, а просто отталкиваете от себя проблему, уходите от нее.

Соперничество - характеризуется достижением индивидуальных или групповых целей в условиях противоборства с партнерами. Соперничество (или конкуренция), как правило, отличается сильной вовлеченностью человека в борьбу, активизацией всех его потенци-

альных возможностей при игнорировании интересов оппонентов. Основной принцип этой стратегии: «Чтобы выиграл я, остальные должны проиграть!»

В поведении это проявляется в стремлении во что бы то ни стало доказать свою правоту, в давлении на соперника (старании переубедить его, а иногда и перекричать, либо применить власть или физическую силу), в требованиях безоговорочного согласия и послушания, привлечении новых союзников для укрепления определенной позиции.

Очень часто люди признают только один способ решения конфликтной ситуации: партнер должен отказаться от своих взглядов, от своего мнения и принять их точку зрения, признавая их правоту, а свою неправоту или даже вину. Если для человека это представляется единственно приемлемым выходом из ситуации, то он будет упорно отстаивать свою позицию, навязывать партнеру свою точку зрения, отрицать его аргументы. В сущности, он не ищет разрешения проблемы, для него уже существует только одно возможное решение - его собственное.

Иногда человек верит в то, что он абсолютно прав, и не понимает, почему другие этого не видят. Порой ему мешает прислушаться к аргументам другого привычка всегда брать верх в споре, доминировать, желание быть первым. В каких-то случаях сам партнер, его поведение вызывают эмоциональный протест и желание не соглашаться из-за неудачно выбранного им тона в данной ситуации или из-за негативного опыта прошлых ситуаций.

Таким образом, причины выбора человеком этой стратегии поведения в конфликтной ситуации могут быть следующими:

- потребность защитить свои интересы (жизнь, семью, благополучие, имидж и т. п.);

- желание установить приоритет, стремление к лидерству;

- недоверие к людям вообще, в том числе к оппонентам, приписывание поступкам партнера негативной мотивации;

- эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему с иной точки зрения;

- фамильная вражда, традиции мщения (вендетта);

- критическая ситуация, которая требует немедленного разрешения.

Стратегия соперничества оправдана, если вы берете контроль в свои руки для того, чтобы оградить себя или других людей от наси-

лия или опрометчивых поступков. Это бывает эффективно, если вы обладаете определенной властью, уверены, что ваше решение в данной ситуации наиболее правильно и у вас есть возможность реализовать его, особенно если время принятия решения ограничено, и при долгом обсуждении могут произойти непоправимые изменения. Когда человек берет власть в свои руки, игнорируя другие мнения, его авторитет может несколько упасть, но он, если становится очевидным положительный результат, приобретает надежных сторонников.

Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты: проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, саботировать его выполнение, тайно или явно противодействовать ему. Фирма, эксплуатирующая своих работников, может пострадать от забастовки, народ, угнетающий этническое меньшинство, может спровоцировать восстание. Брак, в котором одна сторона подавляет другую, может закончиться полным крахом. Родители, требующие от детей полного подчинения, зачастую сталкиваются с обманом.

Компромисс - разрешение конфликтной ситуации путем взаимных уступок, когда каждая из сторон снижает уровень своих претензий. Форма проявления компромисса может быть разной: оба партнера уступают друг другу ради поддержания дружеских отношений или их силы (или доводы) оказались равными, и ничего не остается, кроме решения разделить желаемый предмет (или нежелательные обязанности) поровну. При этом подразумевается, что оба участника с самого начала искали справедливый исход конфликтной ситуации.

Причинами выбора компромиссного решения обычно являются:

- стремление хотя бы к частичному выигрышу;

- признание ценностей и интересов других людей, как и своих собственных;

- желание быть объективным;

- попытка найти выход, когда переговоры зашли в тупик. Выбор стратегии компромисса может оказаться полезным в ситуациях, когда обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Иногда компромисс бывает последней возможностью прийти к какому-либо решению, которое позволит сохранить взаимоотношения и вместе с тем будет для вас полезным. Эту стратегию можно предпочесть с самого начала конфликта, особенно если есть необходимость прийти к соглашению быстро.

Однако компромиссный путь требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник мог чего-то добиться.

Такой подход подразумевает, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть удовлетворены полностью. Тем не менее раздел поровну нередко является справедливым решением: раз мы не можем увеличить размер делимого объекта (премии, компьютера или квартиры), равноправное пользование им - уже достижение.

Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения или на недостаточно равноправных условиях, то он может оказаться не самым оптимальным исходом переговоров: ни одна сторона не будет довольна решением, которое не удовлетворяет ее нужд.

