Особенности профессиональной этики
Профессиональная этика – это одна из отраслей этической науки. Однако в быту мы употребляем это понятие в значении некого «кодекса морали» – свода правил, которыми руководствуются представители определенных профессий. Что же на самом деле такое профессиональная этика?
По одному из определений, профессиональная этика — это совокупность правил поведения определенной социальной группы, обеспечивающая нравственный характер взаимоотношений, обусловленных или сопряженных с профессиональной деятельностью.
Наиболее часто с необходимостью в соблюдении норм профессиональной этики сталкиваются люди, занятые в сфере обслуживания, медицины, образования – словом, везде, где ежедневная работа связана с непосредственным контактом с другими людьми и где предъявляются повышенные нравственные требования.
Профессиональная этика зародилась на основе сходных интересов и требований к культуре людей, объединенных одной профессией. Традиции профессиональной этики развиваются вместе с развитием самой профессии и в настоящее время принципы и нормы профессиональной этики могут быть закреплены на законодательном уровне или же выражаться через общепринятые нормы морали.
Понятие профессиональной этики связано, прежде всего, с особенностями той или иной профессии, в отношении которой употребляется данный термин. Так, к примеру, «клятва Гиппократа» и врачебная тайна – это одни из элементов профессиональной этики врачей, а беспристрастная подача правдивых фактов – элемент профессиональной этики журналистов.
В любой профессии честное и ответственное исполнение своих обязанностей – одно из главнейших правил профессиональной этики. Однако некоторые особенности профессиональной этики могут быть по незнанию или невнимательности упущены начинающим специалистом – тогда такой сотрудник может быть признан непригодным к исполнению своих обязанностей.
Чтобы этого не произошло следует помнить основные нормы и принципы профессиональной этики:
- свою работу следует выполнять профессионально, строго в соответствии с возложенными полномочиями;
- в работе нельзя руководствоваться своими личными симпатиями и антипатиями, следует всегда соблюдать объективность;
- при работе с личными данными клиентов или других лиц, компаний всегда следует соблюдать строжайшую конфиденциальность;
- в своей работе нельзя допускать возникновения внеслужебных отношений с клиентами или коллегами, руководителями или подчиненными;
- следует соблюдать принцип коллегиальности и не обсуждать своих коллег или подчиненных в присутствии клиентов, партнеров или других лиц;
- нельзя допускать срыва уже принятого заказа через отказ от него в пользу другого (более выгодного) заказа;
- недопустима дискриминация клиентов, партнеров, коллег или подчиненных по гендерному, расовому, возрастному или какому-либо еще признаку.
В настоящее время развиваются и совершенствуются профессиональные нормы, изменяются общественные отношения. И в этой новой картине мира как никогда важно умение с уважением относиться к природе и окружающим людям – главное достоинство профессиональной этики представителей любой профессии.
Основные правила делового этикета:
правила приветствия
правила представления
правила обращения
правила денежных отношений
правила организации деловых контактов
правила поведения в кабинете начальника
правила деловой субординации
правила приёма по личным вопросам
правила деловых подарков и сувениров
искусство комплимента*
Вопросы делового этикета важны для руководителя компании, прежде всего потому, что профессионал – это не только тот, кто владеет тонкостями какой-либо специальности, но и тонкостями делового общения. Если руководитель является специалистом, например, в менеджменте, то чтобы эффективно управлять, ему необходимо еще быть специалистом в деловом общении.
Следование правилам делового этикета и этике делового общения является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики - один из необходимых элементов профессионализма.
деловой этикет вербальный речь
ВЕРБАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с манерами и формами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении круга деловых людей.
Культура речи предполагает не только её грамматическую и стилистическую правильность, но отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов, а также элементарная вежливость, которая предполагает умение здороваться, прощаться, говорить "пожалуйста", "будьте добры", "будьте любезны", "извините", благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго утра, хорошего аппетита, здоровья и прочее.
В этикете высоко ценятся внимательность, умение выслушать говорящего, оказать услугу нуждающемуся в ней.
Американский психолог Дейл Карнеги в своей книге “Как завоевать друзей и оказать влияние на людей” предложил шесть правил искусства нравиться.
Первое - искренне интересоваться другими людьми. Чтобы познать других, надо меньше говорить о себе, больше слушать других, в беседе меньше употреблять местоимения. Стараться выяснить, что ваш собеседник думает по тому или иному вопросу, как он живёт, чем интересуется.
Второе - улыбаться людям. Человек с улыбкой в глазах и на губах всегда нравится людям. Улыбка без иронии, идущая изнутри человека, скажет: “Я рад тебя видеть, мне приятно говорить с тобой”.
