Сущность и функции профессионального общения

Необходимость общения, взаимодействия возникла не случайно. Человек сталкивался с проблемами, которые побуждали его объединяться с другими людьми, чтобы сообща преодолеть препятствия, преодолеть трудность, которая не под силу одному человеку. Человек может саморазвиваться сколь угодно долго, но это саморазвитие становится очевидным лишь во взаимодействии этого человека с другими людьми.

Все, что мы можем сказать о человеке – и профессионально, и с точки зрения житейской психологии – мы можем сказать, основываясь на общении с ним. Это может быть обыденное каждодневное или другое периодичное общение, это может быть и специальным образом организованное общение – психологическое исследование. В любом случае, знания, которые мы получаем о человеке, имеют общение, опосредствованное, опосредованное и непосредственное, в качестве источника.

Именно поэтому интерес психологии к общению столь велик. В отечественной психологии разработка проблемы общения связана с трудами В.М. Бехтерева, Л.С. Выготского, С.Л. Рубинштейна, А.Н. Леонтьева, Б.Г. Ананьева, М.М. Бахтина, В.Н. Мясищева и других. Отечественные психологи рассматривали общение как важное условие психического развития человека, его социализации и индивидуализации, формирования личности.

Психологический анализ общения раскрывает механизмы его осуществления. Общение выдвигается как важнейшая социальная потребность, без реализации которой замедляется, а иногда и прекращается формирование личности.

Психологи относят потребность в общении к числу важнейших условий формирования личности. В связи с этим потребность в общении рассматривается как следствие взаимодействия личности и социокультурной среды, причем последствия служат одновременно и источником формирования данной потребности.

Поскольку человек – существо социальное, он постоянно испытывает потребность в общении с другими людьми, что определяет потенциальную непрерывность общения как необходимого условия жизнедеятельности.

Проблемы общения изучаются многими науками: философией, педагогикой, социологией, информатикой и др., при этом каждая из них дает свое понятие «общения», выделяя в нем интересующие ее параметры.

Исходным концептуальным основанием психологического исследования общения является его рассмотрение как самостоятельной и специфической сферы индивидуального бытия человека, диалектически связанной с другими сферами его жизнедеятельности, как процесса межличностного взаимодействия индивидов, условия возникновения и развития социально-психологических явлений.

Общение – 1) сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека; 2) осуществляемое знаковыми средствами взаимодействие субъектов, вызванное потребностями совместной деятельности и направленное на значимое изменение в состоянии, поведении и личностно-смысловых образованиях партнера.

Психология рассматривает общение как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера.

Психологами выявлено, что у работающих в сферах, где для решения профессиональных задач постоянно требуется общение или в профессиях типа «человек-человек» (по Е.А. Климову), успех в деятельности зависит на 80-85% от коммуникативной компетентности и только на 15-20% определяется уровнем профессиональной подготовки по специальности. Низкая коммуникативная компетентность приводит к значительным искажениям и потерям в деловой информации. Согласно исследованию В.М. Снеткова, в современных отечественных организациях в нисходящей коммуникации (от высшего руководства к исполнителям) только 63% исходной информации от начальника доходит до заместителей, 40% – до начальников отделов и только 20% – до исполнителей. В восходящей коммуникации только 40% информации от исполнителей доходит до первого руководителя. В итоге до 70% всей информации находится вне контроля руководства организации, а поэтому даже топ-менеджеры организации вынуждены обеспечивать ее полноту за счет неформального межличностного общения, но из-за ограниченной включенности в откровенное общение – без гарантии надлежащего качества получаемых сообщений[4].

Проблематика оптимизации коммуникационной сети и делового общения в органах внутренних дел сегодня является одним из наиболее актуальных направлений. При этом, если со стороны философов, политологов, культурологов обосновываются общие ориентиры по закономерностям «общения» как формы реализации общественных отношений (т.е. доказывается, что феномены общения должны рассматриваться как явления исторически изменчивые и в разных социально-экономических условиях обладающие различным содержанием и направленностью), то проблематика совершенствования «профессионального общения» преимущественно изучается социологами и психологами[5].

Социологи обычно изучают особенности социокоммуникации (от лат. communicatio – делаю общим, связываю), т.е. исследуют социокультурную обусловленность средств, процесса передачи и восприятия информации в условиях массового общения[6].