Сотрудничество - это стратегия поведения, при которой на первое место ставится не решение конкретной конфликтной ситуации, а удовлетворение интересов всех ее участников. Сотрудничество под девизом «Я хочу, чтобы выиграли все!» означает поиск путей для вовлечения всех заинтересованных лиц в процесс разрешения конфликта и стремление к выгоде для всех вместе и для каждого в отдельности.

Этот путь требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту. Необходимо затратить какое-то время на поиск скрытых интересов и нужд всех сторон, выслушать друг друга, затем рассмотреть различные возможные варианты решения проблемы и сделать выбор.

Стратегия сотрудничества наиболее эффективна, когда:

- решение проблемы важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него отстраняться;

- есть время поработать над возникшей проблемой;

- стороны способны изложить суть своих интересов, выслушать и понять друг друга;

- участники конфликта обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать выход из сложной ситуации.

Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения.

Стратегия разрешения конфликтной ситуации путем сотрудничества требует от партнеров следующих шагов:

• установить, что стоит за позициями каждой из сторон;

• узнать, в чем (в каких аспектах) разногласия не противоречат друг другу (иногда проблема сама решается на этом этапе);

• способствовать совместному решению проблемы («не противники, а партнеры»);

• разработать варианты решений, наиболее полно удовлетворяющие запросы каждого.

Иногда сотрудничество внешне напоминает компромисс или приспособление. Это происходит, когда в результате обсуждения вы изменяете первоначальную позицию и частично или полностью уступаете партнеру. Но это вызвано не тем, что он оказался сильнее вас или более прав, а тем, что вам удалось найти другое, более подходящее решение своих проблем. Сотрудничество не всегда приводит к успеху, но если вы начнете решение конфликтной ситуации таким образом, то скорее всего достигнете большего.

Австралийская организация по разрешению конфликтов, созданная в 1986 году, разрабатывает и внедряет навыки, помогающие людям переходить от конфронтационного мышления к сотрудничеству. Это приемы, эффективно применяемые в личной жизни, на работе, в международных отношениях. Вот некоторые из них [2]:

• Хочу ли я разрешить конфликт? (Будьте готовы решить проблему.)

• Вижу ли я всю картину или только свой уголок? (Смотрите шире!)

• Каковы нужды и опасения других? (Опишите их объективно.)

• Каким может быть объективное решение? (Варианты решения - продумайте их как можно больше. Отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех участников.)

• Можем ли мы решить это вместе? (Давайте вести дело на равных.)

• Что я чувствую? (Вы чересчур эмоциональны? Можете ли вы: а) посмотреть на факты; б) дать остыть эмоциям; в) поделиться своими чувствами?)

• Что я хочу изменить? (Будьте честны. «Нападайте» на проблему, а не на личность.)

• Какие новые возможности открываются передо мной? (Смотрите не на «минусы», а на «плюсы».)

• Как бы я чувствовал себя на их месте? (Дайте знать другому, что вы понимаете его.)

• Нужен ли нам нейтральный посредник? (Поможет ли третье лицо лучше понять друг друга и прийти к обоюдоприемлемым решениям?)

• Как мы оба можем выиграть? (Ищите решения, учитывающие нужды всех участников.)

Бывает, что напряженность в отношениях возрастает настолько, что общение, а тем более разрешение конфликта кажется абсолютно невозможным. Каждая из сторон начинает угрожать, принуждать и мстить. Подобные действия вызывают ответные ходы, что приводит к эскалации конфликта. Тот, кто в такой ситуации пытается предложить сотрудничество, воспринимается как слабый, проигравший и подвергается эксплуатации.

Для разрешения таких конфликтов Ч. Осгуд предложил применять ПОИР («Постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности») [9]. ПОИР применимы как в международных конфликтах, так и в межличностных, принимая форму «услуги за услугу». ПОИР заключаются в том, что одна из сторон заявляет о своем желании ослабить напряженность и пойти на определенные уступки, приглашая противника последовать ее примеру. Вы делаете небольшой шаг навстречу, объявляя о нем заранее, и ждете реакции с другой стороны. Если противник предпринимает собственные шаги к примирению, на них следует ответить чуть большими. «Услуга за услугу» (точнее было бы название «уступка за уступку») - это попытка сотрудничать и забыть обиды, при этом не позволяя себя эксплуатировать.

Стратегия сотрудничества теряет эффективность в ситуациях, в которых конфликт перестает быть средством достижения целей противостоящих сторон, но становится самоцелью. Это происходит в тех случаях, когда открытому столкновению сторон предшествует длительно накапливавшееся напряжение или враждебность и конфликт становится средством их выражения. Фактически в этих ситуациях именно возможность выражения враждебности и эмоций оказывается для участников более важной, чем сам предмет конфликта.