Третье - обращаться к собеседнику по имени. Чтобы лучше запомнить имена тех, с кем знакомишься, надо мысленно повторить несколько раз это имя, а еще лучше - записать.
Четвёртое - уметь слушать собеседника, при этом задавать вопросы, на которые самому хотелось бы ответить. Уметь посочувствовать человеку, если он нуждается в этом. Если у вас возникло желание перебить собеседника, сделайте глубокий вдох и дайте собеседнику продолжить свою мысль. Внимательный собеседник заметит это и оценит.
Пятое - говорить с собеседником о том, что его интересует. Это самый верный путь к сердцу человека.
Шестое - внушать друзьям, коллегам осознание их собственной значимости для вас, коллектива, семьи... Но делать это надо искренно. Надо видеть достоинства других людей, хвалить их и благодарить за то доброе, что они делают для нас. Хорошие слова приятны окружающим. После хороших слов, сказанных людям, вы сами почувствуете, что становитесь добрее.
Все, о чем здесь было сказано, адресовано как руководителю предприятия, офиса, компании, так и всем её служащим.
Телефонный этикет
Телефонные разговоры потому такие непринужденные и дружеские, что собеседники не видят друг друга./ Леопольд Новак /
Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:
если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
следует говорить максимально кратко и по существу;
нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
приветствие и представление обязательны;
если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера, а также в обеденное время;
нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни;
особенно важны правильность и вежливость речи, приятность интонации;
очень важно вежливо и позитивно закончить разговор.
Этикет делового письма
Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила. Одно из главных требований к письму – оно должно быть не длинным – 1,5 страницы. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть чётким и ясным. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных слов и выражений. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании. Но, несмотря на все строгие правила и стандарты, всегда остаётся место для творчества. Письмо, подготовленное с творческим подходом, покажет получателю, что его готовила личность.
Существуют стандартные схемы делового письма.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
В настоящее время я не работаю. С июня по сентябрь я работала в одной из рекламных газет. В этой организации не было кодекса этикета. Поскольку коллектив маленький, и отчасти семейный, не присутствовало внутреннего делового этикета. Между собой персонал общался по имени, причём в краткой форме или “на ты”, а “за глаза” друг друга называли по фамилии. Директор не боялся применять “грязные” слова, повысить голос. Повышал голос, даже на женщин и девушек, что для меня очень низко. За короткий срок организация рассталась с 7 сотрудниками. Причину такой текучести, я нахожу именно в общении, и полном отсутствии внутренних норм и правил.
На мой взгляд, каждая фирма, компания, организация должна иметь свой внутренний кодекс этикета, свод правил поведения. Поскольку существуют внутренние клиенты – это весь персонал компании и внешние клиенты – это те, кто потенциально приносит деньги в компанию, то необходимо также создать документ, регламентирующий этикет для внешних клиентов.
Желательно, чтобы внутренний кодекс этикета регламентировал как можно больше сторон жизни компании. Таким образом, работающим сотрудникам не нужно каждый раз размышлять, как поступить в той или иной ситуации. А сотрудникам только что поступившим на работу в компанию, изучив этот документ, тоже становится понятно, что принято в поведении, а что нет. Описать все возможные ситуации в трудовой жизни невозможно, необходимо чтобы в документе излагались основные принципы.
В этике делового общения “сверху – вниз”, т. е. в отношении руководителя к подчиненному предпочтительно обращаться к сотрудникам либо по имени и отчеству либо по фамилии, но с добавлением слова “господин”. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству. Это наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и не возражают против такого обращения. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, руководителю не стоит дожидаться, пока с ним поздоровается подчинённый, тем более партнёр. Приветствуйте своего собеседника первым. Руку при приветствии первым подаёт руководитель сотруднику. Когда руководитель входит в помещение, он первым приветствует сотрудников. Они не поднимаются с места, так как это не школа. Руководитель, особенно если он сравнительно молод, может первым поприветствовать сотрудников старше себя по возрасту, а также женщин.
В этике делового отношения “по горизонтали”, т. е. между коллегами, руководителями общий принцип следующий: “В деловом общении относитесь к своему коллеге та, как Вы бы хотели, чтобы он относился к Вам”.
Таким образом, деловой этикет состоит из множества отдельных деталей и элементов, которые говорят о профессионализме организации. В современном обществе в трудовых отношениях необходимо использовать приёмы делового общения, для достижения наилучших результатов. В каждом отдельном случае применяются свои правила и принципы.
И вопреки мнению некоторых руководителей, которые считают, что в бизнесе этика сама по себе не нужна, деловой этикет – инструмент, помогающий укрепить деловые связи.