Психологами феномен общения рассматривается в двух основных аспектах: как средство организации совместной деятельности и как механизм удовлетворения духовной потребности человека в другом человеке[7]. При этом конструктивное построение профессионального общения базируется на коммуникативной компетентности, прежде всего, руководителей, причем, с одной стороны, в закономерностях различных видов и форм делового взаимодействия и отношений, а с другой стороны, умении разбираться в психологии людей и групп, применять при построении делового общения эффективные стратегии, тактики, психотехнологии, техники и приемы.

Профессиональное общение представляет собой такую разновидность взаимодействия между людьми, которое осуществляется на основе определенного вида деятельности и нацеливается на достижение конкретного результата. Его цель задана потребностями конкретных субъектов труда и вида организации, состоит в выработке и реализации ими аффективной стратегии взаимодействия и построения отношений, приводящих к успешному осуществлению профессиональной деятельности.

Профессиональное общение, в отличие от повседневного бытового, межличностного взаимодействия людей, часто носит вынужденный характер и более жестко нормативно и символически – организационно и культурно регламентировано.

Сущностью профессионального общения является изменение взглядов, оценок, установок, намерений, психических состояний, поведения его участников путем обмена познавательной и аффективно-оценочной информацией в интересах достижения конкретного эффекта.

В профессиональном общении между сотрудниками организации проявляются два взаимосвязанных аспекта: взаимодействие и взаимоотношения. Взаимодействие предопределяется технологией производства или должностными обязанностями, ориентируя на согласованные действия по созданию продукта или услуг.

Взаимоотношения – это эмоционально окрашенные субъективные симпатии или антипатии людей друг к другу, являющиеся результатом их взаимодействия. В итоге при оценке эффективности профобщения всегда надо учитывать характер взаимоотношений сотрудников, которые во многом зависят от их личностных особенностей и культуры общения.

Профессиональное общение, где руководители, вступая в деловые контакты с подчиненными, рассматривают их лишь как объекты или средство в реализации статусно-силового влияния или ситуативного манипулирования, в длительной перспективе недостаточно эффективно влияет на рост продуктивности совместной деятельности. Не способствует продуктивности совместной деятельности и так называемое формализованное («официально-служебное») общение, базирующееся на «дежурной вежливости» партнеров и ситуативных клише делового контакта, т.к. при этом сотрудник не удовлетворяет присущие ему потребности в «уважительных человечных отношениях». Поэтому для повышения эффективности труда руководителям требуется строить деловое общение с подчиненными, в полной мере отвечающее требованиям вида совместной деятельности[8].

Профессиональное общение отражает ситуацию, когда целью взаимодействия является заключение конкретного соглашения или договоренности. Такое общение, по мнению Ю.Б. Алешиной и Л.А. Петровской, отличается от других его видов (интимно-личностное, диагностическое, воспитательное) следующими моментами.

Во-первых, в большинстве случаев такое взаимодействие осуществляется между людьми, не состоящими друг с другом в близких межличностных отношениях (между коллегами, начальником и подчиненным и т.д.).

Во-вторых, статус каждого из участников общения по отношению друг к другу в данном случае четко определен, то есть существуют общепризнанные нормы и представления, характеризующие то, что каждый из них может требовать и ждать от другого.

В-третьих, нарушение этих норм, правил и ожиданий будет восприниматься как отклонение от нормы и мешать общению.

В-четвертых, для инициации такого общения нужен предмет или повод, без которого беседа состояться не может.

В исследованиях, посвященных профессиональному общению сотрудников правоохранительных органов, выделяются коммуникативные знания, умения, навыки, личностные качества, т.к. общение не только структурный компонент профессиональной деятельности, но и особый самостоятельный вид профессиональной деятельности[9].

Таким образом, профессиональное общение имеет деятельностную природу, оно детерминировано спецификой профессиональной деятельности, ее структурой, целями, задачами. Профессиональное общение влияет на качество деятельности, а профессиональная деятельность предъявляет все более высокие требования к подготовленности к профессиональному общению[10].

В.А. Носков выделяет следующие характеристики профессионального общения сотрудника органов внутренних дел[11]:

1. Нормативная регламентация.Деятельность сотрудника органов внутренних дел довольно четко регламентирована различными нормативными документами (Федеральный закон «О полиции», «О службе в органах внутренних дел и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», «Об оперативно-розыскной деятельности», ведомственные нормативные акты и т.д.). Нормативные рамки, в которых сотрудник осуществляет свою профессиональную деятельность, способствуют формированию стремления строго придерживаться правовых норм, определяют соответствующие стереотипы поведения и общения. С одной стороны, нормативная регламентация облегчает процесс общения, структурирует его, определяет социальные роли, права и обязанности участников. С другой стороны, эта характеристика выступает не только как фактор, позитивно развивающий, дисциплинирующий сотрудника, но и как фактор, осложняющий выполнение профессиональных обязанностей. Очевидно, что выполнение деятельности, жестко регламентированной правовыми нормами, требует от сотрудника постоянного контроля за своими действиями, заставляет принимать решения в четко определенные сроки. Все это предполагает наличие определенного набора личностных характеристик (эмоционально-волевых, интеллектуальных и др.) и умения эффективно строить процесс общения и управлять им.

2. Временные ограничения.Эта характеристика профессионального общения связана с его целевой направленностью и нормативной регламентированностью. Ситуации профессионального общения ориентированы на достижение конкретных профессионально значимых целей и задач, время на решение которых определено нормативными правовыми актами. Временные и нормативные рамки ограничивают свободу маневра в общении, предполагают повышение его интенсивности. Это может привести к тому, что сотрудник будет относиться к актам профессионального общения формально. Например, формально брать объяснения, чтобы уложиться в срок,

установленный на разрешение заявления или оперативного материала. Такой подход не ведет к профессионализму в общении, напротив, он вырабатывает речевые штампы для проведения «стандартных» бесед. Общаясь в таком режиме, сотрудник не учитывает особенности личности собеседника и контролирует ход общения только в пределах, необходимых для обеспечения формальной стороны дела. В отличие от такого подхода, профессионал, находясь в условиях дефицита времени, способен определить и реализовать наиболее эффективную для данной ситуации тактику общения.

3. Властный характер профессиональных полномочий.Данная характеристика вытекает из предыдущих, поскольку закон наделяет сотрудника органов внутренних дел достаточно широкими властными полномочиями. Реализация властных полномочий нередко может приобретать конфликтный характер. Принятие решений в ситуациях конфликтного взаимодействия требует от сотрудника способности анализировать и прогнозировать последствия своих действий; эмоциональной уравновешенности и в то же время – решительности; при необходимости жесткости в действиях и в то же время – уважительного отношения к людям. В процессе общения наличие властных полномочий провоцирует их носителя на роль «хозяина положения», человека, определяющего и диктующего ход общения. Занимая такую позицию, сотрудник не видит личности собеседника или видит ее крайне односторонне. К известным стереотипам такого «властного» общения относятся:

- Вопросы здесь задаю я!

- Вы понимаете, куда вы попали?

- От нас так просто не уходят!

В частности, это свойственно некоторым сотрудникам, представителям правоохранительных структур. Общение в таком стиле может быть эффективным с юридически неграмотным субъектом или с человеком слабым в интеллектуальном или личностном плане. Однако правоохранительные структуры призваны бороться с серьезными преступлениями, противостоять организованной преступности, что предполагает противостояние сильного и образованного противника. В этом случае сотрудники должны быть вооружены эффективными средствами профессионального общения, в том числе с учетом их властных полномочий.

4. Вынужденный характер общения.Ситуации профессионального общения сотрудника органов внутренних дел носят, в основном, вынужденный характер для его собеседников. Как правило, эти ситуации связаны с юридическими проблемами как в сфере уголовного, так и гражданского законодательства. В процессе разрешения таких проблемных ситуаций предполагаются не просто потенциально конфликтные отношения, но и достаточно жесткие формы конфликтного взаимодействия, вплоть до открытого противодействия. Вместе с тем, вынужденным в субъективном смысле общение бывает и для самого сотрудника. Речь идет о ситуациях, когда собеседник неприятен по каким-либо личностным характеристикам, но поскольку он, например, является ценным источником информации или выгодным клиентом, сотрудник просто обязан с ним общаться. Более того, в этих случаях сотрудник, как профессионал, не имеет права внешне показывать собеседнику свое негативное отношение.

5. Ролевой характер общения.Сотрудник органов внутренних дел является носителем вполне определенной социальной роли, которая предполагает наличие широкого круга прав и обязанностей. Например, социальная роль представителя государственной службы налагает на профессиональное общение сотрудника уже рассмотренные нами характеристики (регламентированность, вынужденный характер, ответственность и др.).

Однако в данном случае нас интересует не социальная роль сотрудника, а его психологические роли, которые он должен принимать, чтобы достичь целей профессионального общения. Речь идет о ситуативных ролевых позициях, о ролях «здесь и теперь», ведущего и ведомого, хозяина положения и подчиненной стороны и т. п. Очевидно, что в зависимости от партнера по общению и ситуации юрист должен уметь играть различные психологические роли.

6. Повышенная стрессогенность.Профессиональная деятельность сотрудника органов внутренних дел в ряде случаев носит весьма напряженный, ответственный характер. Главным образом, это может быть связано с противодействием заинтересованных лиц. Формы такого противодействия могут выражаться в неправомерном воздействии на сотрудника и носить как явный, так и замаскированный характер. Кроме того, самостоятельный стрессовый фон создает и сам по себе конфликтный характер правоохранительной деятельности.

Нередко нервно-психические перегрузки приводят к развитию стойких состояний психической напряженности, эмоциональной неустойчивости, появлению невротических реакций, психосоматических функциональных расстройств и различных заболеваний на этой почве.

По роду своей деятельности сотрудник органов внутренних дел должен не просто контролировать процесс общения, а еще и анализировать его. Это предполагает просчитывание целей собеседника (как явных, так и маскируемых), его психологических ролей, исходя из чего, сотрудник определяет тактику и управляет ходом общения. Сделать контролируемое общение «естественным» можно с помощью овладения психологической техникой общения.

По своим формам и видам общение разнообразно. Классификация видов профессионального общения проводится по ряду оснований:

1. По количеству участников общения:

- межличностное (общение двух или нескольких лиц);

- межгрупповое (общение малых групп или структурных подразделений);

- массовое - это все множество связей и контактов незнакомых людей в обществе (общение на уровне профессионального сообщества).

2. По типу осуществления общения:

- непосредственное является исторически первой формой общения, на основе которой возникают другие виды (прямое межличностное общение или «глаза в глаза»);

- опосредованное (косвенное общение, в том числе на основе переписки, разговоров по телефону, применения электронных средств связи и т. д.).

3. По характеру доминирующих отношений в общении:

- официальное или формальное (например, распорядительно-информационное общение в системе «руководитель – подчиненный»);

- неофициальное или неформальное (например, общение на основе симпатии между сотрудниками, не находящимися в подчинении по службе).

4. По целевой направленности общения:

- познавательное (передача сведений, необходимых для профессиональной деятельности, обмен инновационными идеями, расширение информационного фонда партнера);

-экспрессивное (обмен чувствами и переживаниями, формирование у партнера психоэмоционального настроя и побуждений к необходимому социальному действию);

- убеждающее (формирование у партнера ценностных ориентаций и отношений взаимодействия, применение приемов аргументации для достижения единомыслия);

- суггестивное (внушающее воздействие на партнера для изменения мотивации и установок, отношения и поведения);

- ритуальное (закрепление и поддержание конвенциальных отношений в группах и в целом в организации, обеспечивающих функционирование корпоративной культуры).

5. В зависимости от доминирующих средств (каналов) передачи информации:

- вербальное (от лат. verbalis – словесный, т.е. речевое общение);

- невербальное (неречевое, т.е. с помощью мимики (выражение лица), пантомимики (позы тела, жестов), в виде экспрессивных реакций и др.);

- комбинированное (своеобразное сочетание речевых и неречевых средств в конкретной ситуации общения).

В профессиональной деятельности сотрудников органов внутренних дел важное значение отводится межличностному общению. Межличностное общение – общение, осуществляемое с помощью средств речевого и неречевого воздействия взаимодействие между несколькими людьми, в результате которого возникают психологический контакт и определенные отношения между участниками общения.

Основной структурной единицей анализа межличностного общения является не отдельный человек, а взаимосвязь, взаимодействие вступивших в общение людей. Это означает, что каждый из участников общения существенным образом влияет на поведение другого, между их высказываниями и поступками возникают причинные зависимости. Обмениваясь сообщениями, собеседники приспосабливают их к конкретной ситуации общения; содержание полученной информации в значительной мере перерабатывается, реструктурируется в зависимости от неизбежно возникающей оценки самих себя, друг друга, окружающей обстановки.

Взаимодействие между людьми может быть охарактеризовано как межличностное, если оно удовлетворяет следующим условиям:

- в нем участвует небольшое число людей (чаще всего – группа из 2-4 человек);

- это непосредственное взаимодействие: его участники находятся в пространственной близости, имеют возможность видеть, слышать, касаться друг друга, легко осуществляют обратную связь;

- это так называемое личностно-ориентированное общение; предполагается, что каждый из его участников признает незаменимость, уникальность своего партнера, принимает во внимание особенности его эмоционального состояния, самооценки, личностных характеристик.

Принято также выделять межперсональное и ролевое общение. В первом случае речь идет об обычном общении людей, каждый из которых отличается своими уникальными качествами. В случае ролевого общения его участники выступают как носители определенных социальных ролей. В ролевом общении человек лишается своих индивидуальных качеств.

Одна из возможных классификаций видов общения основана на зависимости межличностного общения от различных мотивов и целей его участников. Если целью общения выступают психологический контакт, психологические взаимоотношения собеседников, то говорят о мотивах общения, лежащих в пределах самого общения, или о модальном общении: люди получают удовольствие от самого процесса общения или занимаются «выяснением отношений». Если же цели общения иные – передача информации, побуждение партнера по общению к какому-либо действию, желание изменить его взгляды, стремление оказать эмоциональную поддержку – в этих случаях говорят о мотивах общения, лежащих за его пределами. Это характерно для так называемого диктального общения, то есть общения, связанного с тем или иным предметным взаимодействием.

Характер цели и, как следствие, возникающая между партнерами психологическая дистанция позволяют выделить уровни общения (рис. 3):

		Ритуальный (социально-ролевой)

Рис.3. Уровни общения

- ритуальный, или социально-ролевой уровень; целью общения на этом уровне является выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды. Общение при этом носит, как правило, анонимный характер, независимо от того, происходит оно между незнакомыми, знакомыми или близкими людьми;

- деловой, или манипулятивный, уровень; целью такого общения является организация совместной деятельности, поиск средств повышения эффективности сотрудничества. Партнеры при этом оцениваются не как уникальные, неповторимые личности, а с точки зрения того, насколько хорошо они могут выполнить поставленные перед ними задачи, то есть оцениваются их функциональные качества. Соответственно, общение является психологически отстраненным – доминирует контакт «Я-Вы»;

- интимно-личностный уровень; цель – удовлетворение потребности в понимании, сочувствии, сопереживании. Для общения на этом уровне характерны психологическая близость, эмпатия, доверительность – доминирует «Я-Ты».

Сущность общения реализуется в его функциях. Общение выполняет различные функции (прием и передачу информации, установление и регулирование взаимоотношений между людьми, удовлетворение основных потребностей и эмоций человека и др.).

Пользуясь подходом Л.А. Карпенко, в основе которого лежит критерий «цель общения», можно выделить следующие основные функции профессионального общения (рис.4).

	Контактная		Эмотивная
			Установления отношений
		Информационная
		Побудительная			Понимания
			Оказания влияния
		Координационная

Рис.4. Функции общения

1. Контактная функция состоит в установлении между деловыми партнерами контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче деловой информации, поддержанию взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности.

2. Информационная функция проявляется в обмене сообщениями, то есть в приеме-передаче каких-либо сведений в ответ на запрос, а также обмен мнениями, замыслами, решениями, предложениями и т.д.

3. Побудительная функция отражается в процессе стимуляции активности партнера по деловому общению, направленной на выполнение им желаемых действий.

4. Координационная функция состоит во взаимном ориентировании и согласовании при организации совместных действий.

5. Функция понимания имеет целью не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).

6. Эмотивная функция состоит в возбуждении в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение его с помощью собственных переживаний и состояний.

7. Функция установления отношений проявляется в осознании и фиксировании своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором реализуется деловое взаимодействие партнеров.

8. Функция оказания влияния отражается в изменении состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.

Следует учитывать, что перечисленные функции должны рассматриваться не только как процессы, составляющие поток общения, но и как конкретные частные цели взаимодействия с различными категориями граждан. Если какая-либо функция по той или иной причине не реализуется, в процессе общения появляются барьеры, сбои.